O documento discute a hospitalidade no contexto do mercado contemporâneo, abordando tópicos como: (1) o perfil do consumidor do século XXI que valoriza experiências e é influenciado pelas redes sociais; (2) a importância de entender profundamente as necessidades do cliente para oferecer um atendimento personalizado; (3) os diferentes tipos de hospitalidade como a doméstica, pública e comercial.

1. Workshop em Hospitalidade
A Comunicação efetiva do entender e atender
bem o cliente

2. Cenário do Mercado Contemporâneo
 Globalização e a Sociedade da Informação
Surgimento da Internet na década de 90
Contato entre empresas e pessoas em tempo real e
simultâneo
Acesso fácil e rápido as mais variadas informações
 Tendências:
Avanço tecnológico em extrema rapidez
Contínua mudança - Flexibilidade e Adaptabilidade
Ambiente complexo e de incertezas
Fonte: Müller e Michael Olsen (Turismo e Hospitalidade no Século XXI)

3. Cenário do Mercado Contemporâneo
“Por exemplo, a comunicação e a computação praticamente instantâneas estão
encolhendo o tempo e levando-nos a enfocar a Velocidade. De uma forma ou
de outra, a conectividade está colocando todos e tudo on-line, e levou à morte
da distância, a um encolhimento do espaço. Valores intangíveis, de todos os
tipos, como serviços e informações, crescem de forma explosiva, reduzindo a
importância da massa tangível.”
Davis & Meyer (1998, p.6)
Blur, the Speed of Change in the Connected Economy
Ambiente Nebuloso = Velocidade x Conectividade x Intangibilidade
Marketing viral
Estímulo de vendas de usuário para usuário (influentes)

4. Cenário do Mercado Contemporâneo
Padronização de produtos e serviços
Busca pela automatização
Hardwares, Softwares, Bancos de Dados, Redes
Robotização nos serviços
Procedimento em um check-in de hotel
Atendimento de Telemarketing
Informações lógicas e automáticas
Falta de entendimento da necessidade do cliente
Relação fria, superficial e ineficaz
Cliente Insatisfeito

5. Stand Up – Fábio Porchat e a Net

6. Consumidor do Século XXI
Perfil
Valores intangíveis
Busca por novas experiências
Influência no comportamento e motivação
Produtos ou serviços que simplifiquem o seu mundo
Exigentes
Super Informados
Forte inserção em comunidades
Dificuldade de fidelização
Conquistado por quem oferecer melhores benefícios
Consomem:
Integridade, Confiabilidade, Consistência, Honestidade, Bem-Estar

7. Consumidor do Século XXI

8. Consumidor do Século XXI
Geração Y (Eline Kullock)
Adora Feedback / Resultados
Multitarefa
Trabalho e Lazer caminham juntos
Foco nos objetivos pessoais
Ligada a tecnologia e novas mídias
Multável
Geração C (Dan Prankz)
“Connected Collective”
Pessoas entre 09 e 39 anos
Importância das Mídias Sociais
Participação ativa
Interação

9. A grande questão???
As empresas estão preparadas para lidar com esse novo consumidor?
Será que os conhecem profundamente?
Fase Anterior
Foco no financeiro, vendas, processos de produção
Fase Atual
Foco nos clientes
*CRM - Customer Relationshop Management
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)

10. Hospitalidade
Alegria, Carinho, Se doar ao Próximo
You Make My Dreams Come True

11. Hospitalidade
Etmologia  Origem
Grego Latim
philoxénia hospitalitas-atis
Convívio Social
Francês
Amor ao estrangeiro
hospice
Raízes Históricas
Grécia – Jogos Olímpicos
Abrigo ao estrangeiro Império Romano – Banquetes
Árabe – Honra / Corão
ato de acolher
Feudalismo - Ambiente Rural
Religião / Acolhimento nas
peregrinações
Gran Tour
Séc XIV França e Inglaterra –
hospedarias e hotéis
Fonte: Revista Host

12. Hospitalidade
Derridá denomina de “hospitalidade incondicional”, como aquela
que independente da origem e da identidade do outro, pressupõe sua
aceitação como o semelhante. “Eu tenho que, incondicionalmente, dar
boas vindas ao outro, seja ele ou ela quem for, sem pedir um
documento, um nome, um contexto ou um passaporte. Este é o
primeiro momento de abertura de minha relação com o outro: abrir
meu espaço, meu lar, minha casa, meu idioma, minha cultura, minha
nação, meu estado e eu mesmo. (ALVES, BASTOS, RAMOS – 2007)

13. Hospitalidade
Baptista (2002) define a hospitalidade como um modo
privilegiado de encontro interpessoal marcado pela atitude de
acolhimento em relação ao outro. As práticas de hospitalidade
deverão marcar todas as situações da vida, ou seja, a hospitalidade
não deverá ficar circunscrita à disponibilidade para receber o turista,
o visitante que chega de fora e está de passagem pela cidade, é
necessário que esta atitude de acolhimento e cortesia, seja a todo o
próximo, seja o vizinho, o colega de trabalho, um desconhecido.

