1. 1
APOSTILA
GESTÃO de QUALIDADE
PROFESSSORA: ESP. MARIA SALETE KOCH

2. 2
EMENTA E CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
CURSO: Curso Superior Tecnológico em Redes de Computadores
SÉRIE: semestre
TURNO: Noturno
DISCIPLINA: Gestão de Qualidade
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 3 horas/aula
I – EMENTA
Direção, poder e liderança. Processo decisório. Produtividade. Estudos de
casos.
II - OBJETIVOS
Mostrar o caráter sistêmico dos modelos de gestão. Desenvolver o espírito
crítico, visando a tomada de decisão. Examinar o ambiente externo e seu
impacto nas decisões gerenciais. Relacionar a aprendizagem com os diferentes
tipos de problemas da realidade profissional.
III – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1. Qualidade
• Conceito
• Fatores
• Diferencial da qualidade
• Qualidade no processo
• Comunicação da qualidade
• Ferramentas da qualidade
2. Estrutura organizacional
• Liderança / poder
• Clima organizacional
• Cultura organizacional
3. Crescimento organizacional
• Mudanças no ambiente competitivo
• A cultura do imediatismo
4. Processo decisório nas organizações
• Tomada de decisão
• Delegação
• Negociação
• Ética na decisão
5. Gestão empresarial da qualidade
• Tendências mundiais
• O papel da ISO
• Prêmio Nacional da Qualidade
• Instituto Paulista de Excelência de Gestão - IPEG
6. Estudo de caso

3. 3
IV – ESTRATÉGIA DE TRABALHO
• Aulas expositivas
• Aulas reflexivas com análise de casos
• Dinâmica de grupos
• Seminários
• Vídeos
• Debates
Será sempre indicada a bibliografia básica e específica necessária ao
acompanhamento do curso e orientação do aluno na vida acadêmica e
profissional.
A exposição será feita por meio de colocação dos pontos a serem discutidos de
forma esquemática, seguida de apresentação por parte do professor. Para
todas as exposições e para todos os pontos deverão ser utilizadas
apresentações de casos práticos.
V – AVALIAÇÃO
A avaliação deverá, na medida do possível, ser a mais abrangente e completa possível,
procurando levar em conta toda a produção e evolução do aluno.
Uma prova teórico/prática e um trabalho individual ou em grupo, sempre
envolvendo os assuntos voltados à gestão das organizações, sendo que a nota
final será a média das duas notas.
VI – BIBLIOGRAFIA
BIBLIOGRAFIA BÁSICA
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação estratégica da qualidade, 1ª., São
Paulo, Atlas, 2002
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade, 2ª., São Paulo, Atlas, 2004
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
Instituto Paulista de Excelência de Gestão – IPEG. Relatório e Manual de
Excelência de Gestão. São Paulo, 2004
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Relatório da gestão da Politeno:
PNQ 2002. São Paulo, FPNQ, 2003
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Relatório da gestão da Santa Casa
de POA: PNQ 2002, São Paulo, FPNQ, 2003
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Relatório da gestão da Aços Piratini:
PNQ 2002, São Paulo, FPNQ, 2003
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Relatório da gestão da Bahia Sul:
PNQ 2001. São Paulo, FPNQ, 2002
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Relatório da gestão da Caterpillar
Brasil Ltda.: PNQ 1999. São Paulo, FPNQ, 1999

4. 4
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Caso para estudo: IMOLAS. São
Paulo, FPNQ, 2001
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Caso para estudo: Hospital Taquaral,
São Paulo, FPNQ, 2000
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade. Caso para estudo: Escola IANES,
São Paulo, FPNQ, 2000

5. 5
1. GESTÃO DE QUALIDADE
CONCEITO
O mundo moderno vem sendo
objeto de profundas e aceleradas
transformações — econômicas
políticas e sociais — que têm levado
as nações e seus governos a
adotarem estratégias diferenciadas
e criativas para elevar a qualidade
de vida de suas populações.
A transformação que se requer exige mudanças político institucionais, técnico-
econômicas e culturais de grande envergadura e profundidade, demandando
tempo, vontade e competência por parte de todos. O objetivo principal dessa
transformação é a elevação do nível global de competitividade da economia.
A busca por transformações estruturais — mudanças revolucionárias que
descentralizam a autoridade, reduzem a hierarquia, estimulam parcerias e
privilegiam a qualidade com foco nos clientes — , visando elevar a
competitividade nos novos mercados globais que se configuram, tem sido mais
intensa em vários segmentos da sociedade — empresas, organizações não-
governamentais — que procuram se tornar mais flexíveis, inovadores e
empreendedores para fazer frente aos desafios da modernidade
Gestão um conjunto de tarefas que procuram garantir a afectação eficaz de
todos os recursos disponibilizados pela organização, a fim de serem atingidos
os objectivos pré-determinados.
Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às
percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos
mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas
influenciam diretamente nesta definição.
O Conceito de Gestão da Qualidade TQM (Total Quality Manegement) é o
termo correto, quando se discute qualidade, a partir do modelo japonês.

