LATEC - UFF. GESTÃO DA QUALIDADE

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Gestão Da Qualidade - Prof. Sergio.Jr

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    1. 1. 21 de julho de 201521 de julho de 2015 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.brProf. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br 11 Gestão da QualidadeGestão da Qualidade
    2. 2. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br2 Desconstruindo o mito (I)Desconstruindo o mito (I)  Qualidade: conceito amplamente utilizado em vários contextos, mas sem um significado específico geral  Uso comum e domínio público  Erros de definição do que é qualidade
    3. 3. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br3 Desconstruindo o mito (II)Desconstruindo o mito (II)  Conceitos errados:  Algo abstrato  Estado ideal e inatingível  Perfeição  Imutável  Aspecto subjetivo das pessoas  Capacidade do bem ou serviço ser executado de acordo com o projeto inicial
    4. 4. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br4 Desconstruindo o mito (III)Desconstruindo o mito (III)  Conceitos errados:  Requisito mínimo de funcionamento  Classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços  É uma área dentro da organização
    5. 5. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br5 Visão EmpresarialVisão Empresarial  Processos  Clientes  Marketing  Vendas  Suporte Técnico
    6. 6. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br6 Visão do UsuárioVisão do Usuário  Produto que atenda as suas necessidades  Produto fácil de usar  Produto que funcione no seu ambiente organizacional  Saber o que está comprando  Suporte Técnico confiável
    7. 7. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br7 QualidadeQualidade  “Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina” (EOQC – Organização Européia de Controle de Qualidade, 1972)  “Qualidade é adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991)  “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971)
    8. 8. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br8 Qualidade TotalQualidade Total  Qualidade Total nada mais é do que produtos ou serviços exatamente como o cliente quer  Expectativas do cliente  Especificações técnicas  Conforme prometido e demonstrado Encantar os clientes
    9. 9. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br9 Conceitos (I)Conceitos (I)  Cliente: Pessoa que recebe os produtos resultante de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e cuja aceitação depende da sobrevivência de quem os fornece
    10. 10. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br10 Conceitos (II)Conceitos (II)  Qualidade: Condição de perfeição ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Poder ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo
    11. 11. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br11 Conceitos (III)Conceitos (III)  Processo: Conjunto de elementos (exemplo: coisas, atividades) que, se organizados no tempo ou no espaço conduzem a realização de um produto ou serviço
    12. 12. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br12 Conceitos (IV)Conceitos (IV)  Fornecedor: Entidade que alimenta um processo de agregação de valor, portanto, deve integrar-se obrigatoriamente ao esforço de aperfeiçoamento
    13. 13. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br13 Conceitos (V)Conceitos (V)  Concorrente: Entidade que disputa clientes de maneira competitiva  Erro: Qualquer desvio com relação ao nível de atendimento (necessidades) praticado entre o fornecedor e o cliente considerado absolutamente inadmissível. Sempre tem significado econômico
    14. 14. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br14 Conceitos (VI)Conceitos (VI)  Custos:  Custo da qualidade: é o que se gasta tentando prevenir erros  Custo da não Qualidade: é o que se perde errando  Meta: Atender as atuais necessidades do cliente e as desafiadoras, aproximar o atendimento atual do ideal
    15. 15. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br15 Conceitos (VII)Conceitos (VII)  Padrão de Desempenho: O padrão de aperfeiçoamento é permanente e, portanto evolutivo  Reconhecimento: Ato ou conjunto de atos sociais ou econômicos pelos quais a direção da empresa mostra aos trabalhadores, seus “parceiros”, satisfação com o esforço realizado ou com as metas atingidas ao longo do tempo
    16. 16. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br16 Conceitos (VIII)Conceitos (VIII)  Problema: Oportunidade para aperfeiçoar um processo de agregação de valor  Controle: Baseados em fatos apontados preferencialmente por registros estatísticos de medições críticas. É praticado pelo próprio operador
    17. 17. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br17 Evolução da QualidadeEvolução da Qualidade Verificação um a um Encontra e separa defeitos, mas não produz qualidade Verificação um a um Encontra e separa defeitos, mas não produz qualidade Era da Inspeção Verificação por amostragem Departamento especializado Localização de defeitos Verificação por amostragem Departamento especializado Localização de defeitos Era do Controle Estatístico Controle do Processo Qualidade como cultura Prevenção de defeitos Controle do Processo Qualidade como cultura Prevenção de defeitos Era da Qualidade Total
    18. 18. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br18 AbordagensAbordagens  TranscedentalTranscedental: Qualidade é excelência absoluta e universal  Foco no ProdutoFoco no Produto: Variável precisa e mensurável  Foco no UsuárioFoco no Usuário: Visão pessoal e subjetiva. Satisfação do cliente  Foco na ProduçãoFoco na Produção: Processos. Especificações. Redução de custos  Foco no ValorFoco no Valor: Visão mais moderna. Qualidade em termos de Custo x Benefício Garvin, 1992
    19. 19. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br19 Qualidade EstratégicaQualidade Estratégica  Lucratividade vinculada à visão do cliente  Arma de concorrência (Vantagem Competitiva)  Quatro pontos  Cliente tem a última palavra (atendimento e expectativas)  Satisfação relacionada à oferta da concorrência  Qualidade na vida útil do produto, não apenas na compra  Conjunto de atributos: máximo de satisfação
    20. 20. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br20 CompetitividadeCompetitividade  A competitividade é o grau de competência de uma organização em relação aos seus concorrentes
    21. 21. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br21 Importância da QualidadeImportância da Qualidade Um cliente satisfeito é uma excelente fonte de propaganda para a empresa, ao contrário, um cliente insatisfeito dará suas recomendações, colocando em risco a empresa e o trabalho
    22. 22. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br22 Custos da Qualidade (I)Custos da Qualidade (I) FONTE: FROTA, Álvaro. O Barato Sai Caro! Como reduzir custos através da qualidade. São Paulo, Qualitymark, 1999.