14. Hospitalidade
Ato humano, exercido em contexto doméstico, público ou profissional, de
recepcionar, hospedar, alimentar, e entreter pessoas temporariamente
deslocadas de seu habitat. Sob esse ângulo, o autor Camargo considera a
possibilidade de existirem estilos de Hospitalidade a partir da combinação de
variáveis como tempos/espaços nos quais se realizam, os modelos culturais
neles embutidos, as características dos públicos residentes e visitantes, os
equipamentos e os recursos humanos disponíveis a partir de diferentes relações
estabelecidas. (DECKER, 2009)
“a Hospitalidade se traduz na proximidade com o
cliente” e esta proximidade, seria a de
“compreender suas necessidades e antecipar-se a
elas”. (CIRILO, 2009)

15. Hospitalidade
Matriz da Hospitalidade = Dar – Receber – Retribuir
Marcel Mauss (1974)
Hospitalidade x Hospedagem
CAMARGO (2007) Todas as cidades, regiões e países que se querem anfitriões
de visitantes turistas afirmam-se, sem escrúpulo, hospitaleiras! “Venham
conhecer a hospitalidade de nosso povo!” repete-se à exaustão. Igualmente,
todos os resorts e hotéis de lazer se querem hospitaleiros. E mesmo assim não
se consegue ser alérgico ao termo!

16. Hospitalidade
Hospitalidade x Inospitalidade
Em outras palavras: a hostilidade é o resultado de um encontro inospitaleiro.
Se, num encontro que se pretendia entre amigos, alguém é injuriado ou
caluniado; se, ao adentrar uma cidade, alguém se sente discriminado por cor,
raça ou origem, eles podem recorrer aos tribunais. Há leis escritas que regulam
estes eventos da hospitalidade. Mas se, ao visitar um amigo, alguém se sente
menosprezado ou, se, ao adentrar uma cidade numa viagem turística, ele não
encontra uma sinalização que lhe permita chegar com facilidade ao destino, a
hostilidade que se experimenta simplesmente traduz-se em desejo de não
voltar mais, o que é menos grave, e em participação no núcleo dos hostis ao
anfitrião, o que é mais grave. (CAMARGO - 2007)

17. Hospitalidade
Para a Calidoscop é...
Entender e atender bem
Conhecer o cliente
Surpreender com detalhes
Personalizar atendimento
Valorizar a cultura e os valores do anfitrião e convidado
Acolhimento
Respeitar as diferenças e estreitar relações
Bem- estar e conforto
Superar expectativas

18. Oriental
Hospitalidade
Brasileira

19. Mimos e Detalhes
Hospitalidade
Culinária
Aconchego
Cantina 28

20. Tipos de Hospitalidade
Doméstica
Pública
Comercial
Virtual

21. Hospitalidade Doméstica
Anfitrião x Convidado
Rituais
Tradição
Acolhimento
Alimento
Relacionamento
Integração
Identidade Casaldáliga (2006) não nos deixa esquecer do
Particularidades importante papel da mulher nas diretrizes da
hospitalidade doméstica no Brasil. A ela cabe o
papel fundamental de resguardar e resgatar as
tradições. É pela transmissão familiar que as
práticas de tolerância, respeito, aceitação e
acolhimento se mantém. Essas práticas que se
transmitem oralmente e que se aprende por
exemplificação e repetição são fundamentais na
manutenção da identidade cultural e social.

22. Hospitalidade Pública
Cidades e Destinos
População Anfitriã
Direito de ir e vir
Paisagem
Visual
Bem Receber
Infraestrutura
Segurança
Iluminação
Sinalização
Acesso à informação
Cultura e Valores dos Autóctones
Transporte Público

23. Hospitalidade Comercial
Polêmica – Dádiva x Troca Monetária
Acolhimento (Receber, Hospedar, Alimentar, Entreter)
Interesse econômico
Compra de um serviço
Anfitrião = Empresa (atendente)
Hóspede = Cliente
Exigência das necessidades mínimas (conforto e qualidade)
Componente Humanizador
Empatia
Solidariedade
Atenção as emoções e sentimentos dos clientes
Tratamento personalizado
Mimos e Pequenos detalhes
Diferenciação
Toque de carinho na culinária, decoração, informações e dicas do local

