Segundo Fórum da Comunidade Serpro de Processos

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A Comunidade Serpro de Processos em São Paulo organizou, em 2013, o seu 1º Fórum de Processos com o tema “Gestão por Processos – Refletir, desmistificar e agir”. A ideia central era provocar uma reflexão sobre a linha da vida de uma demanda, do Negócio ao Serviço, passando pelo Desenvolvimento. O foco era disseminar a cultura de processo e seus benefícios para todos,
organização e empregados.

Com base na experiência obtida no 1º fórum, no resultado da pesquisa de conhecimento em BPM , da pesquisa de satisfação dos empregados, no direcionamento para métodos ágeis, a Comunidade Serpro de Processos em São Paulo decidiu realizar seu 2º Fórum com foco na Gestão. Todos, gestores em todos os níveis (de processos, de equipes, regionais) e empregados, refletindo sobre a gestão.
A ideia é fomentar a reflexão de como evoluir para uma gestão ágil frente aos elementos: projetos de transformação; transformação de processos; sistemas, tecnologias e atendimento a demandas.

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Segundo Fórum da Comunidade Serpro de Processos

  1. 1. Antes de automatizar processos e regras de negócio com BPMS e SOA: otimizar ou transformar? Maurício Bitencourt, CBPP São Paulo, 26 de novembro de 2014 1 linkedin.com/in/mbitencourt
  2. 2. Encontrei o pessoal do Serpro no BPM Day Ceará 2
  3. 3. Parabéns pelos APPs 3
  4. 4. Agenda • Definições e referências • Modelagem de processos e decisões • Notação e modelo BPMN e DMN • Ferramentas e plataformas para automação • Estudo de caso sobre transformação de processo 4
  5. 5. Definições • BPM é uma disciplina gerencial que presume que os objetivos organizacionais podem ser alcançados com mais êxito por meio do gerenciamento de processos. Compreende um corpo de conhecimento composto por princípios e melhores práticas para orientar uma organização, e não uma metodologia prescrita ou um kit de ferramentas • BPMS (BPM Suite) são sistemas/softwares que auxiliam mapear, simular, automatizar e monitorar o desempenho de BPM • BPMN (Business Process Model and Notation) é uma notação e modelo para representar processos em formato padrão e intercambiável • DMN (Decision Model and Notation) é uma notação e modelo para gerenciamento de decisões e regras de negócio, facilmente compreensível para representar modelos de decisão e integrar a processos automatizados. 5 Gestão Tecnologia Técnicas
  6. 6. Mais referências sobre processos e decisões 6 http://www.gartcapote.http://pt.slideshare.net/mauricio.bitencourt com/bpm-podcasts.html
  7. 7. Agenda 7 • Definições e referências • Modelagem de processos e decisões • Notação e modelo BPMN e DMN • Ferramentas e plataformas para automação • Estudo de caso sobre transformação de processo
  8. 8. As limitações dos fluxogramas 8 • Perspectiva de dentro para fora (inside out) • Preserva três pecados capitais para a medição: provincianismo, narcisismo e frivolidade (gestão x ”tocação”) • Foco na eficiência do fluxo de trabalho funcional (workflow) • Limitado para representar Mapas de Fluxo de Valor e Modelos da Jornada do Cliente
  9. 9. BPMN: Foco no sucesso do cliente (outside in) Caminho feliz Atendimento perfeito 9
  10. 10. Nos processos desvios não são “decisões” “Este talvez seja o elemento mais equivocadamente utilizado por boa parcela dos profissionais que buscam diagramar um processo com BPMN. O Desvio (gateway) não é um ponto onde fazemos uma pergunta ao processo. É um ponto onde devemos receber as informações decorrentes de uma decisão tomada anteriormente (provavelmente em uma atividade) ...” Texto citado do livro Medição de Valor de Processos para BPM por Gart Capote 10
