Quais desafios enfrentaremos nos próximos anos? Quais serão as principais áreas de investimento e foco das empresas? Quais ferramentas e processos as empresas deverão dominar em 2020? Responda essas e outras perguntas nesse bate-papo sobre o futuro de customer experience.

1. CUSTOMER
EXPERIENCE
2020
Desvendando o futuro da relação
e experiência com clientes.
Quais desafios enfrentaremos nos próximos anos?
Quais serão as principais áreas de investimento e
foco das empresas? Quais ferramentas e processos
as empresas deverão dominar em 2020? Responda
essas e outras perguntas nesse bate-papo sobre o
futuro de customer experience.
Insight Report, Novembro 2015

2. Quais desafios enfrentaremos
nos próximos anos? Quais
serão as principais áreas
de investimento e foco das
empresas? Quais ferramentas e
processos as empresas deverão
dominar em 2020? Responda
essas e outras perguntas nesse
bate-papo sobre o futuro de
customer experience.
CUSTOMER
EXPERIENCE
2020
Insight Report, Novembro 2015
Insight Report: Customer Experience Management

3. CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
CONTEÚDO
Pag. 4: Introdução
Pag. 5: Sobre os convidados
Pag. 6: Pergunta“O que esperar de CX para os
próximos anos?”
Pag. 8: Pergunta“Com engajamento e
contextualização de experiências como objetivo,
como as grandes empresas se conectarão com
consumidores?”
Pag. 10: Pergunta“Quais novas ferramentas de relação
com cliente estarão na agenda das empresas nos
próximos anos?”
Pag.14: Pergunta“Quais os principais erros que
deveríamos evitar em 2016?”
Pag.16: Pergunta“Por onde as“CX laggards”, essas
empresas retardatárias no processo de gestão de
experiências, deveria começar?”
Pag.20: Anexos
Insight Report: Customer Experience Management

4. INTRODUÇÃO
Quais serão os principais desafios que CEOs, CMOs e
qualquer outro profissional responsável pela relação
com clientes enfrentarão nos próximos anos? Como
engajamento e contextualização de experiências
afetarão as empresas? Quais ferramentas, que
habilidades e que tipo de estratégia as empresas
deverão dominar em 2020?
Buscando respostas para essas e outras perguntas,
a vedette convidou dois ‘experts’ na gestão de
experiência com clientes para um bate-papo sobre
o futuro. Esse documento tenta resumir alguns dos
pontos mais interessantes dessa fascinante troca de
idéias que ao nosso ver ajudarão qualquer empresa
- pequena ou líder de mercado - a preparar-se para
um futuro onde aparentemente “a experiência”
estará diretamente vinculada aos seus resultados
corporativos.
Esperamos que desfrutem da leitura! Também
queremos que compartilhem sua opinião conosco:
Enviem-nos seus comentários por email (contato.
contato@vd7.com.br), ou através de nossas páginas
no LinkedIn e Facebook.
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

5. SOBRE OS CONVIDADOS
Nascido em São Paulo, Gesner é
um profissional de marketing com
mais de 10 anos de experiência na
gestão de marcas e serviços para
várias empresas da Fortune 500 em
diferentes países, como Estados
Unidos, Panamá, Argentina, Portugal,
Espanha,França,Marrocos,Alemanha,
Inglaterra e Brasil.
Gesner atualmente vive em Madri,
na Espanha, é co-fundador de uma
agência de criação no Brasil e
também ocupa o posto de Global
Brand & Communications Director de
multinacional líder global em gestão
de experiências de cliente com mais
de 64.000 funcionários em 21 países.
É CXO – Chief Experience Officer
Proxis, uma butique de CX, que ajuda
as maiores empresas e marcas do
mundo a se relacionar de maneira
única com seus clientes no mercado
brasileiro. Além disso, é palestrante
ativo, e Co-fundador da vedette.
Sua missão é contribuir para que o
máximo de empresas coloquem o
cliente como prioridade.
Teve sua carreira profissional
desenvolvida em grandes empresas
multinacionais, entre elas HTC, Atento
e Sitel, ocupou cargos como COO, Site
Director, Country Service Manager e
Client Manager.
Gesner Filoso Vitor Hugo Pinheiro
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

