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TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE
GESTÃO

O que entendemos sobre
tecnologia?
O que entendemos sobre
gestão?

O que é tecnologia?
Onde o utilizamos?
Qual a ligação da palavra
sistema com nossa disciplina?

BIBLIOGRAFIA BÁSICA PADRÃO.
FRANCO, Décio Henrique.
Tecnologias e Ferramentas de
Gestão. 1a ed. Campinas: Alínea,
2011.

OBJETIVOS DA DISCIPLINA
Facilitar ao aluno compreender os
modelos, métodos, técnicas e
instrumentos, que visam ao
aprimoramento de competências
gerencias, à melhoria de processos e à
otimização dos resultados
organizacionais.

AULA 01
DESAFIOS PARA O GESTOR
CONTEMPORÂNEO.

As mudanças nas organizações
Hoje, mais do que nunca as empresas estão inseridas em um
ambiente em constante mudanças, influenciando e sofrendo
influencias deste ambiente, portanto, sempre aprendendo ou
ensinando, ou em outras palavras temos a aprendizagem
organizacional, em que todos os agentes estão envolvidos e os
trabalhadores do conhecimento apresentam um diferencial: trabalham
melhor em equipe.
Ao longo da história foram muitos os estudiosos que buscaram
entender a dinâmica das organizações, o que resultou em escolas e
teorias de Administração que iluminaram os efeitos e buscaram as
causas de cada fenômeno observado. Crenças e valores das
comunidades cientificas estabeleceram paradigmas para que
respostas fossem dadas a contento, a fim de explicar tais fenômenos.
Contudo as teorias de administração continuam evoluindo, na busca
por maior conhecimento, entendimento e conseqüente sucesso e
perenidade das organizações.

Tais teorias, a principio eram baseadas em uma visão
mecanicista, que gradativamente se transformou em uma visão
sistêmica. Em razão da necessidade de velocidade das respostas
às exigências do ambientes internos e externos, as empresas
precisam entender quais são e como funcionam os processos
fabris e não fabris, com o propósito de melhor controlar e
gerenciar todo o sistema, e, ao mesmo tempo, poder mudar com
agilidade sempre que necessário, pois uma organização que
conhece cada etapa de seu processo é mais flexível, adaptando
se às mudanças com mais velocidade e eficácia.
As sociedades vêm experimentando mudanças significativas
no que tange à tecnologia, economia, política, ecologia aspectos
sociais em geral. Tamanho dinamismo mercadológico tem exigido
rapidez na reação das empresas, portanto estas devem estar
sempre prontas para mudar e adaptar-se às novas exigências.

Mais rapidamente as empresas estão em constantes
mutações, exatamente como qualquer organismo vivo. Moldam-se aos
avanços tecnológicos e às atualizações do mercado, que em geral não
dependem dos processos tradicionais de aprendizagem, mas sim do
compartilhamento dos conhecimentos gerados pelo processo de
aprendizagem do grupo, de maneira ativa e dinâmica na busca
constante por soluções.
Para a obtenção das metas previamente pré-estabelecidas, os
gerentes em todos os níveis das organizações direcionam duas
atividades de modo intencional e sistêmico e é indispensável que
desenvolvam uma capacidade continua de adaptação e mudança (
Robbins, 1999, p. 407).
Mudanças?
Para se poder mudar, a equipe deve ter um grande
comprometimento, envolvimento e objetivos claramente estabelecidos
e difundidos entre todos os envolvidos no processo.

A mudança quando envolve o conhecimento individual, é
relativamente simples. Quando nos referimos em mudanças de
comportamentos de grupos de pessoas, devemos dar a devida
importância no tempo e recursos despendidos neste processo, que são
muito maiores, justamente pois estes contemplam aspectos
motivacionais. O que impulsiona as ações são os motivos, e estes,
determinam o comportamento dos indivíduos.
Para que tais ações estejam alinhadas ao objetivo e planejamento
organizacional é imprescindível que exista uma liderança capaz de
conquistar comprometimento e estimular a responsabilidade para com
os resultados por parte de todos os agentes.
Toda a mudança deve ser bem definida e delimitada, considerando
que, uma vez determinados os objetivos, identifica-se qual é o estado
atual do grupo envolvido e qual o tipo de mudança é almejada. Chega-
se então, o momento de se planejar a ação, considerando o processo
ensino-aprendizagem.

Qual é o
objetivo?
Estado
atual do
grupo?
Qual é a
mudança?

Em grupos o seguinte desafio deverá ser analisado:
Em uma empresa um grupo de colaboradores devem passar por
mudanças comportamentais para que possam alinhar-se aos novos
objetivos referentes ao planejamento estratégico.
Dados:
- Estado do grupo atual: não tem muita motivação e
comprometimento pelo motivo de não ser um grupo homogêneo, e
não há muita interação entre os indivíduos;
- Objetivo: o gestor quer transformar esta equipe em uma equipe
saudável, produtiva e que os indivíduos se sintam bem como
colaboradores;
- Qual a mudança esperada: obter uma boa equipe de trabalho.
O objetivo dos grupos será o de planejar uma estratégia que
possibilite a empresa a obter os resultados esperados.

O histórico da gestão da qualidade.
Se estudarmos o passado, poderemos equiparar um artesão a um
gestor da qualidade. Naquele tempo o próprio artesão tinha a
responsabilidade de saber como o produto estava sendo feito, qual é a
qualidade do produto final e se seus clientes estão satisfeitos ou não com
estes produtos.
Dentro deste contexto, o artesão era um especialista que tinha
domínio completo de todo o ciclo de produção, desde a concepção do
produto até o pós-venda. Nesta época o cliente estava próximo do artesão,
explicitando suas necessidades, as quais o artesão procurava atender, pois
sabia que a comercialização de seus produtos dependia muito da
reputação de qualidade, que, naquele tempo, era comunicada boca a boca
pelos clientes satisfeitos.
Nesse sentido o artesão tinha em sua abordagem de qualidade
alguns elementos bastante modernos, como o atendimento às
necessidades, como o atendimento as necessidades dos clientes. Por outro
lado conceitos importantes para a questão da qualidade moderna, tais
como a confiabilidade, conformidade, metrologia, tolerância e especificação
ainda eram embrionários. Além disso o foco do controle da qualidade eram
os produtos e não os processos.

