Gestão Estratégica de TI

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Gestão Estratégica de TI

  1. 1. Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior
  2. 2. Conceitos <ul><li>Por que eu preciso deste curso? </li></ul><ul><ul><li>Não sou de TI </li></ul></ul><ul><ul><li>Sou de TI </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  3. 3. Não sou de TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos &quot;Contratarei pessoas para que tomem as decisões técnicas por mim!&quot;
  4. 4. Sou de TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Aprender a transformar bytes em negócios
  5. 5. Ambiente da Organização <ul><li>Condicionantes </li></ul><ul><ul><li>Recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>Filosofia de Gestão </li></ul></ul><ul><ul><li>Fatores Políticos </li></ul></ul><ul><li>% de influência dos condicionantes está diretamente ligada ao tamanho da organização. </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  6. 6. Conhecendo a sua organização <ul><li>Qual o tamanho da minha organização? </li></ul><ul><li>Qual o meu papel nesta organização? </li></ul><ul><li>Qual a filosofia de gestão? </li></ul><ul><li>Quais são os recursos disponíveis? </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  7. 7. Como as organizações usam TI? Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  8. 8. Tecnologia Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  9. 9. Tecnologia X Organização <ul><li>Qual o uso da tecnologia em minha organização? </li></ul><ul><li>Qual a cultura de tecnologia da minha organização? </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  10. 10. Para Pensar… Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Sua empresa tem um site com informações institucionais e de seus produtos? Sua empresa tem uma extranet para se comunicar com clientes, distribuidores e fornecedores? Sua empresa tem um banco de dados com nomes e perfis de clientes potenciais e atuais? Sua empresa possui uma intranet para melhorar a comunicação interna?
  11. 11. A organização na era Digital Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Antes da Internet Depois da Internet  Preços Complexos  Opções limitadas  Ampla segmentação  Velocidade Física  Barreiras significativas contra o ingresso  Comunidades Geográficas  Preços transparentes  Abundância de escolha  Personalização do cliente  Velocidade Virtual  Poucas Barreiras para ingressar no mercado  Comunidades Virtuais
  12. 12. Conceito de Sistemas Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Processo de Produção Entrada de Matéria-Prima Saída de Produtos Acabados Ambiente Outros Sistemas Controle pela Administração Sinais de Feedback Sinais de Feedback Fronteira do Sistema Sinais de Controle Sinais de Controle
  13. 13. Sistemas de Informação Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Sistemas automatizados com entrada, processo e saída
  14. 14. Sistemas na era Digital Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Fabricação e Produção Engenharia e Pesquisa Contabilidade, Finanças e Administração Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa Extranets Compras, Distribuição e Logística Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente Consumidores e Clientes da Empresa Extranets Intranets Intranets limite da empresa
  15. 15. Papéis dos Sistemas de Informações <ul><li>Apoio às Operações </li></ul><ul><ul><li>Foco: Especialistas </li></ul></ul><ul><li>Apoio à Tomada de Decisão Gerencial </li></ul><ul><ul><li>Foco: Gerentes </li></ul></ul><ul><li>Apoio à Vantagem Estratégica </li></ul><ul><ul><li>Foco: Diretoria e Presidência </li></ul></ul><ul><li>O QUE É GESTÃO DE TI? </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  16. 16. Gestão de Tecnologia <ul><li>Conceitos </li></ul><ul><ul><li>Dados = Segundo Platão são “Fatos em estado bruto” </li></ul></ul><ul><ul><li>Informação = Dados “tratados” para torná-los úteis. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecimento = Ferramentas e Conceitos para trabalhar a informação </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  17. 17. Gestão de TI é … Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos INFORMAÇÃO DADOS CONHECIMENTO &quot;Estruturar os dados, organizando a informação para transmitir conhecimento&quot; técnica uso
