Aula qualidade cert_day1

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Aula qualidade cert_day1

  1. 1. MBA em Agronegócios eDesenvolvimento SustentávelGestão da qualidade e Certificações noAgronegócio – MAD 2
  2. 2. Apresentação Engenheiro Agrônomo pela UFLA-MG; Especialização em Gestão de Negócios pela FGV; Consultor na área de Supply Chain/Cadeia de Suprimentos na Sync Action Consultoria Empresarial e Treinamentos:  Projetos de melhoria de processos;  Gestão de negócios por acompanhamento de resultados;  Profissional certificado em BPM (Business Process Management) - CBPP (Certified Business Process Professional) Profissional atuante com mais de 15 anos de experiência nas áreas de Produção de Sementes, Planejamento da Produção, Logística, Suprimentos/Compras e Comercio Exterior, em multinacionais, no ramo do Agribusiness (Monsanto). Consultor na área de Supply Chain/Cadeia de Suprimentos associado da MKTLink – Associada da Fundação Dom Cabral em GO  Monitorias de “Logística e Operações” e “Gestão por processos”;Sync Action 2
  3. 3. Agenda Parte I  Conceitos  Histórico  Gurus da Qualidade  Liderança e Change management Parte II  Ferramentas • PDCA • 7 Ferramentas • MASP • Programa 5SSync Action 3
  4. 4. Agenda Parte III  Certificações • Conceito • Tipos de Certificação • AuditoriaSync Action 4
  5. 5. ExercícioResolução de problemas... 5
  6. 6. Conceitos.....Oxford Dictionary – Control and organization (of a business)Origem: latim gestio, o conceito de gestão refere-se à ação eao efeito de gerir ou de administrar. • Gerir consiste em realizar diligências que conduzem à realização de um negócio ou de um desejo qualquer. • Administrar, por outro lado, consiste em governar, dirigir, ordenar ou organizar.Sync Action 6
  7. 7. Conceitos.....Oxford Dictionary – 1) degree of goodness or worth. GeneralExcellence. 2) Attribute, characteristic. Special or destinguishedfeature.Origem: do Latim qualitas , é um atributo ou uma propriedade. • Os atributos são imputáveis por um sujeito; • Propriedades são inerentes. E em nosso curso?Sync Action 7
  8. 8. Eras da História da Qualidade No Brasil e no Mundo.... Gerenciamento BalancedInspeção Estatística Qualidade Score Card - Dec 10 Dec 60 Total - TQM BSC Dec 80 Dec 890
  9. 9. Era da Inspeção Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor; Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente. Sync Action 9
  10. 10. Era do Controle Estatístico Quality mind – CQC (Circulo de Controle da Qualidade) e TQC (Controle total da Qualidade) Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com base em amostras Sync Action 10
  11. 11. Era da Qualidade Total Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo; Qualidade garantida do fornecedor ao cliente. Sync Action 11
  12. 12. BSC – Balanced Scorecard Qualidade como premissa e obrigação; Inovação, design, certificações; Balanced Scorecard – BSC e Six Sigma (6 -6 Sigma) Sync Action 12
  13. 13. TQM vs Six Sigma TQM Six Sigma Filosofia qualidade  Filosofia qualidade Meta: Qualidade total  Meta: redução Foco nos processos e defeitos cliente  Foco no clienteSync Action 13
  14. 14. E o futuro?  Fidelização (quase religião)  Satisfação  Agilidade ....Sync Action 14
  15. 15. ReflexãoO que realmente importa?O que o cliente quer? 15
  16. 16. Gestão 16
  17. 17. Gerenciar Gerenciar é dar resultados.... Quem não mede, não gerencia. Quem não gerencia, não melhora. Sync Action 17
  18. 18. Definição de Qualidade 18
  19. 19. Definição de Qualidade A excelência é característica que distingue algo pela superioridade em relação aos semelhantes; Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho; Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados; Sync Action 19
  20. 20. Definição de Qualidade Fazer as coisas bem feitas; Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil; A qualidade não admite compromisso com a segunda classe; Atender as necessidades dos clientes. Sync Action 20