  11. 11. Diferenças entre fluxogramas e a notação BPMN 11 Fluxograma BPMN Encaminhar pacote para os Correios Encaminhar pacote para a transportadora Sim Não Entregar via PAC? Vantagens: • Processos mais simples, inteligentes e inovadores • Facilidade para “consumir” regras de negócio • Explicita o modelo de processo e modelo de decisão
  12. 12. Motivação para a modelagem de decisões • Transformar regras em ativos de conhecimento • Simplificar os processos • Tornar os processos mais ágeis • Evitar fraudes e promover conformidade • Eliminar decisões manuais repetitivas • Habilitar automação e simulação • Garantir conhecimento para a organização • Escalabilidade e customização em massa • Agilidade e rapidez para distribuir uma nova política • Vocabulário comum na organização (taxonomia) 12
  13. 13. Decisões claras potencializa o trabalho do conhecimento Regras de negócio: • não são julgamentos, são direcionamentos • não são software, são ativos de conhecimento 13 • Pesquisa • Análise • Altos níveis de experiência • Julgamento • Colaboração • Avaliação de riscos • Criatividade • Investigação • Negociação • Habilidades de comunicação
  14. 14. Processos previsíveis 14 http://www.vdma.org/image/journal/article?img_id=2170438&t=1378133343179
  15. 15. Processos adaptativos 15 http://www.nature.com/nature/journal/v388/n6637/fig_tab/388047a0_F1.html
  16. 16. Agenda 16 • Definições e referências • Modelagem de processos e decisões • Notação e modelo BPMN e DMN • Ferramentas e plataformas para automação • Estudo de caso sobre transformação de processo
  17. 17. Padrões de fato: BPMN, CMMN e DMN 17
  18. 18. Modelagem de Processos e Decisões com BPMN e DMN 18 Modelo de Processo (BPMN 2.0) Modelo de Decisão (DMN 1.0) PolíDca de crédito Risco Limites Regra de limite de crédito
  19. 19. Prover inteligência aos processos de negócio automatizados 19 PolíDca de crédito Risco Limites Regra de limite de crédito Motor de processos envia condições capturadas Rota de desvio com base nos dados da decisão Motor de regras resolve e entrega a decisão Dados analíDcos podem ser combinados
  20. 20. Agenda 20 • Definições e referências • Modelagem de processos e decisões • Notação e modelo BPMN e DMN • Ferramentas e plataformas para automação • Estudo de caso sobre transformação de processo
  21. 21. Tabelas de Decisão 21 à xxxxxx xxxxxx
  22. 22. Modelos intercambiáveis entre ferramentas 22
  23. 23. Fonte: http://bpmn-miwg.github.io/bpmn-miwg-tools/ 23
  24. 24. Agenda 24 • Definições e referências • Modelagem de processos e decisões • Notação e modelo BPMN e DMN • Ferramentas e plataformas para automação • Estudo de caso sobre transformação de processo
  25. 25. Estudo de caso selecionado para conferência de desenvolvedores 25
  26. 26. Esta apresentação foi autorizada pela PAC ADMINISTRADORA DE CRÉDITO para ser apresentada no evento JUDCon2014:Brazil. Este conteúdo "Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas” foi apresentado pela Diretora Administrativa / Financeiro Marcia Terezinha Hupfer, a Gerente de RH Michelle Pitrez e a Psicóloga Analista de Recrutamento e Seleção Paula Melo na 41ª edição nacional do evento BPM Day da ABPMP, dia 06 de maio de 2014 no Salão de Convenções do Centro de Eventos da FIERGS em Porto Alegre. O evento contou com a presença de um público de mais de 600 pessoas e teve como objetivo discutir o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) e apresentar casos práticos de implementação. Para mais informações, acesse: http://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_paconline.jsp Este conteúdo tem como objetivo apresentar os benefícios que a organização está colhendo a partir da automação de processos e regras de negócio com a tecnologia BPMS/BRMS Open Source KIE Knowledge is Everything (JBOSS Drools, jBPM, Dashbuilder) e compartilhar com a comunidade resultados obtidos com esforço e evolução da plataforma BPM Suite. 26
  27. 27. Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas
