Apostila de humanização atendimento 2

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Apostila de humanização atendimento 2

  1. 1. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO I- INTRODUÇÃO Quem sofre sozinho esquece suas raízes, Não lembra mais fatos, nem tempos felizes, Quando a dor tem irmãos e a angústia amigos, A alma nem sente inúmeros castigos. Shakespeare, O Rei Lear, Ato III Os serviços na área de saúde têm alcançado um enorme avanço científico etecnológico, no entanto, tal evolução não tem sido acompanhada por um correspondenteavanço na qualidade do contato humano presente em toda intervenção de atendimento àsaúde. Tal fato é de modo geral confirmado pela avaliação de um grande número declientes dos serviços de saúde, as quais demonstram que há um grande déficit noatendimento no que se refere aos aspectos relativos ao grau de profissionalismo, respeito,modo de atendimento, forma de se comunicar, dedicação de atenção e tempo, oferecimentode informações necessárias e empatia ao sofrimento do outro. Observa-se na prática que ocontato pessoal entre os membros da equipe de saúde e o paciente tem-se caracterizado poruma série de mal entendidos e dificuldades relacionais. A idéia de qualidade do trabalho em saúde constituí-se tanto pela competênciatécnica quanto pela competência interacional. Assim, um grande número de queixas edemandas dos clientes podem ser solucionadas quando o paciente se sente escutado,compreendido, acolhido, considerado e respeitado pelos profissionais que o estãoatendendo. O profissional de saúde desenvolve não só procedimentos técnicos ligados a suaárea específica, mas, também relações interpessoais. Seu trabalho depende, portanto tantoda qualidade técnica quanto da qualidade relacional. Assim deve haver não apenaspreocupação em desenvolver conhecimentos e habilidades técnicas relativos à sua área deatuação, mas também, deve buscar reflexões sobre o desenvolvimento de atitudes parapromover mudanças de posturas.17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 1 Coordenadora do Programa de Humanização
  2. 2. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO A atividade assistencial em Saúde deve ocupar-se com todos os seres humanosenvolvidos, o que inclui tanto os pacientes e seus familiares como os profissionais, poisambos têm necessidades, desejos, medos e carências. É de fundamental importância que a pessoa que atue na área de Saúde utilize edesenvolva a sensibilidade para conhecer a realidade do paciente, ouvir suas queixas eencontrar junto com ele, estratégias que facilitem a melhor forma de se sentir atendido. Deste modo, as Instituições prestadoras de serviços de saúde devem ter comoobjetivo primário, oferecer um atendimento de qualidade à saúde da comunidade. E paraisto é necessário pensarmos na qualidade dentro de 3 dimensões: humanização doatendimento ao cliente; humanização das condições de trabalho do profissional de saúde e oatendimento de Instituição hospitalar em suas necessidades básicas: administrativas, físicase humanas. A razão da existência de uma Empresa como a UNIMED é cuidar da saúde de seusclientes. E esse cuidar acontece sempre dentro de um campo de relações onde nem tudopode ser respondido com técnicas objetivas. É um campo que requer uma atenção especialàs formas de execução de qualquer trabalho. É necessário repensar as práticas das Instituições de Saúde para buscar alternativasde atendimento que preservem o posicionamento ético no contato pessoal e nodesenvolvimento relacionais. O processo de humanização é considerado no contexto desteprograma como um dos aspectos centrais para o desenvolvimento da qualidade noatendimento à saúde. As Instituições de Saúde devem colocar como diretriz central o desenvolvimento nãosó técnico como, sobretudo, o emocional dos profissionais que nela atuam, de forma acapacitá-los de maneiras adequadas para o atendimento, pois ao sentirem-se respeitados nãosó como profissionais, mas principalmente como pessoa estão mais aptos para a atendercom eficiência e qualidade. É importante ressaltar, que ao falarmos em melhoria daqualidade do atendimento, estamos acima de tudo nos referindo ao respeito e valorizaçãodo ser humano. II – DEFINIÇÃO DE HUMANIZAÇÃO17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 2 Coordenadora do Programa de Humanização