  21. 21. Mais Qualidade = Maior Valor 1951, Feigenbaun  Qualidade não tem o sentido popular de “melhor”.  Qualidade significa melhor para determinadas condições do cliente. Estas condições são a utilização e o preço de venda do produto. A qualidade não pode ser vista independente do custo. Qualidade inferior e qualidade superior  Mais qualidade custa mais. E tem um preço: “Se você quiser qualidade, tem que pagar por ela.” Sync Action 21
  22. 22. Conformidade com Especificações Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço. Descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos. Qualidade planejada. Sync Action 22
  23. 23. Qualidade Real Qualidade é o atendimento das especificações previstas, pelos produtos ou pelos serviços. Qualidade de conformação, conformidade ou aceitação. Sync Action 23
  24. 24. Regularidade Qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade. Sync Action 24
  25. 25. Adequação ao UsoQUALIDADE DE PROJETO AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS Compreende as  Maior eficiência dos características do produto recursos produtivos; que atendem às  Maior satisfação do cliente necessidade ou interesses com o desempenho dos do cliente; produtos e serviços; Clientes satisfeitos com o  Custos menores de produto ou serviço; inspeção e controle; Produtos e serviços mais  Tempo menor para a competitivos; colocação e consolidação Melhor desempenho da de novos produtos no empresa. mercado. Sync Action 25
  26. 26. Resumo: Qualidade “Adequação à finalidade ou uso” – Juran “Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos” (NBR ISO 9000:2005) “Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas” (FNQ, 2008) “Conformidade com as exigências” - Crosby Atendimento das exigências do clienteSync Action 26
  27. 27. Custos da Qualidade Requer investimentos - compõem os custos da qualidade; Evita os custos de não-qualidade. Sync Action 27
  28. 28. Custos da QualidadeCUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO Planejamento do processo de  Mensuração e teste de controle da qualidade matérias-primas e insumos Treinamento para a da produção qualidade  Aquisição de equipamentos Desenvolvimento de especiais para avaliação de fornecedores produtos Desenvolvimento de  Realização de atividades de produtos com qualidade controle estatístico de processo Desenvolvimento do sistema de produção  Inspeção Manutenção preventiva  Elaboração de relatórios Implantação e manutenção de outros componentes do 28 Sync Action sistema de qualidade
  29. 29. Custos da Não-QualidadeCUSTOS INTERNOS DOS CUSTOS EXTERNOS DOSDEFEITOS DEFEITOS Matérias-primas e produtos  Cumprimento das garantias refugados oferecidas ao cliente Produtos que precisam ser  Perda de encomendas retrabalhados  Processamento de Modificações nos processos devoluções produtivos  Custos de processos nos Perda de receita organismos de defesa dos Tempo de espera dos consumidores equipamentos parados para  Comprometimento da correções imagem Pressa e tensão para entrega  Perda de clientes no dos produtos corrigidos ou mercado consertados Sync Action 29
  30. 30. Cliente em Primeiro LugarO cliente busca:  Quality Function desempenho, Deployment (QFD): características,  Planejamento do produto confiabilidade,  Detalhamento das conformidade, peças e componentes durabilidade,  Planejamento do atendimento, processo estética e;  Planejamento da qualidade percebida. produção “O cliente é, na moderna administração, o ponto de partida para definir a qualidade” Sync Action 30
  31. 31. Qual a melhor Qualidade? 31Sync Action
  32. 32. Satisfazer o cliente...Sync Action 32
  33. 33. Gestão da Qualidade Um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores em todos os níveis hierárquicos, de uma organização cooperam em promover e engajar vigorosamente as atividades do controle da qualidade por toda a empresaSync Action 33
  34. 34. Diretrizes básicas Produto Características naturais do Transcendental produto Usuário Sinônimo de Atendimento excelência das necessidades Valor Fabricação Desempenho a Atendimento um preço Qualidade das aceitável especificaçõesSync Action 34
  35. 35. ReflexãoQuão verdadeiro é isto nas empresas hoje?Metas e objetivos para atender o cliente? 35
  36. 36. Gurus da Qualidade Ishikawa CrosbyDeming 36 Juran Feigenbaun