  18. 18. HIGHLIGHTS <ul><li>Alinhar TI com os negócios. </li></ul><ul><li>Integrar clientes, colaboradores e fornecedores. </li></ul><ul><li>TI e Computadores não são sinônimos. </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  19. 19. Qual a missão da TI? <ul><li>Suportar as pessoas </li></ul><ul><ul><li>Investindo em ferramentas </li></ul></ul><ul><ul><li>Investindo em treinamento </li></ul></ul><ul><li>Agregar valor aos negócios </li></ul><ul><ul><li>Pessoas prontas </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistemas adequados aos negócios </li></ul></ul><ul><ul><li>A missão da TI = Missão da Empresa </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  20. 20. TI agregando valor … <ul><li>Construtora </li></ul><ul><ul><li>http://www.3dbelasartes.com </li></ul></ul><ul><li>Clínica Médica </li></ul><ul><ul><li>15 unidades ligadas em rede </li></ul></ul><ul><ul><li>10 posições de call center </li></ul></ul><ul><ul><li>Laudo médico padronizado </li></ul></ul><ul><ul><li>Agenda de exames </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  21. 21. Qual a missão do gestor de TI? <ul><li>Não comprar por modismo. </li></ul><ul><li>Levantamento da situação dos recursos de TI. </li></ul><ul><li>Levantamento das necessidades de projetos em todas as áreas da organização. </li></ul><ul><li>Composição dos projetos. </li></ul><ul><li>Levantamento de custos e prazos. </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  22. 22. Para fazer gestão de TI preciso… <ul><li>Ter em meu time pessoas com conhecimentos técnicos. </li></ul><ul><li>Conhecer sobre gestão de pessoas. </li></ul><ul><ul><li>Subordinado terá mais conhecimento que o gestor. </li></ul></ul><ul><li>Conhecer o negócio da minha empresa. </li></ul><ul><ul><li>Como minha empresa ganha dinheiro? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais soluções tecnológicas são importantes para minha empresa? </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  23. 23. Identificando soluções <ul><li>Qual o problema? </li></ul><ul><li>Processo ou Tecnologia? </li></ul><ul><ul><li>Processo = Entender como funciona </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnologia = Por quê? </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Não foi identificado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Necessidade atual </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Modismo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Qual o retorno? </li></ul></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  24. 24. Identificando soluções <ul><li>Tenho recursos para implantar a solução? </li></ul><ul><ul><li>Dinheiro </li></ul></ul><ul><ul><li>Pessoas </li></ul></ul><ul><ul><li>Tempo </li></ul></ul><ul><li>Solução caseira ou Produto de mercado </li></ul><ul><li>Quem utiliza? </li></ul><ul><ul><li>Concorrentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Parceiros </li></ul></ul><ul><li>Está satisfeito? </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  25. 25. Então a missão da TI é … <ul><li>Agregar valor ao negócio, suportando pessoas e processos, utilizando soluções tecnológicas adequadas ao ambiente da organização. </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  26. 26. Para Pensar… <ul><li>Por que a TI é cada vez mais estratégica? </li></ul><ul><li>Como ela interage com o negócio? </li></ul><ul><li>Onde ela pode ser vista? </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  27. 27. Importância Estratégica da TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  28. 28. Gestão Estratégica de TI (Organização) <ul><li>Cultura Organizacional </li></ul><ul><li>Modelos de Gestão </li></ul><ul><li>Padrões Corporativos </li></ul><ul><ul><li>Políticas e Procedimentos </li></ul></ul><ul><ul><li>Burocracia </li></ul></ul><ul><li>Metas Corporativas </li></ul><ul><ul><li>Missão da Empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Valores da Empresa </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  29. 29. Gestão Estratégica de TI (Tecnologia) <ul><li>Capacidade </li></ul><ul><ul><li>Tempo de Resposta </li></ul></ul><ul><ul><li>Armazenamento </li></ul></ul><ul><li>Compatibilidade </li></ul><ul><ul><li>Conexão de redes e servidores </li></ul></ul><ul><ul><li>Interfaces com sistemas atuais </li></ul></ul><ul><li>Evolução e Migração </li></ul><ul><ul><li>Sistemas Legados </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  30. 