    23. 23. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br23 Custos da Qualidade (II)Custos da Qualidade (II)  Custos da Qualidade  Controle  Prevenção  Avaliação  Falhas dos Controles  Falhas Internas  Falhas Externas
    24. 24. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br24 Custos da Qualidade (III)Custos da Qualidade (III)  Custos da Não-Qualidade  Desperdícios  Superprodução  Tempo de espera  Custos de deslocamentos desnecessários  Processos que não agregam valor  Produtos defeituosos  Estoque  Retrabalhos  Acidentes
    25. 25. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br25 Qualidade e Competitividade (I)Qualidade e Competitividade (I)  Atendimento de necessidades  Aumentar satisfação  Aumentar volume de vendas  Responder à competição  Aumentar participação (marketshare)  Vantagens de preços
    26. 26. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br26 Qualidade e Competitividade (II)Qualidade e Competitividade (II)  Eliminação de deficiências  Reduzir frequência de erros  Reduzir retrabalhos  Reduzir falhas de campo (despesas com garantia)  Reduzir insatisfação do cliente  Reduzir custos de inspeção  Reduzir prazos de desenvolvimento de novos produtos  Aumentar volume de produção
    27. 27. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br27 Processos de NegócioProcessos de Negócio Conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor através de procedimentos, em bens ou serviços (saída) que serão entregues e devem atender aos clientes. Tadeu Cruz, “Sistemas, Métodos e Processos”, Ed. Atlas
    28. 28. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br28 Processo de NegócioProcesso de Negócio EntradasEntradas ProcessamentoProcessamento SaídasSaídas
    29. 29. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br29 Abordagem de Melhoria deAbordagem de Melhoria de ProcessosProcessos Contexto Resultado Projeto (Uma vez) Melhoria Contínua Incremental Valor da atividade Valor dos custos Valor dos processos TQM Melhoria de processos ABC Radical Reengenharia de Processos
    30. 30. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br30 Principais nomesPrincipais nomes  W. Edwards Deming (1900 – 1993)  Joseph M. Juran (1904 - )  Kaoru Ishikawa (1916 – 1989)  Philip Crosby ( 1926 – 2001)
    31. 31. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br31 Qualidade em Serviços (I)Qualidade em Serviços (I)  Produção de Serviços  Em muitos países, serviços de baixa qualidade  Consumidores conformados  Falta de cultura de exigir  Difícil padronização  Produção e consumo simultâneos  Intangível
    32. 32. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br32 Qualidade em Serviços (II)Qualidade em Serviços (II)  Momentos da VerdadeMomentos da Verdade: contato com o cliente  “Impressões”  Interação  Qualidade: adaptável ao cliente  Ações corretivas são difíceis de aplicar  Ações preventivaspreventivas
    33. 33. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br33 Qualidade em Serviços (III)Qualidade em Serviços (III) Quadro ComparativoQuadro Comparativo Produção Serviços Foco no produto Foco na interação Interação via produto Interação direta Suporte ao produto Suporte ao cliente Cliente no fim do processo Cliente durante o processo Produção, depois consumo Produção e consumo simultâneos Feedback demorado Feedback imediato Expectativas estáticas Expectativas dinâmicas
    34. 34. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br34 Qualidade em Serviços (IV)Qualidade em Serviços (IV) Quadro ComparativoQuadro Comparativo Produção Serviços Pouca influência do cliente Cliente participativo Máquinas e pessoas Pessoas Padronização Difícil padronizar Modelo de produção Personalização de atendimento Bens tangíveis patenteados Serviços, sem patente Paladini, 2000
    35. 35. 21 de julho de 201521 de julho de 2015 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.brProf. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br 3535 FerramentasFerramentas
    36. 36. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br36 FMEA (I)FMEA (I)  Failure Mode and Effect Analysis  Análise do Modo e Efeito da Falha  Método sistemático para identificar e prevenir problemas potenciais de qualidade
    37. 37. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br37 FMEA (II)FMEA (II)  Falha: é qualquer não-conformidade observada no produto  Modo (ou Tipo) da Falha: é a não- conformidade que o cliente percebe  Causa da Falha: é a causa fundamental da falha  Efeito da Falha: é a conseqüência da falha para o cliente
    38. 38. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br38 FMEA (III) - ÍndicesFMEA (III) - Índices  Ocorrência: É a probabilidade estimada de ocorrer a "Causa da falha"  Severidade: Levando-se em conta o "Modo da Falha" que ocorre, a severidade é a avaliação subjetiva das conseqüências ao cliente e ao usuário