24. Hospitalidade Comercial
ATENÇÃO:
Procedimento padronizados engessam o atendimento
Investir na formação adequada dos colaboradores
Exercer e incorporar o conceito
Hotel Venetia - Roma
“Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal”

25. Hospitalidade Virtual
Ambiente de Relacionamento = Internet
Conhecer melhor os gostos e necessidades
Interação em tempo real e instantânea
Uso de ferramentas online para aproximação com o cliente
Tratamento online personalizado
*Banco Itaú

26. Hospitalidade Virtual
Diversos tipos de atendimento que superem expectativas
* Banco Bradesco – Lado a Lado

27. Cliente Interno e Externo
 Clientes Internos
Colaboradores
Parceiros
Fornecedores
Clientes Externos
Consumidor do produtos ou serviço prestado
 Foco em ambos os clientes
Conhecer a fundo gostos, comportamento, atitudes, desejos,
preferências e expectativas
Cliente Interno Motivado / Satisfeito
Cliente Externo Conquistado/Fidelizado

28. Ford Motor Co.
Diversidade Cultural e Hospitalidade
“[...] aquela que abrange todas as diferenças que definem cada um de
nós como indivíduos únicos. Diferenças tais como cultura, etnia, raça,
gênero, nacionalidade, idade, religião, incapacidade, orientação
sexual, educação, experiências, opiniões e crenças [...] compreendendo
e valorizando essas diferenças, nós podemos capitalizá-las como
benefícios que a diversidade traz para a Companhia.” (CIRILO, 2009)
Missão
Somos uma família global e diversificada, com um legado
histórico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente
comprometidos em oferecer produtos e serviços excepcionais,
que melhorem a vida das pessoas.

29. Costa Cruzeiros
Missão
Todos nós tornamos realidade os sonhos dos nossos Hóspedes.
O Hóspede de um cruzeiro Costa
entra num Mundo maravilhoso em
que cada um se sente como em sua
própria casa. Nós criamos esta
experiência de férias, única e
inesquecível, através de um serviço
impecável e espontaneamente cordial,
quer a bordo quer em terra firme.

30. Costa Cruzeiros
Na Prática Valores
Atenção a pequenos detalhes Paixão pelo cliente
Atender todas as necessidades do Os recursos humanos na Costa
cliente Trabalho de equipe
Atendimento Espontâneo Inovação e criatividade
Ética

31. A Cultura Google e os “Googleys”
Ambiente de campus universitário
Horário flexível
Funcionários escolhidos como uma comunidade
Incentivo ao risco
Informações compartilhadas
Lançamentos experimentais

33. Fedex
Nos Estados Unidos, a FedEx Express foi classificada:
•Em 4º lugar entre as Empresas mais admiradas do mundo em
2006, pela revista FORTUNE.
•Entre as 100 Melhores empresas para se trabalhar nos Estados
Unidos em 2006, e membro da Galeria da fama por constar da lista
todos os anos desde a sua criação.
No Brasil:
•Classificada em 4º lugar entre os Melhores
lugares para se trabalhar em 2006
•Eleita pela revista “MELHOR Gestão de Pessoas”
como tendo a melhor prática de RH na categoria
“INTEGRIDADE, ÉTICA E TRANSPARÊNCIA”
em 2006
•Uma das 30 Melhores empresas para a mulher
trabalhar no Brasil em 2006

34.  Cultura
Pessoas – Serviço – Lucro
Motivação – Desempenho - Resultado
Compensação e benefícios é uma combinação de programas de
pagamento, planos de benefícios e programas de qualidade de
trabalho e de vida. A FedEx Express oferece esses programas tanto para
funcionários em período integral quanto meio período, o que permite
aos nossos funcionários organizar seu trabalho com flexibilidade, ao
mesmo tempo em que lhes permite proteger e oferecer suporte às suas
famílias.

35. Walt Disney World Resorts
 Orlando, Flórida – Estados Unidos da América;
 120 km² = 2x Manhattan – NY
 4 Parques Temáticos, 2 Aquáticos, 24 Hotéis, Centro de Compras
e Entretenimento, Complexo de Esportes, 6 Campos de Golf;
 Maior empresa de entretenimento do Mundo.

36. Walt Disney World
 Mundo mágico
 Sonhos
 Emoções
 Estórias / Fantasias
 Diversão
Convidado

37. Treinamento Traditions (Tradições):
 Ambientação e imersão na Cultura e Princípios Disney;
 Linguagem, símbolos, tradições, valores, padrões de qualidade,
trato e comportamento esperados;
 Motivação – “Always remember, the Magic begins with you”;
 Introdução aos elevados padrões de segurança – “Safety begins
with me”.