  3. 3. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO Durante muito tempo e infelizmente, até hoje ainda observamos doentes sendo tratadosapenas pela sua doença. Dentro desta visão organicista, o paciente perde sua identidade epassa a ser tratado ou pelo número do leito que ocupa: - “Tirem a pressão do 15” ou peladoença que possui: - “Este é um cardiopata. Longe de ser uma linguagem corrente no meiode saúde esse tipo de denominação reflete uma visão do complexo hospital-paciente-tratamento que até agora tem sido dominante. É necessário modificar urgentemente essa forma de tratar o doente, ele é um sersemelhante a nós, circunstancialmente afetado pela doença, ameaça de invalidez e morte, oque gera um sentimento de insegurança, solidão, medo e desamparo, levando-o a buscar naequipe de saúde não apenas a sua cura, mas também segurança, afeto e solidariedade. Felizmente, é crescente a consciência em relação à necessidade de humanizar oatendimento dispensado aos pacientes e seus familiares. Contribuiu para tal, o movimentopela observância dos direitos humanos assim como, a incorporação técnica e profissionaldo psicólogo a equipe de saúde. Mas o que vem a ser Humanização? O que é Humanização dos Hospitais? A Humanização é um antigo conceito, que renasce para valorizar as características dogênero humano. Para que seja verdadeiramente recuperada, é fundamental uma equipeconsciente dos desafios a ser alcançado e dos próprios limites a ser transposto. A idéia de humanização nos remete a uma sensibilidade para as dificuldades que surgemnos relacionamentos humanos. Dentro desta perspectiva, a humanização do tratamentorecebido pelo enfermo no âmbito da Instituição hospitalar, implica na melhor integração daequipe de saúde, na necessidade de um foco mais global e integrador, e principalmente, emum atendimento mais individualizado. A humanização deve ser entendida como valor na medida que busca resgatar o respeitoà vida. Envolve circunstanciais sociais, éticas, educacionais e psíquicas presentes em todorelacionamento humano. Tal valor é definido em função de seu caráter complementar aosaspectos técnico-científicos que privilegiam a objetividade, a causalidade e a especializaçãodo saber. Tendo em vista que as Instituições de Saúde caracterizam-se por um trabalho denatureza relacional, que envolve aspectos subjetivos de quem cuida e de quem é cuidado,17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 3 Coordenadora do Programa de Humanização
  4. 4. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTOseu aprimoramento requer a consideração dos aspectos que definem e compõem a idéia dehumanização. Humanizar o atendimento significa cuidar do paciente como um todo, englobando ocontexto familiar e social. Esta pratica deve considerar os valores, as esperanças, osaspectos culturais e as preocupações de cada um. Assim, após vários anos de avanços, faz-se então necessário conciliar os benefícios dos recursos tecnológicos obtidos com oscuidados humanizados. A humanização nos serviços de saúde passa pela percepção, porparte de todos os envolvidos na prestação desses serviços, de que o doente não é “umboneco com defeito”. Desta maneira, humanização significa descobrir que a doença, a dorfísica e lesões de tecidos são expressões de uma dor psíquica, de um sofrimento emocional,de uma frustração pessoal, que pouco se beneficia da tecnologia de ponta, se essa não forcolocada inteiramente a serviço do paciente, ao invés das Instituições e dos profissionaisque por ela transitam. Dentro deste novo enfoque, a natureza essencial do atendimento é humanista,devendo estruturar-se em função do doente e não apenas em relação a sua patologia. Ocliente é muito mais do que a sua doença, e um ser bio-psico-sócio-cultural, com umainterioridade que vai muito mais além do que órgãos e tecidos. Ele tem uma história de vida, é rodeado por um lar, pelo trabalho, pela família, pelasalegrias, mágoas, pela