  37. 37. DemingEdwards Deming “Santo de casa não faz milagre” Japão torna a qualidade uma obsessão nacional. Em 1950, JUSE convida o Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japão. Prêmio Deming.  O Prêmio possui grande influência no desenvolvimento do controle da qualidade e gerenciamento no JapãoJUSE: Japanese Union of Scientists and EngineersSync Action 37
  38. 38. Deming Controle estatístico; Predominância do cliente; Importância da mentalidade preventiva; Necessidade de envolvimento da alta administração; Sync Action 38
  39. 39. Os 14 pontos de Deming1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços2. Adoção da nova filosofia3. Não depender da inspeção em massa4. Cessar a prática de avaliar orçamentos apenas com base nos preços5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços6. Instituir o treinamento profissional do pessoal7. Instituir a liderança8. Eliminar o medo9. Romper as barreiras entre os departamentos10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal11. Eliminar quotas numéricas12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas habilidades13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos14. Agir no sentido de concretizar a transformação Sync Action 39
  40. 40. Ciclo PDCAPlano de ação para colocar em prática os 14princípios. 1. Determinar objetivos e metas 2. Determinar métodos para atingir estas metas 3. Treinamento 4. Implementação do trabalho 5. Checar os efeitos da 40 Sync Action implementação
  41. 41. Sete perdas mortais1. Falta de constância de propósito;2. Ênfase em lucros de curto prazo;3. Avaliação por performance, mérito, grau, ou revisão anual de performance;4. Mobilidade da gerência;5. Somente guiar uma empresa em números visíveis;6. Custos médicos excessivos;7. Custo excessivo com responsabilidade civil.As primeiras cinco doenças são consideradas verdades fundamentais da administração. As duas últimas são válidas para a realidade dos Estados Unidos Sync Action 41
  42. 42. Deming“ O fato é que a teoria estatística tem mudado os hábitos em quase todas as coisas que o homem faz” – 1955“ Qualidade pode ser a tarefa de qualquer um em uma empresa, mas ninguém pode tomar parte dela eficientemente em um programa para a qualidade sem regras para ações, que não sejam baseadas na aplicação de técnicas estatísticas” - 1971Sync Action 42
  43. 43. Início do Controle Qualidade Total (Armand) Feigenbaun apresenta em 1961 uma visão evoluída de qualidade (TQC – Total Quality Control). Foco no cliente; Filosofia de gestão; Compromisso com a excelência. Sync Action 43
  44. 44. Feigenbaun Departamento de controle da qualidade (TQC) I – Estabelecer padrões II – Avaliar o desempenho III – Agir quando necessário IV – Planejar aprimoramentoSync Action 44
  45. 45. TQC – 10 subsistemas1. Avaliação da qualidade de pré-produção;2. Planejamento da qualidade de produto e processo;3. Avaliação e controle do material comprado;4. Avaliação e controle do produto e processo;5. Realimentação da informação sobre qualidade;6. Informação da qualidade do equipamento;7. Treinamento, orientação e desenvolvimento da mão de obra em qualidade;8. Serviço de pós-produção;9. Gerenciamento da função qualidade;10. Estudos especiais sobre qualidade.Sync Action 45
  46. 46. JuranJoseph Juran Aplicou a qualidade à estratégia empresarial;1. Melhoria da qualidade2. Planejamento da qualidade3. Controle da qualidade Sync Action 46
  47. 47. Trilogia de JuranSync Action 47
  48. 48. IshikawaKaoru Ishikawa Criação dos seus sete instrumentos do controle de qualidade; Associado principalmente ao conceito dos círculos de qualidade Sync Action 48
  49. 49. 7 Ferramentas da Qualidade Diagrama de Pareto Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) Histogramas Folhas de verificação Gráficos de dispersão Fluxogramas Cartas de controle“ Cerca de 95% dos problemas de qualidade podem ser resolvidos com estas sete ferramentas da qualidade” Sync Action 49
  50. 50. CrosbyPhilip Crosby “Zero Defeitos” – 1961 “Fazer bem à primeira vez” Grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas; Prevenção mais que controle e inspeção; Sync Action 50
