O documento discute testes de usabilidade para avaliar interfaces digitais. Explica que a avaliação de usabilidade é feita por especialistas e pode identificar problemas, mas não é tão efetiva quanto testes com usuários. Esses testes recrutam pessoas representativas para testar tarefas pré-definidas na interface enquanto são observadas. Fatores como usuários, processo, recursos e resultados são discutidos para uma avaliação eficaz da usabilidade. Um estudo de caso é apresentado para ilustrar o processo.

1. Testes de Usabilidade
Michel Alves dos Santos :: Ailton Felix de L. Filho ∗
Outubro de 2011
Conteúdo
1 Introdução 1
2 Entraves à Usabilidade 2
3 Avaliação e Testes 2
3.1 Avaliação de Usabilidade . . . . . . . . . . . 2
3.2 Testes de Usabilidade . . . . . . . . . . . . . 3
3.2.1 Em relação aos usuários . . . . . . . 3
3.2.2 Em relação ao processo . . . . . . . . 3
3.2.3 Em relação aos recursos . . . . . . . . 3
3.2.4 Em relação aos resultados . . . . . . 4
3.2.5 Fatores em Testes de Usabilidade . . 4
4 Estudo de Caso 4
4.1 A Empresa Americanas.com . . . . . . . . . 4
4.2 Público-alvo . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4.3 Linha de Produtos . . . . . . . . . . . . . . 5
4.4 Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
4.5 Tarefas e Métricas . . . . . . . . . . . . . . . 5
4.6 Princípios de Persuasão . . . . . . . . . . . . 5
5 Conclusão 5
6 Resultados 6
Referências 6
1 Introdução
Usabilidade é uma característica daquilo que é
utilizável, funcional. É tornar óbvio o óbvio, tendo
em conta as necessidades do usuário e o contexto no
qual estas necessidades estão inseridas.
Usabilidade também é um termo usado para de-
finir a facilidade com que pessoas podem empregar
uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma ta-
refa específica e importante. Em outros âmbitos,
pode também referir-se aos métodos de mensuração
da usabilidade e ao estudo dos princípios por trás
da eficiência percebida de um objeto ou artefato.
Na Interação Humano-computador, usabilidade
normalmente refere-se à simplicidade e facilidade
com que uma interface, um programa de computa-
dor ou um website pode ser utilizado. O Termo tam-
bém é utilizado quando falamos de produtos como
aparelhos eletrônicos, artefatos nas áreas de comu-
nicação e transferência de conhecimento (manuais,
documentos e ajudas online) e bens de consumo em
∗Bacharelandos em Ciência da Computação, Univer-
sidade Federal do Estado de Alagoas (UFAL). E-mail:
michel.mas@gmail.com. Disciplina: Interação Homem-
Computador. Docente Responsável: Fábio Paraguaçu.
geral. Também pode referir-se a eficiência de con-
cepção de objetos como uma maçaneta, uma tesoura
ou um martelo. Quando um artefato é usável nem
Figura 1: Design Centrado no Usuário (UCD: User-
centered Design) é uma abordagem de design que
fundamenta o processo de informações sobre os in-
divíduos que irão usar o artefato. Os processos
dessa abordagem direcionam seu foco para os usuá-
rios através do planeamento, concepção e desenvol-
vimento de um determinado objeto.
se pensa no conceito de usabilidade, pois a carga
cognitiva para o manuseio do mesmo é consideravel-
mente baixa e leva em conta experiências passadas.
O problema se encontra quando o artefato não se
adequa ao usuário. A usabilidade é um caminhar
progressivo em direção ao utilizador e não o contrá-
rio, sendo esse o espírito de uma tendência chamada
UCD (User-Centered Design).
Quando estamos falando de concepção e produ-
ção de artefatos para web, devemos ter em mente
algumas regras básicas de elaboração desses obje-
tos:
• Clareza na arquitetura da informação;
• Facilidade de navegação;
• Simplicidade;
• Relevância de conteúdo;
• Coerência;
• Rapidez;
• Foco no usuário.
Através dessas regras podemos entender as necessi-
dades dos agentes humanos no ambiente virtual fa-
cilitando a compreensão do conteúdo disponiblizado
e com isso tornando-o auto-suficiente.
1

2. 2 Entraves à Usabilidade
Jacob Nielsen, o grande especialista da usabili-
dade, aponta sete entraves à usabilidade na rede. O
primeiro entrave apontado é irrelevância. Irrele-
vância no uso de termos como ‘website’, ‘online’ e
‘homepage’ no título de um site quando o usuário
obviamente sabe que está inserido em todos esses
contextos.