6. 6
Fernandes; Costa Neto (1996, p.173), baseados em vários autores, conceitua
TQM como:
Segundo, FERNANDES; COSTA NETO, (1996) uma filosofia de negócio
sistematizada, orientada para resultados, cuja obtenção baseia-se na busca
permanente da satisfação do cliente, com desempenho superior ao da
concorrência, com foco nos processos decorrente do constante alinhamento
destes às necessidades mutáveis e evolutivas dos clientes.
Com o envolvimento de todos os colaboradores do empreendimento, tanto
internos como externos, sendo que a promoção, evolução e melhoria desta
filosofia é responsabilidade indelegável do dirigente máximo da organização.
Deste conceito, entende-se o TQM como uma filosofia composta por
princípios que exigem das pessoas mudanças culturais e
comportamentais e que podem ser colocados em prática através de sistemas,
métodos ou técnicas gerenciais e/ou operacionais.
Para ser implementada, depende, inicialmente, da definição de objetivos
estabelecidos por parâmetros quantitativos (que podem ser medidos) de
melhoria de processos, contemplando o curto, o médio e o longo prazo
(mudanças estruturais).
A orientação para resultados exige que a empresa: 1- enfoque processos
críticos que agregam valor aos clientes; 2- estabeleça objetivos para redução
de falhas em três itens: - ciclo de projeto de produto, produção e custos; 3-
defina metas de aumento quanto ao índice de satisfação dos clientes e dos
colaboradores; e, ainda, 4- vincule os objetivos de curto prazo aos objetivos
estratégicos.
Esses resultados devem estar em conformidade com a satisfação total do
cliente, pois, na atualidade, para sobreviver, a empresa precisa atender aos
padrões mínimos de qualidade apresentados no setor. Porém, para ser
competitiva, uma empresa precisará exceder em qualidade às necessidades
dos clientes, quando este a compara com os concorrentes. E, para ter sucesso
no longo prazo, a empresa precisará prever as necessidades dos clientes. Para
que isso ocorra, deve, sempre, procurar ouvi-los, além de acompanhar os
passos de seus concorrentes.

7. 7
A QUESTÃO DA QUALIDADE
A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente.
Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços
que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a
chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não
produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na
razão direta da intensidade da inspeção.
A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em
massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros
procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no
aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram
pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a década de 30
nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em vários
outros países do mundo.
A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade,
que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na
aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova realidade.
A gestão da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia
gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a
concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto
do produto e responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a
ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua
operação.
A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE
A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou
com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha
um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada
na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de
mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle
Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e
Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como

8. 8
Ciclo Deming da Qualidade. Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se
apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo
de reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists
and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar empresários e
industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade.
O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe,
em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do
Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança
silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que
desfruta até hoje como potência mundial
.O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das
empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as
necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratégico,
porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo às empresas.
A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de
informações. Variáveis informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a
ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial.
Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição
necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de
gestão estratégica.
A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas,
econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam
um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas.
Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade
nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas,
levando-se em consideração a sociedade competitiva atual.
A competitividade e o desempenho das organizações são afetados
negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de
motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na capacitação dos recursos
humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação; c)
tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e
dados; e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.

9. 9
QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto,
definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade
— a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou
serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.
Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou
dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis
dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança
e ética.
Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de
cumprir o objetivo ao qual se destina.
A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço
prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto
mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.
Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e
quantidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens
e na prestação de serviços de excelência.
Moral e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários)
são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários
desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus papéis na
organização não conseguem produzir adequadamente. A segurança dos
clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver
com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o
impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em
dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as
organizações. Finalmente, a sexta dimensão do conceito de qualidade total, a
ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm
que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações
que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação
gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente;
trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em
fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição
de erros.

10. 10
A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua
capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e
busca permanentemente a perfeição.
Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e
produzir. Implica uma mudança de postura gerencial e uma forma moderna de
entender o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia gerencial que
exige mudanças de atitudes e de comportamento.
Essas mudanças visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do
auto-controle e ao aprimoramento dos processos. Implica também uma
mudança da cultura da organização.
As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais
descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo (1994)].
Sistemas de controle são necessários em qualquer organização; porém, se
forem burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem
com pouca participação, pouca criatividade e pouca responsabilidade. O auto-
controle — que significa que a responsabilidade pela qualidade final dos
serviços e/ou produtos é a conseqüência do esforço conjugado de todas as
áreas da empresa, onde todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e
como fazer, com informações objetivas e imediatas sobre o seu desempenho
— , permite que as pessoas respondam com participação, criatividade e
responsabilidade.
Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo
enfrenta várias barreiras, pois mexe com o status quo, com o imobilismo, com o
conformismo e com os privilégios. Portanto, deve-se ver a Gestão da
Qualidade não como mais um programa de modernização. Trata-se de
uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o
benefício comum é superior ao de uma das partes [Xavier (1994)].
Da gestão da qualidade total depende a sobrevivência das organizações que
precisam garantir aos seus clientes a total satisfação com os bens e serviços
produzidos, contendo características intrínsecas de qualidade, a preços que os
clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado. É fundamental
atender e, preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes. A obtenção
da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e