    39. 39. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br39 FMEA (IV) - ÍndicesFMEA (IV) - Índices  Detecção: probabilidade de acontecer a falha, e esta ser detectada antes do produto sair da empresa  Risco: produto dos índices de ocorrência, severidade e detecção. Seu objetivo é indicar prioridade as ações preventivas sugeridas
    40. 40. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br40 FMEA (V) – ÍndicesFMEA (V) – Índices OcorrênciaOcorrência Probabilidade de Falha Valor Ocorrência Remota: falha improvável Baixa: poucas falhas Moderada: falhas ocasionais Alta: repetidas falhas Muito Alta: falhas quase inevitáveis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 em 100.000 1 em 20.000 1 em 10.000 1 em 1.000 1 em 400 1 em 80 1 em 40 1 em 20 1 em 8 1 em 2
    41. 41. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br41 FMEA (VI) – ÍndicesFMEA (VI) – Índices SeveridadeSeveridade Severidade da Falha Valor Menor Baixa Moderada Alta Muito Alta 1 2 ou 3 4, 5 ou 6 7 ou 8 9 ou 10
    42. 42. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br42 FMEA (VII) – ÍndicesFMEA (VII) – Índices DetecçãoDetecção Probabilidade de Detecção Valor Muito Alta Alta Moderada Baixa Muito Baixa Certeza Absoluta de Não Detecção 1 ou 2 3 ou 4 5 ou 6 7 ou 8 9 10
    43. 43. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br43 FMEA (VIII) – TabelaFMEA (VIII) – Tabela Etapa do Processo Entrada do Processo Modo de Falha Efeito da Falha S E V Causa da Falha O C O Controles Atuais D E T R P N Qual é a etapa do processo? Qual é a entrada do processo (X's) ? De que modo a entrada pode estar errada ? Qual é o impacto nas saídas (Y's ou CTQ's) ou nos requisitos internos? Quãoseveroéoefeito paraocliente? O que causa uma entrada (X) a estar errada? Quãofrequentea causaoomododa Quais são os controles atuais e procedimentos para prevenir a causa ou o modo da falha? Quãobempode-se detectaracausaouo
    44. 44. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br44 FMEA (IX) – TabelaFMEA (IX) – Tabela (Exemplo)(Exemplo) Etapa do Processo Entrada do Processo Modo de Falha Efeito da Falha S E V Causa da Falha O C O Controles Atuais D E T R P N Qual é a etapa do processo? Qual é a entrada do processo (X's) ? De que modo a entrada pode estar errada ? Qual é o impacto nas saídas (Y's ou CTQ's) ou nos requisitos internos? Quãoseveroéoefeito paraocliente? O que causa uma entrada (X) a estar errada? Quãofrequentea causaoomododa Quais são os controles atuais e procedimentos para prevenir a causa ou o modo da falha? Quãobempode-se detectaracausaouo Cortar limão Limão Amargo Sabor ruim 10 Má seleção 8 Nenhum 10 800 Estragado Sabor ruim 10 Má seleção 4 Inspeção visual ao fazer caipirinha 2 80 Faca Sem corte Limão destroçado 6 Falta de manutenção periódica 4 Uso pelo funcionário 4 96 Método Não retira miolo Sabor ruim 10 Esquecimento 4 Verificação do aspecto pelo garçon 4 160
    45. 45. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br45 FMEA (X)FMEA (X)  Sempre que o resultado indicar um índice superior a 50 ou algum dos índices individuais for superior a 7, deve-se adotar ações preventivas  A eficácia da ação preventiva é medida pela diminuição do índice de resultado para níveis inferiores a 50
    46. 46. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br46 FMEA (XI)FMEA (XI)  Uma única causa pode ser a origem de diferentes tipos de falha  Um único problema pode ser gerado por diferentes causas  A conseqüência é sempre o impacto da falha no cliente  Princípio de Pareto  As relações de causa e efeito podem ser complexas
    47. 47. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br47 Teorema de Pareto (I)Teorema de Pareto (I)  A maior parte do efeito é gerado por uma pequena parte das causas  80 x 20  Curva ABC  Utilizado para focalizar em problemas que gerem grandes melhorias  Concentração de esforços
    48. 48. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br48 Teorema de Pareto (II)Teorema de Pareto (II) Tipos de reclamações dos clientes 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 Entregas atrasadas Pedido incorreto Pizza fria sabor Outros
    49. 49. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br49 Diagrama de Ishikawa (I)Diagrama de Ishikawa (I)  “Causa e Efeito”  “Espinha de Peixe”  Identificar as possíveis causas relacionadas ao problema  Focaliza o problema, não a sua história  Foco nas causas, não nos sintomas
    50. 50. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br50 Diagrama de Ishikawa (II)Diagrama de Ishikawa (II) ProblemaProblema MeioMeio AmbienteAmbiente MaterialMaterial MétodoMétodo MediçãoMedição MáquinaMáquina Mão de ObraMão de Obra
