Comportamento do consumidor:     Entendendo meu cliente
“A maior ignorância dos homensde negócio centra-se nodesconhecimento de quem sãoseus clientes. Underhill (1999)
VOCÊ LÊ ESSAFRASE, PARA, E SEPERGUNTA:E MEUS CLIENTES?QUEM SÃO ELES ECOMO TOMAM SUADECISÃO DECOMPRA?
PARA SOLUCIONAR SUAS           DÚVIDAS, A      MARKETINGMAY31PREPAROU UM MATERIALQUE RESPONDERÁ SEUS    QUESTIONAMENTOS
INTRODUÇÃO“                                       O estudo dos consumidores ajuda empresas e organizações a    O estudo de...
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR –ICEBERG HUMANO                                COMPORTAMENTO                                  ...
E O QUE LEVA MEUSCLIENTES À COMPRA?
Fatores de influência no                                                   processo de decisão de                         ...
Fatores de influência no                                                    processo de decisão de                        ...
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Fatores de influência no                                                    processo de decisão de                        ...
Fatores de influência no                                                   processo de decisão de                         ...
Pontos importantes:                      Comportamento ocorre tanto para o indivíduo, ou no contexto de um                ...
AGORA QUE SEI OS   FATORES QUE LEVAM      MEUS CLIENTES ÀMINHA EMPRESA, O QUE            EU FAÇO?
Segmente seus clientes:Saber quem é seu público-alvo está ligado ao sucesso de seus negócio. Saber quemsão seus clientes, ...
Se posicione na mente de seu cliente:Se seus clientes fossem definir sua empresa em uma frase, o que eles diriam? Seposici...
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Se relacione ainda melhor com seu cliente:Entendendo seu cliente será possível um melhor relacionamento com ele. Crie banc...
Se diferencie de seus concorrentes:Para Kotler (1998, p.254), “diferenciação é o ato de desenhar um conjunto dediferenças ...
E claro, satisfaça seus clientes!
Esse é um tema muito vasto e com certezapodem      ter     ficado      dúvidas   equestionamentos.      Estamos       à  s...
Obrigado pela     leitura!  Atenciosamente,   Tércio Santana      Co-Fundadortercio@mktmay31.com
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Comportamento do consumidor entendendo meu cliente

  1. 1. Comportamento do consumidor: Entendendo meu cliente
  2. 2. “A maior ignorância dos homensde negócio centra-se nodesconhecimento de quem sãoseus clientes. Underhill (1999)
  3. 3. VOCÊ LÊ ESSAFRASE, PARA, E SEPERGUNTA:E MEUS CLIENTES?QUEM SÃO ELES ECOMO TOMAM SUADECISÃO DECOMPRA?
  4. 4. PARA SOLUCIONAR SUAS DÚVIDAS, A MARKETINGMAY31PREPAROU UM MATERIALQUE RESPONDERÁ SEUS QUESTIONAMENTOS
  5. 5. INTRODUÇÃO“ O estudo dos consumidores ajuda empresas e organizações a O estudo de indivíduos, grupos melhorar suas estratégias de marketing por compreender ou organizações e os processos questões, como: A psicologia de como os consumidores pensam, sentem, e a razão de escolher entre diferentes alternativas que eles usam para (por exemplo, marcas, produtos; A psicologia da forma como o selecionar, usar e dispor de consumidor é influenciado pelo seu ambiente; O comportamento produtos, serviços, experiências dos consumidores ao fazer compras ou tomar decisões de marketing; As limitações no conhecimento do consumidor ou habilidades de ou ideias para satisfazer as processamento de informação influenciarem decisões e resultados de necessidades e os impactos que marketing; esses processos têm sobre o Como motivação do consumidor e estratégias de decisão diferem consumidor e a sociedade. entre os produtos que diferem em seu grau de importância ou interesse que eles acarretam para o consumidor, e Como os Definição de comportamento comerciantes podem se adaptar e melhorar suas campanhas de do consumidor pela USC marketing e estratégias de marketing para atingir mais efetivamente MARSHALL o consumidor.
  6. 6. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR –ICEBERG HUMANO COMPORTAMENTO (AÇÃO) MOTIVOS (CAUSAS)
  7. 7. E O QUE LEVA MEUSCLIENTES À COMPRA?