11. 11
necessita, para que o bem ou serviço possa ser concebido, realizado e
prestado com excelência.
A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da autoridade,
as decisões tomadas o mais próximo possível da ação, a participação na
fixação das metas e objetivos do trabalho normal e as metas e objetivos de
melhoria da produtividade são considerações essenciais.
O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura
constante de inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e
o estímulo à criatividade criam um ambiente propício à busca de soluções
novas e mais eficientes.
FATORES DA GESTÃO DE QUALIDADE
Qualidade e produtividade, fatores chave para a competitividade, sempre
foram preocupação dos setores produtivos, em maior ou menor escala em
diferentes setores, em especial nos países com economia aberta.
A qualidade observou diferentes abordagens ao longo do tempo, sendo até
hoje fator chave de sucesso para as empresas. Com o acirramento da
competição, como conseqüência da economia globalizada, a questão da
adequada abordagem no trato da qualidade passou a ser uma questão de
sobrevivência no mundo empresarial. Ao longo do tempo, desde a fase de
produção artesanal até os dias de hoje, a qualidade observou, pelo menos,
quatro diferentes abordagens.
A fase da produção artesanal caracterizou-se pela total aproximação entre o
produtor e o consumidor. A interação plena entre o produtor e o consumidor
propiciava que este passasse diretamente para o produtor suas expectativas.
Até hoje, os produtos produzidos naquele período são conhecidos como
“melhores” ou de “mais qualidade”, do que os atualmente produzidos.
QUESTIONARIO:
1- Segundo, Fernandes; Costa Neto gestão de qualidade o que é? E para
você?
2- A era do............................................surgiu com o aparecimento da produção
em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros

12. 12
procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no
aparecimento do setor de controle da qualidade
3- Na evolução do conceito de gestão da qualidade quais as variáveis
fundamentais?
4- Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo?
5- Quais os benefícios que você considera na implantação da gestão de
qualidade?
6- Quais os fatores chave para a gestão de qualidade? E porque?
7- Existem alguns fatores que determinam a capacidade de uma organização
em se destacar no seu ramo de atividade, são?
DIFERENCIAL DA QUALIDADE
Atualmente, o que podemos
observar é que vários fatores estão
ao alcance da maioria das
empresas deixando de ser um
diferencial entre elas, fazendo com
que os produtos que cada uma
produz tenham praticamente os
mesmos níveis de aceitação pelo
cliente. No passado, vocês se
lembram daquela marca
“Conserta Conserta Estraga”?
E também havia uma marca de veiculo que a maioria das pessoas diziam que
nunca iriam comprar, em fim, era considerada a pior marca de automóvel do
país.
Sejamos sinceros, isto praticamente não existe mais hoje não é mesmo? Em
termos de equipamentos eletrônicos e automóveis já não existem tanta
diferença assim.
Pois bem, com este equilíbrio de qualidade, os produtos que passaram a
atrair a preferência dos clientes são aqueles que excedem suas expectativas e
que principalmente possuem o menor preço, é ai que entra a utilização do
Sistema de Gestão da Qualidade, pois, ele da condição às organizações de

13. 13
reduzirem seus custos de produção sem perder o foco nas necessidades do
cliente e sem prejudicar a qualidade intrínseca do produto ou seja, a empresa
que conseguir produzir com o menor custo poderá oferecer melhores preços.
Sendo assim, podemos considerar que a implantação de um Sistema de
Gestão da Qualidade efetiva seja um diferencial para as organizações.
Existem alguns fatores que determinam a capacidade de uma organização em
se destacar no seu ramo de atividade, são eles: Capacidade e Tecnologia de
produção Capacidade e Tecnologia de venda e Assistência pós
venda. Capacidade e Tecnologia de Logística. Estes três fatores têm
grandes influencias na qualidade dos produtos perante os clientes.
Na prática, isso significaria uma mudança na mentalidade das instituições.
Passar a administrar a com qualidade empresa significa abandonar velhas
práticas, não apenas internas, mas também de marketing e, principalmente,
planejamento.
Na prestação de serviço são poucos, hoje, que perceberam que atendimento e
qualidade de serviços é o diferencial para manter e aumentar a sua rede de
clientes.
Obstáculos e perspectivas: Obviamente, esse não é um processo simples. "A
questão que ainda é difícil de resolver é a administração familiar, que dominam
muitas das instituições. Esse é um problema sério em qualquer setor, pois, nos
mercados atuais, há uma consciência de que é preciso capacitar os seus
sucessores, o que não tem acontecido nas empresas familiares", sendo
formadas para tal. O que torna a lacuna ainda “maior.”
Para os próximos anos, a perspectiva é de que o mercado deve passar por um
período de depuração, com apenas as mais estruturadas sobrevivendo. E é aí
que os diferenciais serão realmente percebidos.
"A principal vantagem competitiva está em focar na qualidade do produto
final oferecido, através do uso de tecnologia e de controles internos,
financeiras e administrativas. " O mercado está saturado de empresas de
baixa qualidade. Neste ano ainda, ou no próximo, vamos ver várias instituições
desaparecendo, ou sendo vendidas, ou ainda fundindo com outras.
“Principalmente se, de fato, o governo começar a agir de forma mais firme
para controlar a qualidade.”