    51. 51. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br51 Ciclo PDCACiclo PDCA Plan (Planejar) Plan (Planejar) Do (Executar) Do (Executar) Check (Verificar resultados) Check (Verificar resultados) Act (Ação/ Finalizar) Act (Ação/ Finalizar)
    52. 52. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br52 Programas de QualidadeProgramas de Qualidade  Pré-lançamento: criar expectativa  Treinamento  Conscientização dos funcionários e da direção  Manuais  Lançamento: entrada nos programas de qualidade  Descrição e divulgação dos processos  Melhoria e avaliação contínuas  Normalização de procedimentos  Gerenciamento
    53. 53. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br53 Manutenção dos ProgramasManutenção dos Programas de Qualidadede Qualidade  Um sistema de qualidade é como um ser vivo  Manutenção permanente  Adaptação  RESPONSABILIDADE “Todo sistema complexo tende ao caos” Teoria do Caos
    54. 54. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br54 O Que é um Sistema deO Que é um Sistema de Qualidade? (I)Qualidade? (I)  “É a estrutura, as responsabilidades, os procedimentos, os processos e os recursos da organização necessários para implementar a gestão da qualidade para atingir os objetivos estabelecidos na Política da Qualidade.”(ISO 8402)
    55. 55. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br55 O Que é um Sistema deO Que é um Sistema de Qualidade? (II)Qualidade? (II)  “É um mecanismo o qual coordena e controla as atividades necessárias para atingir a qualidade requerida de um produto ou serviço. Envolve todo elemento de uma organização que direta ou indiretamente afeta o fornecimento de um produto ou serviço”. (TickIT)
    56. 56. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br56 Um bom sistema...Um bom sistema...  Utiliza um modelo  Tem objetivos claros  Descreve autoridades e responsabilidades  Investe em pessoas  Investe em tecnologia  Tem uma gerência com credibilidade para conduzir o processo  Demonstra que é possível atingir excelência  Educa e envolve o pessoal
    57. 57. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br57 Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da Qualidade (I)Qualidade (I)  Sistemas são conjuntos de elementos dinamicamente inter-relacionados, formando um processo que envolve entradas, processamento e saídas
    58. 58. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br58 Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da Qualidade (II)Qualidade (II)  Política de Qualidade  Definição do sistema adotado  Objetivos  Nível de comprometimento  Manual da Qualidade
    59. 59. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br59 Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da Qualidade (III)Qualidade (III)  Documentação  Procedimentos administrativos, técnicos e de controle da qualidade  Registro  Histórico
    60. 60. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br60 Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da Qualidade (IV)Qualidade (IV)  Auditorias  Avaliação da implementação do sistema  Apontamento de falhas no processo  Autorizadas pela administração  Métodos e objetivos específicos  Independência
    61. 61. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br61 Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da Qualidade (V)Qualidade (V)  Recursos Humanos  Principal fator para alcance da qualidade  Proporcionar boas condições de trabalho  Motivação  Treinamento  Processos de ruptura  Choques culturais
    62. 62. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br62 Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da Qualidade (VI)Qualidade (VI)  Sistemas de Informação  Disponibilidade de informações  Informações relevantes e em tempo hábil  Disseminação da informação  Retroalimentação: acompanhamento
    63. 63. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br63 Sistemas de Gestão daSistemas de Gestão da Qualidade (VII)Qualidade (VII)  Processo produtivo  Controle do processo  Controle de entradas e saídas (SCM)  Ferramentas de controle  Controle Estatítico do Processo (CEP)  Diagrama de Ishikawa  FMEA  Outros
    64. 64. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br64 Construindo um SGQ (I)Construindo um SGQ (I)  Objetivos do negócio em primeiro lugar, e a conformidade com as normas ou metodologias em segundo.  Elabore procedimentos que atendam as necessidades do seu negócio e que permitam você demonstrar conformidade com os requisitos da norma ou metodologia. Tome como base a guia que melhor atenda os objetivos do seu negócio e da qualidade.