  51. 51. As 5 ilusões da qualidade1. A qualidade significa luxo ou notoriedade;2. A qualidade é algo intangível e não mensurável;3. A convicção de que é impossível fazer bem à primeira vez;4. Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores;5. A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Sync Action 51
  52. 52. ReflexãoComo tudo isto parece hoje?Tem alguma coisa sem sentido? 52
  53. 53. Maturidade da Qualidade Total 53
  54. 54. Garantia de Qualidade e Auditoriade SistemaERA DA INSPEÇÃO E DOCONTROLE ESTATÍSTICO ERA DA QUALIDADE TOTAL Ênfase na qualidade  Ênfase na qualidade do produto ou total; serviço;  Qualidade passa a ser Problema dpto de problema de todos; qualidade;  Como garantir Como fazer um qualidade nos produto ou serviço produtos e serviços? ter maior qualidade? Sync Action 54
  55. 55. Garantia da Qualidade Pressão da concorrência; Custos altos ao controlar produtos e serviços entregues pelos fornecedores; Nova exigência aos fornecedores: • Qualidade Assegurada; • Auditoria dos Produtos e Serviços; • Departamento de Qualidade; • Especificações precisas de produtos e serviços; • Sistema de Qualidade. Sync Action 55
  56. 56. Auditoria de Sistema Certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, através de:  Auditores  Perguntas;  Critérios;  Manual de Avaliação. Sync Action 56
  57. 57. Sistemas de Gestão Qualidade 57
  58. 58. Programas de Gestão Programa 5S - Housekeeping BPF (Boas Práticas de Fabricação) PPHO (Procedimentos Padrões de Higiene Operacional) APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle) Rastreabilidade ISO (International Standard Organization)Sync Action 58
  59. 59. Normas ISO Fundada em 1947; Sede em Genebra; + de 18.000 padrões de conjuntos internacionais; 150 países utilizam a norma; Missão: Promover o desenvolvimento da normalização, e atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação nos campos da atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica. Sync Action 59
  60. 60. Objetivos Objetivos da normatização:  Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde e segurança;  Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida pelo cliente;  Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;  Assegurar a absorção e transferência de tecnologia;  Facilitar o comércio internacional. Sync Action 60
  61. 61. VantagensPARA A ORGANIZAÇÃO: Maior participação no PARA OS CLIENTES: mercado;  Maior confiança nos produtos Maior satisfação dos da organização; clientes;  Redução de custos; Redução de custos;  Satisfação em relação aos Melhoria na produção; produtos adquiridos; Maior competitividade;  Melhor atendimento em caso de reclamações. Maior lucro.PARA OS COLABORADORES: Menor conflitos no trabalho e maior integração entre setores; Maior desenvolvimento individual em cada tarefa; Maiores oportunidades de treinamento; Menores possibilidades de acidentes de trabalho; Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; Sync Action da qualidade e da produtividade. 61 Melhoria
  62. 62. ABNT Fundada em 1940; Objetivo: é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. Membro fundador:  ISO (International Organization for Standardization);  COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas)  AMN (Associação Mercosul de Normalização). Representante oficial das seguintes entidades internacionais:  ISO (International Organization for Standardization),  IEC (International Electrotechnical Comission); E das entidades de normalização regional:  COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas)  AMN (Associação Mercosul de Normalização). Sync Action 62