38. Guia de Excelência no atendimento ao Convidado:
 Contato visual e sorriso;
 Cumprimento e boas vindas a Todos;
 Buscar interação/contato com os convidados;
 Promover serviço imediato de recuperação;
 Oferecer linguagem corporal adequada a todo momento;
 Preservar a Experiência Mágica dos convidados;
 Agradecer a presença de Todos.

39. Usos da Hospitalidade
Integração
Interação
4 i’s Informação
Inovação

40. Vídeo Paris - Bienvenue, au revoir by voyage – SNCF

41. Presente em Experiência
Aventura
Romântico
Beleza e Spa
Aquático
Nos ares
Hoteis e Butiques …

42. Viagens de Incentivo

43. Rh e Viagens de Incentivo
“Ápice do Encantamento”

44. Vídeo em Paris La Machine à Voyager

47. Redes Sociais
novo contexto da comunicação
 Mais de 70 milhões de brasileiros tiveram acesso à rede até
fevereiro/2010, estando conectados em média 23h por mês;
 79% participam de redes sociais e a utilizam por mais de
6h20 min/mês;
 Estes mesmos brasileiros gastam em média 6 h/mês em
lazer; 20 minutos a menos do que com redes sociais;
 O Brasil é líder em uso de redes sociais;
 2,9 bilhões de pessoas tem acesso a internet;
 3 bilhões de aparelhos conectados no mundo;
 Orkut com seus 22 milhões de usuários ativos*;
 400 milhões de usuários no Facebook;
 45 milhões de usuários no Linkedin.

48. Tripadvisor.com

51. Augmented Reality Cinema

59. Interactive Twitter

60. KLM Experience

62. Pedido de Casamento
Trailler no Cinema
Espetáculo Músical na Disney
Durante uma visita no Aquário
Pulando de Paraquedas
No meio de uma peça de teatro
Utilizando Flash Mob
Pelo facebook
Ao vivo na televisão
Em uma reunião de negócios
@Calidoscop Assessoria de Casamentos

63. Dubai
Construção planejada
Infra-estrutura
Hospitalidade Máxima;
Frutas;
Travesseiro;
Chinelo;
Troca de toalhas 2 vezes por dia;
Café da manhã;
Mercado de Especiarias;
Taxistas;
Comerciantes…

66. Hospitalidade no Hotel Fasano
Serviço
Produto
Pessoas

67. Mandamentos da Hospitalidade
1. A necessidade de acolhida é universal;
2. Tratar o visitante com um amigo;
3. O sorriso é um gesto que representa o prazer em
receber alguém;
4. A cortesia se manifesta por meio da boa aparência, da
educação, da amabilidade e da presteza.
5. A melhor maneira de se acolher alguém é querer
acolhê-lo.
Fonte: Gourirand, P. L’a accueil hôtelier. Paris: BPI, 1994

69. O Brasil e a Hospitalidade

70. Ensino gratuíto de idiomas online
para melhor receber os turistas
estrangeiros.
Cursos Gratuitos para a linha de frente
que atenderá os clientes durante a copa.

71. Pesquisa FIPE e Embratur 2004/2005
“A Hospitalidade e Gosto pelo Brasil”
“Um dos traços que aparecem em nossas pesquisas é que os brasileiros
são reconhecidos como um povo irmão, um povo primo de quase
todo mundo, porque tivemos aqui diversas correntes migratórias”
Vinicius Lages, Sebrae – Movimento Brasil de Turismo e Cultura, 2006
“Um povo irmão, afetivo, espontâneo, cordial autentico, alegre,
generoso, festeiro e barulhento”
Definição dos extrangeiros apresentada no 1° Colóquio sobre Cultura
Brasileira da Hospitalidade, 2° Salão do turismo, 2007

72. Sons do Brasil

73. Finalmente, se adotarmos a postura do pobre orgulhoso, nosso
estilo de hospitalidade será coerente: muita satisfação de mostrar o
que somos e, sobretudo, como somos – alegres, descontraídos.
Como já disse o filósofo espanhol Julián Marias, “há mais alegria
no Mercado de Olinda do que em toda Suíça”. Ou como já disse
também Domenico de Masi, “no Brasil as pessoas dão mais
gargalhadas num dia do que na Itália em uma semana e do que na
Suécia em um mês”.
Camargo (2005, p.722)

74. Treinamento | Workshop em Hospitalidade
 A importância da Hospitalidade com clientes internos e externos;
 Tornar os colaboradores em especialistas na “arte” do atendimento;
 Importância exclusiva e personalizada;
 Explorar características: empatia, simpatia, boa aparência, prontidão, pró-
atividade.

75. A hospitalidade está presente quando
alguma coisa acontece por você.
Aline Botelho |Camila Serrano
(11) 2207.4874
@calidoscop - Facebook e Twitter
contato@calidoscop.com
www.calidoscop.com