30. Gestão Estratégica de TI (Pessoas) <ul><li>Obter envolvimento e participação. </li></ul><ul><li>Prover competências (Treinamento). </li></ul><ul><li>Desenvolver os profissionais. </li></ul><ul><li>Auxiliar as pessoas no processo de mudança. </li></ul><ul><li>Acompanhar e sustentar o processo de mudança. </li></ul><ul><li>CUIDADO: Síndrome de Gabriela </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  31. 31. Gestão Estratégica de TI (Riscos) <ul><li>Tecnologia ficar muito cara para a empresa </li></ul><ul><li>Custos escondidos </li></ul><ul><ul><li>Administração da rede </li></ul></ul><ul><ul><li>Manutenção do HW </li></ul></ul><ul><ul><li>Suporte ao usuário (Help-Desk) </li></ul></ul><ul><li>Projetos de sistemas </li></ul><ul><ul><li>Tempo de desenvolvimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Insucessos </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  32. 32. Como a TI pode ajudar? <ul><li>Estratégias Competitivas </li></ul><ul><ul><li>Liderança em custo </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ex.: Eliminando atividades sem valor agregado </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Diferenciação </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ex.: Transações pelo celular </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Inovação </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ex.: Nota Fiscal Eletrônica </li></ul></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  33. 33. Tipos de Sistemas <ul><li>Sistemas Empresariais Básicos </li></ul><ul><ul><li>Sistema de Processamento de Transações </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de Automação de Escritório </li></ul></ul><ul><ul><li>Sistema de Apoio ao Conhecimento </li></ul></ul><ul><li>Sistema de Informações Gerenciais </li></ul><ul><li>Sistema de Suporte à Decisão </li></ul><ul><li>Sistema de Suporte Executivo </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  34. 34. Sistemas Empresariais Básicos <ul><li>“ São sistemas de informação básicos que executam e registram as transações rotineiras necessárias para conduzir o negócio.” </li></ul><ul><li>Atendem o nível mais elementar de uma organização processando os dados de suas operações. </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  35. 35. Exemplos de Transações <ul><li>Receber Ordens de Compras </li></ul><ul><li>Conferir Entrada de Materiais </li></ul><ul><li>Separar Materiais </li></ul><ul><li>Processar Faturas </li></ul><ul><li>Pagar Faturas </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  36. 36. Sistema de Processamento de Transações <ul><li>Processador de pedidos </li></ul><ul><li>Ordens de Produção </li></ul><ul><li>Compensação </li></ul><ul><li>Registros de pagamento </li></ul><ul><li>Registros de recebimento </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  37. 37. Sistema de Apoio ao Conhecimento <ul><li>Estações de trabalho de engenharia </li></ul><ul><li>Estações de trabalho gráficas </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  38. 38. Sistema de Informações Gerenciais <ul><li>Orientado ao controle e geração de relatórios </li></ul><ul><li>Baixa capacidade analítica </li></ul><ul><li>Decisões baseadas em dados do passado ou do presente. </li></ul><ul><li>Exemplos: </li></ul><ul><ul><li>Controle de inventário </li></ul></ul><ul><ul><li>Orçamento anual </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  39. 39. Sistema de Suporte à Decisão <ul><li>Orientado por um modelo (Estatístico) </li></ul><ul><li>Orientado para análise de dados (Datamining) </li></ul><ul><li>Oferece suporte às decisões </li></ul><ul><li>Exemplos: </li></ul><ul><ul><li>Fralda x Cerveja </li></ul></ul><ul><ul><li>Cálculo de empréstimo </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  40. 40. Sistema de Suporte Executivo <ul><li>Previsão de vendas </li></ul><ul><li>Planejamento de operações </li></ul><ul><li>Previsão orçamentária </li></ul><ul><li>Painel de Controle (Sonho do Executivo) </li></ul><ul><ul><li>Indicadores </li></ul></ul><ul><ul><li>Gráficos </li></ul></ul><ul><ul><li>Valores </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  41. 41. Evolução <ul><li>Passado: Sistemas Independentes </li></ul><ul><li>Hoje: Sistemas Integrados </li></ul><ul><ul><li>Visão Processo </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  42. 42. Antigamente <ul><li>Conceito de CPD (Centro de Processamento de Dados) </li></ul><ul><li>Equipamentos de grande porte </li></ul><ul><li>Analistas </li></ul><ul><ul><li>Organizações e Métodos </li></ul></ul><ul><ul><li>Pouco ou Nenhum contato com usuário final </li></ul></ul><ul><li>Processamento em lote </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  43. 