Design de experiência
do cliente
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hospedarmos em um hotel, ou
irmos a uma clínica não estamos
apenas realizando uma atividade....
Quando nossas necessidades básicas estão satisfeitas, tendemos
a partir em busca de experiências significativas e
emociona...
Ou seja, a EXPERIÊNCIA DO CLIENTE não é resultado de uma interação isolada apenas, como o
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Promotor de
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 Entretenimento
 Beleza
 Cuidados pessoais
 Financeiro
 Educação
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O objetivo de experiência do cliente em cada setor, ou mesmo
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design de experiência do cliente

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O que é design da experiência do cliente? Esta apresentação fala sobre o tema design de serviços com uma linguagem prática e de fácil entendimento. Pensarmos somente em atendimento ao cliente tornou-se uma prática defasada em vista do nível de exigência e demanda por experiências que temos hoje. Qual foi sua experiência ao lidar com sua operadora de celular? Qual a experiência que você teve ao precisar utilizar algum órgão público, como a prefeitura de São Paulo? Qual a experiência que você obteve ao comprar um veículo e se utilizar de toda a rede de apoio disponibilizada pela marca? Imagine quando você frequenta por exemplo uma livraria que pensa na sua experiência lá, com iluminação adequada, sofás confortáveis para leitura, organização, cafeteria, etc. Não é diferente de outra que tenha apenas livros nas estantes e corredores apertados a oferecer? Qual a melhor experiência? Por que hoje damos tanto valor a isto? Entenda mais sobre a importância da experiência do cliente.

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design de experiência do cliente