  28. 28. A Empresa Com sede em Porto Alegre, a PAC é especializada em recuperação de crédito, com abrangência em todo Brasil Conta com aproximadamente 600 colaboradores e mais de 300 posições de atendimento
  29. 29. Fundada em 17 de Março de 1999. Iniciou suas operações na depuração da carteira de crédito imobiliário da Caixa Econômica Federal Principais Clientes 29
  30. 30. Principais Desafios • A demanda dos clientes exige volume e disponibilidade de pessoas para atender • Turnover aproximado de 15% ao mês • Mudar para um processo adequado ao ritmo e perfil dos candidatos (geração touch) • Reduzir o tempo e custo dos processos de seleção e contratação 30
  31. 31. Critérios para priorização da iniciativa • Pessoas são o nosso principal ativo • Metas dos clientes cada vez mais desafiadoras • Necessidade de aumento de produtividade por recuperador de crédito • Um bom processo de seleção nos proporciona melhores resultados aos clientes • Absorver ondas de crescimento com agilidade 31
  32. 32. Gerir desempenho do período de experiência Recrutar e selecionar novos colaboradores Capacitar colaborador Gerir desempenho e carreira do colaborador Desligar colaborador Ciclo de vida do colaborador 32
  33. 33. Projeto de transformação do processo de recrutamento e seleção • Visão do projeto • Implantar políticas claras e garantir o cumprimento das mesmas • Melhor fluidez das filas de trabalho • Justificativa • Processos, regras de negócio e papéis claros • Otimizar recursos (fazer mais com o mesmo) • Qualificar indicadores • Objetivos • Diminuir retrabalho • Redução de custos • Padronizar serviços SCRUM 33
  34. 34. Escopo do Projeto • RH e Administração de Pessoal • Construir arquitetura de processos • Utilizar modelo de referência APQC PCF • Revelar o escopo e contexto dos processos: • Políticas e regras de negócio • Métricas e indicadores • Eventos de acionamento e resultados do processo • Papéis e responsabilidade por prestação de contas (matriz RACI) • Modelar, analisar e redesenhar processo com BPMN 2.0 • Automatizar processo e regras de negócio com BPMS • Criar painéis de BAM para acompanhar e sustentar a operação 34
  35. 35. Fundamentos e metodologia 35
  36. 36. Cadeia de Valor de Gestão de Pessoas (GP) 22 Gerir desempenho do período de experiência 20 Recrutar e selecionar novos colaboradores 21 Capacitar colaborador 23 Gerir desempenho e carreira do colaborador 24 Desligar colaborador 30 Gerir ponto 31 Gerir benefícios 32 Gerir atendimento de GP 33 Gerir folha de pagamento 35 Gerir processos trabalhistas 36 Gerir informações de GP 34 Gerir segurança do trabalho 10 Otimizar processos de GP 11 Gerir relações externas 12 Gerir clima organizacional Processos Gerenciais Processos Primários Processos de Suporte 36
  37. 37. Análise do processo Pontos Fortes • Número de canais de atração • Estrutura de recepção • Múltiplo canais de captação • Colaboradores experientes e qualificados • ... Pontos a Melhorar • Teste de conhecimento • Autobiografia • Simulação de cobrança • Entrevista coletiva • Teste de digitação • Ordem das etapas do processo • ... 37
  38. 38. 22 Gerir desempenho do período de experiência 20 Recrutar e selecionar novos colaboradores 21 Capacitar colaborador 23 Gerir desempenho e carreira do colaborador 24 Desligar colaborador 20.1 Gerir atração de novos colaboradores 20.2 Gerir captação de novos colaboradores 20.3 Recrutar novos colaboradores 20.4 Selecionar novos colaboradores 20.5 Admitir novos colaboradores 20.4.1 Realizar entrevista coletiva 20.4.2 Realizar provas 20.4.3 Realizar simulação de ligação 20.4.4 Realizar entrevista individual 20.4.5 Realizar teste de informática Contexto do processo (AS-IS) na Arquitetura de Processos 38
