Este documento fornece informações sobre um curso de marketing de serviços, incluindo a ementa, objetivos, metodologia e avaliação. O curso irá cobrir tópicos como visão geral de marketing de serviços, estratégia de serviço, percepções de valor e avaliação e melhoria da prestação de serviço. Ele será ensinado usando aulas expositivas, dinâmicas de grupo e estudos de caso.
3. Ementa
• Visão Geral do Marketing de Serviços.
• Estratégia de Serviço: Administrando.
• Percepções de Valor.
• Avaliando e Melhorando a Prestação de
Serviço.
4. Objetivos
• Entender as peculiaridades dos serviços
como produtos de mercado e detectar
oportunidades para diferenciar um
negócio, em relação à concorrência, por
meio da valorização dos interesses do
cliente.
5. Metodologia
• Aula expositiva, dinâmicas de grupo,
debates, estudo de casos, análise de
DVDs temáticos e orientação de
trabalhos.
6. Avaliação
1º avaliação- peso 4,0 2º avaliação – peso 6,0
Práticas 4,0 Prova escrita oficial
Teóricas 6,0 Práticas 4,0
Teóricas 6,0
Total 10 Total 10
7. Data Conteúdo
27/02 Apresentação do programa - Introdução
06/03 Capítulo 2 Diferenças fundamentais entre bens e serviços
13/03 Capítulo 3 Visão geral do setor de serviços
20/03 Capítulo 4 Processo de decisão do cliente em marketing de serviços
27/03 Capítulo 5 Ética em marketing de serviços
Capítulo 6 Processo de prestação de serviço e Capítulo 7 Determinação de preço de serviço
03/04
10/04 Avaliação 1º Bimestre
Capítulo 8 Desenvolvendo o mix de comunicação de serviços
17/04
Capítulo 9 Administrando a evidência física da empresa
24/04
01/05 Feriado dia do trabalho
08/05 Capítulo 10 e 11Problemas com pessoas: administrando
15/05 Capítulo 12 e 13 Definindo e medindo a satisfação do cliente
22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
29/05 Capítulo 15 Retenção do cliente
Capítulo 16 Unindo as partes: criando a empresa de serviço único
05/06 Capítulo 17 Serviços e marketing de serviços no Brasil
12/06 Avaliação 2º bimestre – provas oficiais
19/06 Banca PMA
26/06 Provas substituitivas
9. Bibliografia Básica
• PLT - 1) HOFFMAN, Douglas K;
BATESON, J. E. G.; IKEDA, Ana Akemi et
al. Princípios de marketing de serviços.
3ª ed. São Paulo:Cengage Learning,
2009
10. Introdução a Serviços
• A influência dos serviços como
componentes ativos nas economias dos
países se torna cada vez mais importante
atualmente. Grande parte do PIB das
nações hoje em dia vem deste setor, com
a parcela dos serviços na economia no
mundo atual tornando-se cada vez mais
significativa.
11. • A partir da década de 70 a atenção dos
economistas, especialistas em marketing
e comércio mundial começou a se voltar
para o setor de serviços com um grau
maior de profundidade.
12. • Era comum até o final da década de 60,
associar a riqueza econômica de uma
nação ao seu poderio industrial e à
conseqüente produção de bens e
mercadorias.
13. • O desenvolvimento intensivo da indústria
bélica na II Guerra Mundial
(principalmente nos EUA) voltou-se no
pós-guerra para a produção em massa de
bens em escalas industriais nunca vistas,
possibilitando economia de custos e
preços acessíveis para uma classe média
emergente, agora apta a investir parte de
sua renda na aquisição de produtos
capazes de propiciar conforto,
entretenimento e qualidade de vida.
16. Data Conteúdo
27/02 Apresentação do programa - Introdução
04/03 Abertura do AVA
06/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa
13/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa
20/03 Planejamento em marketing, tomada de decisões e pesquisa
27/03 Etapas de um projeto de pesquisa
03/04 Etapas de um projeto de pesquisa
10/04 Avaliação 1º Bimestre
14/04 Entrega das atividades do AVA
17/04 Métodos de pesquisa (pesquisa quantitativa)
24/04 Métodos de pesquisa (pesquisa qualitativa e estudos experimentais)
01/05 Feriado dia do trabalho
08/05 Elaboração de formulários para coleta de dados
15/05 Amostragem, tabulação e análise de dados
22/05 Capítulo 14 Falhas de serviço e estratégias de recuperação
29/05 Pesquisas específicas (área de comércio e propaganda)
02/06 Entrega das Atividades do AVA
05/06 Pesquisa para lançamento de novos produtos
17. Ementa
• Planejamento e pesquisa. Etapas do projeto de
pesquisa. Métodos de pesquisa (estudos
exploratórios, estudos experimentais).
• Elaboração de formulários. Amostragem.
Tabulação. Análise de dados. Pesquisas
específicas. Pesquisas para lançamento de
novos produtos.
18. Objetivos
• Conhecer técnicas de pesquisa para
aplicações em estudos de mercado que
embasam as decisões de marketing.
19. Metodologia
• Aula interativa em ambiente virtual de
aprendizagem (plataforma Moodle),
atividades de autodesenvolvimento,
atividades
• colaborativas, questões para
acompanhamento da aprendizagem,
comunicação via meios virtuais de
relacionamentos (e-mail e fóruns).