O mesmo se passa com títulos de páginas inicia-
dos por frases como: os nossos produtos, o carrinho
de compras, as suas dúvidas. Esse fato não permite
criar marcadores (bookmarks) em uma ordem lógica
para o usuário. Irrelevância ainda em links iniciados
por termos repetidos, em geral o nome da própria
empresa no qual o internauta já se encontra.
O segundo entrave é a redundância, ou seja,
as várias ocorrências de um mesmo elemento em
áreas diferentes, principalmente opções de navega-
ção e até links ativos para a homepage na própria
homepage. A informação sobre assuntos similares
deve estar toda concentrada e os nomes nos menus
não devem levar a mal-entendidos ou ambigüidades
de contexto.
O terceiro entrave é a ausência de conteúdos
informativos válidos e realmente importantes. A
informação não pode se misturar com o marketing
de uma forma pouco ortodoxa. Títulos e cabeçalhos
demasiadamente vagos, pouco específicos, devem ser
evitados.
O quarto entrave é a inadequação discursiva
que pode ser verificada em cabeçalhos de notícias
muito longas e difíceis de se ler online; opções de
menu com termos demasiadamente técnicos para o
grande público, nomes fantasia que nada informam
usados como itens de menu, abreviaturas usadas
sem prévia apresentação do termo completo.
O quinto entrave é a inconsistência, que pode
ser traduzida como a falta de coesão no emprego de
certas características, por exemplo, o uso aleatório
de letras maiúsculas e minúsculas entre as opções de
um mesmo menu de navegação ou uso aleatório de
sinais de pontuação. A posição, a ordem, o espaça-
mento deve ser consistente na interface de forma a
ajudar o usuário a dominar o processo.
O sexto entrave relaciona-se com o mau posicio-
namento e má organização de elementos-chave e
com a categorização e sub-categorização de menus.
É importantíssimo encontrar os hiperônimos1
e os
hipônimos2
, de forma a sub categorizar consistente-
1Palavra que pertence ao mesmo campo semântico
de outra mas com o sentido mais abrangente, podendo
ter várias possibilidades para um único hipônimo. Por
exemplo, a palavra flor está associada a todos os tipos
de flores: rosa, dália, violeta, etc.
2Palavra que têm sentido mais restrito que os hiperô-
nimos, ou seja, hipônimo é um vocábulo mais específico.
Por exemplo: Observar, examinar, olhar, enxergar são
hipônimos de ver. Hiperônimo e hipônimo são dois ter-
mente os assuntos.
Figura 2: Um belo exemplo dado por Donald Nor-
man é o da chaleira. Ele brinca que se a alça e o bico
estivessem do mesmo lado certamente este utensílio
seria para os masoquistas. Porém, para um comedi-
ante teria uma alta usabilidade pois facilitaria que
o mesmo provocasse risos! A usabilidade tem uma
conexão com o local e o motivo pelo qual o artefato
ou objeto é usado.
Por fim, o sétimo erro é a violação de conven-
ções da web tacitamente aceitas por todos. Alguns
exemplos são a alteração da cor padrão dos links ou
a ocultação do botão de retrocesso. Estes entraves
fazem com que por vezes o usuário se sinta confuso
com essa alteração das opções de navegação.
Porém não basta desenvolver um site com design
distinto para atrair e fidelizar os usuários. Os re-
cursos visuais até podem atraí-los em um primeiro
momento, mas não são razão suficiente para mantê-
los ou fazê-los retornar ao site. Os argumentos são
os conteúdos, mas para chegar aos conteúdos é ne-
cessário um esquema de navegação funcional, óbvio
e simples para que nenhum potencial cliente pense
sequer que qualquer outro esquema fosse viável.
3 Avaliação e Testes
3.1 Avaliação de Usabilidade
Uma avaliação de usabilidade é feita por um con-
junto de peritos da área que, baseando-se em resul-
tados obtidos em estudos científicos e em pequenas
experiências, tentam identificar quais os principais
problemas de usabilidade que existem em uma apli-
cação web. As avaliações de usabilidade tendem a
não analisar uma amostra representativa dos usuá-
rios da aplicação em questão, focando seus esforços
no âmbito comportamental da aplicação.
Este método é muito utilizado por ser relativa-
mente barato. No entanto, mesmo os mais profun-
dos peritos não conseguem identificar 25% dos pro-
blemas reais de usabilidade em uma aplicação web
(na prática, a maioria dos problemas encontrados
mos usados pela semântica moderna. São elementos im-
portantes na coesão do texto evitando repetições através
da retomada de ideias anteriores.