  39. 39. Transformação do Processo • Inversão de etapas do processo para antecipar a seleção das melhores competências • Redução do tamanho de lote para um candidato em cada instância de processo • Fluxo contínuo das filas de trabalho dos colaboradores • Uso de tecnologia BPMS para automatizar os processos e regras de negócio 39
  40. 40. Uso dos conceitos de fluxo contínuo do LEAN Office https://www.youtube.com/watch?v=PbmotQJNr5E 40
  41. 41. Processo de negócio na notação BPMN 2.0 integrado ao modelo de decisão (decision table) Realizar prova Tabela de decisão com critérios de seleção Realizar entrevista X ... Apresentar resultados ao candidato Dispensar candidato Reprovado Respostas do candidato sem uso de papel Tabulação e resultado automático Caminho feliz do processo Desvio automático para as filas de trabalho 41
  42. 42. Processo automatizado com tecnologia BPMS • Candidato como ator do processo via formulários eletrônicos • Vídeos para cada passo • Sem papel • Tabulação automática das informações • Critérios de desvios do processo com base em regras de negócio (sem julgamento) 42
  43. 43. Filas de trabalho 43
  44. 44. Painéis de controle • Monitoramento de indicadores em tempo real • Métricas coletadas diretamente da execução do processo automatizado 44
  45. 45. Benefícios auferidos • Operação do negócio alinhada com a estratégia • Documentação igual à execução • Ciclo de tempo menor para disponibilizar o candidato para a operação de recuperação de crédito • Processo com critérios padronizados • Uso dos conceitos do LEAN Office para promover fluxo contínuo na captação dos candidatos • Melhores indicadores em tempo real 45
  46. 46. Resultados obtidos com a transformação do processo de GP Processo Anterior Atual Recrutamento Em lote Agendado Individual Na apresentação Seleção Em Lote 3 dias Individual No mesmo dia Admissão Quinzenal Semanal MAIS RÁPIDO, BARATO E MELHOR 46
  47. 47. Próximos passos Ø Sustentar a otimização e evolução contínua Ø Revelar e automatizar todas políticas e regras de GP Ø Ampliar automação de processos Ø Medir e recompensar pelo sucesso do desempenho do processo 47
  48. 48. Automação do processo no BPMS 48
  49. 49. Diagrama de processo na notação BPMN 2.0 • Execução do processo direto da diagrama em BPMN • Agilidade para distribuir novas versões (estamos na 4ª) 49
  50. 50. Tabela de decisão Ø Regras transparentes e de simples manutenção Ø Critérios claros de seleção do candidato 50
  51. 51. Transformação dos Processos de Gestão de Pessoas
  52. 52. Transformação de Processo Evite perpetuar métodos obsoletos com tecnologias melhoradas à Modelagem, análise, desenho e simulação antes de automatizar o processo Processos mais inteligentes à Melhores decisões com regras automatizadas Substituição de trabalhos manuais à Decisões sem julgamentos são candidatas a repetitivos automação de regras de negócio Maturidade da gestão por processos à Melhores indicadores e painéis de dashboards Percepção de aumento da velocidade e agilidade com redução de custos à Evite projetos com escopo fechado, comece com um produto mínimo viável (MVP) e evolua com o aprendizado Aderência e sustentação à Use a plataforma BPM Suite sem visão técnica para internalizar a gestão por processo e evoluir sem auxílio técnico Transformação da organização à Pense além do fluxo de trabalho (workflow) 52
  53. 53. Agenda 53 • Definições e referências • Modelagem de processos e decisões • Notação e modelo BPMN e DMN • Ferramentas e plataformas para automação • Estudo de caso sobre transformação de processo
  54. 54. Acompanhe os canais e obtenha esta apresentação 54 http://pt.slideshare.net/http://www.linkedin.com/in/mbitencourt mauricio.bitencourt https://www.youtube.com/user/mbitencourt/videos Icons from the Noun Project are licensed under Creative Commons Attribution (CC BY 3.0): Play by José Campos;Ribbon designed by Alex Auda Samora; User designed by Michele Zamparo; Businessperson designed by Timur Zima

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