O documento discute conceitos e mitos em torno da qualidade. A qualidade não é algo abstrato ou perfeito, mas sim o grau de atendimento das expectativas do cliente. Um sistema de qualidade envolve processos, documentação, auditorias e treinamento para garantir a satisfação do cliente.

1. Gestão da Qualidade

22. Custos da Qualidade (I) FONTE: FROTA, Álvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos através da qualidade. São Paulo, Qualitymark, 1999.

28. Processo de Negócio Entradas Processamento Saídas

33. Qualidade em Serviços (III) Quadro Comparativo Expectativas dinâmicas Expectativas estáticas Feedback imediato Feedback demorado Produção e consumo simultâneos Produção, depois consumo Cliente durante o processo Cliente no fim do processo Suporte ao cliente Suporte ao produto Interação direta Interação via produto Foco na interação Foco no produto Serviços Produção

34. Qualidade em Serviços (IV) Quadro Comparativo Paladini, 2000 Serviços, sem patente Bens tangíveis patenteados Personalização de atendimento Modelo de produção Difícil padronizar Padronização Pessoas Máquinas e pessoas Cliente participativo Pouca influência do cliente Serviços Produção

35. Ferramentas

40. FMEA (V) – Índices Ocorrência

41. FMEA (VI) – Índices Severidade

42. FMEA (VII) – Índices Detecção

43. FMEA (VIII) – Tabela Etapa do Processo Entrada do Processo Modo de Falha Efeito da Falha S E V Causa da Falha O C O Controles Atuais D E T R P N Qual é a etapa do processo? Qual é a entrada do processo (X's) ? De que modo a entrada pode estar errada ? Qual é o impacto nas saídas (Y's ou CTQ's) ou nos requisitos internos? Quão severo é o efeito para o cliente? O que causa uma entrada (X) a estar errada? Quão frequente a causa o o modo da Quais são os controles atuais e procedimentos para prevenir a causa ou o modo da falha? Quão bem pode-se detectar a causa ou o

44. FMEA (IX) – Tabela (Exemplo)

48. Teorema de Pareto (II)

50. Diagrama de Ishikawa (II) Problema Meio Ambiente Material Método Medição Máquina Mão de Obra

51. Ciclo PDCA Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar resultados) Act (Ação/ Finalizar)

70. Metodologias e Certificações

91. ISO

107. Normas da série 9000:1994 ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3 ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO 9004-5 ISO 9004-6 ISO 8402 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 10012 ISO 10013 Guias Garantia da Qualidade Gestão Normas Complementares Vocabulário

108. Melhoria contínua do SGQ Melhoria contínua do SGQ Cliente Requisitos Responsabilidade da Direção Realização do Produto Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Produto Clientes Satisfação Saída Entrada

111. ISO 9000 Quadro Comparativo (I) Atividade que utiliza e gerencia recursos, transformando entradas em saídas Não trata especificamente Processos Ênfase no papel da alta administração na definição de políticas Indicação de um representante da Administração Liderança Cliente, medindo satisfação Padrões internos da organização Foco 2000 1994

112. ISO 9000 Quadro Comparativo (II) Funções como extensões das atividades produtivas Consciência e treinamento do pessoal Envolvimento Baseada em fatos, através da análise de dados e medições dos processos Não trata especificamente Tomada de Decisões Organização como um todo Implantação de “partes” do sistema Abordagem Sistêmica 2000 1994

113. ISO 9000 Quadro Comparativo (III) Compartilhamento de informações com fornecedores, visando a melhoria de ambos Parcerias Não trata especificamente Parcerias com fornecedores Retroalimentação de informações do SGQ para a melhoria contínua Processos de trabalho e funções definidas Não exigia ações de melhoria contínua Melhoria Contínua 2000 1994