esperança e pelo temor. Possuí desejos Inconscientes, sentimentos,experiências, expectativas, tem uma identidade e uma individualidade única. Desta forma,no atendimento deve sempre ser considerado a história do paciente, sua realidade sócio-economica e cultural e suas peculiaridades. A qualidade no atendimento estende-se para além das intervenções tecnológicas efarmacológicas ao paciente. Inclui a avaliação das necessidades dos familiares e de toda aequipe de trabalho, o grau de satisfação destes sobre os cuidados realizados e a preservaçãoda integridade do paciente como ser humano. Cada paciente deve ser considerado comoúnico, tendo necessidades, valores e crenças específicas. E manter e preservar a suadignidade significa respeitar os princípios da moral e da ética. A Qualidade em Saúde, segundo o comitê de Qualidade do Hospital Albert Einstein“está fundamentada na prontidão e na eficácia do atendimento, através da objetividade17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 4 Coordenadora do Programa de Humanização
  5. 5. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTOna conduta da equipe e na confiabilidade nos equipamentos, buscando a melhoriacontribua dos recursos técnicos e humanos, considerando as necessidades e expectativasdos pacientes, familiares e da equipe multiprofissional”. Faz-se mister, que o profissional de saúde considere no atendimento, a fragilização nãosó física como emocional que a doença provoca e as conseqüências que esta traz para arelação que se estabelecerá entre o profissional e o cliente Sentimentos como afeição,respeito, simpatia, angústia, raiva, medo, etc. são inevitáveis e presentes nas relações queacontecem nos serviços de saúde. Para um bom atendimento é preciso que estes aspectossejam reconhecidos, estejam sob controle e a serviço da compreensão das necessidades docliente. O objetivo da Humanização é implementar o conceito de que é necessário “cuidar dooutro como você gostaria de ser cuidado”. Por isto toda equipe deve estar atenta paraoferecer o melhor atendimento, com gestos de carinho, conversas e respeito. A base do conceito de Humanização do atendimento é o respeito à individualidade dopaciente e seus familiares, procurando oferecer-lhes atendimento integral, no qual éfundamental reconhecer a ansiedade que a doença traz, as dificuldades econômicas e sóciasdo tratamento que o paciente enfrenta e a importância a presença freqüente da famíliadurante sua permanência no hospital. Desta forma, Chamamos de "Humanização" uma nova visão do atendimento aopaciente, no qual os profissionais tornam-se humanizados porque se mostram mais ricos emhumanidade, em sensibilidade, em afetividade. "Humanizam-se" porque traz à tona emseu atendimento sua grandeza, sua força, sua sabedoria. Quando se fala em profissionais desaúde que devem ser humanizados incluem-se todos os que têm contato com o paciente, omédico, o enfermeiro, o auxiliar de enfermagem, recepcionistas e os motoristas que enfim,têm como função cuidar dos pacientes. Buscar uma compreensão mais integrada e humanizada de todo este processo nãoapenas nos aproxima como seres humanos como também nos coloca mais de acordo com osnovos paradigmas da Ciência Moderna. Acima de tudo, o acesso a um atendimento digno,de qualidade, o que implica em uma postura de acolhimento e práticas humanizadas da17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 5 Coordenadora do Programa de Humanização
  6. 6. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTOequipe de saúde, no decorrer da internação hospitalar, são direitos inalienáveis dacidadania. III- ALGUNS ASPECTOS PERTINENTES A HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO A. A IMPORTÂNCIA DA REALIDADE PSICOSSOCIAL NO PROCESSO DE HUMANIZAÇÃO DO TRATAMENTO O doente não é apenas a sua anatomia. Ele é muito mais do que a sua doença é um serbio-psico-sócio-cultural, com uma interioridade que vai muito além de órgãos e tecidos.Possui desejos inconscientes, sentimentos, experiências, expectativas, tem uma história,uma identidade e uma individualidade única. Portanto se faz necessário ver o indivíduodoente