TECNOLOGIAS DE GESTÃO.
Aula 02
As mudanças nas
organizações.

Hoje, mas do que nunca as empresas estão inseridas em um
ambiente em constante mudanças, influenciando e sofrendo
influencias deste, portanto, aprendendo ou ensinando, ou em outras
palavras temos a aprendizagem organizacional, em que todos os
agentes estão envolvidos e os trabalhadores do conhecimentos
apresentam um diferencial: trabalham melhor em equipe.
Ao longo da história foram muitos os estudiosos que buscaram
entender a dinâmica das organizações, o que resultou em escolas e
teorias de Administração., que iluminaram os efeitos e buscaram as
causas de cada fenômeno observado. Crenças e valores das
comunidades cientificas estabeleceram paradigmas para que
respostas fossem dadas a contento, a fim de explicar tais fenômenos.
Contudo as teorias de administração continuam evoluindo, na busca
por maior conhecimento e entendimento e conseqüente sucesso e
perenidade das organizações.

Estas, a principio eram baseadas em uma visão
mecanicista, que gradativamente se transformou em um a visão
sistêmica. Em razão da necessidade de velocidade das respostas
às exigências do ambientes internos e externos, as empresas
precisam entender quais são e como funcionam os processos
fabris e não fabris, com o propósito de melhor controlar e
gerenciar todo o sistema, e, ao mesmo tempo, poder mudar com
agilidade sempre que necessário, pois uma organização que
conhece cada etapa de seu processo é mais flexível, adaptando
se às mudanças com mais velocidade e eficácia.
As sociedades vêm experimentando mudanças significativas
no que tange à tecnologia, economia, política, ecologia aspectos
sociais em geral. Tamanho dinamismo mercadológico tem exigido
rapidez na reação das empresas, portanto estas devem estar
sempre prontas para mudar e adaptar-se às novas exigências.

Em tal cenário são muitos os questionamentos dos gestores de
empresas. Todavia, existe uma certeza: as organizações precisam ser
flexíveis para que possam mudar seus métodos, técnicas, racionalizar
processos e ajustar seus planejamentos estratégico operacional
sempre eu necessário.
Organizações que aprendem.
Na constante busca por eficiência e eficácia, muitos são os estudos
e publicações sobre como as organizações precisam compreender o
ambiente, tanto interno quanto externo, de tal forma que possam
modificar seus processos, sempre que necessário, para que suas
respostas aconteçam na mesma velocidade com que o ambiente se
desenvolve. A empresa assim como os indivíduos, aprende
continuamente, por sofrer influências deste ambiente, e desenvolve
mecanismos por intermédio de procedimentos e rotinas que passam a
fazer parte de sua cultura, desta maneira a empresa aprende.

Mais e mais rapidamente as empresas estão em constante
mutações, exatamente como qualquer organismo vivo. Moldam-se aos
avanços tecnológicos e às atualizações do mercado, que em geral não
dependem dos processos tradicionais de aprendizagem, mas sim do
compartilhamento dos conhecimentos gerados pelo processo de
aprendizagem do grupo, de maneira ativa e dinâmica na busca
constante por soluções.
Para a obtenção das metas previamente pré-estabelecidas, os
gerentes em todos os níveis das organizações direcionam duas
atividades de modo intencional e sistêmico e é indispensável que
desenvolvam uma capacidade continua de adaptação e mudança (
Robbins, 1999, p. 407).
Mudanças?
Para se poder mudar, a equipe deve ter um grande
comprometimento, envolvimento e objetivos claramente estabelecidos
e difundido entre todos os envolvidos no processo.

A mudança quando envolve o conhecimento individual, é
relativamente simples e demanda pouco tempo e recursos. Quando
nos referimos em mudanças de comportamentos de grupos de
pessoas, devemos dar a devida importância no tempo e recursos
despendidos neste processo, que são muito maiores, justamente pois
estes contemplam aspectos motivacionais. O que impulsiona as ações
são os motivos, e estes, determinam o comportamento dos indivíduos.
Para que tais ações estejam alinhadas ao objetivo e planejamento
organizacional é imprescindível que exista uma liderança capaz de
conquistar comprometimento e estimular a responsabilidade para com
os resultados por parte de todos os agentes.
Toda a mudança deve ser bem definida e delimitada, considerando
que, uma vez determinados os objetivos, identifica-se qual é o estado
atual do grupo envolvido e qual o tipo de mudança é almejada. Chega
então, o momento de se planejar a ação, considerando o processo
ensino-aprendizagem.

Em grupos o seguinte desafio deverá ser analisado:
Em uma empresa um grupo de colaboradores devem mudar seu
comportamento para que possam alinhar-se aos novos objetivos
referentes ao planejamento estratégico organizacional.
Dados sobre o desafio:
- Estado do grupo atual: não tem muita motivação e
comprometimento pelo motivo de não ser um grupo homogêneo e
não haver muita interação (relacionamento interpessoal) entre os
indivíduos;
- Objetivo: o gestor quer transformar esta equipe em uma equipe
saudável, produtiva e que os indivíduos se sintam-se bem como
colaboradores;
- Qual a mudança esperada: obter uma boa equipe de trabalho.
O objetivo dos grupos será o de planejar uma estratégia que
possibilite a empresa a obter os resultados esperados.
Devem elaborar a estratégia, apresentá-la e entregar o trabalho.

Aula 03
A importância do gestor
organizacional e da consultoria.

