O documento discute os principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor e como as empresas podem entender melhor seus clientes, incluindo segmentação de clientes, posicionamento da marca na mente do cliente, melhoria das relações com clientes e diferenciação de concorrentes.
2. “
A maior ignorância dos homens
de negócio centra-se no
desconhecimento de quem são
seus clientes. Underhill (1999)
3. VOCÊ LÊ ESSA
FRASE, PARA, E SE
PERGUNTA:
E MEUS CLIENTES?
QUEM SÃO ELES E
COMO TOMAM SUA
DECISÃO DE
COMPRA?
4. PARA SOLUCIONAR SUAS
DÚVIDAS, A
MARKETINGMAY31
PREPAROU UM MATERIAL
QUE RESPONDERÁ SEUS
QUESTIONAMENTOS
5. INTRODUÇÃO
“
O estudo dos consumidores ajuda empresas e organizações a
O estudo de indivíduos, grupos melhorar suas estratégias de marketing por compreender
ou organizações e os processos questões, como: A psicologia de como os consumidores
pensam, sentem, e a razão de escolher entre diferentes alternativas
que eles usam para (por exemplo, marcas, produtos; A psicologia da forma como o
selecionar, usar e dispor de consumidor é influenciado pelo seu ambiente; O comportamento
produtos, serviços, experiências dos consumidores ao fazer compras ou tomar decisões de marketing;
As limitações no conhecimento do consumidor ou habilidades de
ou ideias para satisfazer as
processamento de informação influenciarem decisões e resultados de
necessidades e os impactos que marketing;
esses processos têm sobre o Como motivação do consumidor e estratégias de decisão diferem
consumidor e a sociedade. entre os produtos que diferem em seu grau de importância ou
interesse que eles acarretam para o consumidor, e Como os
Definição de comportamento comerciantes podem se adaptar e melhorar suas campanhas de
do consumidor pela USC marketing e estratégias de marketing para atingir mais efetivamente
MARSHALL o consumidor.
8. Fatores de influência no
processo de decisão de
compra
Fatores culturais :
São os fatores que exercem a mais ampla e profunda influência sobre os
consumidores, de acordo com Kotler e Keller (2006). Os fatores culturais encontram-
se subdivididos em três: cultura, subcultura e classe social.
9. Fatores de influência no
processo de decisão de
compra
Fatores sociais:
Na sequência, têm-se os fatores sociais, como grupos de referência, família, papéis e
posições sociais, que acabam por influenciar o comportamento de compra (KOTLER;
KELLER, 2006).
10. A sociedade sofre
grande influência da
internet
É imprescindível ao gestor na atualidade estar atento às
redes sociais e seus impactos no comportamento do
consumidor
11. Fatores de influência no
processo de decisão de
compra
Fatores pessoais :
Dizem respeito às características particulares das pessoas, ou seja, momentos e
vivências pelas quais um indivíduo está passando, que acabam por interferir nos seus
hábitos e nas suas decisões de consumo. Kotler (1998) apresenta cinco elementos que
constituem os fatores pessoais: idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, condições
econômicas, estilo de vida e personalidade.
12. Fatores de influência no
processo de decisão de
compra
Fatores psicológicos :
Segundo Sant’Anna (1989), para que um consumidor tome a decisão de compra é
preciso que na sua mente se desenvolvam os seguintes estados: existência de uma
necessidade, consciência desta necessidade, conhecimento do objeto que a pode
satisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado produto. Nesse sentido,
conforme Kotler (1998), existem quatro importantes fatores psicológicos que
influenciam as escolhas dos consumidores: motivação, percepção, aprendizagem e
crenças e atitudes.
13. Pontos importantes:
Comportamento ocorre tanto para o indivíduo, ou no contexto de um
grupo (por exemplo, amigos influenciarem que tipo de roupa uma pessoa
usa) ou uma organização (as pessoas no trabalho tomam decisões de
como as empresas deveriam usar determinado produto).
O comportamento do consumidor envolve o uso e descarte de produtos,
bem como o estudo de como eles são comprados. O uso do produto é,
muitas vezes de grande interesse para o gestor, porque isso pode
influenciar a forma como um produto está em melhor posição ou como
podemos incentivar o aumento de consumo.
O impacto do comportamento do consumidor na sociedade é algo
muito relevante. Por exemplo, um marketing agressivo de cigarros, ou
um marketing agressivo do crédito fácil, pode ter repercussões graves
para a saúde nacional e economia.
USC MARSHALL
14. AGORA QUE SEI OS
FATORES QUE LEVAM
MEUS CLIENTES À
MINHA EMPRESA, O QUE
EU FAÇO?
15. Segmente seus clientes:
Saber quem é seu público-alvo está ligado ao sucesso de seus negócio. Saber quem
são seus clientes, os clientes / segmentos mais rentáveis, permitirá uma maior
efetividade estratégica.
16. Se posicione na mente de seu cliente:
Se seus clientes fossem definir sua empresa em uma frase, o que eles diriam? Se
posicionar na mente dos clientes permitirá aos mesmos identificar sua marca, como
você busca que eles a identifiquem. Para isso suas estratégias deverão estar
alinhadas com isso.
18. Se relacione ainda melhor com seu cliente:
Entendendo seu cliente será possível um melhor relacionamento com ele. Crie banco
de dados, estude como seu consumidor utiliza seus produtos, periodicidade, sua
satisfação, enfim, busque saber quem ele é, o que ele busca e atenda às suas
expectativas.
19. Se diferencie de seus concorrentes:
Para Kotler (1998, p.254), “diferenciação é o ato de desenhar um conjunto de
diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas dos
concorrentes”. Por isso, conhecer o que os seus clientes buscam e o que os leva a
escolher por determinado produto / serviço, trará vantagens frente aos seus
concorrentes.
21. Esse é um tema muito vasto e com certeza
podem ter ficado dúvidas e
questionamentos. Estamos à sua
disposição para maiores explicações e
aprofundamento no tema, além de
indicação de material para leitura.
22. Obrigado pela
leitura!
Atenciosamente,
Tércio Santana
Co-Fundador
tercio@mktmay31.com