  8. 8. Fatores de influência no processo de decisão de compra Fatores culturais :São os fatores que exercem a mais ampla e profunda influência sobre osconsumidores, de acordo com Kotler e Keller (2006). Os fatores culturais encontram-se subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social.
  9. 9. Fatores de influência no processo de decisão de compra Fatores sociais:Na sequência, têm-se os fatores sociais, como grupos de referência, família, papéis eposições sociais, que acabam por influenciar o comportamento de compra (KOTLER;KELLER, 2006).
  10. 10. A sociedade sofre grande influência da internetÉ imprescindível ao gestor na atualidade estar atento àsredes sociais e seus impactos no comportamento doconsumidor
  11. 11. Fatores de influência no processo de decisão de compra Fatores pessoais :Dizem respeito às características particulares das pessoas, ou seja, momentos evivências pelas quais um indivíduo está passando, que acabam por interferir nos seushábitos e nas suas decisões de consumo. Kotler (1998) apresenta cinco elementos queconstituem os fatores pessoais: idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, condiçõeseconômicas, estilo de vida e personalidade.
  12. 12. Fatores de influência no processo de decisão de compra Fatores psicológicos :Segundo Sant’Anna (1989), para que um consumidor tome a decisão de compra épreciso que na sua mente se desenvolvam os seguintes estados: existência de umanecessidade, consciência desta necessidade, conhecimento do objeto que a podesatisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado produto. Nesse sentido,conforme Kotler (1998), existem quatro importantes fatores psicológicos queinfluenciam as escolhas dos consumidores: motivação, percepção, aprendizagem ecrenças e atitudes.
  13. 13. Pontos importantes: Comportamento ocorre tanto para o indivíduo, ou no contexto de um grupo (por exemplo, amigos influenciarem que tipo de roupa uma pessoa usa) ou uma organização (as pessoas no trabalho tomam decisões de como as empresas deveriam usar determinado produto). O comportamento do consumidor envolve o uso e descarte de produtos, bem como o estudo de como eles são comprados. O uso do produto é, muitas vezes de grande interesse para o gestor, porque isso pode influenciar a forma como um produto está em melhor posição ou como podemos incentivar o aumento de consumo. O impacto do comportamento do consumidor na sociedade é algo muito relevante. Por exemplo, um marketing agressivo de cigarros, ou um marketing agressivo do crédito fácil, pode ter repercussões graves para a saúde nacional e economia. USC MARSHALL
  14. 14. AGORA QUE SEI OS FATORES QUE LEVAM MEUS CLIENTES ÀMINHA EMPRESA, O QUE EU FAÇO?
  15. 15. Segmente seus clientes:Saber quem é seu público-alvo está ligado ao sucesso de seus negócio. Saber quemsão seus clientes, os clientes / segmentos mais rentáveis, permitirá uma maiorefetividade estratégica.
  16. 16. Se posicione na mente de seu cliente:Se seus clientes fossem definir sua empresa em uma frase, o que eles diriam? Seposicionar na mente dos clientes permitirá aos mesmos identificar sua marca, comovocê busca que eles a identifiquem. Para isso suas estratégias deverão estaralinhadas com isso.
  17. 17. Posicionamento 4 P’s • Premium • Intensiva • Preço baixo • Seletiva • Valor • Exclusiva Preço Praça Produto Promoção • Premium • Prestígio • Básico • Divertida • Durável • Intensa
  18. 18. Se relacione ainda melhor com seu cliente:Entendendo seu cliente será possível um melhor relacionamento com ele. Crie bancode dados, estude como seu consumidor utiliza seus produtos, periodicidade, suasatisfação, enfim, busque saber quem ele é, o que ele busca e atenda às suasexpectativas.
  19. 19. Se diferencie de seus concorrentes:Para Kotler (1998, p.254), “diferenciação é o ato de desenhar um conjunto dediferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas dosconcorrentes”. Por isso, conhecer o que os seus clientes buscam e o que os leva aescolher por determinado produto / serviço, trará vantagens frente aos seusconcorrentes.
  20. 20. E claro, satisfaça seus clientes!
  21. 21. Esse é um tema muito vasto e com certezapodem ter ficado dúvidas equestionamentos. Estamos à suadisposição para maiores explicações eaprofundamento no tema, além deindicação de material para leitura.
  22. 22. Obrigado pela leitura! Atenciosamente, Tércio Santana Co-Fundadortercio@mktmay31.com

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