A importância do gestor organizacional e da consultoria.
Observa-se que na medida em que macroambiente se
desenvolve alimentando pela globalização e por milhares de
informações que chegam de todos os cantos do mundo, as
organizações precisam estruturar e reestruturar freqüentemente o
microambiente. Existe uma necessidade e urgência de
competitividade que agreguem valores ao negócio e que se
destaquem das de seus concorrentes.
Mas os padrões exigidos vão além da qualidade esperada nos
produtos e ou serviços, assim como quanto aos lucros esperados
pelos acionistas e ou proprietários. Os colaboradores estão mais
exigentes pois são conhecedores de seus direitos e desejam ser
reconhecidos e valorizados pela empresa. Espera-se que os
concorrentes sejam éticos, pois em muitos casos, podem até
formar parcerias ou alianças estratégicas. A sociedade mais
consciente de seu poder, tem exigido das organizações atuações
éticas e socialmente responsáveis quanto ao meio ambiente e a
comunidade, e, nesse cenário complexo, cabe aos gestores dirigir e
controlar todos os sistemas e subsistemas da empresa, visando a
perenidade

ao bom atendimento aos stakeholders, à lucratividade e ainda
conseguir uma boa imagem ante na comunidade local.
Saber para aprender:
Stakeholders, vem de duas palavras do inglês, stake =
interesse, participação, risco e holder = aquele que possui.
Designa todos os seguimentos que influenciam ou são
influenciados pelas ações de uma organização. Podemos
entender que stakeholder é uma evolução, com detalhes mais
sofisticados, do já conhecido e estudado ambiente
empresarial.

Gestão: conceito e os vários papéis do gestor.
Gestão, a palavra gestão vem do latim gestione que significa ato de
gerenciar e administrar.
O gestor organizacional terá de adotar um modelo orientado
por princípios e valores expressos na missão, visão e valores que
reflitam a cultura da empresa para administrá-la rumo a conquista
dos objetivos estratégicos. O gestor deve ainda ser capaz de
planejar estrategicamente, alocar recursos humanos, materiais e
naturais, de tal forma que viabilize o alcance dos objetivos traçados
pela organização e materializados na visão.
Gestor é em tese o nosso velho conhecido “administrador”,
com uma nova roupagem, imbuído de novas responsabilidades que
completam suas funções ou habilidades e que devem estar
alinhadas às necessidades e exigências do mundo contemporâneo.

No atual cenário de abundante concorrência, fatores que
efetivamente têm peso no processo de Gestão são aqueles
relacionados à qualidade, criatividade e racionalização dos
processos, todos com propósito de eliminar os desperdícios, entre
outros que visam a flexibilização dos sistemas.
A pessoa que assume o cargo gerencial não é uma massa de
modelar, pronta para a empresa moldá-la conforme suas
necessidades, mas sim, um individuo que traz consigo
experiências, conhecimento, competências e modelos mentais,
premiados por valores e que representam no todo, o estilo do
gestor.
O estilo ganhará vida quando começarmos a ver como um gerente
cumpre as tarefas exigidas por seu trabalho .
(Mintzberg et. Al., 2006, p,49).
É do trabalho árduo das partes (gestor e empresa) que se
formará o gestor adequado e alinhado aos propósitos, tanto
individuais quanto da empresa.

Os imperativos éticos.
Um fator de extrema importância para o administrador é a
questão de equilibrar a ética e a busca pela lucratividade. Por
muitas vezes as organizações pressionam de forma demasiada os
gestores visando a obtenção do alcance de metas previamente
estabelecidas, e por muitas vezes o gestor poderá ser influenciado
de uma forma negativa. Por esta razão, muitas empresas bem
organizadas internamente têm seu Código de Conduta Ética.
Vide anexo.

O trabalho.
O processo reproduz os padrões de favor e privilégios que
simbolizam e reforçam divisões socioeconômicos vigentes. Deste
ponto de vista, as corporações modernas desempenham um papel
crucial na produção dos males e iniqüidades da sociedade moderna
(Morgan, 2000, p. 313-4).
A dominação e a exploração de grupos desfavorecidos, não
se apresenta como um dos objetivos de uma empresa, mas é
inegável que se trata de um efeito colateral de suas ações. Mesmo
protegidos por modernas legislações, implícitas e explicitadamente,
ainda hoje é possível observar a ocorrência de explorações das
classes menos favorecidas. Um dos fatores que podemos notar
com facilidade é o de as empresas que atuam em vários mercados (
países ou estados diferentes) tenderem a não se preocupar com a
qualidade de vida dos colaboradores, se naquele lugar não exista
leis rígidas.

Megatendências mundiais para as organizações.
DE PARA ALTERAÇÃO
Sociedade
Industrial
Sociedade da
Informação
Inovação e
Mudança
Tecnologia
Simples
Tecnologia
Sofisticada
Maior eficiência
Economia
Nacional
Economia
Mundial
Globalização e
Competitividade
Curto Prazo Longo Prazo Visão do negócio
e do futuro
Democracia
Representativa
Democracia
Participativa
Pluralismo e
Participação
Hierarquias Comunicação
Lateral
Democratização e
Visibilidade
Opção Dual Opção Múltipla Visão Sistema e
Contingência

Megatendências mundiais para as organizaçãos.
DE PARA ALTERAÇÃO
Centralização Descentralização Incerteza e
Imprevisibilidade
Ajuda
Institucional
Autoajuda Serviços
Diferenciados e
Autonomia

Responsabilidade Social.
O gestor moderno deve tomar a decisão de assumir
responsabilidades para com o meio ambiente, que poderá
eventualmente, sofrer com as atividades produtivas da organização
e também participar de ações que promovam o bem estar social,
pelo menos da comunidade do entorno.
As relações da empresa com a sociedade são dinâmicas, pois
envolvem aspectos, econômicos, sociais, políticos, legais,
ambientais, e portanto poderão sofrer variações no decorrer do
tempo. Tais ações não devem ater-se à filantropia, mas sim
envolver-se com projetos que contemplem desde a idéia, a
formulação, e implementação de estratégias para agir, monitorar e
quando necessárias, adotar ações corretivas. A organização por
meio de seus colaboradores, na figura de voluntários, poderá levar
para as comunidades modelos de gestão visando a busca de
soluções para problemas de maneira sustentável e não apenas
assistencialista.