  1. 1. Design de experiência do cliente Inovaplan - 2013
  2. 2. Ao entrarmos em um banco, nos hospedarmos em um hotel, ou irmos a uma clínica não estamos apenas realizando uma atividade. Estamos tendo uma experiência, que pode ser comprometida se não for projetada com o mesmo empenho que engenheiros e designers dedicam aos produtos. Commodities Produtos Serviços Experiências A ênfase da economia no mundo vem sendo alterada com o tempo, função do nível de desenvolvimento da sociedade. Fonte: The Experience Economy, Joseph Pine, James Gilmore ECONOMIA DE EXPERIÊNCIAS
  3. 3. Quando nossas necessidades básicas estão satisfeitas, tendemos a partir em busca de experiências significativas e emocionalmente satisfatórias. Basta observar como o setor de serviços cresce muito mais que o industrial em economias bem estabelecidas. Como projetar a experiência que as pessoas podem ter quando interagem com uma empresa? O fato é que esta experiência do cliente pode ser a variável mais importante de um negócio. ECONOMIA DE EXPERIÊNCIAS
  4. 4. Ou seja, a EXPERIÊNCIA DO CLIENTE não é resultado de uma interação isolada apenas, como o atendimento ao cliente ou o uso em si do serviço. A experiência como um todo é fruto de uma série de impressões ao longo das muitas interações do cliente ou usuário, com a empresa ou com o que a empresa oferece. Estas interações ocorrem nos pontos de interação ou PONTOS DE CONTATO. O design centrado no ser humano oferece a compreensão em profundidade das necessidades dos usuários, clientes ou mesmo dos não-clientes. A partir desta compreensão e da visão sistêmica da jornada do cliente ao usufruir de cada etapa dos serviços, o projeto resulta na criação de uma experiência consistente e agradável. DESIGN DE SERVIÇOS?
  5. 5. Anúncio Rep. Venda Promotor de vendas Cartão de visita Catálogo Website E-mail mkt App Call center Telefone Chat E-mail SAC Loja física Ambiente Vendedor Atendente Exposição de produtos Iluminação Estacionamento Assist. técnica Garantia Descarte Guichês Linguagem Exemplos típicos de pontos de contato Qualquer ponto em que haja alguma interação com uma empresa. As interações com estes pontos ao longo do tempo resultam na Experiência do Cliente. PONTOS DE CONTATO
  6. 6. Os projetos de design de experiência do cliente tem como ponto de partida a investigação da jornada do cliente, com entendimento em profundidade do que o cliente experimenta ao interagir com a oferta da empresa. A partir daí, um processo de co-criação leva a equipe a formular, testar (protótipo), especificar (blue-print) e implantar a rede de serviços. ETAPAS DO PROJETO
  7. 7. Em geral o método de pesquisa sobre os clientes e sua relação com os serviços ou a empresa é baseado em pesquisas etnográficas em profundidade. O foco não é uma visão estatística, embora dados estatísticos disponíveis alimentem o dimensionamento e o modelo de serviços. O interesse maior aqui é compreender amplamente os impactos e impressões de cada passo na jornada do cliente, além de captar possíveis objetivos não expressos explicitamente pelos clientes. ENTENDIMENTO DO CLIENTE
  8. 8. CASES DIDÁTICOS
  9. 9. Neste conhecido projeto o objetivo era melhorar a experiência do cliente ao viajar de trem na costa leste americana. O foco inicial era o trem, com poltronas, conforto e tudo mais. No decorrer, descobriu-se que cerca de 10 passos eram necessários para a viagem, desde chegar à estação, encontrar um lugar para estacionar, comprar passagens, localizar a plataforma, etc. Os passageiros apenas se sentavam no trem por volta do oitavo passo... AMTRAK Fonte: IDEO; Designing Interactions, Bill Moggridge A partir desta compreensão holística da ecologia de serviços envolvidos, o projeto resultou na criação do Acela, serviço premium de bastante sucesso da Amtrak. O design de serviços olha a experiência de forma completa e por isto é tão eficiente como abordagem de projeto. Ou seja, a maior parte da experiência de viajar de trem não envolvia o trem especificamente.
  10. 10. O Umpqua Bank, originário do estado do Oregon, implantou um projeto de design de serviços radical. O objetivo era ser percebido como varejo, um lugar agradável para passar um tempo. Inspiração? Starbucks. UMPQUA BANK Fonte: Leading for Growth: How Umpqua Bank got cool and created a culture os greatness, Ray Davis with Alan Shrader
  11. 11. DESIGN & SIGNIFICADO
  12. 12. DESIGN E SIGNIFICADO O design de um produto oferece às pessoas um sentido, um significado ou uma mensagem... Ter uma Mont-Blanc Ter um iPhone Ter um Hugo-Boss Ter uma Louis-Vuitton...
  13. 13. O objetivo do design de serviços é o mesmo. Conferir significado, não ao ter, mas ao USAR... Eu uso o Dropbox Eu vôo United Só uso Nextel Só lavo na 5àSec DESIGN E SIGNIFICADO
  14. 14. “Só compro carros da Mercedes porque nenhuma outra me dá a sensação de status e seriedade que a Mercedes tem... A forma como me tratam quando preciso do serviço deles é ainda mais gratificante.” DESIGN E SIGNIFICADO Ou reforçar o significado do “ter” ou “usar”, em um produto ou serviço...
  15. 15. ONDE APLICAR
  16. 16.  Saúde  Entretenimento  Beleza  Cuidados pessoais  Financeiro  Educação  Imóveis  Automotivo  Hotelaria  Alimentação  Reparo e manutenção  Turismo  Aeronáutico  Aeroportuário  Feiras e eventos  Mídia  Setor público  Serviços infraestrutura  Distribuidores  Transporte  Telecomunicações  Energia UMA AMOSTRA DE SETORES Onde a complexidade seja relevante no conjunto de serviços prestados...
  17. 17. O objetivo de experiência do cliente em cada setor, ou mesmo em cada projeto, pode diferir. Em uma clínica ou empresa ligada à saúde, o objetivo maior pode ser proporcionar a maior suavidade possível na experiência do cliente, que via de regra já tem neste momento preocupações mais importantes. Em um spa, toda a jornada deve estar alinhada com o principal objetivo do cliente, por exemplo, relaxamento. Em uma concessionária tudo deve valorizar a marca, o produto e principalmente a relação do cliente com estes atributos.
  18. 18. Saiba mais. Acesse www.inovaplan.com.br Projeto da Experiência do Cliente Inovaplan Consultoria C r i a m o s i n c r í v e i s e x p e r i ê n c i a s p a r a s e u s c l i e n t e s Rua Professor João Arruda, 146 Perdizes São Paulo +55 11 4329 5551

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