    65. 65. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br65 Construindo um SGQ (II)Construindo um SGQ (II)  Elabore instruções de trabalho que atenda as necessidades do seu negócio e que tenham conformidade com os procedimentos  Mapeie a norma ou metodologia para o seu QMS, mas não construa o QMS ao redor da norma  Faça uma referência cruzada do seu QMS com a norma para ajudar os auditores  Simplicidade - Faça e mantenha o seu QMS tão simples quanto possível
    66. 66. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br66 Pontos Sensíveis (I)Pontos Sensíveis (I)  Choques com a organização com um programa que exija trabalho extra e intenso  QMS não é uma mudança cultural na empresa  Envolvimento da alta administração  Informação a todos os níveis sobre o que é e andamento do processo  Envolver e utilizar todas as pessoas que irão usar os procedimentos e instruções de trabalho na elaboração e revisão das mesmas
    67. 67. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br67 Pontos Sensíveis (II)Pontos Sensíveis (II)  Disponibilidade de documentação para todas as áreas que necessitem  Treinamento  Documentação dos processos antes e depois da implantação  Implementar o que foi definido no QMS  Métricas de desempenho do processo
    68. 68. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br68 Responsabilidades daResponsabilidades da AdministraçãoAdministração  Apoiar a iniciativa e demonstrar  Definir e documentar a política da qualidade  Assegurar o correto entendimento da política por toda a empresa  Definir responsabilidades e autoridades  Designar um representante da administração  Disponibilizar os recursos necessários  Executar revisões da qualidade
    69. 69. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br69 10 Pontos da Qualidade10 Pontos da Qualidade 1. Fazer certo da primeira vez; 2. Manter a organização e a limpeza; 3. Prevenir as falhas; 4. Em caso de dúvida, pergunte; 5. Trabalhar com a atenção; 6. Identificar as falhas; 7. Separar o bom do ruim; 8. Comunicar os fatos; 9. Eliminar as perdas; 10. Trabalhar em equipe
    70. 70. 21 de julho de 201521 de julho de 2015 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.brProf. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br 7070 Metodologias e CertificaçõesMetodologias e Certificações
    71. 71. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br71 5 S5 S  Programa de educação e treinamento desenvolvido por W.E.Deming nos Estados Unidos, na década de 50, que procura alcançar a Qualidade Total de uma maneira simples, mas muito eficaz  Teve sucesso no Japão, após a segunda guerra mundial, com Kaoru Ishikawa
    72. 72. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br72 Os 5 S’sOs 5 S’s  Seiri – Senso de Arrumação  Seiton – Senso de Ordenação  Seiso – Senso de Limpeza  Seiketsu – Senso de Higiene  Shitsuke – Senso de Disciplina
    73. 73. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br73 Seiri – Senso de ArrumaçãoSeiri – Senso de Arrumação  É através do senso de utilização que nós aprendemos a separar aquilo que é necessário, daquilo que não tem mais utilidade para nós. Assim, é possível aproveitar e utilizar melhor os materiais da empresa  O ponto fraco da arrumação é considerar utilizável “algum dia”, deixando coisas amontoadas por muito tempo
    74. 74. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br74 Seiton – Senso de OrdenaçãoSeiton – Senso de Ordenação  O senso de ordenação consiste em ordenar tudo aquilo que foi selecionado, guardando cada coisa em seu devido lugar. Ele é importante para diminuir acidentes de trabalho  Regras de ordenação
    75. 75. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br75 Seiso – Senso de Limpeza (I)Seiso – Senso de Limpeza (I)  Prática indispensável  Deixa o ambiente de trabalho muito mais agradável e contribui para conservação da empresa  De acordo com o dicionário da língua japonesa, limpeza significa “fazer uma perfeita operação de remoção de sujeira”  Detectar as anormalidades minúsculas por meio da limpeza com inspeção
    76. 76. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br76 Seiso – Senso de Limpeza (II)Seiso – Senso de Limpeza (II)  Cinco sentidos:  Visão: descobrem-se as fissuras, as trincas e os vazamentos de óleo que ocorrem no equipamento  Audição: desvendam-se ruídos estranhos  Paladar: particularmente nas indústrias alimentícias  Olfato: descobre-se pelo cheiro, a fusão ou o superaquecimento das partes que giram  Tato: percebe-se pelas mãos ou pés as vibrações, afrouxamentos, folgas ou temperaturas anormais
    77. 77. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br77 Seiketsu – Senso de HigieneSeiketsu – Senso de Higiene  Começa com a verificação das salas, mesas, armários, banheiros, etc.  O esforço é fator fundamental para melhoria da convivência social da empresa  De acordo com o dicionário da língua japonesa, higiene significa:  Limpo, isento de sujeira;  Ambiente com excelentes condições sanitárias;  Pessoa com retidão de caráter e conduta