6. “O que esperar de CX para
os próximos anos?”
CUSTOMER
EXPERIENCE
2020

7. relação com consumidores - desde
o gerenciamento de funcionários
e avaliação da eficiência de canais
de contato com clientes, passando
pela coleta de dados facilitados de
maneira direta ou indireta, até, e
principalmente,oprocessodetomada
de decisão sobre esses dados.
A penetração da tecnologia e o
investimento serão proporcionais
aos objetivos e tamanho de cada
cliente e setor de atividade. De
qualquer forma, será fundamental
assegurar-se de que todos os pontos
de contato com consumidores
estão providos de ferramentas que
permitam às empresas dominar os
fatores influenciadores sobre decisão
de compra, entender hábitos de
consumidores ou suas preferências,
permitindo contextualizar as
experiências em torno a um produto
ou serviço e aumentar suas receitas.
O QUE ESPERAR DE CX PARA OS PRÓXIMOS ANOS?
Vitor: Menos consumo e mais
engajamento – simples assim!
Acredito que as ferramentas,
processos e estratégias estarão
aplicadas a uma melhor compreensão
dos problemas e das soluções que
fomentem o engajamento do cliente
e não apenas o consumo.
Custa de seis a sete vezes mais para
as empresas atrair novos clientes
que manter os clientes existentes.
Portanto, mais do que nunca a
experiência do cliente será definida
pelo cliente, para o cliente, em cada
ponto de contato onde ele estiver.
Gesner: Estou de acordo com o
Vitor. Mas tenho a sensação que a
contextualização de experiências
em grande escala dependerá da
tecnologia.
Vejo o domínio da tecnologia
como o divisor de águas e fator
determinante para o avanço e
melhora da experiência dos clientes
no futuro, afetando todo o ciclo de
“ Custa de seis a sete vezes mais
para as empresas atrair novos
clientes que manter os clientes
existentes”
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

8. “Com engajamento e
contextualização de
experiências como
objetivo, como as grandes
empresas se conectarão
com consumidores?”
CUSTOMER
EXPERIENCE
2020

9. COM ENGAJAMENTO E CONTEXTUALIZAÇÃO DE
EXPERIÊNCIAS COMO OBJETIVO, COMO AS GRANDES
EMPRESAS SE CONECTARÃO COM CONSUMIDORES?
Gesner: Costumo chamar a
próxima era de gestão de marcas
e consumidores como a “Era do
Individuo” - trouxe esse gráfico que
desenhei há alguns meses para
explicar meu ponto de vista (ver
anexo). Também poderia chamar-se
era do “João”, da “Maria” ou da “Ana”.
Será um período onde os novos
ecossistemas,totalmenteintegradose
multi-canais (com sensores em nossas
casas, carros, roupas ou em nossos
dispositivos móveis) permitirão às
empresas encontrar as pessoas detrás
dos dados para criar experiências
realmente personalizadas e rentáveis.
Por tangibilizar esse conceito, que
ainda resulta algo excêntrico e
genérico, costumo utilizar o exemplo
de uma empresa que hoje já está
trabalhando com regras do futuro.
A Toyota, uma das empresas que
mais tem investido em R&D no
mundo, pensa que a interação entre
um motorista e seu carro deve ser
semelhante ao de amigos íntimos,
com um propósito comum: cuidar-se
mutuamente, ajudando-se quando
necessário.
Como essa filosofia em mente, a
empresa desenvolveu soluções que
levam a experiência de seus clientes
a outro patamar, por exemplo,
adaptandoseusveículos(computador
GRÁFICO:“Como a Função das Marcas Evoluiu”, detalhe no
Anexo 1 deste documento.
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management
OS 5 MOMENTOS HISTÓRICOS DA EVOLUÇÃO DAS MARCAS
COLABORAÇÃO
PRESENÇA
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
CONVENIÊNCIA
HUMANIZAÇÃO
CONTEXTUALIZAÇÃO
TEMPO
VALORES
COMPROMISSO
Empresas líderes na "Era da Indivíduo"
devem dominar todos atributos de marca
QUALIDADE
TRANSPARÊNCIA
Evolução da Função das Marcas e a Era do Indivíduo
A Jovem História das Marcas Segue Evoluindo com Rapidez e Crescendo em Complexidade.
now
ERA DA
IDENTIDADE
ERA DOS
SERVIÇOS
ERA DO
CONSUMIDOR
ERA DO
INDIVÍDUO
ERA DOS
SÍMBOLOS
FIM DA GUERRA FRIA NOVO MILÊNIO 2020
Por Gesner Filoso
es.linkedin.com/in/gesner
Fevereiro 2015
SERVIÇOS E VALORES
INTANGÍVEIS
EXPERIÊNCIAS
PERSONALIZAÇÃO
DE EXPERIÊNCIAS
SERVIÇOS E VALORES
INTANGÍVEIS
EXPERIÊNCIAS
SERVIÇOS E VALORES
INTANGÍVEIS
DIFERENCIAÇÃO E
VALORES TANGÍVEIS
IDENTIDADE E
PROPRIEDADE
DIFERENCIAÇÃO E
VALORES TANGÍVEIS
IDENTIDADE E
PROPRIEDADE
IDENTIDADE E
PROPRIEDADE
IDENTIDADE E
PROPRIEDADE
IDENTIDADE E
PROPRIEDADE
DIFERENCIAÇÃO E
VALORES TANGÍVEIS
DIFERENCIAÇÃO E
VALORES TANGÍVEIS