2

3. com esse método levam a alterações desnecessárias
e imperceptíveis ao usuário final).
Figura 3: Um subconjunto da população, em ge-
ral com dimensão sensivelmente menor, é denomi-
nado amostra. É através desses subconjuntos que
realizamos testes e obtemos estatísticas sensiveis ao
contexto estudado, traçando rumos para o esclare-
cimento de certos problemas antes obscurecidos. A
seleção da amostra pode ser feita de várias maneiras,
dependendo, entre outros fatores, do grau de conhe-
cimento que temos da população, da quantidade de
recursos disponíveis e assim por diante.
3.2 Testes de Usabilidade
Por sua vez nos testes de usabilidade são re-
crutados diferentes tipos de pessoa com intuito de
obter-se uma amostra representativa dos usuários
reais, incluindo por exemplo, pessoas de diferentes
idades, sexos e escolaridades. Estas pessoas tentam
executar diferentes tarefas pré-definidas usando a
aplicação web, enquanto que os observadores tiram
notas das dificuldades encontradas e do seu sucesso
ou insucesso na execução das tarefas.
Filmar os usuários ou pedir que “pensem em voz-
alta” enquanto usam o site são técnicas que ajudam
a identificar problemas de usabilidade. Os testes
de usabilidade podem (e devem) ser feitos em qual-
quer fase do desenvolvimento de um site, usando se
necessário protótipos em papel para simular o com-
portamento futuro do sistema. Estes testes quando
feitos nas fases iniciais de um projeto também aju-
dam na definição de requisitos.
Devemos salientar que, quanto mais tarde fizer-
mos alterações em um num projeto mais caras es-
tas ficarão. O custo de inserir alterações numa fase
avançada de um determinado projeto é em média
100 vezes superior do que se estas fossem inseridas
durante a análise de requisitos.
3.2.1 Em relação aos usuários
Usuários potenciais da aplicação são incentivados
a usá-la em um ambiente monitorado, onde suas
ações são gravadas e anotadas. Um profissional fa-
cilitador deve acompanhar o usuário para guiá-lo
pelo teste e incentivar que verbalize seus problemas
e desconfortos.
Numa sala separada, podem estar outros mem-
bros da equipe de design da aplicação para observar
o teste ao vivo sem interferir no comportamento do
usuário. Após o teste, os dados são analisados e
deve ser gerado um relatório contendo recomenda-
ções para a equipe de design e o consultor que dirige
o teste deve ficar à disposição para discutir soluções
para os problemas encontrados (ver figura 8).
3.2.2 Em relação ao processo
Com base em pesquisas de perfil dos consumi-
dores, deve ser recrutado um número reduzido de
usuários potenciais, representando os principais gru-
pos ou perfis. Cada usuário deve testar a aplicação
separadamente.
No início do teste, o facilitador deve explicar por-
que o teste está sendo promovido e em seguida a
interface da aplicação deve ser apresentada. Logo
em seguida deve ser pedida a opinião do usuário so-
bre aspectos subjetivos da interface, como beleza,
atratividade e etc. Após isso, o usuário deve ser re-
quisitado a realizar determinadas tarefas, como por
exemplo “descobrir se o artefato X possui uma fun-
cionalidade Y”. Ao final, deve ser repassado ao usuá-
rio um questionário de satisfação para registrar seu
conforto ao realizar as tarefas.
As tarefas que o usuário realiza devem ser esco-
lhidas com base na análise cruzada de estatísticas
de navegação. Isso nos fornecerá dados que servirão
como pistas para encontrar os principais problemas
de usabilidade.
3.2.3 Em relação aos recursos
Para o adequado registro e observação da intera-
ção do usuário, é recomendado o uso de um labo-
ratório de usabilidade. Trata-se de uma local com
duas salas ligadas por espelho translúcido e uma câ-
mera de vídeo. O espelho permite a observação livre
do contexto e a câmera registra a expressão facial
e fala do usuário durante o teste. Esses dados de-
vem ser cruzados com os registros de um software
de fundo que monitora a interação do usuário com
o sistema.
É possível realizar testes mais econômicos, porém
a apresentação dos resultados não é tão rica. Caso
não seja necessário grande esforço para chamar a
atenção de outros membros da equipe para os pro-
blemas de usabilidade, não será necessário o labora-
tório de usabilidade. Com apenas uma sala privada
3

4. com um computador e uma câmera de vídeo, será
possível obter resultados bastante satisfatórios.
A maioria dos grandes experts em testes de usa-
bilidade recomendam a participação de pelo menos
5 usuários, representando os principais grupos ou
perfis de consumidores potenciais. Eles devem ser
escolhidos cuidadosamente para evitar possíveis des-
vios.