43. Estrutura de Atendimento Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  44. 44. Hoje <ul><li>TI é um prestador de serviço interno. </li></ul><ul><li>TI entrega produtos sob medida para seus clientes. </li></ul><ul><li>Estações de Trabalho </li></ul><ul><li>Analistas </li></ul><ul><ul><li>Foco em Tecnologia </li></ul></ul><ul><ul><li>Contato com usuário final </li></ul></ul><ul><li>Processamento em tempo real </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  45. 45. Estrutura de Atendimento Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  46. 46. Qual o foco da Gestão de TI? <ul><li>Prestar bons serviços </li></ul><ul><ul><li>Eficiência: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Redução de Custos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Entrega </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Melhoria: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aprimorar Processos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Elevar a Satisfação do Usuário </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Transformação: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Criar um novo negócio (Inovação) </li></ul></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  47. 47. Visão - Contratos <ul><li>Que tecnologia adotar? </li></ul><ul><li>Quem a oferece? </li></ul><ul><li>Quantos fornecedores são necessários? </li></ul><ul><li>O que será contratado? </li></ul><ul><ul><li>Desenvolvimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Manutenção </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  48. 48. O que gerenciar? <ul><li>Relacionamento entre funcionários e consultores externos. </li></ul><ul><li>“ Provedores e clientes têm o mesmo foco, que é a entrega de serviços, porém diferentes objetivos” - Cássio Dreyfuss (Gartner) </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  49. 49. Combinando interesses <ul><li>RFP (Request for Proposal) </li></ul><ul><li>SLA (Service Level Agreement) </li></ul><ul><li>Compartilhe Riscos </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  50. 50. Solicitação de Serviços (RFP) <ul><li>Instrumento para seleção de fornecedores </li></ul><ul><li>Saiba pedir </li></ul><ul><ul><li>Quais os objetivos? </li></ul></ul><ul><ul><li>Qual o prazo? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quais as especificações técnicas? </li></ul></ul><ul><li>Lembre-se: </li></ul><ul><ul><li>Leva tempo saber o que se quer e como se quer. </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  51. 51. Acordo de Nível de Serviço (SLA) <ul><li>Pressão </li></ul><ul><ul><li>Qualidade, Custo e Compromisso </li></ul></ul><ul><li>Externo (Fornecedores) </li></ul><ul><li>Interno (Equipe de TI) </li></ul><ul><li>Deixe claro: </li></ul><ul><ul><li>Metas </li></ul></ul><ul><ul><li>Índices de Produtividade </li></ul></ul><ul><ul><li>Índices de Indisponibilidade </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  52. 52. Compartilhe Riscos <ul><li>Cliente e Fornecedor com foco no resultado </li></ul><ul><li>Pagamento vinculado com a entrega </li></ul><ul><li>Fornecedor mostra maior compromisso </li></ul><ul><li>“ O compartilhamento de riscos fortalece a parceria, pois o meu sucesso depende do seu” – Flávio Araripe (Everis) </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  53. 53. Gestão de Contratos <ul><li>1/3 dos contratos são desconhecidos </li></ul><ul><li>85% gerenciamento manual </li></ul><ul><li>Necessidades Atuais </li></ul><ul><ul><li>Contratos complexos </li></ul></ul><ul><ul><li>Muitos fornecedores </li></ul></ul><ul><li>Automatizar a gestão dos contratos </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  54. 54. Qual o contexto do departamento de TI? <ul><li>Foco na prestação de serviços </li></ul><ul><li>Gestão de relacionamento </li></ul><ul><li>Gestão de contratos </li></ul><ul><li>Responsabilidade com o meio-ambiente </li></ul><ul><ul><li>Conheça seu produto </li></ul></ul><ul><ul><li>Coletar, Analisar e Extrair Informações </li></ul></ul><ul><ul><li>Ex.: Fábrica de Móveis / GE </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  55. 