Aprender a aprender.
Cabe ao gestor garantir que o conhecimento seja
compartilhado, disseminado entre todos para que saibam
compreender antes de decidir e agir, pois todo julgamento é
pautado nos conhecimentos e experiências vivenciados e
internalizados, em outras palavras, por traz de toda ação, existe
uma teoria que a fundamenta. O gestor deve saber como coordenar
sua equipe de maneira a analisar quais são suas peculiaridades,
suas motivações, não deixar a burocracia inflexibilizar os processos
e aprender sempre, pois os profissionais sempre tem de estar em
constante aprendizado.
O conhecimento organizacional é visto como kanow-how coletivo da
organização , a sua expertise, uma competência expressa no
conhecimento que essa organização coletivamente acumulou e nos
problemas que ela efetivamente consegue resolver.
(Vasconcelos, 2001, p. 99)

Saber para aprender:
Know-how, é a expressão em, inglês que é utilizada para
designar uma técnica, um conhecimento ou uma capacidade
desenvolvida por uma organização ou por uma pessoa.
Expertise, palavra também em inglês que significa
especialidade, perícia.
Características do gestor organizacional.
O gestor organizacional deve desenvolver habilidades para
compreender as mais diversas situações, tanto as que envolvam o
ambiente externo para lidar com os paradoxos da economia em
escala global, mesmo que suas ações estejam concentradas
apenas e tão somente no mercado nacional. O gestor além disso
deve ser flexível a mudanças, deve aprender rápido e também
deve desaprender técnicas ultrapassadas.

Prática:
De acordo com os dados repassados em aula siga as
instruções:
- Utilize a tabela da página 53 do PLT da disciplina;
- Descreva como deverá ser desenvolvida a gestão do profissional
ante aos objetivos da sua empresa em um mercado volátil, como o
mercado atual;
- Siga exatamente o modelo de tabela citado:
PAPÉIS PAPEL DO
ADMINISTRADOR
ATIVIDADES (05
exemplos ).
Interpessoal Representação O gestor assume todas
as responsabilidades
legais e sempre
monitora as atividades
da equipe que lidera.
Ex. notas fiscais,
documentos a serem
enviados a clientes...

Aula 04
Gestão pela Qualidade total

A IMPORTÂNCIA DO GESTOR ORGANIZACIONAL E DA
CONSULTORIA.
Prática:
De acordo com os dados repassados em aula siga as
instruções:
- Utilize a tabela da página 53 do PLT da disciplina;
- Descreva como deverá ser desenvolvida a gestão do profissional
ante aos objetivos da sua empresa em um mercado volátil, como o
mercado atual;
- Siga exatamente o modelo de tabela citado:
PAPÉIS PAPEL DO
ADMINISTRADOR
ATIVIDADES (05
exemplos ).
Interpessoal Representação O gestor assume todas
as responsabilidades
legais e sempre
monitora as atividades
da equipe que lidera.
Ex. notas fiscais,
documentos a serem
enviados a clientes...

CONSULTORIA.
Qualidade dos produtos e serviços não pode mais ser vista
como um diferencial nas organizações, mas sim como a condição
básica para se manterem competitivas no mercado. Os
consumidores modernos, quando os adquirem, pesquisam e
comparam durabilidade, custo, garantia e benefícios intangíveis que
traduzem todo o processo de qualidade, desde a concepção de um
produto e/ou serviço até sua chegada ao consumidor final.
Em uma passado recente, quando se falava em qualidade,
considerava-se que para obtê-la, era necessário um grande esforço.
Porém, elementos como mercado aberto, consumidores exigentes,
principalmente, aumento da concorrência e da competitividade
enfatizado pela globalização, foram mostrando com rapidez
surpreendente, que produzir qualidade não deveria ser visto como
um esforço, mas sim, como uma necessidade para quem deseje
permanecer mercado.

CONSULTORIA.
Para Juan (2002), há muitas definições sobre qualidade, no
entanto ele destaca duas como as principais:
- Características dos produtos: quanto melhores as
características do produto, mais alta sua qualidade.
- Ausência de deficiência: aos olhos dos clientes quanto menos
deficiências, melhor a qualidade.
O nível de satisfação alcançado por um determinado produto
no entendimento aos objetivos do usuário é chamado de
adequação ao uso.

REFERÊNCIAS HISTÓRICAS SOBRE A QUALIDADE.
Embora os conceitos de qualidade tenham progredido mais
rapidamente ao longo dos últimos anos, nota-se no entanto, que a
preocupação com a qualidade sempre existiu ao longo da história
da humanidade.
De acordo com Maximiano (2000), a idéia de qualidade foi
discutida primeiramente pelos filósofos gregos, que pensaram no
ideal da excelência. Segundo esse pensamento, a excelência é a
característica que se distingue pela superioridade em relação aos
semelhantes e depende do contexto. Para os gregos a excelência
era absoluta: era o ideal mais elevado.

CONCEITO DE QUALIDADE
O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem
distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas
de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou
do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por
uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um
produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado
nem sempre é de definição clara e objetiva. Pode-se também seguir como
exemplo a qualidade desta enciclopédia. Basta escolher um tema qualquer
e escrever absurdos. O tempo para a correção ser feita está inversamente
ligada à qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor será
esse tempo.
No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há
várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos
clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor agregado,
que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira vez";
"produtos e/ou serviços com efetividade". Enfim, o termo é geralmente
empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade

O CONTROLE DE QUALIDADE
Na década de 1930, surgiram os primeiros passos para a
criação do Controle Estatístico da Qualidade (CEQ). A utilização
das cartas de controle estatístico tronou possível prever quando e
como um processo de produção sairia do controle, diagnosticando a
ocorrência de efeitos aleatórios os sistemáticos. Desta forma
começava a se atingir o nível de prevenção de efeitos. O
departamento de controle de qualidade incorporou as atividades de
inspeção. O pai da teoria de controle de qualidade é o
americano Shewhart dos laboratórios Bell que criou a carta de
controle, técnicas e processos de controle interno por
amostragem.
Historicamente verifica-se que a qualidade vem evoluindo, se
adaptando e criando ferramentas à medida que os cenários vão se
modificado. Ao lngo das últimas décadas, diversos autores
desenvolveram teorias para o tratamento formal da qualidade.
Leitura e acompanhamento do aluno: Quadro 3.1 A qualidade
nos diferentes momentos da história.

O CONTROLE DE QUALIDADE
Leitura e acompanhamento do aluno: Quadro 3.2
Principais conceitos de qualidade.
Uma importante contribuição para a qualidade mundial foi o
estabelecimento de uma série de normas criadas pela
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION
(ISSO). Deste organismo internacional, sediado na Suíça fazem
parte mais de 140 países.