14. 14
Portanto, o diferencial de um SGQ de uma empresa para outra, além das
especificidades de cada ramo de atuação, é o envolvimento da DIREÇÃO.
Agora pense: Como está o seu envolvimento com o SGQ da sua empresa?
Implantar o SGQ não é, em nenhuma hipótese, algo que vá trazer ônus de
documentos, burocracias ou engessamento para a empresa. O segredo está
em entender que a arte do "Gênio” é a habilidade de reduzir o que é
complicado a algo simples que satisfaçam seus clientes interno e externo ,
gerando lucros e sobrevivência para organização.
QUALIDADE NO PROCESSO
A qualidade do processo corresponde ao nível utilizado na implementação de
um processo aceitável e na produção dos artefatos. Esse processo inclui
medições e critérios de qualidade. O desenvolvimento de software requer uma
rede complexa de passos seqüenciais e paralelos. À medida que o projeto
evolui mais passos devem ser incluídos para o gerenciamento da sua
complexidade. Todos os processos consistem em atividades de produto e de
carga. As atividades de produto resultam no progresso tangível até o produto
final. As atividades de carga causam um impacto intangível no produto final e
são necessárias em muitas tarefas de planejamento, gerenciamento e
avaliação.
Os objetivos de medir e avaliar a qualidade do processo são:
Gerenciar a lucratividade e os recursos
Gerenciar e resolver riscos
Gerenciar e manter orçamentos, programações e qualidade
Obter dados para a melhoria do processo
Até certo ponto, a adesão a um processo e a obtenção de alta qualidade do
processo se sobrepõem de alguma forma à qualidade . Em outras palavras, se
houver adesão ao processo (alta qualidade), o risco de produzir artefatos de
baixa qualidade é reduzido. Entretanto, nem sempre o oposto é verdadeiro — a

15. 15
produção de artefatos de alta qualidade não é necessariamente uma indicação
de que o processo foi seguido.
Portanto, a qualidade do processo é medida não apenas pelo grau de adesão,
mas também pelo grau de qualidade alcançado com os produtos gerados pelo
processo.
Para ajudar na avaliação da qualidade de processos e produtos, o Rational
Unified Process (RUP) incluiu páginas, como:
Atividade: uma descrição da atividade a ser realizada e os passos necessários
para a realização da atividade.
Orientações de Trabalho: dicas técnicas e práticas úteis à realização da
atividade.
Artefato, Diretrizes e Pontos de Verificação: informações sobre como
desenvolver, avaliar e usar o artefato.
Templates: modelos ou protótipos do componente que informam sobre a
estrutura e o conteúdo.
Em geral, todos são responsáveis pela implementação e adesão do processo
proposto, como também pela qualidade estabelecida para os artefatos
produzidos. Entretanto, papéis específicos, como o de Gerente de Projeto,
podem envolver tarefas específicas que identificam e modificam a qualidade do
processo. Consulte em Melhores Práticas: Verificar Qualidade a seção
intitulada "Quem é o Responsável pela Qualidade" para obter mais
informações.
Muitos empresários acreditam que a forma de medir a qualidade dos produtos
seja fazer a inspeção no final do processo, mas ocorre um equívoco, pois a
qualidade não se mede apenas no final e sim em todo o processo produtivo,
desde a entrada da matéria-prima até o produto acabado e dependendo do tipo
de produto até o pós venda, o famoso feedback fornecido pelos clientes.
COMUNICAÇÃO DA QUALIDADE

16. 16
A comunicação efetiva é o resultado de um entendimento comum entre o
comunicador e o receptor da mensagem. O objetivo do comunicador é
estabelecer uma comunhão com o receptor. Podemos definir a comunicação
como a transmissão de informações e o seu entendimento por meio do uso de
símbolos comuns. Este símbolo comum pode ser verbal ou não. Dentro do
contexto das organizações a informação pode fluir tanto no sentido vertical
quanto no sentido horizontal. A comunicação organizacional é composta dos
seguintes elementos:
Todo ser humano tem a capacidade de se comunicar. Entretanto, a qualidade
da mensagem transmitida e o entendimento de seu conteúdo, muitas vezes
deixam a desejar, comprometendo significativamente as relações interpessoais
e os resultados organizacionais.
Em todos os momentos, estamos transmitindo ou recebendo mensagens do
mundo ambiente, de forma consciente ou não, verbal ou não verbal. Assim
como a percepção, a comunicação também se efetua de forma seletiva.
Escolhemos, embora cercados por uma multiplicidade de fatores, as pessoas,
os fatos e as coisas com os quais vamos interagir. O processo de comunicação
tem também uma dimensão temporal, suas relações presentes e futuras,
estabelecem-se em função das nossas interações passadas.
Este relacionamento no tempo, destaca um outro atributo da comunicação, que
é o processo intrínseco de ajustamento, chamado feedback. Quando falamos
com alguém, esperamos resposta. Ao recebermos esta realimentação,
passamos a ajustar nossa próxima comunicação, tendo em vista a
interpretação que fizemos do feedback. A transformação da mensagem pelo
emissor - codificação, como a transformação da mensagem pelo receptor -
decodificação, dependem do domínio de um repertório e de códigos em
comum. Desta forma, comunicação também é compartilhar significados,
sistemas de classificação e organização dos dados, na emissão ou recepção
de mensagens.
A comunicação procura, portanto, explicitar percepções, dando a elas sentido
similar.A comunicação se estabelece nos níveis intrapessoal e interpessoal. O

