O documento discute os passos para planejar a qualidade de acordo com Juran, incluindo: estabelecer metas de qualidade, identificar clientes e necessidades, desenvolver características do produto para atender aos clientes, desenvolver processos de produção, estabelecer controles de processo e transferir o plano para operações.

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Aula Nº 3 – Planejamento da
Qualidade
Objetivos da aula:
Nesta aula, veremos como planejar para que possamos produzir produtos
que atendam às necessidades dos clientes. Você estará apto, ao final da
aula, a planejar a qualidade de um produto ou serviço.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
O planejamento da qualidade é a atividade de desenvolvimento de
produtos, serviços e processos exigidos para a satisfação das necessidades
dos clientes.
PASSOS PARA O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
De acordo com Juran (1992, p.15), para se planejar a qualidade, deve-se
seguir os passos:
• Estabelecer metas de qualidade.
• Identificar os clientes e suas necessidades.
• Desenvolver as características dos produtos que atendam às
necessidades dos clientes.
• Desenvolver processos que produzam os produtos com suas
características.
• Estabelecer controles dos processos e transferir os planos resultantes
para a operação.
Veremos, agora, detalhadamente, cada um dos passos acima.

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METAS DE QUALIDADE
Meta é algo que se deseja alcançar e, normalmente, é expressa por um
nome, um número a ser alcançado e o tempo para que isso aconteça.
Por exemplo: se você pesa 100 kg e pretende emagrecer, uma boa meta
seria:
- um nome: reduzir o peso;
- um número a ser alcançado: 30 kg;
- o tempo para que aconteça: 6 meses.
A sua meta seria – reduzir o peso em 30 kg no prazo de 6 meses.
Observe que, para alcançar sua meta, você teria que reduzir 5 kg por mês.
Se o tempo fosse de 30 meses, você teria que reduzir 1 kg por mês.
As metas de qualidade para o planejamento da qualidade seriam as metas
obtidas do planejamento estratégico, da missão e da visão da empresa.
A “visão” representa a situação de onde a empresa gostaria de estar, em
algum ponto do futuro.
Como exemplo de metas estratégicas de qualidade, podemos citar:
• Reduzir o número de reclamações de clientes em 20% neste ano;
• Reduzir as perdas de produção em 50% em quatro anos;
• Melhorar em cinco vezes a produtividade no atendimento dos clientes
em seis meses.
IDENTIFICAR OS CLIENTES E SUAS NECESSIDADES
Vimos, na aula anterior, como identificar os clientes e suas necessidades.
Aqui, vamos ressaltar que esta fase deve ser feita em equipe composta por
pessoas que conheçam e tenham contato com os clientes.

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Para descobrir as necessidades, podem ser usados diversos métodos,
destacando-se:
• Fazer pesquisas.
• Ser um cliente.
• Observar o comportamento dos clientes.
• Simular o uso pelos clientes.
Fique atento - As necessidades dos clientes estão sempre mudando.
DESENVOLVER AS CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS
Neste momento, determinamos as características dos produtos que
serão os meios para atender, plenamente, as necessidades dos clientes.
Nesta parte, está implícito o conceito de satisfação das necessidades dos
fornecedores.
Traduzirasnecessidadesdescritaspelosclientesemlinguagemdaempresa
não é tarefa muito fácil.
Para essa tradução, podem-se utilizar diversos “auxiliares”, sendo os mais
comuns:
• Glossário – constituído de termos-chave com suas explicações.
•Amostras–pequenospedaçosdematerialoufotografiasquepermitem
a escolha do cliente por meio de cores, aparência, textura etc.
• Padronização – que permite a escolha dos clientes dentro de padrões
definidos.
• Medição – transformar em números as principais características. É o
método mais eficaz para garantir a precisão e o entendimento por
parte dos clientes.
De posse das necessidades traduzidas, passa-se ao desenvolvimento do
produto pelas seguintes etapas:

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• Exame das alternativas disponíveis de características do produto para
atender às necessidades dos clientes.
• Criação de alternativas.
• Experimentação e teste das alternativas, para escolher a melhor.
• Definição das características escolhidas para o produto.
Nesta fase, também é feita a análise da concorrência para uma melhor
avaliação do posicionamento do produto no mercado.
DESENVOLVER OS PROCESSOS
É a atividade de definição dos meios específicos para serem usados pelas
forças operacionais para produzir os produtos com as características
de qualidade desejadas pelos clientes. Nesse ponto, são considerados
equipamentos, instalações e recursos humanos.
A definição desses meios requer conhecimentos sobre:
• As metas de qualidade.
• As condições operacionais.
• A capacidade de processos alternativos.
O projeto do processo é um assunto muito extenso, pois requer
conhecimento da demanda dos produtos, layout e capacidade, entre
outros e será abordado na matéria de Administração da Produção, mas
devemos ficar atentos ao atendimento das necessidades dos clientes e
projetar para reduzir erros humanos.
Os seres humanos são, por natureza, propensos a erros. Esses erros podem
ser gerados por diversos fatores, como: por não cumprimento de normas,
por dar um “jeitinho”, por esquecimento entre outros.
Projetar um processo à prova de erros é importantíssimo para garantir a
qualidade ao atendimento das necessidades dos clientes.

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Juran (1992, p.237) estabelece uma classificação dos métodos à prova de
erros, que é mostrada a seguir:
• ELIMINAÇÃO – consiste na mudança de tecnologia para eliminar as
operações propensas a erros.
• SUBSTITUIÇÃO – substitui o homem por alguma operação automática
ou robôs.
• FACILITAÇÃO – dotar os processos com meios para facilitar a não
ocorrência de erros, como a codificação de peças com cores.
• DETECÇÃO – facilita a encontrar o erro o mais cedo possível, como a
inspeção entre processos.
• MITIGAÇÂO – fornecer meios para evitar danos, caso o erro ocorra,
como a instalação de fusíveis.
DESENVOLVER CONTROLES E TRANSFERIR PARA
OPERAÇÕES
Essa última fase consiste no projeto dos meios para controlar o processo
e o produto e transferir as responsabilidades, até então, do planejamento
para a operação.
DESENVOLVER CONTROLES
O controle que veremos nas próximas aulas depende da comparação
do desempenho real do processo como foi projetado, por isso devemos
prever, no planejamento, o que deve ser medido no processo e no produto
e qual valor deve ser alcançado.
Uma das melhores formas de garantir controle sobre os processos é por
meio de normas operacionais. Uma boa norma informa ao operador o que
deve ser feito na produção, como deve ser controlada, quais os resultados
devem ser alcançados e onde devem ser medidos e, no caso de não
alcançá-los, o que fazer.

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Na figura 1, é apresentado um exemplo de uma norma operacional.
TRANSFERÊNCIA PARA A OPERAÇÃO
Depois de terminado todo o planejamento e definidos os controles, chega
a hora de transferi-los para a operação.
Essa transferência consiste em provar que o processo é capaz de produzir
e atender as necessidades dos clientes e, também, que o processo é
controlável.
Durante o projeto do processo, muito conhecimento a respeito dele é
adquirido e esse know-how deve ser transferido por meio de:
• Especificações dos processos.

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• Procedimentos operacionais.
• Treinamento no trabalho.
• Acompanhamento das operações iniciais.
A transferência para a operação completa o planejamento da qualidade.
Ela deve ser feita de forma estruturada e formalizada ou por meio de
transferência de documentação e um cerimonial, ou com participação
antecipada da operação nas fases finais de planejamento, ou uma mistura
dos dois, o que é recomendável.
A formalidade é útil, pois garante a documentação e entendimento pela
operação, além de assegurar uma transferência ordenada e completa.
Referências
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o
planejamentodaqualidadeemprodutoseserviços. São Paulo: Pioneira,
1992.
MARSHALL Jr., Isnard et all. Gestão da Qualidade. 8. ed. Rio de Janeiro:
FGV, 2006.