QUADRO 3.3 PG 77.
ERA DA INSPEÇÃO ERA DO CONTROLE
ESTATÍSTICO
ERA DA QUALIDADE
TOTAL
Observação direta do
produto ou serviço pelo
fornecedor ou consumidor.
Observação direta do
produto ou serviço pelo
fornecedor, ao final do
processo produtivo.
Produtos e serviços
definidos com base nos
interesses do consumidor.
inspecionados um a um
inspecionados com base
em amostras.
Observação de produtos e
serviços durante a
produção.
Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente.

OS PROGRAMAS E A GESTÃO DA QUALIDADE.
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality
Management" ou simplesmente "TQM") consiste numa estratégia de
administração orientada a criar consciência da qualidade em todos
os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é a
implicação não apenas de todos os escalões de uma organização,
mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores,
distribuidores e demais parceiros de negócios.
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o
planejamento, a organização, o controle e a liderança.
A Toyota, no Japão, foi primeira organização a empregar o
conceito de "TQM" (ver Toyotismo), superando a etapa do fordismo,
onde esta responsabilidade era limitada apenas ao nível da gestão.
No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama
mais ampla de atribuições, cada um sendo diretamente responsável
pela consecução dos objetivos da organização. Desse modo, a
comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma
peça-chave da dinâmica da organização.

OS PROGRAMAS E A GESTÃO DA QUALIDADE.
Tem sido amplamente utilizada, na atualidade, por
organizações públicas e privadas, de qualquer porte,
em materiais, produtos, processos ou serviços. A conscientização e
a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância,
tornou a certificação dos sistemas de gerenciamento da
qualidade indispensável uma vez que:
Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
Aumenta a produtividade;
Reduz os custos internos;
Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
Possibilita acesso mais fácil a novos mercados.

Terceirização (Outosourcing)
Terceirização é uma palavra constantemente pronunciada nos
meios empresariais contemporâneos. Em organizações
preocupadas em aumentar a produtividade parece crescer
gradativamente a adoção de medidas objetivando reduzir custos, e
é justamente por este motivo o qual a cada dia novos estudos são
realizados, buscando alternativas para se passar a comprar de
terceiros, produtos ou serviços até então supridos pela própria
organização.
Conceito de Terceirização.
É o processo por meio do qual determinada atividade
executada por uma organização passa a ser suprida por terceiros.
Terceiros são entidades externas à determinada organização,
podendo ser caracterizados por uma organização (seja empresarial
ou não) ou até por uma pessoa física (autônomo prestador de
serviços) ou ainda uma cooperativa.

Terceirização (Outosourcing)
Importante Informação:
Conforme legislação em vigor em nosso pais, o processo de
terceirização é regulamentado pelo Código Cívil Brasileiro e não
pela Consolidação das Leis Trabalhistas do Trabalho (CLT), pois
não consiste somente em contratação de mão de obra. Esse é um
aspecto importante, pois um projeto adequado visando terceirização
não deve ser uma atividade com foco em uma simples contratação
de mão de obra, expondo a empresa contratante ao risco de vinculo
empregatício, que é desnecessário.
A terceirização pode-se dividir em contratação de bens
tangíveis ou intangíveis. Por tangíveis, entende-se todos os
produtos fisicamente dimensionáveis, facilmente quantificáveis,
comumente chamados de subprodutos.

Benefícios do processo de terceirização
Partindo-se da premissa de que a terceirização é um processo
de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para
terceiros – com os quais se estabelece uma relação de parceria
– ficando a empresa apenas concentrada em tarefas
essencialmente ligadas ao negócio em que atua (Giosa, 1997,
p.14), surge naturalmente o questionamento sobre quais seriam os
benefícios esperados com a prática deste processo.
Pode-se citar alguns dos principais objetivos da terceirização.
Em primeiro lugar, a possibilidade de se aumentar o foco no
negócio principal das organizações. O fato de as empresas
concentrarem-se nas suas funções principais, ao mesmo tempo em
que um terceiro garante o suprimento de insumos marginais ao
negócio principal, direciona de maneira mais objetiva e efetiva os
esforços e dispêndios da organização optante pela terceirização.

Benefícios do processo de terceirização
Com a terceirização espera-se reduzir e melhor mais o
controle dos custos operacionais, como resultado da melhoria no
padrão de desempenho no suprimento de insumos por parte de
terceiros com maior grau de especialização, se comparados com
com as competências da organização optante pela terceirização.
Com isso os custos passam de variáveis a fixos, tornando
mais fácil a previsão de gastos. Outro fator benéfico consiste na
redução de verbas para a modernização adequada, pois a desejada
evolução tecnológica fica a cargo da entidade contratada.
Como conseqüência geral os recursos são utilizados
adequadamente e em pontos que realmente necessitam de
desenvolvimento, evitando a dispersão de capital em atividades de
meio ou que não surtam os efeitos objetivados.

Cuidados a serem tomados com o processo
Os gestores devem ter alguns cuidados com o
desenvolvimento do processo de terceirização:
- O desconhecimento das peculiaridades do objeto de determinada
atividade a ser confiada a terceiros;
- O medo do desconhecido e a tendência de gestores sentirem-se
confortáveis na situação (manutenção do status quo) pode
potencializar resistências e conservadorismo atrapalhando a
predisposição do empreendimento;
- A dificuldade para se encontrar o parceiro ideal figura como um dos
mais freqüentes fatores de risco neste processo ( a terceirização
deve ser sempre desenvolvidas por profissionais ou empresas que
tenham um padrão técnico superior ao da empresa contratante);

Etapas do processo de terceirização
Realmente não existe um padrão de terceirização a ser
seguido, justamente pelas peculiaridades de cada organização e
situação, no entanto a orientação geral pode ser dada.
Inicialmente deve-se elaborar um plano estratégico, com a
identificação de potenciais áreas de atuação-chave, envolvendo
cronogramas e a definição clara dos objetivos a serem alcançados.
Paralelamente a este processo, é preciso conscientizar os demais
da importância do processo desenvolvendo metodologias para a
obtenção do envolvimento necessário de todos os stakeholders
(empregados, gestores, terceiros potenciais, sindicatos), visando
eliminar barreiras e uniformizar os entendimentos sobre o processo,
além de poder reconhecer mudanças organizacionais requeridas
para implantação do novo modelo. Recomenda-se a definição de
uma política de terceirização, com ênfase em sua amplitude, com
destaque para as diretrizes que nortearam o processo.