3.2.4 Em relação aos resultados
Os dados coletados durante os testes devem ser
analisados para identificar os potenciais problemas
de usabilidade que os usuários encontram e, na me-
dida em que são encontrados, devem ser cogitadas
possíveis soluções. Ao final da análise, deve ser ge-
rado um relatório contendo os problemas e as solu-
ções propostas.
3.2.5 Fatores em Testes de Usabilidade
O Teste de Usabilidade avalia o sistema do
ponto de vista do usuário final. Esse teste abrange
os seguintes fatores:
• humanos (Design Centrado no Usuário);
• estéticos;
• consistência na interface do usuário;
• ajuda on-line e contextual;
• assistentes e agentes;
• documentação do usuário;
• material de treinamento.
O teste de usabilidade não substitui o design ade-
quado. Ele é mais eficaz quando combinado com o
Design Centrado no Usuário. O Teste de Usabili-
dade deve ocorrer, preferencialmente, logo no início
da concepção do artefato. O teste com o usuário no
início significa a criação inicial de protótipos, nor-
malmente esboços e modelos descritos como protó-
tipos de baixa fidelidade. Os protótipos de alta fi-
delidade devem ser criados posteriormente.
4 Estudo de Caso
Para o nosso estudo de caso escolhemos o site
Americanas.com pertencente ao mesmo grupo da
Lojas Americanas, devido ao aglomerado de fatores
que o circundam:
• Estabelecido no mercado a um bom tempo;
• Grande porte;
• Elevado número de informações;
• Elevado número de tarefas ou possibilidades;
• Ainda não conforme com os padrões da W3C
ou normas de acessibilidade e usabilidade.
Esses fatores nos levaram a propor um conjunto mí-
nimo de tarefas para verificar ou estimar o quão
‘usável’ se encontra o site da empresa. Confira o
conjunto de tarefas através da tabela 3 e o conjunto
de entrevistados através da tabela 4.
4.1 A Empresa Americanas.com
A Americanas.com é uma empresa de varejo on-
line, pertencente ao grupo de investimentos GP3
,
que tem como características gerais ser um varejo na
internet que oferece uma ampla linha de produtos
com entrega nacional e abrangência de classe social.
Apesar de utilizar a marca consolidada Lojas Ame-
ricanas SA. (LASA) , pertencer ao mesmo grupo e
interagir positivamente com a companhia LASA, a
Americanas.com é uma empresa puramente de in-
ternet, com estrutura de operação e direção inde-
pendentes.
4.2 Público-alvo
A Lojas Americanas atende tradicionalmente um
público com perfil predominantemente feminino,
maduro e com uma renda menor do que o consumi-
dor que está na internet. Por esta razão, enquanto
os segmentos atendidos pelas LASA não tiverem
acesso à Web, é inviável para a Americanas.com fo-
car seus esforços no mesmo público da sua corres-
pondente física.
Sendo assim, a Americanas.com atualmente está
investindo no público que está na internet, o qual
é, segundo o último levantamento do Ibope eRa-
tings.com (jan/2001), cerca de 60% composto por
homens e 80% formado por consumidores das classes
A e B. É válido acrescentar que, em virtude da as-
sociação por parte dos consumidores da Lojas Ame-
ricanas com a Americanas.com, esta última tem um
perfil de consumidores em números relativos mais
feminino do que o dos internautas atuais.
Outro dado interessante é que a Americanas.com
tem seu esforço de marketing voltado ao público bra-
sileiro, mas por uma questão de inovação, decidiu
realizar um teste, implantando a entrega mundial
de produtos através da FEDEX e vem recebendo
diversos pedidos de fora do Brasil, especialmente de
CDs (3% de todos os CDs vendidos são destinados
a consumidores internacionais, na sua maioria, bra-
sileiros que estão morando no exterior).
Em suma, o público alvo do site abrange todos os
usuários web que realizam compras através de ferra-
mentas de e-commerce. Os eventuais usuários que
acessam o site são considerados clientes em poten-
cial e para fidelizá-los a empresa emprega algumas
estratégias de marketing como o cadastramento de
3A GP Investments é o maior fundo de private equity
da América do Sul.
4

5. e-mail para envio de ofertas além do uso de alguns
princípios de persuasão (Princípios de Cialdini).
