A pesquisa de experiências é uma prática de resistência à lógica capitalista de transformar tudo em mercadoria com alto valor de troca e baixo valor de uso. Ela visa demonstrar para uma organização que existe uma diferença fundamental entre a experiência do designer e a experiência do usuário. O que tem valor para o designer ou para a organização não tem valor necessariamente para o usuário. A partir do reconhecimento desta diferença, abrem-se portas para o aumento da diversidade entre designers e usuários.

1. Introdução à
pesquisa de experiências
(UX Research)
Frederick van Amstel @usabilidoido
www.usabilidoido.com.br
DADIN - UTFPR

2. Teoria da progressão do valor
Pine & Gilmore (2011)

3. O projeto de experiências é um metaprojeto amplo que
integra diversos projetos específicos.
Projeto gráfico
Projeto de produto
Projeto de interação
Projeto de serviço
Projeto de interiores
Projeto de embalagem

4. Designers Metadesigners
Designers de experiência podem ser metadesigners.

5. A Starbucks não tinha um metaprojeto de experiências na
época de sua abertura em 1971.

6. O metaprojeto se desenvolveu na medida em que a
empresa dedicou mais atenção aos seus clientes.

7. Através da pesquisa, a Starbucks aprendeu a cocriar valor
nas suas fronteiras (Van Amstel, 2015)
Produtor Consumidor
Cocriação
de valor
Design
Pesquisa

8. Usuários colaboram com o
provedor de serviços quando
percebem o valor de uso do que
estão cocriando juntos.

9. A participação na produção do serviço incrementa o valor
de uso (ex: degustação de café).

10. Usuários não colaboram com
o provedor de serviços
quando a oferta está
centrada no valor de troca.

11. O sistema produto-serviço da Nespresso prioriza o custo-
benefício. Usuários jogam fora as cápsulas recicláveis.

12. Valor depende da percepção
social de valor. Sendo assim, não
é mensurado exclusivamente
através de quantidades, mas
também através de qualidades.

13. utilidade
usabilidade
acessibilidade
beleza
clareza
preço
eficiência
disponibilidade
escalabilidade
garantia
Medidas do valor de troca Medidas do valor de uso

14. A pesquisa de experiências mede o valor de uso através
das qualidades da experiência.

15. As qualidades da experiência
são percebidas através de um
julgamento estético a respeito de
sensações com significado social
e sentido pessoal.

16. Sentido pessoal
Significado
social
Sensação
corporal
Qualidade da
experiência
Modelo estético-econômico das qualidades da experiência
Valor de troca
Valor de uso

17. Toda experiência começa a partir de sensações corporais.

18. As sensações são organizadas em significados reconhecidos
socialmente.

19. Os significados sociais são confrontados com sentidos
pessoais.

20. Uma maneira simples de emitir um julgamento sobre essas
qualidades é reduzi-lo a uma questão de gosto.
Eu não gosto de
carnaval!

21. O gosto pode ser transformado em uma quantidade ligada
ao valor de troca, como um índice de satisfação.

22. Índices de satisfação podem ser usados para descobrir,
comparar e escolher ofertas, afetando a competitividade.

23. Pesquisas de mercado visam obter esses tipos de índices
de maneira automatizada ou manual.

24. Essas pesquisas correlacionam índices de satisfação com
dados dos usuários para identificar segmentos.

25. As pesquisas quantitativas são úteis para a gestão do
produto ou serviço, mas não são tão úteis para o design.
Porque é que isso
acontece? O que
precisamos mudar no
design para que não
aconteça?
Google Analytics

26. Como o objetivo da pesquisa de
experiências é medir as
qualidades da experiência visando
aumentar seu valor de uso, seus
métodos característicos são
qualitativos e não quantitativos.

27. A pesquisa qualitativa visa compreender as particularidades
de cada experiência.
Experiência de
trocar o pneu do
carro durante uma
viagem
Experiência de
dar carona para
pessoas
desconhecidas
Experiência de
descansar em um
hotel de estrada

28. Um dos grandes desafios da pesquisa qualitativa é a
generalização dos casos.
Experiência de
trocar o pneu do
carro durante uma
viagem
Experiência de
dar carona para
pessoas
desconhecidas
Experiência de
descansar em um
hotel de estrada
Como é a
experiência geral
de viajar de carro
em longas
distâncias?

29. Uma erro comum na pesquisa de experiências é generalizar
a partir da própria experiência do pesquisador.

30. O conceito de experiência do
usuário surgiu justamente para
chamar a atenção para a
diferença em relação à
experiência do designer.