55. Dados sobre Clientes <ul><li>Uma empresa perde em média 50% dos seus clientes em 5 anos. </li></ul><ul><li>A base de conhecimento sobre os clientes pertencem às pessoas que interagem com os clientes. </li></ul><ul><li>70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam um bom atendimento. Não é problema de produto ou serviço. </li></ul><ul><li>A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando seu lucro numa margem superior a 25%. </li></ul><ul><li>Eliminar problemas de atendimento podem dobrar os lucros em um período de cinco anos . </li></ul><ul><li>Um usuário satisfeito, em média, informa positivamente de 3 a 4 outras pessoas. Enquanto um usuário insatisfeito informa de 7 a 10 pessoas. </li></ul><ul><li>O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que aquele gasto na manutenção de um cliente antigo. </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  56. 56. O CRM promete: <ul><li>Visão “360° dos clientes” </li></ul><ul><ul><li>Reter os clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Desenvolver relações de longo prazo </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumentar as vendas </li></ul></ul><ul><ul><li>Incrementar lucratividade </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  57. 57. Princípios Básicos <ul><li>Alguns Clientes são mais valiosos que outros </li></ul><ul><li>Mais fácil e lucrativo vender para um Cliente satisfeito </li></ul><ul><li>Mais barato manter um Cliente que conseguir um novo </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  58. 58. Estratégia de Negócio <ul><li>Entender e Antecipar necessidades </li></ul><ul><ul><li>Clientes Atuais </li></ul></ul><ul><ul><li>Potenciais </li></ul></ul><ul><li>Pensando em TI </li></ul><ul><ul><li>Capturar os dados do cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Consolidar em um repositório (BD) central </li></ul></ul><ul><ul><li>Analisar os dados consolidados </li></ul></ul><ul><ul><li>Distribuir os resultados da análise </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  59. 59. CRM - Conceito <ul><li>” CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. </li></ul><ul><li> Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.“ </li></ul><ul><li>Fonte: CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3a edição </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  60. 60. 4 Passos - Relacionamento <ul><li>Identificar cada cliente individualmente. </li></ul><ul><li>Diferenciar por valor e depois por necessidade. </li></ul><ul><li>Interagir e lembrar-se do que o cliente disse. </li></ul><ul><li>Personalizar produtos, serviços e comunicação. </li></ul><ul><li>Fonte: Peppers & Rogers </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  61. 61. Abordagem Técnica <ul><li>Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total preocupação com o cliente . </li></ul><ul><li>CRM é a integração dos vários módulos comerciais e de marketing (automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, etc) com os Sistemas Transacionais. </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  62. 62. CRM na prática (5 Passos) <ul><li>Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa </li></ul><ul><li>Centrar seus produtos e serviços no consumidor final </li></ul><ul><li>Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final. </li></ul><ul><li>Conectar a empresa para obter lucro </li></ul><ul><li>Promover a fidelidade do consumidor </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  63. 63. CRM para a WEB <ul><li>Mais barato e eficiente </li></ul><ul><li>Proporcionar serviços personalizados </li></ul><ul><li>Atingir os consumidores certos </li></ul><ul><li>Obter experiência de compras do consumidor </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  64. 64. Classificação - CRM Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Visão Integrada do Consumidor
  65. 65. Exemplo – CRM Operacional <ul><li>A American Airlines cria páginas de Web personalizadas para cada um de seus 800 mil clientes registrados. </li></ul><ul><li>E no Brasil? </li></ul><ul><ul><li>Pesquisar 1 exemplo de CRM Operacional </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  66. 66. CRM / TI Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos Atividades de CRM Suporte de TI Monitorar os pedidos dos clientes dentro da empresa Software de WorkFlow para planejamento e monitoramento; Intranets Segmentação de clientes Data miming (DW) Recompensar clientes assíduos (Programa de Fidelidade) Data mining das atividades dos clientes; Cartões inteligentes que registram as atividades dos clientes (Supermercados)