    78. 78. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br78 Shitsuke – Senso deShitsuke – Senso de DisciplinaDisciplina  “Um movimento de educação pessoal, visando a evolução contínua de cada indivíduo do ponto de vista da moral e do caráter, colocando-se sempre na posição do outro”  Autodisciplina é ter consciência de nossas responsabilidades, sem que ninguém nos precise lembrar disso. É fazer dos 5 S uma prática diária, para mantermos a qualidade em nosso trabalho em nossa vida
    79. 79. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br79 5 S pessoal5 S pessoal  Qualidade de vida das pessoas  Respeito  Trabalho em equipe  Responsabilidade  Organização  Empenho  Satisfação  Alegria  Incorporado à cultura
    80. 80. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br80 5 S nas empresas5 S nas empresas  Melhoria da produtividade  Melhoria da imagem empresarial  Elevação e auto-estima do pessoal  Melhor integração  Melhorar as condições de trabalho  Mudança de cultura na empresa  Empregados se sentirem orgulhosos
    81. 81. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br81 Empresas Brasileiras QueEmpresas Brasileiras Que Utilizam O 5 SUtilizam O 5 S  Belgo Mineira  Construtora Andrade Gutierrez  Mineração Rio do norte  Mineração Brasileira Unidas  Toshiba do Brasil  Companhia Paraibuna de Metais
    82. 82. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br82 Principal dificuldade naPrincipal dificuldade na implantação do 5 Simplantação do 5 S  Por se tratar de um modelo que visa a mudança de comportamento das pessoas, não somente a adequação a uma norma, seu controle está muito mais ligado à conduta e cultura, do que a definição de regras  É um modelo conscientização, muito mais do que uma normalização
    83. 83. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br83 Programa SOLPrograma SOL  Uma espécie de simplificação do 5 S  Por ser mais enxuto, pode ser mais facilmente assimilado
    84. 84. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br84 Programa SOL (I)Programa SOL (I)  SSegurança:  Práticas seguras  Uso e conservação de ferramentas  Uso e conservação de veículos e acessórios de movimentação dos materiais
    85. 85. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br85 Programa SOL (II)Programa SOL (II)  OOrdem:  Identificação dos materiais  Arrumação e estocagem dos materiais  Acesso aos equipamentos  Uniformes de trabalho
    86. 86. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br86 Programa SOL (III)Programa SOL (III)  LLimpeza:  Limpeza do local de trabalho  Limpeza do piso  Limpeza de sanitários e vestiários
    87. 87. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br87 Gestão da Qualidade Total -Gestão da Qualidade Total - TQMTQM  “Uma abordagem de gerenciamento para uma organização centrada na qualidade, que se baseia na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e da sociedade.” (ISO 8402)
    88. 88. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br88 TQMTQM  “Planejamento estratégico da qualidade” (Juran e Gryna, 1991:210)
    89. 89. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br89 Atribuições da TQMAtribuições da TQM (Juran e Gryna, 1991:210)(Juran e Gryna, 1991:210)  Estabelecer objetivos;  Determinar ações para atingir os objetivos;  Atribuir responsabilidades;  Viabilizar o treinamento necessário;  Estabelecer métricas e meios de avaliar o desempenho  Análise periódica dos objetivos;
    90. 90. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br90 Desvantagens Naturais - TQMDesvantagens Naturais - TQM (Juran e Gryna, 1991)(Juran e Gryna, 1991)  Aumento de trabalho para a alta administração;  Possíveis conflitos entre os níveis organizacionais;  Não garante resultados imediatos;  Otimiza setores da empresa, mas não a empresa;
    91. 91. 21 de julho de 201521 de julho de 2015 Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.brProf. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br 9191 ISOISO
    92. 92. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br92 ISOISO  Normalização: Atividade que estabelece prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem  International Organization for Standardization  Organização Internacional para Padronização/Normalização  1947, Genebra, Suiça  ONG  132 países membros em 2001  Prover padronização internacional para facilitar a comercialização de bens e serviços no mundo
    93. 93. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br93 Outros órgãosOutros órgãos  Brasil: ABNTABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas  E.U.A.: ANSIANSI - American National Standards Institute  Inglaterra: BSIBSI - British Standards Institution
    94. 94. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br94 Normas ISO 9000Normas ISO 9000  1959- MIL-STD Q-9858A - Exército USA  1963- AQAP - OTAN  1971- ASME Boiler Code - American Society of Mechanical Engineers  1973- DEFSTAN 05 - Reino Unido  1973- API 14A - American Petroleum Institute  1975- CSA Z299 - Norma Canadense  1975- AS 1821/22/23 - Norma Australiana  1979- BS 5750 - Norma Britânica  1985- API Q1 - American Petroleum Institute  1987- ISO Série 9000 - Europa e outros paises  1990- ABNT NB 9000 - Nacionalização da ISO 9000  1994- ISO 9000 (1a. Rev.) - Ampla divulgação mundial  2000- ISO 9000 (2a. Rev.)