Aula 06
Benchmarking

Benchmarking
Os alunos deverão ler o conteúdo da capítulo 05 do PLT e
com isso aprofundar o conhecimento em (não é trabalho e não
deverá ser entregue):
- Conceito de Benchmarking;
- Etapas do processo de Benchmarking;
- Fatores que podem ser críticos para o sucesso;
- Questões de ética no benchmarking;
- E por que fazer o benchmarking.
Na próxima aula serão debatidos todos os conteúdos acima
citados e iremos estudar em aula um case para que a técnica possa
ser aplicada.

Aula 07
Gerenciamento com Livro
Aberto (Open-book
Management)

OBM
Open Book Management ou OBM ou Gestão com o
livro aberto, é, sem dúvida nenhuma, apresentado como
uma metodologia de aplicação bastante simples e de
resultados notáveis, que permite envolver as pessoas, e
fazer com que assumam conjuntamente a
responsabilidade pelo sucesso organizacional, por
intermédio do conhecimento de todos os dados
organizacionais. A gestão com o livro aberto é uma
opção de gestão que tem como premissa básica a
divulgação transparente de todos os dados
organizacionais, pelos responsáveis. É importante que
todo o time tome conhecimento de tudo o que acontece
na organização, também como a organização deve er
operada e quais devem ser os resultados a serem
atingidos em todos os niveis organizacionais começando

OBM
pela disseminação de sua missão, da visão, dos valores,
da política de qualidade, seus objetivos, suas metas,
seus planos, seus programas, suas instruções de
trabalho, seus problemas, seus desafios, seus
resultados, inclusive o contábil e o financeiro.
Para a implementação do OBM é preciso que uma
série de fatores sejam atendidos: que toda a empresa
esteja ajustada, que o time seja competente, com
pessoas cujas competências estejam adequadas às
demandas e desafios de suas tarefas organizacionais;
que o Clima Organizacional seja favorável, ou seja, é
preciso que haja um ambiente de extrema cooperação
entre as pessoas, que haja confiança, que aja a
percepção de que um depende do outro para a
obtenção dos resultados que a empresa precisa.

OBM
É também preciso transparência total, nada de
esconder informações, tem que estar tudo a vista; é
necessário conhecer muito bem os processos e toda
estrutura organizacional para adequar a adequada
tecnologia da Informação, pois faz-se fundamental que
todas as informações necessárias, estejam disponíveis
no momento certo, no lugar certo, para a pessoa certa e
com nível de acuracidade necessária; também faz parte
deste receita disponibilizar os dados que realmente
sejam relevantes, que reflitam a real situação da
empresa, o que precisa ser feito e onde deve chegar; e
por fim é importante que haja um SISTEMA DE
GESTÃO HUMANA, adequado e transparente, com uma
forma de avaliação e recompensa bem estruturada, para
que cada participante possa ter o retorno justo

OBM
pela sua contribuição e comprometimento.
Conheça mais o OBM.
MAIOR DIFICULDADE DE APLICAÇÃO DA TÉCNICA DE
GESTÃO OBM:
Divulgação de dados que poderão expor a empresa às
concorrentes de mercado (segredos de negócio).
País de origem Estados Unidos
Primeira aplicação 1980
Primeiro Livro com
conteúdo aplicável
Jonh Case em 1995

OBM
Qual a importância em poder ter acesso as
informações “secretas” da empresa?
Quanto mais uma pessoa sabe a respeito do
ambiente em que opera, qual sua importância, qual o
resultado que precisa atingir, etc. mais ela passa a ter
uma percepção diferenciada e mais aprofundada da
realidade da organização e do ambiente em que ela esta
inserida, e isso lhe permite obter e produzir um resultado
também diferenciado.
O que é G.L.A. ou Gestão com o Livro Aberto?
É uma teroria gerencial que aposta na abertura e na
transparência total das informações, mesmo as que até
então foram, ou são, consideradas confidenciais. Esta
ferramenta também aposta de que desta forma,
receberá em troca a fidelidade e o comprometimento

OBM
das pessoas, em função do seu envolvimento com as
questões organizacionais em um nível mais profundo e
tão determinante de seu sucesso; como se fossem seus
proprietários, e portanto, os grandes responsáveis pela
sua sobrevivência e perpetuação.
Perguntas.
Os alunos deverão em grupos responder as
perguntas do PLT pag. 139 (01 – 05) para revisar o
conteúdo.

Reengenharia PG. 151
FASES DO PROJETO DE REENGENHARIA.
Iniciação
Planejamento
Execução
Controle
Encerramento

TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS DE GESTÃO
AULA 09

EMPOWERMENT (PLT. PG. 157)
Na busca por melhores resultados em suas
operações, as organizações têm testado algumas
tecnologias de gestão para a melhoria da qualidade e da
motivação de seus funcionários. Essa busca levou ao
desenvolvimento de vários estudos, dentre os quais,
destaca-se o Empowerment. Esta tecnologia de gestão
tem sido largamente utilizada nas organizações
modernas, que é também conhecido como
empoderamento ou delegação de autoridade e
responsabilidade aos funcionários e procura analisar o
sentido real da definição, seus requisitos e sua utilização
nas organizações. Por meio desta concepção procura-
se entender a utilização de tal tecnologia pelas equipes
de trabalho e a necessidade da energização dessas
equipes, por intermédio da motivação gerada pelo
comprometimento destas na busca dos resultados

planejados. O gestor também poderá analisar a questão
da liderança em um ambiente de Empowerment.
Conceito:
Empowerment é uma tecnologia de gestão;
proveniente de um termo em inglês que é
costumeiramente traduzido como empoderamento nos
países de língua português, com exceção do Brasil, que
tem como prática a utilização da expressão original, ou
seja, Empowerment.
Há algumas variações desta expressão, no entanto
todas estão muito próximas.