17. 17
primeiro está associado às respostas aos estímulos que se verificam dentro de
nós. O segundo, se refere à relação do indivíduo com outras pessoas. É,
primeiramente, no nível intrapessoal que o processo se realiza, pois na relação
entre indivíduos os valores pessoais estão ativamente presentes.
O processo de comunicação é probabilísticamente previsível, pois podemos
inferir o que irá ocorrer, caso determinada mensagem seja emitida, utilizando
este ou aquele meio de comunicação. Desta forma para termos uma
comunicação com qualidade.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
São métodos estruturados criados no começo da década de 20 para viabilizar a
implantação da qualidade total. Com ênfase em aspectos quantitativos, elas
auxiliam os usuários a entender e organizar o processo.
Brainstorming: é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi
originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer
“tempestade cerebral”. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que
envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções
criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas
estabelecidos, são alcançadas com a utilização de Brainstorming. O clima de
envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor
qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a
ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos.
4Q1POC.: Para auxiliá-lo no planejamento das ações que for desenvolver,
você poderá utilizar um quadro chamado 4Q1POC. Esse quadro é uma
ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução, sendo
elaboradas em resposta as questões a seguir:
PLANO DE AÇÃO
Ação: _________________________________________________.
Responsável Geral: _______________________________________

18. 18
Quadro retirado do Programa SEBRAE de Qualidade Total.
Diagrama: de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente
utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que
podem estar contribuindo para que ele ocorra. Construído com a aparência de
uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em
1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa,
para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes
discutem problemas de qualidade.
Fluxograma: Representação gráfica da seqüência de atividades de um
processo. Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é
realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do
processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas
(cadeia cliente/fornecedor).
O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação:
• das entradas e de seus fornecedores;
• das saídas e de seus clientes;
• de pontos críticos do processo.
Gráficos: Instrumentos utilizados para visualizar dados numéricos, facilitando o
entendimento do significado dos números. Usa-se para analisar as tendências,
as seqüências e as comparações entre duas variáveis. Tornar mais evidente e
compreensível a apresentação de dados.
Lista de verificação: Uma lista de itens pré estabelecidos que serão
marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados.A Lista de
Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens pré
estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão.

19. 19
Lista de Verificação de Freqüência: é usada para determinar quantas vezes
ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado.Neste
instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão
acontecendo ou daqueles que já aconteceram. Embora a finalidade da Lista de
Verificação de Freqüência seja o acompanhamento de dados e não a sua
análise, ela normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre
outros, os seguintes aspectos:
- número de vezes em que alguma coisa acontece;
- tempo necessário para que alguma coisa seja feita;
- custo de uma determinada operação ao longo de um certo período de tempo;
- impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.
PDCA: Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos.
Planejamento e implantação de processos, inclusive melhorias e/ou correções.
Dividido em 4 fases:
1- P (Plan) Planejamento: Identificar Problema ou
Meta;Análise:Características do Problema ou da Meta; Plano De Ação:Traçar
as estratégias e ações para resolver o Problema ou atingir a Meta.
2- D (Do) Fazer: Execução: Colocar o Plano de Ação em prática (treinamento e
implantação das fases)
3- C (Check) Avaliar: Verificação: Se os resultados esperados foram atingidos
e por que.
4- A (Action) Ação corretiva: Padronização: Normatizar o que está
funcionando.
Conclusão: Revisar as atividades e planejamento para trabalho futuro.
Caso ainda não esteja no nível aceitável, seguir para o Plan (planejamento)
QUESTIONARIO:
1- Segundo, Fernandes; Costa Neto gestão de qualidade o que é? E para
você?
2- A era do............................................surgiu com o aparecimento da produção
em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros

20. 20
procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no
aparecimento do setor de controle da qualidade
3- Na evolução do conceito de gestão da qualidade quais as variáveis
fundamentais?
4- Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo?
5- Quais os benefícios que você considera na implantação da gestão de
qualidade?
6- Quais os fatores chave para a gestão de qualidade? E porque?
7- Existem alguns fatores que determinam a capacidade de uma organização
em se destacar no seu ramo de atividade, são ?
8- Quais os objetivos de medir e avaliar a qualidade do processo?
9- As ferramentas da qualidade são: e seu grau de importância no seu
entendimento.
10- O que você entendeu a respeito dos PDCAs?
ORGANIZACIONAL
2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Deve ser delineado de acordo com os objetivos e estratégias estabelecidos
pela empresa. É uma ferramenta básica para alcançar as situações almejadas
pela empresa.
Conceito de estrutura organizacional: Organização da empresa é a
ordenação e o agrupamento de atividades e recursos, visando ao alcance
de objetivos e resultados estabelecidos. (Djalma, 2002, p. 84).
A finalidade principal de toda organização é conseguir a maior eficácia possível
no conjunto de operações que compõem a atividade da empresa. Para isso, é
preciso que a direção defina as funções, obrigações e responsabilidades dos
diversos cargos e níveis hierárquicos, tratando de evitar lacunas e
superposições. Além disso, é de bom senso elaborar a rede geral de
informações da empresa, através da qual as ordens e diretrizes circulem da
maneira mais fluente possível, desde os escalões superiores até os mais
inferiores, enquanto os resultados e as informações referentes ao controle
fluem em sentido contrário.
A organização, quando bem imaginada, planejada e executada deve permitir