  67. 67. Serviço ao consumidor - WEB <ul><li>Oferecer recursos de busca e comparação </li></ul><ul><li>Proporcionar produtos e serviços grátis </li></ul><ul><ul><li>Ex.: Isenção de taxas, Amostras </li></ul></ul><ul><li>Permitir que o cliente faça pedidos online de produtos e serviços personalizados </li></ul><ul><ul><li>Ex.: Dell </li></ul></ul><ul><li>Permitir que os clientes rastreiem seus pedidos </li></ul><ul><ul><li>Ex.: Sedex, FedEx </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  68. 68. Métricas na WEB <ul><li>Prazo de resposta </li></ul><ul><li>Disponibilidade do site </li></ul><ul><li>Tempo de download </li></ul><ul><li>Atualidade </li></ul><ul><li>Segurança e Privacidade </li></ul><ul><li>Atendimento </li></ul><ul><li>Política de devolução de produtos </li></ul><ul><li>Navegabilidade </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  69. 69. Fracassos – CRM <ul><li>Falha em identificar e focalizar problemas específicos do negócio </li></ul><ul><li>Falta de apoio da alta gerência (não TI) </li></ul><ul><li>Baixa aceitação por parte dos usuários </li></ul><ul><ul><li>Não ajuda o vendedor a vender de forma eficiente </li></ul></ul><ul><ul><li>Questões de facilidade de uso </li></ul></ul><ul><li>Tentativa de automatizar um processo não claramente definido </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  70. 70. Sugestões para implantar CRM (1/2) <ul><li>Pesquisar como a empresa responde aos clientes </li></ul><ul><li>Cuidadosamente considerar: Vendas, Serviço, Marketing e Gestão de Canais/Parceiros </li></ul><ul><li>Utilizar alguma métrica para medir a eficiência do CRM </li></ul><ul><li>Refletir sobre como o SW-CRM pode ajudar nos objetivos da empresa </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  71. 71. Sugestões para implantar CRM (2/2) <ul><li>Definir uma estratégia: Afinar os processos de CRM já existentes ou reestruturar. </li></ul><ul><li>Avaliar todos os níveis na empresa, mas foco no pessoal de vendas, serviço de campo e linha de frente. </li></ul><ul><li>Priorizar as necessidades da empresa em: </li></ul><ul><ul><li>Essencial, Desejável e Não Importante </li></ul></ul><ul><li>Escolher o SW de CRM </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  72. 72. Nova visão <ul><li>Filme: Rafinha </li></ul><ul><li>Artigo: Preparativos para o fim da TI como a conhecemos hoje </li></ul><ul><ul><li>Mobilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Segurança / Privacidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Confiança </li></ul></ul><ul><ul><li>Disponibilidade no mercado </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  73. 73. Debate #1 <ul><li>Por que não comprar esses serviços de fornecedores confiáveis em vez de desenvolver aplicativos caros de manter? </li></ul><ul><li>Será que acreditamos mesmo que cada empresa é tão especial que serviços padrão como e-mail, calendário, mensagens instantâneas, RH e até mesmo ERP não podem ser prestados por um fornecedor de serviços? </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  74. 74. Debate #2 <ul><li>Tecnologia pode afastar talentos? </li></ul><ul><ul><li>Tecnologia moderna retém </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnologia ultrapassada afasta </li></ul></ul><ul><li>Novos profissionais </li></ul><ul><ul><li>Muita informação </li></ul></ul><ul><ul><li>Pouca experiência prática </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  75. 75. Como fazer gestão de TI? <ul><li>Debate #1 x Debate #2 </li></ul><ul><li>Desafios do gestor </li></ul><ul><ul><li>Treinamento x Custo Reduzido </li></ul></ul><ul><ul><li>Orçamento reduz ano a ano x Pressão por resultado </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar o que motiva cada um e tentar oferecer oportunidades dentro disto. </li></ul></ul><ul><li>Resultado = Capacitação + Proatividade das pessoas </li></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  76. 76. Impacto da TI <ul><li>Empresas </li></ul><ul><li>Indivíduos </li></ul><ul><li>Sociedade </li></ul><ul><ul><li>Portadores de Necessidades Especiais </li></ul></ul><ul><ul><li>Melhorias na saúde </li></ul></ul><ul><ul><li>Abismo Digital </li></ul></ul><ul><ul><li>Privacidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Desemprego </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos
  77. 77. Obrigado <ul><li>Contato </li></ul><ul><ul><li>[email_address] </li></ul></ul><ul><li>Acredite </li></ul><ul><ul><li>Pessoas </li></ul></ul><ul><ul><li>Respeito </li></ul></ul>Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos

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