O documento discute a importância de se comunicar e atender bem os clientes de forma individualizada para garantir sua fidelidade. Explica que o marketing de massa está sendo substituído por abordagens personalizadas para cada cliente e que é dever do vendedor falar na linguagem do cliente para garantir que ele compreenda os benefícios de uma proposta. Também ressalta que é importante escutar o cliente para entender suas necessidades e que técnicas agressivas de vendas podem gerar insatisfação e prejudicar as vendas futuras.