  63. 63. Normas ISO 9000 Publicada em 1987; Preocupação com a qualidade.  atender aos requisitos de qualidade do consumidor;  atender aos requisitos regulatórios aplicáveis;  melhorar a satisfação dos consumidores; e  conseguir uma contínua melhora no seu desempenho em busca desses objetivos.  ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário: esta norma introduz o usuário aos conceitos de sistemas de gestão e especifica a terminologia usada.  ISO 9001 – Requisitos: esta norma define os critérios que você terá que cumprir caso deseje operar de acordo com a norma e obter a certificação.  ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho: baseada nos oito princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela alta administração como uma estrutura para guiar as suas organizações em direção à melhoria de desempenho, ao levar em conta as necessidades de todas as partes interessadas, não somente dos clientes. Sync Action 63
  64. 64. Normas ISO 14001 Publicada em 1996; Preocupação com o ambiente:  minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados por suas atividades;  conseguir uma contínua melhora no seu desempenho ambiental. Vantagens  Credibilidade;  Reconhecimento;  Uso Eficiente dos Recursos;  Melhoria na relação com os fornecedores, funcionários e clientes. Sync Action 64
  65. 65. ReflexãoBurocracia ou Metodologia?Como tirar proveito da legislação? 65
  66. 66. Liderança e Change mng 66
  67. 67. Conceitos Liderança  "Um processo de influência social em que uma pessoa pode contar com a ajuda e apoio de outras pessoas na realização de uma tarefa comum” – Chemers M. (1997)  “Organizar um grupo de pessoas para atingir um objetivo comum“ Change management  Gestão da mudança é uma abordagem para a mudança / transição de indivíduos, equipes e organizações a partir de um estado atual para um estado futuro desejado. É um processo organizacional que visa ajudar as partes interessadas na mudança, a aceitar e abraçar mudanças em seu ambiente de negócios.  Kotter define o gerenciamento de mudanças como a utilização de estruturas básicas e ferramentas para controlar qualquer esforço de mudança organizacional. A meta na gestão da mudança é minimizar os impactos das mudanças sobre os trabalhadores e evitar distrações.Sync Action 67
  68. 68. Elementos essenciais ao Êxito Criar a Visão e Ter um Plano de AçãoSync Action 68 John Gattorna
  69. 69. Princípios de change management1. Envolver e aceitar o apoio de pessoas de dentro do sistema (sistema = ambiente, processos, cultura, relacionamentos, com portamentos, etc, seja pessoal ou organizacional) todas as vezes;2. Entender onde você/organização está no momento;3. Entender onde você quer estar, quando, porquê e quais as medidas tomarão para chegar lá;4. Planejar o desenvolvimento até o item 3 em estágios apropriados, alcançáveis e mensuráveis;5. Comunicar, envolver, capacitar e facilitar a participação das pessoas, tão cedo e abertamente quanto possível.Sync Action 69
  70. 70. 8 passos – Sucesso na mudança Cada estágio reconhece um princípio-chave identificado por Kotter relativas à resposta das pessoas e abordagem à mudança, em que as pessoas vem, sentem e, em seguida, mudam:1. Crie senso de urgência - inspirar as pessoas a se mover, ter objetivos reais e relevantes;2. Monte uma equipe de orientadores - encontrar as pessoas certas no lugar certo com o compromisso emocional, e a mistura certa de habilidades e níveis;3. Capture a visão corretamente – Monte um time para estabelecer uma visão simples e estratégica, o foco em aspectos emocionais e criativos necessários para conduzir o serviço e eficiência;4. Comunicar o buy-in - Envolver tantas pessoas quanto possível, comunicar o essencial, simples e de recorrer e responder às necessidades das pessoas. Desengargale as comunicações - faça a tecnologia trabalhar para você e não contra;5. Ação de Empowerment - Remover obstáculos, permitir um feedback construtivo e muito apoio dos líderes - premiar e reconhecer os progressos e realizações;6. Crie vitórias a curto prazo - objetivos definidos que são fáceis de alcançar – do tamanho que possam ser imediatamente endereçadas. Números ​de iniciativas gerenciáveis. Concluir estágios atuais antes de começar novos;7. Não abandone - Promover e incentivar a determinação e persistência - a mudança em curso - incentivar relatórios de progresso contínuo - destaque metas alcançadas e metas futuras; Sync Action 708. Faça a mudança “colar” - Reforçar o valor da mudança bem sucedida através de recrutamento, promoção, os líderes da nova mudança. Crie a cultura da mudança.