    95. 95. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br95 Principais ObjetivosPrincipais Objetivos  Economia  Redução de variedade de procedimentos  Comunicação  Meios eficientes de troca de informações  Confiabilidade  Segurança  Proteger a vida humana e saúde  Proteção do consumidor
    96. 96. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br96 Benefícios (I)Benefícios (I)  Qualitativos  Utilização adequada dos recursos  Uniformização  Facilidade de treinamento  Registro do conhecimento  Facilitar tráfego de informações e conhecimentos  Melhoria de imagem externa
    97. 97. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br97 Benefícios (II)Benefícios (II)  Quantitativos  Redução de consumo de materiais  Redução de desperdício  Padronização de componentes  Padronização de equipamentos  Redução de variabilidade  Procedimentos para cálculos e projetos  Aumento de produtividade  Controle de processos
    98. 98. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br98 RazõesRazões  Conscientização da alta administração  Razões contratuais de fornecimento  Competição  Modismo
    99. 99. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br99 Implantação (I)Implantação (I) 1. Definição da política de qualidade e modelo mais adequado 2. Análise do modelo vigente e possíveis mudanças para adaptar à norma ISSO 3. Treinamentos e conscientização* 4. Desenvolvimento e implantação dos novos procedimentos
    100. 100. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br100 Implantação (II)Implantação (II) 5. Pré-auditoria, para avaliar se o sistema está de acordo com a norma 6. Eliminação de não conformidades detectadas 7. Seleção do órgão registrador (OCC – Organismo Certificador Credenciado). Este órgão é uma empresa independente que avaliará a empresa 8. Auditoria final e certificação
    101. 101. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br101 Documentação (I)Documentação (I)  Nível 1  Abordagem geral  Manual de qualidade  Política de qualidade  Sistema de qualidade  Estrutura organizacional
    102. 102. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br102 Documentação (II)Documentação (II)  Nível 2  Manuais de procedimento  Definição de responsabilidades
    103. 103. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br103 Documentação (III)Documentação (III)  Nível 3  Instruções operacionais  Métodos de inspeção  Cronogramas  Especificações
    104. 104. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br104 Documentação (IV)Documentação (IV)  Nível 4  Registros da qualidade  Resultados de inspeções  Evidências de que o registrado no nível 3 foi seguido
    105. 105. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br105 ISO 9000 (I)ISO 9000 (I)  Série de padrões ISO 9000:  conjunto de documentos que trabalham com sistemas de qualidade que podem ser usados para propostas de garantia de qualidade externa.  normas genéricas para construção, operação e documentação de sistemas de gestão da qualidade.  descreve os elementos de sistemas de garantia de qualidade (estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos) em termos gerais.  A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176, porém a primeira versão foi publicada em 1987
    106. 106. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br106 ISO 9000 (II) – versão 1994ISO 9000 (II) – versão 1994  ISO 9000: Diretrizes para seleção e uso das normas ISO Série 9000  ISO 9001: Modelo para garantia da qualidade em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica  ISO 9002: Modelo para garantia da qualidade em produção e instalação  ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais  ISO 9004: Diretrizes para a gestão da qualidade
    107. 107. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br107 ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3 ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3 ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO 9004-5 ISO 9004-6 ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO 9004-5 ISO 9004-6 Normas da série 9000:1994Normas da série 9000:1994 ISO 8402ISO 8402 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 10012 ISO 10013 ISO 10012 ISO 10013 Guias Garantia da Qualidade Gestão Normas Complementares Vocabulário
    108. 108. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br108 Melhoria contínua do SGQMelhoria contínua do SGQ Melhoria contínua do SGQMelhoria contínua do SGQ Cliente Requisitos Responsabilidade da Direção Responsabilidade da Direção Realização do Produto Realização do Produto Gestão de Recursos Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Medição, Análise e Melhoria ProdutoProduto Clientes Satisfação SaídaEntrada
    109. 109. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br109 ISSO 9001:200ISSO 9001:200 EstruturaEstrutura  Introdução  Objetivo  Referência Normativa  Termos e Definições  Sistema de Gestão da Qualidade  Responsabilidade da Administração  Gestão de Recursos  Realização do Produto  Medição, análise e melhoria
    110. 110. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br110 ISO 9000:2000 (I)ISO 9000:2000 (I)  Prazo para adequação: Dez/2003  8 princípios:  Foco no Cliente  Liderança  Envolvimento de Pessoas  Abordagem por Processos  Abordagem Sistêmica para a Gestão  Melhoria Contínua  Abordagem Factual para Tomada de Decisão  Benefícios Mútuos na Relação com Fornecedores