em sua inteireza, como uma união entre o físico e o psíquico. Sem dúvida, o que traz uma pessoa a uma Unidade de Saúde é a presença de umadeterminada doença com conseqüentes sintomas característicos. Contudo, esta doença nãovem sozinha, o que entra no hospital ou ambulatório para receber tratamento é um serhumano e não um órgão com uma disfunção. Não podemos olhar apenas para o estômago,coração, pulmão, etc. O órgão lesado pertence a um indivíduo, o qual, apresenta umarealidade muito mais ampla e complexa, possui umas vidas psíquicas, sociais e culturais,que em momento algum pode ser negada ou dissociada da vida orgânica. Junto com a doença, que altera o funcionamento normal de seu corpo, são mobilizadosna esfera psicológica diversos aspectos. Dentre eles poderemos citar alguns que são maiscomumente observados tais como, fantasias quanto à patologia que apresenta, tanto emrelação às causas como aos comprometimentos; incertezas e medos do que lhe acontecera ecomo poderá evoluir sua doença; reações emocionais como ansiedade, angústia, depressão,negação da doença, raiva, culpa e outras. . Além dos aspectos psicológicos, outros de natureza sócio-cultural podem vir a serdesencadeado com a doença, fundindo-se uns com os outros, como:17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 6 Coordenadora do Programa de Humanização
  7. 7. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO A incapacidade sentida pelo doente de desenvolver seu papel sócio-familiar, vendo seu lugar na hierarquia da família ser alterado; O afastamento do enfermo de seu trabalho em função da internação, colocando-o em contato com situações que fogem de seu domínio, obrigando-o, muitas vezes, a assumir uma posição de submissão. Adoecer significa por fim, redução de segurança, diminuição de liberdade e surgimentode impossibilidade. Assim, instalada a enfermidade, rapidamente se instalam o desamparo,o medo, a insegurança, o desencanto e a desesperança. Perceber esta realidademultifacetada e interativa não é apenas o apelo de apenas o apelo de um “espírito desolidariedade humana” preocupado em diminuir os sofrimentos dos enfermos. É um grandedesafio das Ciências da Saúde do final do século XX B. A FAMÍLIA DO PACIENTE A família é o núcleo social onde o indivíduo vive, é com seus membros que mantémvínculos afetivos mais intensos. É também na família onde busca segurança, conforto eproteção. O núcleo familiar deve ser compreendido como uma unidade, com sistema quepossui leis internas de funcionamento e organização. Quando um membro da família éhospitalizado ou fica doente, o equilíbrio e os papeis ocupados por cada um são afetados. Adoença grave precipita a desestruturação A situação de crise vivida pelos familiares de pacientes leva a desorganização dasrelações interpessoais devido a problemas financeiros, medo da perda da pessoa amada, etc.O nível de estresse na família é mais alto no momento da admissão. Doença e hospitalização trazem mudanças não só para o enfermo, mas, também, naestrutura familiar, desajustando-a. Muitas vezes o paciente tem que abandonar o emprego esuas atividades rotineiras e adotar uma nova forma de vida, levando a reformulações ereadaptações de todo o grupo familiar. Quando um pai de família vê-se obrigado ahospitalizar-se, a mãe de repente, é obrigada a assumir funções que antes eramdesempenhadas pelo esposo, o que a leva a sentir-se insegura, além de ter que compartilharda enfermidade do marido. A inversa também é verdadeira. Precisamos, pois, cuidar não só17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 7 Coordenadora do Programa de Humanização