10. de bordo, assento, espelhos, rádios,
etc) de acordo com a pessoa que
se sente no banco do motorista.
Ou ainda veículos inteligentes
que avaliam condições de tráfico
fazendo sugestões de acordo com as
preferênciasetrajetosmaiscomunsdo
motorista. Também carros que geram
alertas sobre mudanças inesperadas
ou riscos no trajeto, mantendo seu
“amigo” seguro e confortável durante
toda a viagem até o seu destino.
Em um mundo onde ainda estamos
“lutando” para proporcionar
experiências meramente aceitáveis
aos nossos clientes, exemplos
como esse de contextualização de
experiência dão algo de vertigem
para muitos CEOs ...
Vitor: Tem razão Gesner. Na verdade li
recentementeumapesquisapublicada
pela Temkin GROUP que ressalta que
apenas 7% das 255 grandes empresas
pesquisadas havia alcançado níveis
altos de maturidade em CX. Isso
embora cerca de 60% apontarem que
seu objetivo é ser o líder em CX em
sua respectiva indústria dentro de três
anos. Por dados como esse, está claro
que as grandes empresas entenderam
que a experiência do cliente é de
fato um item prioritário, mas que
ainda é um item visionário, sem algo
verdadeiramente maduro e pensado
em prática. E quando observamos
a agenda dessas mesmas grandes
empresas, outro número chama
a atenção: 97% estão claramente
investindo para ter uma plataforma
verdadeiramente multicanal para
aumentar a conveniência e gerenciar
todo o comportamento do cliente,
independente do canal escolhido.
Em resumo, acredito que não importa
ocanalqueosconsumidoresescolham
– a empresa deve estar sempre
presente para entender exatamente
o que eles esperam hoje e no futuro,
para manter essa relação.
Relação que estará cada mais
objetiva - se um cliente gosta de
você e continua a gostar de você, ele
seguirá comprando de sua empresa.
Caso contrário, simplesmente buscará
outra opção.
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

11. “E com esses desafios
em mente, quais novas
ferramentas de relação
com cliente estarão na
agenda das empresas nos
próximos anos?”
CUSTOMER
EXPERIENCE
2020

12. E com esses desafios em mente, quais novas
ferramentas de relação com cliente estarão na
agenda das empresas nos próximos anos?
Mercedes-Benz EUA, onde ele definiu
a melhora de experiência de seus
clientes como “empurrar uma pedra
morro acima todos os dias onde parar
significa ser atropelado”.
Minha interpretação é a de algumas
estratégias e ferramentas terão maior
ou menor valor de acordo com os
objetivos de cada empresa e o setor
onde atua, mas é imprescindível
mover-se na direção dos seus clientes
e preferentemente a sua frente.
Um exemplo prático: Estive na Zara há
alguns dias e perguntei ao vendedor
se havia o tamanho “M” de uma peça
de roupa que gostei. Esperando a
típicavisitaaoestoque,mesurpreendi
com o rapaz puxando o seu celular do
bolso e consultando a disponibilidade
do estoque da loja diretamente numa
aplicação. Infelizmente não havia o
tamanho que buscava na loja, mas
Vitor: A gestão de experiência do
cliente via “mobile” definitivamente
é um item que está no top da lista.
As empresas estão começando a
entender que “mobile” não é mais
sobre a tecnologia, é sim um estilo de
vida, um comportamento intrínseco a
vida moderna.
Mais de 90% do tempo gasto nos
smartphones atualmente são em
aplicativos e apenas 10% em um
navegador da web, portanto, se
conectar com o cliente com uma boa
experiência via“mobile”, está longe de
ser um item de diferenciação, mas sim
um item cada vez mais mandatório.
Gesner: Acredito que não existe uma
trajetória comum e perfeitamente
projetada para alcançar uma
experiência de cliente ideal.
Recentemente li uma entrevista de
Steve Cannon, Presidente & CEO da
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