31. O MESMO
Pessoas de grupo
social similar
(designers, diretores,
clientes, brancos,
ricos, etc)
O OUTRO
Pessoas de grupo
social diferente
(usuários, pobres,
negros, indígenas,
etc)
Experiência do designer
Experiência do usuário

32. A experiência do designer é
privilegiada com conhecimentos
sobre a oferta, mas é alienada de
conhecimentos sobre a demanda.

33. Quando o produto é projetado com base na experiência do
designer, a experiência do usuário pode ser ruim.

34. A pesquisa de experiências
serve para expandir a
consciência da diferença entre
designers e usuários.

35. O MESMO
Pessoas de grupo
social similar
(designers, diretores,
clientes, brancos,
ricos, etc)
O OUTRO
Pessoas de grupo
social diferente
(usuários, pobres,
negros, indígenas,
etc)
Experiência do designer
Experiência do usuário

36. As experiências dos usuários não são apenas diferentes em
relação a dos designers, mas também entre si.

37. O processo de
abstração da
experiência
corresponde à
identificação da
unidade na
diferença.
Experiência
concreta 3
Experiência
abstrata X
confrontada com
as concretas
Experiência X
concretamente
abstraída
Experiência
abstrata X
Experiência
concreta 2
Experiência
concreta 1
Experiência
concreta 4
Experiência
concreta 5
A pesquisa de
experiências
reproduz a
lógica dialética
da experiência
compartilhada
ou socializada.

38. O confronto entre experiência
abstrata e concreta está no cerne
da pesquisa de experiências.
Existem vários métodos para
confrontar.

39. Observação da
experiência
Participação na
experiência
Simulação da
experiência
Prototipação da
experiência

40. Para quem participa do
confronto, o abstrato é concreto.
Para quem não participa, o
abstrato é abstrato mesmo.

42. O concreto é concreto para quem
conhece o concreto. Para quem não
conhece, o concreto é abstrato.

43. Como tornar o concreto concreto
para quem não o conhece?

44. Relatórios em texto corrido com imagens e diagramas são
precisos, mas demorados para ler e compreender.

45. Muitos profissionais preferem elaborar uma apresentação
de slides (slide deck) mais resumida.

46. É possível também comunicar resultados de pesquisa
através de teatro e outras abordagens criativas.

47. Apesar do esforço, muitas pesquisas acabam sendo
engavetadas pelo design por serem consideradas abstratas.

48. Uma das maneiras de evitar o
engavetamento é convidar as partes
interessadas na pesquisa para
participar de seu planejamento, o
confronto antes do confronto.

49. O baralho UXCards viabiliza a participação das partes
interessadas no planejamento da pesquisa.

50. O planejamento de pesquisa também pode ser realizado
através do quadro branco digital Miro.

51. A vantagem do UXCards são os campos de entrada e saída,
que sugerem possíveis conexões com outras cartas.

52. O UXCards antecipa o
processo de conscientização
mútua de diferenças entre
designers e usuários.

53. O MESMO
Pessoas de grupo
social similar
(designers, diretores,
clientes, brancos,
ricos, etc)
O OUTRO
Pessoas de grupo
social diferente
(usuários, pobres,
negros, indígenas,
etc)
Experiência do designer
Experiência do usuário

54. A pesquisa cria
oportunidades para trocar e
compartilhar experiências, o
que costuma ampliar ao invés
de reduzir as diferenças.

55. O MESMO
Pessoas de grupo
social similar
(designers, diretores,
clientes, brancos,
ricos, etc)
O OUTRO
Pessoas de grupo
social diferente
(usuários, pobres,
negros, indígenas,
etc)
Experiência do designer
Experiência do usuário
O OUTRO
DIVERSO

56. Através da pesquisa de
experiências, a diversidade do
Outro ocupa o espaço homogêneo
do Mesmo e torna este mais
aberto, democrático e inclusivo.

57. O MESMO
Pessoas de grupo
social similar
(designers, diretores,
clientes, brancos,
ricos, etc)
O OUTRO
Pessoas de grupo
social diferente
(usuários, pobres,
negros, indígenas,
etc)
Experiência do designer
Experiência do usuário
O MESMO
DIVERSO
O OUTRO
DIVERSO

58. A pesquisa de experiências é uma
prática de resistência à lógica
capitalista de transformar tudo em
mercadoria com alto valor de troca
e baixo valor de uso.

59. Lógica esta que é, em última análise, autodestrutiva.
Happiness (Steve Cutts, 2017).

60. Obrigado!
Frederick van Amstel @usabilidoido
www.usabilidoido.com.br
DADIN - UTFPR