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Aula 6

  1. 1. Marketing de ServiçosMsc.Carine Leal Fraga Paiva
  2. 2. Data Conteúdo 27/02 Apresentação do programa - Introdução 06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços 13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços 20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços 27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços Capítulo 6 Processo de prestação de serviço 03/04 10/04 Avaliação 1º Bimestre 7 Determinação de preço de serviço e Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços 17/04 Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa 24/04 01/05 Feriado dia do trabalho 08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando 15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente 22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação 29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único 05/06 Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil 12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais 19/06 Banca PMA 26/06 Provas substituitivas
  3. 3. Parte II: Estratégia de Serviço: Administrando o Encontro de ServiçoCapítulo 6: Processo de Prestação de Serviço página 150
  4. 4. Modelo Servuction“A organização sistemática e coerente de todos os elementos, físicos e humanos, incluídos na interface cliente-empresa, necessário para a realização de uma prestação de serviço, cujas características comerciais e níveis de qualidade foram pré-determinados.”
  5. 5. O processo de produção de serviços exige sempre a participação do cliente, o que difere de serviço para serviço é o grau de participação e maneira (ativa ou passiva)
  6. 6. as partes visíveis e invisíveis ao cliente tornam- se mais importantes tal como o local de produção, a aparência dos provedores de serviços e pessoal de contato, tempo de espera, outros clientes envolvidos na experiência, comunicação visual, desenho de processos, projeto do produto, etc.
  7. 7. Iniciativas positivas que melhoram a eficácia das operações de serviços.
  8. 8. Estágio de Competitividade OperacionalEstágio 1: Disponível para ServiçoEstágio 2: DiaristaEstagio 3: Competência diferenciadaEstagio 4: Excelência em serviços
  9. 9. Marketing e Operações : Importância do equilíbrioEm sentido amplo , uma maneira de considerar a relação entre marketing e operações é pensar nela como o casamento das necessidades do consumidor com a tecnologia e a capacidade de produção da empresa.
  10. 10. O mundo perfeito de Thompson
  11. 11. No mundo perfeito das indústrias de bens, criado por J.D. Thompson, ele propõe que só será possível para as organizações atingirem a eficiência perfeita das operações desde que “outputs”, “inputs” e qualidade aconteçam em ritmo constante e permaneçam conhecidas e certas.
  12. 12. Infelizmente, esse modelo não funciona para as empresas de serviços, pois como já apontado diversas vezes, o cliente faz parte da produção, não cria-se estoques e o sistema funciona em tempo real.
  13. 13. A parte invisível do modelo Servuction comoplanejamento, cronograma, treinamentos, sistema de tecnologias, e demais itens de“back Office”, e a parte visível como pessoal de contato, ambiente físico, outros clientes, etc, só diferem no menor ou maior grau de controle, entretanto, o controle em si e previsibilidade são impossíveis de atingir.
  14. 14. Para minimizar os problemas de operações de serviços, algumas estratégias podem ser usadas.
  15. 15. • Isolar o núcleo técnico• minimizar o sistema Servuction• colocar o sistema em linha de produção• criar capacidade flexível• aumentar a participação do cliente e• deslocar o tempo de demanda
  16. 16. Desenhar esquemas (“blueprint”) para organizar a produção é uma estratégia muito interessante e exige a participação tanto do marketing quanto do pessoal de operações.
  17. 17. Os desenhos podem se traduzir em fluxogramas que identificam o tempo necessário para ir de um processo a outro, os custos envolvidos em cada etapa, a quantidade de estoque, material ou evidências físicas envolvidas na etapa e gargalos no sistema.
  18. 18. Construindo um Esquema de Serviços Baseado na percepção do• Esquema Unilateral gerente• Enredo Convergente Mutuamente agradáveis, aumento de satisfação do cliente• Enredos Divergentes Enredos entre funcionários e clientes divergentes• , Leva em consideração a visão do• Esquema Bilateral cliente e funcionário• Normas de Enredo Propostas de roteiro realizada após observação da realidade
  19. 19. Para o desenvolvimento de novos produtos, as empresas de serviços podem contar com algumas estratégias já estudadas e muito praticadas, são elas:
  20. 20. • estratégia de posicionamento orientada para volume• estratégia de posicionamento de nicho,• posicionamento de especialização e de penetração
  21. 21. Perspectivas do gerente de marketing de serviçosO gerente de marketing deve reconhecer os benefícios de modificar o sistema para processar clientes com maior eficiência.
  22. 22. ContatosCarine.fraga@aedu.comcarine.@fpassociados.com.br

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