1. Comunicação (Síntese)
1. Conceito
2. Entendimentos Preliminares
3. O Processo da Comunicação Objetivo da Aula:
3.1 Sistema de comunicação • Habilitar o participante ao
3.2 Exemplos de sistemas de comunicação entendimento básico do
4. Comunicação Interpessoal Processo de Comunicação.
4.1 Complicadores e aspectos relevantes • Provocar uma reflexão sobre
4.2 Aspectos da percepção social a Comunicação humana e
na comunicação interpessoal seus aspectos relevantes.
4.3 Funções básicas • Despertar no participante a
4.4 Modos de comunicação necessidade de identificar e
5. Comunicação Organizacional evitar as barreiras para uma
5.1 Funções comunicação eficaz.
5.2 Redes de comunicação • Facilitar a relação
6. Barreiras à Comunicação interpessoal e o trabalho em
equipe nas empresas de
6.1 Tipos
serviços.
6.2 Males
6.3 Figuras e quadros exemplificadores

2. Comunicação
Fator facilitador da Gestão de Pessoal.
1. Conceito
É a transferência de informação e significado de uma pessoa para outra.
É a maneira de se relacionar com outras pessoas através de idéias,
fatos, pensamentos e valores.
Não só passar informação mas também compreensão de uma pessoa
para outra.
2. Entendimentos Preliminares
Dado: é um registro a respeito de determinado evento ou ocorrência.
Informação: é um conjunto de dados com determinado significado,
permitindo o conhecimento a respeito de algo.
Comunicação: é quando a informação é transmitida a alguém, sendo
então compartilhada também por esse alguém.

3. Comunicação
3. O Processo da Comunicação
 O simples ato de receber a mensagem não garante que
esta tenha sido interpretada corretamente.
 O significado de uma mensagem é influenciado pela:
- própria informação;
- contexto da mensagem.

4. Comunicação
3. O Processo da Comunicação (cont.)
Para se entender esse processo é imprescindível considerar os
seguintes fatores:
Quem são as pessoas que estão se comunicando, em termos de
“papéis” desempenhados;
Os tipos de linguagem e símbolos;
O canal / meio de comunicação;
O conteúdo da comunicação (ex.: boas ou más notícias );
As características e as relações interpessoais entre o emissor e o
receptor;
O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura
organizacional, espaço físico e o ambiente social.

5. Comunicação
3. O Processo da Comunicação (cont.)
3.1 Sistema de Comunicação
Fonte Transmissor Canal Receptor Destino
Sinal Enviado Fonte de Sinal Recebido
Ruído
Feedback
Há um processo de codificação, ruídos,
interpretação e decodificação da mensagem.

6. Comunicação
3. O Processo da Comunicação (cont.)
3.2 Exemplos de Sistemas de Comunicação
SISTEMA Sistema Telefônico Porta Automática Televisão
Fonte Voz Humana Afluência de Programa de TV
pessoas rompendo
raio de luz
Transmissor Aparelho Telefônico Célula fotoelétrica e Câmara,
circuitos auxiliares transmissor e
antena
transmissora
Canal Rede de fios condutores Fio conduzindo ao Espaço livre
que ligam um aparelho a solenóide que move
outro a porta automática
Receptor Outro aparelho telefônico Mecanismo Antena receptora e
solenoidal aparelho de TV
Destino Ouvido humano Porta automática Telespectador
Ruído Estática, ruídos, linhas Mau funcionamento Estática,
cruzadas, interferências dos dispositivos interferência,
chuviscos,
disfuncionamento
dos componentes
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo:
Makron Books, 1995. p. 710.

7. Comunicação
4. Comunicação Interpessoal
A Comunicação Interpessoal é um processo
essencialmente interativo e didático
4.1 Complicadores / Aspectos Relevantes:
 Filtro codificador – cada pessoa tem seu próprio sistema cognitivo
(percepções, valores pessoais e motivações), constituindo um
padrão pessoal de referência. Condiciona a aceitação e o
processamento da informação.
• Percepção Seletiva: Bloqueio de informações indesejáveis.
• Percepção Social: Impressão a respeito dos outros. Meio
pelo qual a pessoa forma impressões de outra, tentando
compreendê-la.
A Percepção Social resulta do padrão pessoal de referência de
cada um de nós.
EMPATIA Processo de compreensão dos outros. Também chamada de
sensibilidade social, é o meio pelo qual a pessoa consegue desenvolver
Impressões Acuradas a respeito dos outros.

8. Comunicação
4. Comunicação Interpessoal (cont.)
4.2 Aspectos da Percepção Social:
O Percebedor / O Percebido / A Situação
Influenciadores da Percepção Social:
Estereótipos (distorções)
Generalizações (hallo effect)
Projeção (mecanismos de defesa)
Defesa Perceptual (mais distorções)
Pode ser melhorada quando se considera que:
Conhecendo-se a si mesmo, é mais fácil ver os outros
acuradamente.
As características do observador afetam as características que ele
está propenso a ver nos outros.
A pessoa que se aceita é mais propensa a ver favoravelmente
aspectos de outra pessoa.