4.3 Linha de Produtos
Quando a Americanas.com lançou seu site piloto
na cidade de Curitiba, a empresa oferecia uma vari-
edade de 1.200 produtos, porém diversos consumi-
dores estranharam e reclamaram da limitada gama
de opções, principalmente porque a Lojas Ameri-
canas é conhecida por oferecer uma grande diversi-
dade de itens aos clientes. Assim, para o lançamento
nacional, que ocorreria um mês depois, a Ameri-
canas.com ampliou a variedade para mais de 9.000
itens, distribuídos nas seguintes linhas de produtos:
brinquedos; cosméticos; CDs; DVDs; lingerie; pro-
dutos de informática; eletrodomésticos; utilidades
domésticas; fitness; aparelhos eletrônicos e produ-
tos de cama, mesa e banho. Sendo as mais impor-
tantes: produtos de informática, pelo maior volume
financeiro e a linha de CDs, que apresenta o maior
volume físico de vendas.
4.4 Parcerias
A principal parceria da Americanas.com é, sem
dúvida, com a Lojas Americanas, que auxilia a em-
presa virtual em suas operações logísticas, nas nego-
ciações com as companhias de crédito, ajuda a diluir
os gastos com publicidade, além de fazer compras
conjuntas dos fornecedores; provendo à America-
nas.com um poder de barganha que seria impossível
de obter, caso negociasse sozinha. A credibilidade
da Lojas Americanas também se reflete na empresa
virtal, facilitando sua negociação com o mercado em
geral.
4.5 Tarefas e Métricas
As tarefas realizadas pelos entrevistados estão lis-
tadas na tabela 3, além disso os mesmos preenche-
ram um pequeno questionário que possuia como ob-
jetivo fomentar uma pequena base de dados que re-
latasse a experiência destes com relação as tarefas
realizadas. Através da realização das tarefas e o
preenchimento do questionário pudemos extrair al-
gumas informações que podem ser visualizadas atra-
vés de gráficos. O questionário (6) pode visualizado
na seção de anexos e a tabela de métricas abaixo.
Métrica Valor ou Tempo em Minutos
Mínimo 02:06
1o Quartil 03:13
Mediana 05:00
Média 04:57
3o Quartil 06:00
Máximo 08:34
Tabela 1: Algumas métricas executadas sobre
o conjunto de dados relativos aos tempos totais
de execução das tarefas pedidas.
4.6 Princípios de Persuasão
Dos seis princípios de persuasão ou Princípios de
Cialdini, conseguimos identificar direta e superfici-
almente três:
• Empatia/Atração/Apreço;
• Reciprocidade;
• Escassez.
Os demais princípios não encontrados de maneira
direta carecem de uma análise mais aprofundada
pois supostamente encontram-se enraizados no mo-
dus operandi do cerne comportamental e funcional
da empresa. Uma análise mais crítica deve ser exe-
cutada de dentro para fora. Nossa análise superfi-
cial, científica e descomprometida fôra realizada de
fora para dentro levando em conta como único ponto
de entrada o web site da empresa.
5 Conclusão
Nosso teste de usabilidade contou com 17 parti-
cipantes, um número inicial razoavelmente robusto,
pois com essa quantidade pudemos obter uma amos-
tra suficientemente heterogênea para fundamentar
nosso estudo. Apesar da diversidade referida entre
os participantes do teste, as suas opiniões e dificul-
dades foram relativamente idênticas, incidindo in-
variavelmente nos mesmos aspectos. As considera-
ções tecidas por eles foram praticamente unânimes
no que diz respeito aos pontos fracos da aplicação.
Foram ainda registadas outras dificuldades meno-
res mas que na sua maioria podem ser solucionadas
com um breve texto de ajuda ou com ajustes na
disposição dos elementos gráficos que compõem a
aplicação.
Em suma, o fator ideal e também o mais complexo
se encontra no compromisso entre a simplicidade ex-
trema proposta por Jacob Nielsen e a originalidade
e criatividade essenciais para compor um projeto de
aplicação web considerado ótimo. Certamente, si-
tes mais simples possuem usabilidade superior, po-
rém perdem no quesito visual, todavia um visual
carregado retira objetividade e afasta o usuário. É
imprescindível testar a usabilidade das nossas apli-
cações. Só poderemos melhorar a usabilidade e ro-
bustez de uma aplicação web se soubermos o que
leva um usuário a ficar ou a abandoná-la. Se a tô-
nica está centrada no uso, e mesmo assim muitas
pessoas encontram dificuldades em orientar-se, se
não encontram o que pretendem e principalmente
se desistem, a culpa não é, seguramente, delas e sim
da aplicação que não é suficientemente atraente ou
relevante.
Como complemento a esta conclusão sugerimos
a visualização e interpretação cuidadosa dos gráfi-
cos gerados fazendo um contraponto entre usuários,
tarefas e métricas avaliadas.