    111. 111. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br111 ISO 9000ISO 9000 Quadro Comparativo (I)Quadro Comparativo (I) 1994 2000 Foco Padrões internos da organização Cliente, medindo satisfação Liderança Indicação de um representante da Administração Ênfase no papel da alta administração na definição de políticas Processos Não trata especificamente Atividade que utiliza e gerencia recursos, transformando entradas em saídas
    112. 112. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br112 ISO 9000ISO 9000 Quadro Comparativo (II)Quadro Comparativo (II) 1994 2000 Envolvimento Consciência e treinamento do pessoal Funções como extensões das atividades produtivas Abordagem Sistêmica Implantação de “partes” do sistema Organização como um todo Tomada de Decisões Não trata especificamente Baseada em fatos, através da análise de dados e medições dos processos
    113. 113. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br113 ISO 9000ISO 9000 Quadro Comparativo (III)Quadro Comparativo (III) 1994 2000 Melhoria Contínua Processos de trabalho e funções definidas Não exigia ações de melhoria contínua Retroalimentação de informações do SGQ para a melhoria contínua Parcerias com fornecedores Não trata especificamente Compartilhamento de informações com fornecedores, visando a melhoria de ambos Parcerias
    114. 114. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br114 ISO 9000:2000 (II)ISO 9000:2000 (II)  Deixam de existir as normas 9002 e 9003  ISO 9000:2000ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulário  ISO 9001:2000ISO 9001:2000 - Requisitos  ISO 9004:2000ISO 9004:2000 - Diretrizes para Melhorias de Desempenho  ISO 1006ISO 1006 - Diretrizes para qualidade no gerenciamento de projetos  ISO 19011:2002ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental
    115. 115. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br115 Certificação (I)Certificação (I)  A empresa estabelece o seu sistema de qualidade  A empresa faz uma solicitação formal a um órgão certificador, incluindo detalhes do negócio da empresa, escopo da certificação solicitada e cópia do manual de qualidade  O órgão certificador faz uma visita à empresa, colhe mais dados e explica o processo de certificação
    116. 116. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br116 Certificação (II)Certificação (II)  O órgão certificador verifica se a documentação do sistema de qualidade está de acordo com a norma ISO  O órgão certificador envia uma equipe à empresa com fins de auditoria. Nesta visita, será verificado se todos na empresa cumprem o que está documentado no manual de qualidade  O órgão certificador emite o certificado de qualidade (validade de 3 anos)
    117. 117. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br117 Certificação (III)Certificação (III)  O órgão certificador realiza visitas periódicas (a cada 6 meses) à empresa para assegurar que o sistema continua sendo efetivo
    118. 118. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br118 CertificadoresCertificadores  INMENTRO  Fundação Vanzolini  UCIEE - União Certificadora da Indústria Eletro-Eletrônica  ABS Quality Evaluations, Inc  BVQI - Bureau Veritas Quality International  DNV - Det Norske Veritas
    119. 119. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br119 ISO 9001ISO 9001  “Sistemas de Qualidade - Modelo para Garantia de Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviço”  Aplicado para todas as engenharias
    120. 120. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br120 ISO 9001 – Requisitos (I)ISO 9001 – Requisitos (I)  Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:  Gerência de responsabilidades  Documentação do sistema de qualidade  Revisões de contrato  Controle de projeto  Controle do processo
    121. 121. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br121 ISO 9001 – Requisitos (II)ISO 9001 – Requisitos (II)  Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:  Inspeções e testes  Inspeções, medidas e testes de equipamentos  Treinamento  Servicing  Técnicas estatísticas para verificar a aceitação do produto
    122. 122. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br122 Críticas ISO 9000 (I)Críticas ISO 9000 (I)  Limitados requisitos para a melhoria contínua  Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a implementação da melhoria contínua, estas não são requeridas como critério de auditoria  ISO 9001 é projetada para assegurar a adequação de um dado sistema de qualidade e para uso nas auditorias de modo a assegurar sua aderência aos padrões  Certificação não é uniforme ou é menos uniforme do que aparenta. Diferença entre países, dos certificadores e dos próprios auditores
    123. 123. 21 de julho de 2015Prof. Sergio.Jr www.sergio.jr.nom.br123 Críticas ISO 9000 (II)Críticas ISO 9000 (II)  Se você define um processo pobre, mas executa como definido, recebe crédito para certificação  Padrões genéricos para todos os tipos de organizações, deixando muito para interpretação  Aparenta promover uma resposta baseada no papel (burocracia) para as organizações que procuram a certificação  Auditores para o software parecem não ter experiência em todos os domínios de aplicação  Preço alto da certificação para pequenas e médias empresas

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