9. Comunicação
4. Comunicação Interpessoal (cont.)
4.3 Funções básicas da Comunicação Interpessoal:
• Controle - esclarece as obrigações, implanta normas e
estabelece autoridade e responsabilidade.
• Informação - Propicia a base para a tomada de decisão e
execução de ordens e instruções.
• Motivação - Influencia as pessoas, obtendo cooperação e
compromisso para com as metas e objetivos
organizacionais.
• Emoção - Expressa sentimentos e emoções.

10. Comunicação
4. Comunicação Interpessoal (cont.)
4.4 Modos de Comunicação:
• Verbal - modo mais familiar e freqüentemente utilizado.
• Simbólica - utilização de símbolos. Ex.: a roupa que
utilizamos, o lugar em que fazemos reunião com nossos
subordinados etc.
• Não-Verbal - Vai além da linguagem dos sinais, e
incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso
corpo, nossos gestos e nossa voz.
“O objetivo da Comunicação Eficaz é
o entendimento”
Anthony Buono

11. Comunicação
5. Comunicação Organizacional
5.1 Funções:
• Produção e Controle - dirigida à realização do trabalho
e ao cumprimento de objetivos de produção da
organização, tais como controle de qualidade.
• Inovação - mensagens sobre novas idéias e mudanças de
procedimentos que ajudam a Organização a se adaptar e
responder ao seu meio ambiente.
• Socialização e Manutenção - voltada para os meios de
realização do trabalho e não o trabalho em si, e para o
envolvimento pessoal, as relações interpessoais e a
motivação das pessoas na empresa.

12. Comunicação
5. Comunicação Organizacional (cont.)
5.2 Redes de Comunicação

Redes Formais:
Redes Centralizadas: exige que uma pessoa receba as
informações das outras pessoas. São mais eficientes na
resolução de problemas simples, mas a satisfação é baixa.
Ex.: Roda, Cadeia e Y.
Anthony Buono
Comportamento Organizacional

13. Comunicação
5. Comunicação Organizacional (cont.)
5.2 Redes de Comunicação (cont.)
 Redes Formais:
Redes Descentralizadas: Maior integração entre os
membros. Logo, a satisfação é maior, porém a
comunicação tende a ser mais lenta. Entretanto, como
tarefas complexas exigem uma variedade maior de
recursos, esses tipos tendem a ser mais precisos do que
as redes centralizadas. Ex.: Círculo e Todos os Canais.
Anthony Buono

14. Comunicação
5. Comunicação Organizacional (cont.)
5.2 Redes de Comunicação (cont.)
 Redes Informais:
São os caminhos primários através dos quais tanto
rumores, boatos e fofocas, como informações oficiais
são transmitidos às pessoas.
Papel dos gerentes evitar ambigüidade e o sigilo
que criam as ansiedades, formando os rumores que
podem prejudicar a Organização.

15. Comunicação
6. Barreiras à Comunicação
6.1 Tipos:
Pessoais - interferências decorrentes das limitações, emoções
e valores humanos de cada pessoa.
Físicas - interferências decorrentes do ambiente: ruídos,
paredes, distâncias, aparelhos, etc.
Semânticas - interferência decorrente dos símbolos utilizados
na Comunicação: diferenças de interpretação.
6.2 Males
Omissão - partes importantes da Comunicação são omitidas,
canceladas ou cortadas por alguma razão.
Distorção - alteração, deturpação, modificação da mensagem,
alterando o conteúdo original.
Sobrecarga - volume e quantidade da mensagem é muito
grande, ultrapassando a capacidade do destinatário.

16. Comunicação
6.3 Figuras e Quadros
BARREIRAS AO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO HUMANA
Entrada Variáveis intervenientes Saída
Barreiras à comunicação
• Idéias preconcebidas
• Significados personalizados
• Motivação e interesse
Mensagem • Credibilidade da fonte Mensagem
tal como é • Recusa de informação contrária tal como é
enviada • Habilidade de comunicação recebida
• Complexidade dos canais
• Clima organizacional
• Problemas e conflitos pessoais
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas, 2002.
p. 101.

17. Comunicação
TRÊS TIPOS DE BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Humanas Físicas Semânticas
Limitações pessoais Espaço físico Interpretação de palavras
Hábitos de ouvir Interferências físicas Translação de linguagem
Emoções Falhas mecânicas Significado de sinais
Preocupações Ruídos ambientais Significado de símbolos
Sentimentos pessoais Distância Decodificação de gestos
Motivações Ocorrências locais Sentido das lembranças
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas,
2002. p. 102.

18. Comunicação
COMO FUNCIONAM AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Barreiras Mensagem
filtrada
pessoais
Barreiras Mensagem
Fonte X Destino
físicas bloqueada
Barreiras Mensagem
semânticas incorreta
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Edição Compacta. São Paulo: Atlas,
2002. p. 102.