5

6. 6 Resultados
Alguns resultados relativos ao nosso estudo po-
dem ser visualizados logo a seguir em forma de grá-
ficos em pizza.
excessivas
pouco_excessivas
convencionais
moderadas
Propagandas Exibidas Pelo Site
Classificação
excessivas
pouco_excessivas
convencionais
moderadas
Figura 4: Classificação das propagandas exibidas
pelo site. Mesmo não utilizando as convenções de
diagramação propostas pela W3C a maioria dos en-
trevistados conceituou as propagandas exibidas pelo
site como convencionais.
péssima::1
ruim::3moderada::4
boa::7
excelente::2
Classificação Geral de Navegabilidade
Classificação
péssima::1
ruim::3
moderada::4
boa::7
excelente::2
Figura 5: Classificação geral de navegabilidade se-
gundo os usuários participantes do teste. Mesmo
com as dicifuldades encontradas a maioria dos en-
trevistados conceituaram-na como boa.
Além dos resultados que podem ser visualizados
diretamente através de gráficos existem outros que
foram observados através dos testes. A maioria dos
usuários sentiram dificuldades na realização da 3a
e
nota_1:1
nota_2:1
nota_3:8
nota_4:6
nota_5:1
Classificação Geral de Atributos
Notas
nota_1:1
nota_2:1
nota_3:8
nota_4:6
nota_5:1
Figura 6: Classificação geral de atributos. Segundo
este item os usuários deveriam julgar o site em rela-
ção a navegabilidade, layout, facilidade de uso, es-
tabilidade e velocidade de carga. A maioria dos en-
trevistados conceituou o site com notas 3 e 4.
4a
tarefas. Em relação a 3a
tarefa podemos observar
claramente que o site possui algumas deficientes em
relação a posicionamento de componentes gráficos,
fazendo com que alguns itens relevantes e atrativos
do ponto de vista de marketing passem desapercebi-
dos. Em relação a 4a
tarefa, pudemos observar que
críticas ao sistema de busca do site são unânimes
pois o mesmo a maioria das vezes não é intuitivo e
acaba muitas por atrapalhar o usuário no momento
de uma busca mais generalizada.
Referências
D. Danielson. Transitional volatility in web naviga-
tion. Technical report, IT & Society, 2003. pp.
131-158.
S. Gee. Organizing content on web sites. Technical
report, Usability.gov, 2009.
S. Kurniawan and P. Zaphiris. Web health informa-
tion architecture for older users. In IT & Society,
pages 42–63., 2003.
J. Nielsen and T. K. Landauer. A mathematical mo-
del of the finding of usability problems. In Proce-
edings of ACM INTERCHI’93 Conference, pages
206–213, April 1993. Amsterdam, The Nether-
lands.
T. Tullis and L. Wood. How many users are
enough for a card-sorting study? In Proceedings
UPA’2004, 2004. (Minneapolis, MN, June 7-11,
2004).
6

7. Figura 7: A Lojas Americanas e suas ramificações. Com mais de 78 anos de vida, a empresa conta com
393 lojas nas principais cidades do país. A rede comercializa mais de 60.000 itens de 4.000 fornecedores
diferentes, o que faz com que a Lojas Americanas detenha uma grande participação do comércio brasileiro
de brinquedos, bomboniere, lingerie e CD’s.
Dimensão Características
Especialização Fatores como público-alvo, território de atuação e tamanho da linha de produtos.
Identificação de mar-
ca/imagem
A credibilidade da empresa virtual está diretamente ligada à credibilidade da marca da
lojafísica.
Liderança Tecnológica Navegabilidade do site, integração total com estoque e meios de pagamento e tratamento de
dados.
Atendimento Marketing de relacionamento empregado pela empresa de varejo on-line e o grau de so-
fisticação das ferramentas tecnológicas utilizadas para o tratamento da base de dados dos
consumidores (por exemplo, customização dos ofertas do site baseada em dados demográficos
e nos hábitos de compra e navegação dos consumidores).
Relacionamento com a
matriz
Suporte do grupo ao qual pertencem têm maiores chances de sucesso do que aquelas que
estão sozinhas.
Tabela 2: Dimensões Estratégicas no setor de Varejo na Internet. As principais dimensões estraté-
gicas relevantes para o setor de varejo na internet, que vão demonstrar as diferenças nas estratégias
das empresas entre si, segundo a direção da Americanas.com.
ID Nome Nível Descrição
T01 1a
Tarefa Trivial Acessar o site das lojas americanas. O acesso é executado através do navegador
Firefox com a página inicial carregada com o buscador google. O usuário deve
utilizar de suas experiências passadas para encontrar o site da loja a partir desta
configuração inicial.