De acordo com Maximiano (2004) define esta
tecnologia como atribuir poderes a alguém. Ele afirma
que essa é uma palavra que traduz a prática de
transferir poderes de decisão a funcionários individuais e
a equipes.
Outra definiçõe:
Chiavenato (2008), trata-se de dar poder,
autoridade e responsabilidade às pessoas para torná-las
mais ativas e proativas dentro da organização. Ele ainda
afirma que com o Empowerment as pessoas tornan-se
parceiras da organização.

Quando a ferramenta de gestão Empowerment é
desenvolvida da maneira adequada, os colaboradores
poderão sentir-se valorizados e motivados por deterem
o controle sobre suas atividades. Por outro lado, este
mecanismo possibilita aos gestores um ambiente de
menor pressão sobre fatos do dia-a-dia, dando-lhes
liberdade para o desenvolvimento de novas ações, por
exemplo, novas oportunidades de negócio.
Certamente as pessoas são a resposta para o
aumento de competitividade em um ambiente de
constantes mudanças tecnológicas, políticas e culturais
(Catunda e Cerqueira, 1999, p.19). As empresa de
sucesso caracterizam-se pela importancia dada à
criação de valor para o cliente interno e definem as
cinco variáveis fundamentais que interferem no

- Variável Econômica: considera que todos necessitam de
recursos financeiros e materiais para o adequado
desempenho de suas funções e que toda tarefa para ser
efetiva precisa ter sucesso econômico;
- Variável Informacional: considera o aspecto do
conhecimento da tarefa (por que, quando e como);
- Variável Técnica: engloba a tecnologia disponível no
processo proativo e necessita de todos os materiais e
equipamentos à disposição;
- Variável Política: enfoca a responsabilidade, autoridade,
poder e a influência que as pessoas têm sobre as
outras, sobre as tarefas, sobre os processos e sobre a
organização como um todo;
- Variável Cultural: considera os aspectos psicológicos e
sociais das pessoas e grupos das organização que

- Influenciam fortemente no nível de comprometimento
com o trabalho e com os resultados deste;
Quando uma organização consegue, por qualquer
meio, convergir todas as variáveis num sentido comum,
temos a real criação de valor para o cliente interno. A
esta criação damos o nome de Empowerment (Catunda;
Cerqueira, 1999, p.20). Portando deve-se tomar cuidado
para que todas as variáveis apontem para uma mesma
direção.

IMPLANTAÇÃO (PLT. PG. 160)
Para a implantação do Empowerment, é importante
que sejam observados alguns requisitos, conforme
defende Chiavenato (2003), os quais ele considera
fundamentais para o sucesso:
1- Participação direta das pessoas nas decisões;
2- Atribuição de responsabilidade pelo alcance de metas e
resultados;
3- Liberdade para que as pessoas escolham métodos e
processos de trabalho, programas de ação, com a ajuda
e o apoio do gerente;
4- Atividade grupal e solidária e trabalho em equipe.
Equipe e mais equipe. Tudo deve ser feito em trabalho
conjunto. A equipe deve ser coesa, integrada,
orientanda e apoiada;

IMPLANTAÇÃO (PLT. PG. 160)
5- Avaliação do próprio desempenho da equipe. A
autoavaliação é um importante meio de retroação e de
melhoria constante.
É importante também de que a cultura
organizacional também passe por essa mudança, pois
as pessoas só estarão satisfeitas se a verdade estiver
presente. O discurso dos líderes tem que ser igual à
prática. Podemos enfatizar também que a hipocrisia leva
ao Empowerment negativo, ou seja, à completa falta de
motivação e desconfiança.

O TRABALHO EM GRUPOS E O EMPOWERMENT (PLT. PG. 161)
Dentro das organizações, um lugar onde o
Empowerment pode e deve ser utilizado é no trabalho
em grupo ou em equipes, sistema de trabalho que tem
sido muito utilizado nas últimas décadas em todas as
organizações, tendo em vista sua eficácia e ganhos,
tanto para as organizações quanto para seus
colaboradores.
No quadro a seguir teremos a exposição de dois
modelos de Empowerment, o chamado sistema
tradicional e o sistema de trabalho de alto desempenho,
o qual é baseado no trabalho em grupo ou de equipes.

O TRABALHO EM GRUPOS E O EMPOWERMENT (PLT. PG. 161)
SISTEMA TRADICIONAL SISTEMA DE TRABALHO DE ALTO
DESEMPENHO
Forte e claramente focado o líder. Papéis de liderança compartilhados.
Responsabilidade Individual. Responsabilidade Individual e mútua.
Propósito do grupo é o mesmo da ampla
missão organizacional.
Propósitos específicos definidos pela
própria equipe.
Produtos resultantes do trabalho individual. Produtos resultantes do trabalho coletivo.
Realiza encontros eficientes. Encoraja discussões abertas e encontros
ativos de solução de problemas.
Mede sua efetividade diretamente sobre
sua influência sobre outros resultados.
Mede diretamente o desempenho pela
avaliação dos produtos de seu trabalho.
Discute, decide e delega. Discute, decide e trabalha
verdadeiramente em conjunto.

SEQUÊNCIA DE AÇÕES PARA A IMPLANTAÇÃO DE
EMPOWERMENT(PLT. PG. 161)
Existe uma sequencia lógica de passos que
constituem um bom programa de Empowerment na
organização, segundo Mills (1996), a seqüência esta
que envolve tolerância a erros, desenvolvimento da
confiança, visão, fixação de metas, avaliação e
motivação.
* O Empowerment somente terá sucesso se a
empresa tolerar erros não intencionais de seus
colaboradores, principalmente quando são cometidos na
busca pela excelência.

SEQUÊNCIA DE AÇÕES PARA A IMPLANTAÇÃO DE
EMPOWERMENT(PLT. PG. 163)
Existe uma seqüência lógica de passos que
constituem um bom programa de Empowerment na
organização, segundo Mills (1996), a seqüência esta
que envolve tolerância a erros, desenvolvimento da
confiança, visão, fixação de metas, avaliação e
motivação.
* O Empowerment somente terá sucesso se a
empresa tolerar erros não intencionais de seus
colaboradores, principalmente quando são cometidos na
busca pela excelência. Esta ferramenta de gestão faz
com que os indivíduos sintam necessidade de contribuir
e participar das decisões da empresa, assim,
envolvendo-se e contribuindo para o crescimento da
organização.