21. 21
que a direção da empresa se ocupe exclusivamente das questões importantes.
Os problemas menos relevantes se solucionam em níveis inferiores da
estrutura pelos gerentes ou supervisores que têm autonomia e recursos
suficientes para isso, sem que a alta direção tenha que lhes dedicar seus
esforços. O fato de que os diretores se vejam forçados a tomar decisões em
assuntos de pouca importância denuncia falha na organização da empresa.
princípios
Saber organizar com base em princípios.
Princípio da unidade de objetivos. A estrutura organizacional da empresa
deve ser uma célula vida que facilite a contribuição de cada indivíduo,
departamento ou órgão para atingir os objetivos da entidade como um todo,
isto é, todo mundo caminhando na mesma direção, olhando para o mesmo
horizonte.
Princípio da eficiência. A estrutura deve ser eficiente para facilitar à
consecução dos objetivos propostos pela diretoria com um mínimo de custos.
Princípio da amplitude da autoridade. Faz referencia ao número de
subordinados sobre os quais um chefe exerce controle direto e efetivo. Que
dizer que quanto maior essa amplitude, isto é, quanto maior o número de
subordinados diretos, mais difícil é, para o chefe, manter um controle eficaz
sobre as atividades deles. Se numa organização restringe muito essa
amplitude através de níveis hierárquicos criando um número excessivo de
escalões as informações que deveriam circular entre eles têm que percorrer
muitos passos antes de chegar ao indivíduo que dela precisa. Isso provoca
além maior lentidão no processo decisório também distorções nas informações
bases para a tomada de decisões, portanto se traduz em falta de eficácia.
Princípio de divisão e especialização do trabalho. Refere-se aos casos de
tarefas repetitivas e rotineiras, que são as mais freqüentes no cotidiano de
alguns setores de uma empresa. A divisão de trabalho entre vários indivíduos
ou grupos, dedicados a atividades específicas, permite centralizar a atenção

22. 22
em um número menor de operações ou problemas, trazendo maior rendimento
com o mesmo esforço, no fundo deste principio está a filosofia da linha de
montagem especializada.
Princípio unidade de comando. Em toda empresa todo subordinado tem, em
geral, um chefe do qual depende diretamente em seu trabalho. Na prática,
contudo, é freqüente o cruzamento dos fluxos de autoridade. Assim, por
exemplo, o trabalhador de uma oficina depende de seu supervisor, mas em
questões referentes à disciplina pode estar subordinado ao chefe do pessoal.
Em princípio, a unidade de comando significa que a organização deve estar
disposta de modo tal que, em caso de conflito entre ordens emanadas de
autoridades diferentes, fique clara a precedência de uma delas sobre as
outras.
Finalmente não sobra sublinhar que a hierarquia é uma estrutura dentro da
qual cada indivíduo está subordinado a outro e, por sua vez, tem outros
indivíduos a ele subordinados. A função da hierarquia baseia-se na
descentralização das diretrizes de trabalho, do qual se falará num próximo
artigo, mediante a delegação de autoridade. Isso permite a transmissão
descentralizada de ordens, em sentido descendente, e a centralização das
informações sobre os resultados, em sentido ascendente.
LIDERANÇA / PODER
Liderança é o processo de conduzir um grupo de pessoas. É a habilidade de
motivar e influenciar os liderados para que contribuam, voluntariamente, da
melhor forma com os objetivos do grupo ou da organização.
A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel
fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da
organização. Os líderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da
organização.Liderar não é uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige
paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso, pois a organização é
um ser vivo, dotado de colaboradores dos mais diferentes tipos.

23. 23
Dessa forma, pode-se definir liderança como o processo de dirigir e influenciar
as atividades relacionadas às tarefas dos membros de um grupo. Porém,
existem três implicações importantes nesta definição.
Primeira: a liderança envolve outras pessoas, o que contribuirá na definição do
status do líder. Segunda: a liderança envolve uma distribuição desigual de
poder entre os líderes e os demais membros do grupo. E terceira: a liderança é
a capacidade de usar diferentes formas de poder para influenciar de vários
modos os seguidores.
De fato, os líderes influenciam seguidores. Por este motivo, muitos acreditam
que os líderes têm por obrigação considerar a ética de suas decisões. Apesar
de a liderança ser importante para a gerência e estreitamente relacionada a
ela, liderança e gerência não são os mesmo conceitos. Planejamento,
orçamento, controle, manutenção da ordem, desenvolvimento de estratégias e
outras atividades fazem parte do gerenciamento. Gerência é o que fazemos.
Liderança é quem somos.
Uma pessoa pode ser um gerente eficaz, um bom planejador e um gestor justo
e organizado e, mesmo assim, não ter as capacidades motivacionais de um
líder. Ou simplesmente pode ocorrer o contrário. Uma pessoa pode ser um
gerente ineficaz, porém, em contrapartida, ter as habilidades necessárias para
um bom líder.
Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações estão
valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança.
Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se
conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.
Poder (do latim potere) é, literalmente, o direito de deliberar, agir e mandar e
também, dependendo do contexto, a faculdade de exercer a autoridade, a
soberania, ou o império de dada circunstância ou a posse do domínio, da
influência ou da força.
A sociologia define poder, geralmente, como a habilidade de impor a sua
vontade sobre os outros, mesmo se estes resistirem de alguma maneira.