  71. 71. Change management Seu time está passando por mudanças significativas? Caso sim, use o modelo abaixo para aprender como ajudar seu time a navegar efetivamente pela transição. Este modelo também pode ser usado para entender como voce pessoalmente está passando. Quatro estágios para lidar com a mudança RAIVA E ANALISE E ACEITAÇÃO E NEGAÇÃO OPOSIÇÃO INVESTIGAÇÃO COMPROMETIMENTO - Negação - Cinismo / negatividade - Aberto a alternativas - Focado no futuroComportamento - Minimização - Raiva/ sentir-se vitima - Menos focado no passado - Entusiasmocolaboradores - Medo - Otimismo crescente - Trabalha como membro do timeEstratégias da - Ouça! - Entenda que resistência é - Ajude empregados a - Ajudar a identificar pontos fortesliderança - Seja presente/disponível um mecanismo de defesa estabelecer novas metas e para alavancar - Ofereça a maior clareza - Reconheça preocupações objetivos individuais alinhadas - Ajude os funcionários a possível sobre as - Não alimente a com as mudanças estabelecer novas metas e mudanças negatividade - Envolva os empregados nas objetivos da equipe - Enderece rumores - Modele um otimismo tomadas de decisões quando - Fornecer incentivo - Ajude empregados a ser realista e confiança no possível - Reforçar comportamentos realistas sobre as futuro - Forneça informações sobre alinhados com a mudança mudanças - Continue comunicando oportunidades futuras - Reconheça que a claramente e - Trabalhe com o time para mensagem pode consistentemente identificar obstáculos que necessitar repetição merecem ser endereçados Exibir a visão Demonstrar compromisso com a mudança  Comunique! 71 Sync Action
  72. 72. Change managementDurante os tempos de incerteza, as comunicações do líder são fundamentais para minimizar a insegurança e osboatos. Abaixo estão algumas dicas para ajudá-lo com as discussões da equipe.Briefings eficazes com o time  Realizar reuniões face to face em pequenos grupos (se possível)  Manter reuniões de curta duração (menos de 30 minutos), e programá-los em uma base regular  Estimule perguntas e diálogo franco, pode começar o diálogo com "o que você está ouvindo?“  Esteja confortável só de ouvir quando as pessoas estão falando - você não precisa responder a todas as declarações  Seja o mais transparente possível, mas disposto a dizer que você não conhece  Encorajar sem minimizar os desafios que a equipe enfrenta  Seja compreensivo e reconhecer o que os outros estão sentindo  Demonstrar uma atitude positiva, por exemplo, não alimente qualquer negatividade ou "queixar-se para baixo“  Esclarecer um prazo quando eles podem esperar para ouvir mais de vocêEsboço de conversa  Aqui está o que eu sei sobre a situação do negócio ....  O que você tem ouvido informalmente?  Aqui está como eu acho que impacta nos ....  Aqui está o que ainda não é conhecido ...  Eis como devemos seguir em frente ...  Aqui está o que você pode fazer ...  Como posso apoiá-lo?? Sync Action 72
  73. 73. ReflexãoQuão impactante é isto hoje?Como utilizar isto agora? 73
  74. 74. Sync Action Consultoria EmpresarialDMU CONSULTORIA EMPRESARIAL ETREINAMENTOS EIRELIDanilo Macarini Umbelino dos Santosdanilo_macarini@yahoo.comGoiâniaTel: +55 62 8102-8283 74

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