O documento discute conceitos de processo e qualidade. Um processo é uma série de tarefas logicamente inter-relacionadas que transformam entradas em saídas através da adição de valor. Processos são executados através de atividades e devem ser gerenciados para garantir a conformidade dos produtos e serviços.
4. Conceito de Processo
Processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas
que quando executadas produzem resultados explícitos
Entradas
(fornecedores)
Saídas
(para clientes)
Tarefas que
agregam
valor
Valor agregado
5. MMAATTÉÉRRIAIA-P-PRRIMIMAA MMÁÁQQUUININAA MMEEDDIDIDAA
Deterioração Instrumento
Condições Locais
Inspeção
Manutenção
EFEITO
DDeeffiinniiççããoo ddee PPrroocceessssoo
Fornecedores
Fornecimento
próprio
Oficina
Clima
Físico
Mental
Informação
Instrução
Procedimento
MEIO
AMBIENTE
MEIO MMÃÃOO-D-DEE-O-OBBRRAA MMÉÉTTOODDOO
AMBIENTE
CAUSAS
Fatores da Qualidade
(Itens de Verificação)
Características
da Qualidade
(Itens de Controle)
PPRROOCCEESSSSOO
AAUUTTOORRIIDDAADDEE
RREESSPPOONNSSAABBIILLIIDDAADDEE
Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).
6. PPRROOCCEESSSSOO: um conjunto de causas (meios)
com o objetivo de produzir um efeito (um
produto) específico.
“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”
PPRROOCCEESSSSOO: um conjunto de causas (meios)
com o objetivo de produzir um efeito (um
produto) específico.
“Uma sistemática de ações voltadas para a consecução de um objetivo.”
(Juran)
((((MMMMAAAACCCCRRRROOOO))))PPPPRRRROOOOCCCCEEEESSSSSSSSOOOO
IINNDDIICCAADDOORREE
IINNDDIICCAADDOORREE
SS
SS
CCoonncceeiittoo ddee PPrroocceessssoo
FFOORRNNEECCEEDDOORREE
SS
PPPPRRRROOOODDDDUUUUTTTTOOOOSSSS CCCCLLLLIIIIEEEENNNNTTTTEEEESSSS
IIIINNNNSSSSUUUUMMMMOOOOSSSS
(Juran)
11. Conceito de Processos
Toda Organização é uma coleção de
processos que são executados.
Não existe um produto ou um serviço
oferecido por uma empresa sem um
processo.
Nas empresas, embora não
estejam documentados
(mapeados) em detalhe, eles são
conhecidos e executados
Ex: Atender ao Pedido do Cliente
12. Conceito de Processos
Qualquer que seja nosso posicionamento
hierárquico, nós temos um negócio dentro
da empresa na qual trabalhamos
Processos é o resultado da articulação de:
•Pessoas
•Instalações
•Equipamentos e
•Outros recursos (materiais,...)
13. Conceito de Processos
Processos são tarefas logicamente rreellaacciioonnaaddaass qquuee,,
uussaannddoo rreeccuurrssooss ddoo nneeggóócciioo,, pprroodduuzzeemm rreessuullttaaddooss rreeaaiiss,,
aaddiicciioonnaannddoo vvaalloorr aa ccaaddaa eettaappaa..
VVeennddaass PProrodduuççããoo FFininaannççaass
... fronteiras Funcionais e Organizacionais...
FFaabbrircicaanntete
DDisistrtirbibuuididoor r
FFoornrneecceeddoor r
CClileienntete
... fronteiras na Cadeia de Suprimentos
Estratégico
Planejamento
Controle
Operacional
... fronteiras Hierárquicas...
• Processos cruzam...
14. Conceito de Processos
CADEIA DE VALOR
RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS EXPEDIÇÃO
FORNECEDORES CLIENTES
INFORMAÇÃO
OO PPRROOCCEESSSSOO
Tarefas Tarefas Tarefas Tarefas
A tarefa deve agregar valor ao processo.
15. Conceito de Processos
Os processos e a agregação de valor:
Sempre que o trabalho humano satisfaz as
necessidades das pessoas, ele agrega valor.
Então...
Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente.
Os clientes só pagam por aquilo que na
sua percepção tem VALOR
16. Conceito de Processos
Criar Valor é aumentar o número de características do seu
produto ou serviço, de forma diferenciada do seu
concorrente, de forma a transcender a demanda existente
criar distinção em todas as esferas de
atuação, oferecendo incrementos de valor
em cada serviço ou produto oferecido
17. Em geral, organizações estruturadas ppoorr ffuunnççããoo
aapprreesseennttaamm ddiiffiiccuullddaaddeess ddee vveerr ooss vváárriiooss
pprroocceessssooss qquuee ssããoo ddeesseennvvoollvviiddooss ppaarraa aatteennddeerr
ààss nneecceessssiiddaaddeess ddooss CClliieenntteess
Visão
Funcional
Visão
de
Processo
Conceito de Processos
18. Como algumas pessoas enxergam e entendem a Empresa
Organograma Estratégias Procedimentos
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.
Leste
Oeste
Norte
Itens de Controle
E os Processos? E as interfaces????
E as entradas e Saídas???
E as etapas dos processos??? Onde
começam e onde terminam???
Como enxergar o todo e não as
partes???
Tarefa
Tarefa
PROCESSO
"X"
2
Tarefa
6
Tarefa
3
Tarefa
5
Tarefa
4
Tarefa
n
1
1
Conceito de Processos
...
19. Conceito de Processos
Para produzir um bem ou serviço necessitamos
construir um processo
Um processo de negócios é um conjunto de três ações:
Processo de Negócio
Fornecedor Cliente
Introduzir
Processar
Enviar/Entregar