T02 2a
Tarefa Mediano Pesquisar o preço de um relógio qualquer. O usuário poderá utilizar dos vários
recursos existentes no site da loja para executar essa tarefa. Os recursos de maior
disponibilidade para execução da mesma podem ser o formulário de busca de itens
ou o menu que exibe os vários departamentos de loja (nesse item relógio se encontra
na seção relógios e presentes).
T03 3a
Tarefa Trivial Encontrar o formulário para cadastramento no serviço de newsletter. O usuário
deverá encontrar o formulário que possui os campos nome e e-mail para cadastra-
mento do seu e-mail no serviço de newsletter da loja.
T04 4a
Tarefa Avançado Pesquisar o preço do celular mais caro da marca Samsung. O usuário deverá
utilizar os recursos de busca e os menus laterais do site para encontrar o celular
mais caro da marca Samsung. A tarefa encontra-se classificada no nível avançado
e exige moderada concentração por parte do usuário.
T05 5a
Tarefa Avançado Pesquisar os notebooks mais vendidos da marca CCE. O usuário deverá utilizar
os recursos de busca e os menus laterais do site para encontrar os notebooks mais
vendidos da marca CCE. A tarefa encontra-se classificada no nível avançado e
exige moderada concentração por parte do usuário.
Tabela 3: Matriz de Tarefas exigidas. Através desta matriz podemos verificar o conteúdo exigido
nas tarefas e sua classificação relativa ao nível de dificuldade das mesmas.
7

8. ID Nome Ocupação Dificuldades Tempo Observações
U01 Augusto Ícaro
Farias da Cu-
nha
BSc. Matemática 4a
Tarefa 05:11min A ferramenta de filtro do site está mal
implementada, pois quando realizei uma
busca pelo item relógio a sugestão ofer-
tada estava fora de contexto
U02 Ailton Felix
de Lima Filho
BSc. Ciência da
Computação
3a
Tarefa 05:30min A página possui um grande espaço não
aproveitado onde existem anúncios mal
posicionados. Talvez uma organização
em matriz, na página inicial, pudesse ser
melhor que em linha
U03 Nayane Car-
valho Freitas
MSc. Matemá-
tica
3a
e 4a
Tarefas 08:10min
U04 Abraão Men-
des do Rego
MSc. Matemá-
tica
Nenhuma 03:43min
U05 Leandro Bote-
lho A. de Mi-
randa
BSc. Ciência da
Computação
3a
Tarefa 04:33min Valorizar mais o layout e aumentar o ta-
manho da fonte
U06 Lucas Lins de
Lima
BSc. Ciência da
Computação
3a
e 5a
Tarefas 07:54min O site poderia colocar a opção de busca
melhor postada e eficiente, de forma que
o que uma busca indique o que irá pes-
quisar, realmente realize essa busca e não
faça o usuário buscar outra maneira de
fazer a busca desejada.
U07 Diego Chicuta
Macedo
BSc. Matemática 3a
e 4a
Tarefas 06:42min O site deveria disponibilizar maior preci-
são nas buscas com relação ao filtro usado
para a pesquisa, de forma que os resulta-
dos fossem mais fiéis e compatíveis com
o que é solicitado pelo usuário.
U08 Adriano Bar-
bosa
MSc. Matemá-
tica
3a
Tarefa 03:13min O sistema de busca é péssimo! O sistema
de newsletter quase nunca trás news
U09 Tainá de A.
Ribeiro
BSc. Ciência da
Computação
Nenhuma 02:08min
U10 Anayara Go-
mes dos San-
tos
MSc. Matemá-
tica
3a
Tarefa (D) 04:54min
U11 Felipe Lean-
dro da Silva
Costa
MSc. Matemá-
tica
4a
Tarefa (D) 08:34min
U12 João Gabriel
Oliveira
BSc. Ciência da
Computação
3a
(D) e 4a
(D)
Tarefas
05:00min Opções de filtros de navegação podem ser
melhor expostas
U13 Fabricio de
Macedo Lira
BSc. Matemática 3a
Tarefa 05:00min Busca é um pouco confusa. Não acessa
todos os termos colocados
U14 Márcio Henri-
que Batista
Profo. Matemá-
tica (UFAL)
3a
e 4a
Tarefas 06:00min
U15 Renata Tho-
maz Lins do
Nascimento
PhD. Matemática Nenhuma 02:06min O banner que normalmente aparece
com as promoções da semana/dia di-
ficulta bastante a navegação principal-
mente quando se tem uma tela pequena.