RESPONSABILIDADE ASSUMIDAS COM O EMPOWERMENT
(PLT. PG. 164)
Justamente pelas mudanças na cultura das
organizações e de seus colaboradores, novas
responsabilidades são assumidas por estes.
Chiavento (2008) destaca algumas dessas novas
responsabilidades das organizações:
- Responsabilidades pela execução excelente da tarefa;
- Responsabilidade para a melhoria continua do trabalho;
- Orientação para metas a alcançar;
- O foco passa a ser no cliente, seja ele interno ou
externo;
- O trabalho é realizado em grupo e em equipe, e isso
melhora os resultados, em razão da sinergia entre as
pessoas;
- O foco é na missão roganizacional e na visão do

(PLT. PG. 164)
- Ação é traduzida em agregar valor à todos, seja à
organização, ao cliente e ao próprio colaborador.
LIDERANÇA (PLT PG. 165).
Segundo Arnold (1996) se quisermos que as pessoas na
organização comecem a assumir alguns riscos,
precisamos substituir as limitações por estímulos. Para
isso, recomenda que se desenvolva na equipe a
coragem e isso depende da capacidade da
administração de cultivar o conceito de que novas idéias
são sempre uma mercadoria valiosa. Idéias novas não
tem de ser perfeitas de nascimento. Esta afirmação
levar-nos a pensar na importância de darmos a
liberdade aos nosso colaboradores de exprimirem suas

(PLT. PG. 164)
idéias e, melhor que isso, colocá-las em prática.
Para se desenvolver a liderança, é preciso
preocupar-se mais com a educação que com o
treinamento dos líderes e, dentro desse
desenvolvimento, prepará-los para uma visão sistêmica
do negócio e da necessidade do bom relacionamento
interpessoal em todas as atividades.
RESPONSABILIDADE DOS SUPERVISORES:
EMPOWERMENT X LIDERANÇA.
A pessoa mais importante em um processo de
delegação do poder não é o funcionário que irá receber
a autoridade, mas sim, o gestor que está delegando o
seu poder de decisão a ele.

(PLT. PG. 171)
Se o gestor não estiver devidamente preparado,
pode perceber inicialmente uma sensação de perda de
poder e de controle, por esse motivo, acaba delegando
apenas as tarefas.
* Os alunos deverão responder as questões
pertinentes a este tema, PLT pg. 173. Não há a
necessidade da entrega destas questões
respondidas ao professor.

APLICANDO PESSOAS
Aula 10
TGRH - TGCO

DESENVOLVENDO PESSOAS
As pessoas apresentam uma incrível capacidade de
aprender e se desenvolver. Os processos de desenvolvimento de
pessoas estão intimamente relacionados com educação. Educar
(do latim, educere) significa extrair, trazer, arrancar. Em outros
termos, representa a necessidade do ser humano de trazer de
dentro para fora as suas necessidades interiores. A palavra
educar significa a exteriorização dessas latências e do talento
criador da pessoa. Todo modelo de formação, capacitação,
educação, treinamento ou desenvolvimento deve assegurar ao er
humano a oportunidade de ser aquilo que pode ser a partir de
suas próprias potencialidades, sejam elas inatas ou adquiridas.
(Continuar leitura).

OS ESTRATOS DE DESENVOLVIMENTO
Treinamento
Desenvolvimento
de Pessoas
Desenvolvimento
Organizaciona;l

DESENVOLVENDO PESSOAS
PROCESSOS DE DESENVOLVER PESSOAS
ABORDAGEM TRADICIONAL ABORDAGEM MODERNA
Modelo casual Modelo planejado
Esquema randômico Esquema intencional
Atitude reativa Atitude proativa
Visão de curto prazo Visão de longo prazo
Baseado na imposição Baseado no consenso
Estabilidade Instabilidade e mudança
Conservação Inovação e criatividade
Permanente e definitivo Provisório e mutável

TREINAMENTO
As pessoas constituem o principal patrimônio das
organizações. O capital humano das organizações – composto
por pessoas, que vão desde o mais simples operário ao seu
principal executivo – passou a ser uma questão vital para o
sucesso do negócio, o principal diferencial competitivo das
organizações bem sucedidas. Em um mundo mutável e
competitivo, em uma economia sem fronteiras, as organizações
precisam preparar-se continuamente para os desafios da
inovação e da concorrência. Para serem bem sucedidas,, as
organizações precisam de pessoas espertas, ágeis,
empreendedoras e dispostas a assumir riscos. São as pessoas
que fazem as coisas acontecer. Que conduzem os negócios,
produzem os produtos e prestam os serviços de maneira
excepcional. Para conseguir isso, é imprescindível o treinamento
e o desenvolvimento das pessoas. E as organizações mais bem-
sucedidas investem pesadamente em

TREINAMENTO
Que conduzem os negócios, produzem os produtos e
prestam os serviços de maneira excepcional. Para conseguir isso,
é imprescindível o treinamento e o desenvolvimento das pessoas.
E as organizações mais bem-sucedidas investem pesadamente
em treinamento para obterem um retorno garantido. Para elas,
treinamento não é despesa, mas um precioso investimento, seja
na organização como nas pessoas que nela trabalham. E isso
traz benefícios diretos para a clientela.

OS QUATRO TIPOS DE MUDANÇAS DE COMPORTAMENTO ATRAVÉS DO
TREINAMENTO
TREINAMENTO
Transmissão de
Informações
Desenvolvimento
de habilidades
Desenvolvimento
de atitudes
Desenvolvimento
de conceitos

AS QUATRO ETAPAS DO PROCESSO DE TREINAMENTO
1 – levantamento de
necessidades de
treinamento a serem
satisfeitas.
2- Desenho do programa
de treinamento.
3- Aplicação do
programa de
treinamento.
4 – Avaliação dos
resultados do
treinamento.

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