24. 24
Existem, dentro do contexto sociológico, diversos tipos de poder: o poder
social, o poder econômico, o poder militar, o poder político, entre outros. Foram
importantes para o desenvolvimento da atual concepção de poder os trabalhos
de Michel Foucault, Max Weber,Pierre Bourdieu
Dentre as principais teorias sociológicas relacionadas ao poder podemos
destacar a teoria dos jogos, o feminismo, o machismo,o campo simbólico o
especismo etc.
A política define o poder como a capacidade de impor algo sem alternativa
para a desobediência. O poder político, quando reconhecido como legítimo e
sancionado como executor da ordem estabelecida, coincide com a autoridade,
mas há poder político distinto desta e que até se lhe opõe, como acontece na
revolução ou nas ditaduras
Liderando Através de a Delegação de Poder
Uma importante tendência desenvolveu-se na última década e tem enormes
implicações para a liderança. Essa tendência é de os gerentes abraçarem o
empowerment, ou delegação de poder.
Mais especificamente, gerentes estão sendo advertidos de que líderes eficazes
partilham poder e responsabilidade com seus empregados. O papel do líder
com mais poder é mostrar confiança, fornecer visão, eliminar barreiras de
bloqueio de desempenho, oferecer estímulo, motivar e treinar pessoalmente os
funcionários. A lista de empresas que pegaram o "trem da delegação de poder"
inclui empresas mundialmente famoso como General Eletric, Intel, Ford,
Saturn, Scandinavian Airline Systems, Harley Davidson, Goodyear e Conrail.
Muitas introduziram o empowerment como parte de seus esforços corporativos
em implementar a gestão de qualidade total.
Introdução ao Poder
Poder tem sido descrito como o último dos palavrões .É mais fácil ,para a
maioria de nós,falar sobre dinheiro do que falar sobre poder.As pessoas que o

25. 25
tem o negar, as pessoas que querem tentam não parecer que o estão
procurando e aqueles que são bons em consegui-lo mantém segredo sobre
como conseguiram. Pesquisadores do CO (Comportamento
Organizacional),aprenderam muito em anos recentes sobre como as pessoas
ganham e usam o poder em organizações.
Em vez disso, consideramos o perigo um incentivo para conseguir treinamento
e informação que nos ajudem a usar essa forças produtivamente.O mesmo se
aplica ao poder.É uma realidade da vida organizacional, que não vai
desaparecer.Além disso, aprendendo como o poder funciona nas
organizações, estaremos apto a usar esse conhecimento para ajudá-lo a ser
um gerente mais eficaz.
Quem tem Poder tem Liderança?
Uma comparação cuidadosa de nossa descrição de poder com nossa discrição
de liderança revela que os dois conceitos estão estreitamente interligados.
Líderes usam o poder como um meio de atingir as metas do grupo. Líderes
realizam metas e poder é um meio de facilitar suas realizações.
Quais as diferenças entre os dois termos? Uma diferença diz a respeito à
compatibilidade de metas, apenas dependência. Liderança, por outro lado,
requer alguma coerência entre as metas do líder dos que estão sendo
liderados. Uma segunda diferença concentra-se na influência para baixo, sobre
os subordinados de alguém. Ela minimiza a importância de padrões de
influência lateral e para cima. O poder não. Ainda uma outra diferença lida com
ênfase da pesquisa. A pesquisa de liderança, na maior parte, dá ênfase ao
estilo. Procura respostas para algumas perguntas como: Qual o grau de apoio
que um líder deve dar? Quanto da tomada de decisão deve ser partilhado com
subordinados? Em comparação, a pesquisa sobre poder tendeu a abranger
uma área mais ampla e a concentrar-se em táticas para ganhar concordância.
Ela foi além do indivíduo como exercitador porque o poder pode ser usado
tanto por grupos quanto por indivíduos ou grupos.

26. 26
CLIMA ORGANIZACIONAL
Conceitua-se como “Clima Organizacional” a ferramenta administrativa,
integrante do Sistema da Qualidade, utilizada para medir e apurar o grau de
satisfação dos colaboradores diretos da empresa perante determinadas
variáveis. Pode ser utilizada e aplicada isoladamente ou de forma conjunta com
as demais ferramentas do Sistema de Qualidade.
A direção da empresa determina, com o auxílio de especialistas na área de
comportamento e relacionamento social além de técnicos da área de recursos
humanos, o que acredita ser um resultado padrão ideal da satisfação de seus
colaboradores.Para a determinação desse padrão ideal são considerados
aspectos variados como: aspirações pessoais, motivação, ambições funcionais,
adequação da remuneração, horário de trabalho, relacionamento hierárquico,
relacionamento profissional, interação social, dentre outros possíveis fatores
que podem ser acrescidos à pesquisa do “Clima Organizacional”.
Como a grande maioria das ferramentas da Qualidade, o “Clima
Organizacional” também é uma ferramenta estatística e, a exemplo das
demais, procura detectar e apontar distorções no processo administrativo, para
análise e ponderações da direção das empresas que, se for o caso adotará
medidas corretivas, antecipando-se a futuros problemas. No caso do “Clima
Organizacional”, problemas relacionais. Note que o padrão ideal do “Clima
Organizacional” é determinado pela direção da empresa, o que nem sempre
agrada e atende aos anseios de seus colaboradores.
Há necessidade de ambas as partes se conscientizarem de que precisam
encontrar uma solução que atenda a todos os interesses, ou seja, “o patrão
precisa do empregado tanto quanto a empregada precisa do patrão e de seu
emprego”. As equipes deverão buscar de forma racional, madura e negociada
o ponto de equilíbrio que satisfaça as partes.
Portanto, o “Clima Organizacional” é mais uma ferramenta disponível para
utilização pelo administrador no processo organizacional e administrativo das
empresas. Essa ferramenta bem utilizada possibilita à direção das empresas
detectarem fatores, procedimentos adotados e alguns problemas de
relacionamento hierárquico e relacional que não são bem aceitos pelos seus