No caso de um 13", voce não consegue
perceber que sua pesquisa foi carregada a
menos que você desça na página. A pro-
paganda toma a tela praticamente toda e
a menos que voce esteja habituado com o
site, você fica infinitamente esperando a
sua busca chegar. O mapa do site é uma
opção que deveria ficar à vista e não nas
letras miúdas de rodapé. Se é para ficar
pequeno, melhor não ter e deixar todos os
seguimentos expostos em um menu late-
ral. Afinal, quem tem paciência de des-
cer toda a barra de rolagem para ler o
rodapé?
U16 Karla Kate-
rine Lima
Msc. Matemática Nenhuma 02:29min A busca não é muito efetiva em casos
mais gerais
U17 Bruno Nor-
mande Lins
BSc. Ciência da
Computação
5a
Tarefa 03:03min
Tabela 4: Matriz de tempos e dificuldades encontradas pelos usuários. Através desta matriz po-
demos relacionar o tempo total de execução das atividades pedidas com as tarefas que impuseram
maiores desafios ao usuário. O símbolo (D) significa que o usuário optou por desistir da tarefa.
8

9. Figura 8: Jakob Nielsen comprovou que o número de problemas de usabilidade encontrados num teste
de usabilidade seguia a fórmula N(1 − (1 − L)n
), onde N é o número total de problemas de usabilidade,
L a percentagem de problemas descobertos por um utilizador de testes e n o número de utilizadores
de teste. Sabendo que o número L, tem tipicamente o valor de 31% e traçando o gráfico da função
rapidamente se chega à conclusão que 5 é o valor ideal para o número de utilizadores de teste. Dessa
maneira Nielsen mostra que, preferencialmente, devem ser utilizados 5 usuários de teste procurando evitar
feedback repetitivo sobre os problemas de usabilidade e procurando manter uma equipe de testes mais
coesa [Nielsen and Landauer, 1993].
Histograma − Tempo de Execução em Segundos
Tempo em Segundos
Frequências
100 200 300 400 500
01234
Gráfico em Barras − Tempo de Execução em Segundos
Experiências
Tempos
0100200300400500
Figura 9: Histograma e Gráfico de Barras exibindo a frequência de tempos de realização das tarefas e a
discretização desses tempos, respectivamente.
9

10. Teste de Usabilidade - Questionário
Interação Homem-Computador
Outubro de 2011
1 Como você classificaria o nível de dificuldade para
encontrar o site?
[ ] extrema
[ ] grande
[ ] moderada
[ ] normal
[ ] nenhuma
2 Como você se classificaria como um usuário web?
[ ] totalmente leigo/não classificável
[ ] iniciante
[ ] moderado/normal/habitual
[ ] avançado
[ ] expert
3 Com que frequência você costuma acessar esse site?
[ ] nunca acessei
[ ] raramente acesso
[ ] habitualmente/de vez em quando
[ ] um vez por semana
[ ] frequentemente/todo dia
4 Você costuma buscar por sites desse segmento na
internet?
[ ] nunca
[ ] raramente
[ ] habitualmente/de vez em quando
[ ] um vez por semana
[ ] frequentemente/todo dia
5 Como você classificaria o tamanho do texto exibido
na página?
[ ] péssimo
[ ] ruim
[ ] moderado
[ ] bom
[ ] excelente
6 Na sua opinião o layout do site condiz com a pro-
posta de mercado do mesmo? O layout se adequa
ao segmento no qual a empresa está inserida?
[ ] totalmente desalinhado
[ ] moderadamente não alinhado
[ ] moderadamente alinhado
[ ] bem alinhado
[ ] excelentemente alinhado
7 O que você achou da diagramação (layout) do site?
[ ] péssima
[ ] ruim
[ ] moderada
[ ] boa
[ ] excelente
8 O que você achou das propagandas exibidas pelo
site?
[ ] excessivas/abusivas
[ ] um pouco excessivas
[ ] convencionais/normais
[ ] bem colocadas/moderadas
[ ] ótimas
9 O que você achou da navegabilidade? Conseguiu
encontrar tudo o que foi pedido em um tempo ra-
zoavelmente hábil em relação as suas expectativas?
[ ] péssima navegabilidade
[ ] ruim
[ ] moderada
[ ] boa
[ ] excelente
10 Em uma classificação geral de atributos (navega-
bilidade, layout, facilidade de uso, estabilidade,
velocidade de carga), qual nota o site receberia?
[ ] 1
[ ] 2
[ ] 3
[ ] 4
[ ] 5
11 Acha que faltou algo? Quer dar alguma sugestão?
Fique a vontade:
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