13. ele me recomendou outras três Zaras
em bairros próximos onde poderia
encontrar a roupa – também me
confirmou que a peça no tamanho
que buscava estava disponível na
loja virtual da Zara e com entrega em
menos de 24 horas.
Voltando ao ponto do Vitor sobre
“engagement”,saídalojasemcomprar
nada, mas extremamente satisfeito e
com uma ótima imagem da Zara que
fará com que eu volte.
Por concluir, está claro que novas
tecnologias e ferramentas seguirão
incorporando ao cotidiano das
empresas. Com a velocidade com a
qual os novos meios de comunicação
com cliente e tecnologias nascem
e morrem (veja o Google Glass, por
exemplo) também tenho claro que
seguiremos vivendo a estratégia de
“tentativa e erro”nos próximos anos.
Empresas devem considerar que
alguns investimentos simplesmente
não trarão um ROI óbvio de curto
prazo – ao menos se avaliados pura
e simplesmente pela perspectiva
de redução de custo ou aumento
imediato de receita – mas é
imprescindível seguir empurrando a
pedra morro acima todos os dias com
perspecticva no longo prazo.
“ ... estratégias e ferramentas
terão maior ou menor valor
de acordo com os objetivos de
cada empresa e seu setor de
atividade, mas é imprescindível
mover-se na direção dos seus
clientes e preferentemente a
sua frente”
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

14. “Quais os principais erros
que deveríamos evitar em
2016?”
CUSTOMER
EXPERIENCE
2020

15. Quais os principais erros que deveríamos evitar em
2016 e nos próximos anos?
da organização – CEO, CMO, Diretor
de Marketing, Chefe do Pós-Venda,
Contact Center, etc. Acima de tudo,
uma vez que a mentalidade está
estabelecida, não deveríamos deixar
o tema de “propriedade” desviar
nosso foco. Afinal, todos deveriam ser
responsáveis.
Contudo, definir um “dono” é
importante para assegurar-se
que a orientação ao cliente seja
constantemente pensada ao longo
de todo ciclo de vida de um cliente,
mas obviamente esse “dono” precisa
ter o poder de influência e decisão em
todas áreas críticas da empresa.
Para concluir, e como o Gesner
comentou anteriormente, realmente
não há uma maneira “certa “, uma
fórmula”, para liderar e entregar uma
experiência do cliente superior. Cada
empresa deve avaliar sua marca,
seus objetivos corporativos, o tipo
de experiência de cliente que deseja
entregaresuacapacidadedeexecutar
de forma consistente.
Vitor:Sepudéssemosevitardoiserros
muitocomunsem2016,tenhocerteza
que muitas empresas se colocariam
em outro patamar em termos de CX.
Em primeiro lugar, ainda que esteja
totalmente de acordo com o Gesner
sobreaimportânciadatecnologiapara
o futuro de CX (inclusive a Gartner diz
que até 2017 o diretor de marketing
vai gastar mais em tecnologia do que
o próprio diretor de TI) gosto sempre
de lembrar que é muito importante
que empresas não vinculem o sucesso
em CX ao tamanho do orçamento de
TI. Uma boa experiência começa em
algo mais elementar como a cultura
da empresa.
Assim, o primeiro erro a evitar é
investir milhões em tecnologia sem
antes garantir que a mentalidade
da empresa não está orientada ao
cliente (customer-centric). O segundo
erro está relacionado à organização
das empresas. Uma pergunta muito
frequente se refere a quem deve
liderar a experiência do cliente dentro
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