  8. 8. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTOdo indivíduo doente, mas, de toda sua família. Ela também adoece. Carente, necessita deatenção e cuidados como dispensados ao paciente. A família precisa de segurança, de sentir-se valorizada, ajudada e fortalecida pelaatenção da equipe de saúde e assim terá seu sofrimento e seus sentimentos minimizados,possibilitando-a cooperar durante todo o processo de adoecer. VI- CONSIDERAÇÕES FINAIS Felizmente, vivemos um momento em que todos os esforços estão sendoconcentrados para melhorar o atendimento, capacitando os profissionais de Saúde para quepossam participar ativamente do processo em busca de melhorias no atendimento. Nós enquanto profissionais de saúde que somos, cabemos enorme reflexão sobrenossas atuações e nos cabe também fazer os profissionais de saúde e a sociedade discutiremconjuntamente propostas visando dar ao paciente um atendimento integral em todas as suaspeculiaridades e ao mesmo tempo fazer com que esta assistência favoreça uma visão do serhumano em toda a sua plenitude. Patch Adams sugere que, às vezes, o tratamento mais eficaz é a esperança, o amor, orelaxamento e a simples alegria de viver.Ajudar as pessoas doentes significa mais do queapenas tratar de doenças, significa oferecer-lhes humor, compaixão e amizade. Estar doente e ser internado num hospital é uma situação de extrema vulnerabilidade,pois ocorre de modo geral de maneira abrupta, sem nenhum aviso prévio. Os pacientes eseus familiares vêm-se de repente colocados em um ambiente estranho, rodeado de pessoasestranhas, onde o medo e a confusão deixam a maior parte delas tensas e ansiosas. Vidassão desestruturadas ou mudadas para sempre. Portanto ao cuidar do paciente e da família, esteja preparado para sentar-se junto a elee ouvi-lo, ouvir sua dor, raiva e tristeza que ele esta sentindo e procure sempre ser paciente,gentil e, sobretudo, mostre vontade de ajudar e tente transmitir esperança. Lembre-se que,por piores que sejam os prognósticos em relação ao futuro do paciente, são apenaspossibilidades e que há sempre esperança (quantos médicos presenciaram verdadeiros17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 8 Coordenadora do Programa de Humanização
  9. 9. PROGRAMA DE HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTOmilagres!) e faça tudo para manter o paciente com esperança.. Há algo de mistério e deespecial na esperança sobre o qual não temos controle, mas tão fundamental para ospacientes.Para uns a esperança é de cura; para outros é simplesmente de diminuir osofrimento. Assim, sempre anime o paciente, você não imagina o quanto isto é benéfico.Para isto é necessário que você pratique a esperança. Seja otimista e decida que a esperançavai se tornar parte essencial da sua vida em todos os momentos. Nunca perca –a, mesmonos momentos mais difíceis. Para ajudar o paciente devemos tratá-lo com amor, atenção, respeito e acolhimento,pois, quando se é bem acolhido, aumenta a capacidade das pessoas se abrirem, ficando maisreceptivo e pronto para colaborar e se dar.. Seja afetuoso com ele, olhe-o com carinho,sorria, e toque nele, pois para nos aproximarmos das pessoas ou de suas emoções, paraentrarmos em “contato” com elas, precisamos tocá-las... Trate o paciente e a família comouma pessoa única, dando-lhe um atendimento personalizado, traga sempre no seu jaleco ohumor, alegria e solidariedade. Você deve sempre tratar do doente e não a sua doença. Lembre-se que o paciente não precisa apenas de procedimentos tecnológicos e deremédios, mas também de respeito, amor, esperança , compaixão e alegria E para isto éfundamental que você exerça a sua profissão com paixão e prazer, sentindo-se feliz porestar fazendo o que escolheu fazer. É você é quem mais ganha com isto, dar e doar-se aosoutro é o melhor que você pode fazer para você mesmo!“Todos sabemos como o amor é importante e, mesmo assim, com que freqüência nós odemonstramos? Muitas pessoas doentes sofrem de solidão, de tédio e medo, e isso nãopode ser curado com uma simples pílula. Acredito firmemente no poder da cura do amore do riso” (Patch Adams). Portanto, a humanização do atendimento passa por ações simples, mas que promovemexcelentes resultados. Essa conduta de humanização do atendimento é uma diretriz e metaprincipal de várias Instituições de Saúde, na qual a UNIMED incluí-se, como a alternativamais eficaz para melhorar as condições de bem estar, ou melhor, qualidade de vida àspessoas que procuram assistências médico-hospitalares. .17:47 MARIA DO CARMO BRITO DOS SANTOS 9 Coordenadora do Programa de Humanização

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