Serviço Público Atendimento Fantástico

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Serviço Público Atendimento Fantástico
Há um pensamento geral de que o serviço público está “falido”. As pessoas têm níveis baixos de expectativas sobre ele. Elas o vêem como institucionalizado, burocrático e sem sentido. Na visão delas, faz mais sentido para quem presta (salário, vantagens e mordomias...) do que para quem recebe – o contribuinte. Ao longo desses 20 anos de serviço público tenho ouvido coisas do tipo: “Se o servidor público quer ser respeitado, ele que nos trate com respeito!“. Mas ainda temos muitas e boas razões para Pensar e Agir Coletivamente Transformando a Organização pública (P. A. C. T. O) e ainda há muitas e boas histórias positivas sobre o relacionamento com o cidadão. É de suma importância que o serviço público aprenda e coloque em prática imediatamente, as lições de empresas privadas de alta performance, que fazem o impossível para aprimorar o relacionamento com clientes. Organizei o curso pensando principalmente no contribuinte, aquela pessoa que tanto sofre por nossa causa e ao mesmo tempo é nossa razão de existirmos. Penso também no pessoal “linha de frente”, nós que estamos todos os dias com a barriga no balcão de atendimento tentando mudar as coisas. Muitos assimilarão os temas aqui tratados de maneira bem rápida. Outros tantos levarão mais tempo. Se estes últimos levantarem um dia com uma vontade maluca de chegar no horário e começar a surpreender os clientes com um atendimento fantástico, aí sim já valeu a pena.

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    2. 6. Data de Início: 20/03/2008 Data de Fim: 30/04/2008 Carga Horária 40 horas Curso Serviço Público Atendimento Fantástico OBJETIVO Atender a demanda das áreas cujas atividades requerem atendimento ao público interno e externo, possibilitando uma visão clara da importância do atendimento presencial e telefônico como diferencial de qualidade para melhoria da imagem do serviço público; disponibilizar as ferramentas indispensáveis para tornar os servidores mais motivados e valorizados em suas organizações e mais bem-sucedidos perante os clientes, superando as expectativas deles ao oferecerem um atendimento fantástico.
    3. 7. <ul><li>CONTEÚDO PROGRAMÁTICO </li></ul><ul><li>Fazendo um P.A.C.T.O.: o ciclo da mudança pessoal </li></ul><ul><li>Tipos de funcionários </li></ul><ul><li>A imagem do serviço público </li></ul><ul><li>Comissionados versus efetivos: a eterna briga </li></ul><ul><li>Ser mais 1 ou o nº 1? </li></ul><ul><li>Atitude é tudo </li></ul><ul><li>Cliente versus cidadão: tem diferença? </li></ul><ul><li>Cliente tem sempre razão? </li></ul><ul><li>Cliente em 2º lugar </li></ul><ul><li>Os 7 pecados mortais no atendimento </li></ul><ul><li>As lições de empresas privadas de alta performance </li></ul><ul><li>Estudo de casos: Disney, Receita Federal, Wal-Mart, Ford, Stew Leonard´s e Poupatempo-SP </li></ul><ul><li>Momentos da verdade: um conceito como base fundamental </li></ul><ul><li>Equação da satisfação dos clientes </li></ul><ul><li>Histórias de encantamento </li></ul><ul><li>Gerenciando reclamações: como acalmar clientes irritados </li></ul><ul><li>Atendimento telefônico: um padrão imbatível </li></ul><ul><li>Os nove princípios de atendimento: Foco no cliente - Escuta ativa - Entender sentimentos - Agir prontamente - Assumir responsabilidade pessoal - Ser advogado do cliente - Pensar à frente - Poder de decisão - Trabalho em equipe </li></ul>Curso Serviço Público Atendimento Fantástico
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