16. Mais da metade, 52% exatamente,
diziam que suas organizações não
têm processos para apoiar os seus
programas de experiência do cliente.
E apenas um terço indicava que suas
empresas abordam o assunto com
perspectivas de longo prazo.
Contraditoriamente, como o Vitor
comentou, a gestão da experiência
do cliente é nitidamente um dos
elementos centrais para as empresas
de ponta. Sete entre dez dizem
que é uma prioridade estratégica e
diretamenteligadaaosseusresultados
financeiros e a sua capacidade de
diferenciar-se.
Fica claro que é imperativo sair
do discurso e garantir que a
gestão de experiência incorpore-
se definitivamente nos planos de
negócio das empresas. Com alocação
proporcional de recursos, assim
como “sponsors” executivos (“donos”,
como o Vitor batizou) que eliminem
as tradicionais barreiras de qualquer
processo de mudança cultural.
Gesner: O que na verdade me
surpreendeéquecomtodaadiscussão
que existe atualmente sobre o valor
dos clientes e a necessidade de focar
em suas experiências, ainda vemos
grandes empresas sem um programa
sólido desenvolvido ou em execução
nessa área. Talvez esse seja “o grande
erroaevitar”... masaboanoticiaéque
essas empresas não estão sozinhas.
De acordo com uma pesquisa
recentemente publicada na Harvard
Business Review, no geral as
empresas não conseguem financiar
adequadamente os esforços
orientados a melhorar a experiência
dos clientes. Igualmente, segundo
a pesquisa, as empresas não estão
comprometidas para a transformação
de processos necessários para uma
gestãoeficazdaexperiênciadocliente
e a não têm o foco necessário para
executar mudanças fundamentais na
forma como gerem as interações com
clientes.
Os dados são avassaladores – mais de
44%dosentrevistadosdiziamquesuas
organizações não fornecem suficiente
financiamento para sustentar
programas de experiência de cliente.
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

17. “Por onde os “CX laggards”,
essas empresas
retardatárias no processo
de gestão de experiência
que vocês apontaram,
deveriam começar?”
CUSTOMER
EXPERIENCE
2020

18. POR ONDE OS “CX LAGGARDS”, ESSAS EMPRESAS
RETARDATÁRIAS NO PROCESSO DE GESTÃO DE
EXPERIÊNCIA QUE VOCÊS APONTARAM, DEVERIAM
COMEÇAR?
estratégia solida e a execução
constante ainda são os elementos
diferenciais entre empresas que se
destacam pela sua gestão de clientes
e as demais.
Um exemplo prático? Algumas das
táticas de gestão de experiência de
cliente mais óbvias e amplamente
utilizadas não são necessariamente as
melhores. Mais de 75% das empresas
recolhem feedback dos seus clientes
através de pesquisas de satisfação.
No entanto, segundo uma recente
pesquisa, apenas 42% das empresas
avaliam esta forma de feedback
como realmente eficaz na melhora da
experiência de seus clientes.
As razões apontadas por essas
empresas são óbvias: coletar o
feedback do cliente é fácil. O processo
se complica quando as empresas se
vêm obrigadas a traduzir os dados em
em informação realmente relevante
para a tomada de decisões em todos
os níveis da organização.
Gesner: Na verdade, tenho ouvido
muitas perguntas sobre como uma
empresa pode preparar-se para o
futuro. A pergunta em si já representa
um problema pela implícita inação –
marcas lideres em diferentes setores
estão investimento entre 7 e 13
bilhões de dólares anuais em R&D.
De qualque forma, empresas líderes
na gestão de experiência de clientes
seguem alguns passos comuns, por
exemplo:
-Definem um sponsor executivo,
-Têm um claro mapa de objetivos,
-Alocam recursos (orçamento)
proporcionais aos objetivos
definidos,
-Possuem planos de negocio
interfuncionais construídos e
aprovados por níveis táticos e
estratégicos da empresa,
-e, por fim, se preocupam e
garantemaexecuçãodaestratégia.
Ainda que pareça básico, uma
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

19. Vitor: Sem dúvida, a falta de ação e
a indiferença nesse novo contexto são
os grandes inimigos das empresas.
Como os produtos e serviços sendo
vistos como commodity, a última
fronteira para competir em um nível
alto de diferenciação é oferecer uma
experiência singular ao cliente, por
isso CX é hoje algo mais importante
do que nunca.
Mas se uma empresa ainda não se
convenceu que seu principal ativo é
o cliente, compartilho alguns dados
de pesquisas recentes que coletamos
ao longo de 2015 que seguramente
influenciarão nossas decisões nos
próximos anos.
Por exemplo, mais de 76 % dos
consumidores que trocaram as
marcas disseram que tomaram essa
decisão porque tiveram uma péssima
experiência.
Outros estudos apontam que 82%
de rotatividade de clientes se deve a
um serviço ruim. E o pior, 57% dessa
rotatividade de clientes era evitável
se o seu problema fosse resolvido no
primeiro contato.
A para concluir, aprendemos que
apenas um em cada dezessete
clientes insatisfeitos buscam algum
canal para reclamar. O restante deixa
simplesmente de comprar. A lição
aqui é muito clara aos “retardatários”
e está em linha com o que o Gesner
comentou sobre as pesquisas de
satisfação: as empresas não devem
ver a ausência de feedback como um
sinal de satisfação.
“ ... 76 % dos consumidores que
trocaram as marcas disseram
que tomaram essa decisão
porque tiveram uma péssima
experiência”
CX 2020
”O Futuro da Relação com Clientes”
Insight Report: Customer Experience Management

20. CX2020
”OFuturodaRelaçãocomClientes”
InsightReport:CustomerExperienceManagement
ANEXO1
OS5MOMENTOSHISTÓRICOSDAEVOLUÇÃODASMARCAS
COLABORAÇÃO
PRESENÇA
IMPORTÂNCIA
DESEMPENHO
CONVENIÊNCIA
HUMANIZAÇÃO
CONTEXTUALIZAÇÃO
TEMPO
VALORES
COMPROMISSO
Empresaslíderesna"EradaIndivíduo"
devemdominartodosatributosdemarca
QUALIDADE
TRANSPARÊNCIA
EvoluçãodaFunçãodasMarcaseaEradoIndivíduo
AJovemHistóriadasMarcasSegueEvoluindocomRapidezeCrescendoemComplexidade.
now
ERADA
IDENTIDADE
ERADOS
SERVIÇOS
ERADO
CONSUMIDOR
ERADO
INDIVÍDUO
ERADOS
SÍMBOLOS
FIMDAGUERRAFRIANOVOMILÊNIO2020
PorGesnerFiloso
es.linkedin.com/in/gesner
Fevereiro2015
SERVIÇOSEVALORES
INTANGÍVEIS
EXPERIÊNCIAS
PERSONALIZAÇÃO
DEEXPERIÊNCIAS
SERVIÇOSEVALORES
INTANGÍVEIS
EXPERIÊNCIAS
SERVIÇOSEVALORES
INTANGÍVEIS
DIFERENCIAÇÃOE
VALORESTANGÍVEIS
IDENTIDADEE
PROPRIEDADE
DIFERENCIAÇÃOE
VALORESTANGÍVEIS
IDENTIDADEE
PROPRIEDADE
IDENTIDADEE
PROPRIEDADE
IDENTIDADEE
PROPRIEDADE
IDENTIDADEE
PROPRIEDADE
DIFERENCIAÇÃOE
VALORESTANGÍVEIS
DIFERENCIAÇÃOE
VALORESTANGÍVEIS

21. CUSTOMER EXPERIENCE 2020
Insight Report: Customer Experience Management
Tendo em vista todos os aspectos desse incrível
bate-papo, não há duvidas que temos um cenário
desafiador e estimulante para os próximos anos.
Esperamos que este documento ajude a tomar
decisões estratégicas, trabalhar as oportunidades
de sua empresa e fazer um plano de melhoria de
experiência de seu cliente abrangente e minucioso.
Também ficou claro que é imprescindível agir! Que
tal marcar com a vedette uma avaliação gratuita da
sua estratégia de marketing e relacionamento com
o cliente?
Sobre a Vedette
Agência de marketing tem como objetivo aumentar
a performance de sua empresa no setor de vendas e
retenção de clientes. Consulte a Vedette e colha os
resultados de um trabalho estratégico e focado no
bem-estar de seus clientes!
Enviem-nos seus comentários por email (contato.
contato@vd7.com.br), ou através de nossas páginas
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