27. 27
colaboradores diretos, o que pode representar ponto de atrito e
estrangulamento no processo organizacional, relacional e evolutivo das
empresas. Essa ferramenta é extremamente importante quando é utilizada de
maneira correta, imparcial e isenta de paixões ou sentimentos pessoais.
Quando utilizada de forma periódica pode proporcionar à direção da empresa a
tomada de medidas administrativas proativas que evitem o surgimento de
problemas ou seu agravamento.
Desta forma, o “Clima Organizacional” será sempre mascarado e não servirá
efetivamente para a finalidade que foi criada e idealizada, que é a detecção de
desvios no padrão de satisfação, desvios de comportamento, deteriorização de
relacionamentos funcionais que possam afetar o desempenho organizacional e
funcional das empresas. Um administrador de verdade não pode agir dessa
maneira. Assim torna-se um inútil, bem remunerado, na sua função.
CULTURA ORGANIZACIONAL
A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e
crenças estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas
compartilhadas por todos os membros da organização. Ela refere-se ao
sistema de significados compartilhados por todos os membros e que distingue
uma organização das demais. Constitui o modo institucionalizado de pensar e
agir que existe em uma organização. A essência da cultura de uma empresa é
expressa pela maneira como ela faz seus negócios, a maneira como ela trata
seus clientes e funcionários, o grau de autonomia ou liberdade que existe em
suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus
funcionários com relação à empresa. A cultura organizacional representa as
percepções dos dirigentes e funcionários da organização e reflete a
mentalidade que predomina na organização. Por esta razão, ela condiciona a
administração das pessoas.
Em outras palavras, a cultura organizacional representa as normas informais e
não escritas que orientam o comportamento dos membros de uma organização
no dia-a-dia e que direcionam suas ações para o alcance dos objetivos
organizacionais. No fundo, é a cultura que define a missão e provoca o

28. 28
nascimento e o estabelecimento dos objetivos da organização. A cultura
precisa ser alinhada juntamente com outros aspectos das decisões e ações da
organização como planejamento, organização, direção e controle para que se
possa melhor conhecer a organização.
Ferramentas que ajudam na mudança na Cultura da Organização
Clareza de objetivos, valores e princípios: Onde a empresa tem seus
objetivos claros, definidos, formalmente estabelecidos e orientados para médio
e longo prazo. Para dar certa a empresa deve fazer com que todos os
funcionários tenham acesso aos seus objetivos, ter definidos os valores e
princípios, sendo relembrados periodicamente (Ex. reunião mensal), isso
auxilia no processo de mudança e seu retorno pode ser de médio prazo, caso
bem divulgado e aplicado.
Imagem de produtos e serviços: Grau em que os vários públicos (internos e
externos) percebem a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Não
basta o cliente externo ter percepção da empresa, mas também os
funcionários, a "venda" interna é muito importante, divulgação de projetos que
estão sendo executados, conquistas, detalhes sobre a qualidade de seus
produtos e serviços, devem ser do conhecimento dos clientes internos e
externos, fazendo com que o funcionário tenha orgulho do seu trabalho.
Integração e comunicação: Onde a estrutura da organização permite a
comunicação interna entre os diversos níveis de forma simples e aberta.
Abertura a novas idéias: Grau em que a empresa é dinâmica, está atenta às
mudanças, tem senso de oportunidade, estabelece objetivos arrojados, é líder
de tendências e cria um ambiente motivador
Desempenho profissional: O trabalho é estimulante para os funcionários e
oferece desafios profissionais, possibilidade de crescimento e valorização
pessoal.
Aprendizado: A empresa estimula e proporciona oportunidade de
desenvolvimento profissional para os funcionários. A empresa não passa da
fase de apenas cobrar qualificação do quadro funcional, mas passa a
incentivar.
Aplicação das ferramentas citadas

29. 29
Os mecanismos acima citados, realmente podem ser aplicados, e são formas
de fazer com que a organização mude sua cultura corporativa, claro que se
deve observar o tamanho e a estrutura de cada empresa e adaptar a
ferramenta conforme sua situação
A mudança da cultura certamente começa de cima para baixo, e podem e
devem ser executadas pela Diretoria (CEO). Os gerentes intermediários,
supervisores, ou chefes de departamentos, devem obrigatoriamente fazer parte
do processo, ou etapas como a de comunicação não funcionariam, é seu papel
também incentivar as mudanças propostas, é por eles que as instruções
normalmente chegam, e se falhar nessa etapa todo o processo pode vir por
água abaixo. Dessa forma conclui-se que apenas com a integração de todos é
possível fazer com que se mude a cultura de uma organização.
QUESTIONARIO
3 . CRESCIMENTO ORGANIZACIONAL MUDANÇAS NO AMBIENTE
COMPETITIVO
Rápidas e intensas mudanças ocorrem nas organizações atuais e para se
manter um alto padrão de qualidade em seus serviços, as empresas têm
buscado um maior desenvolvimento do seu profissional, visando uma maior
competitividade de mercado. Vergara (2000, p. 43) comenta que, “[...] as
empresas precisam de pessoas motivadas para que o tão propalado binômio
produtividade-qualidade aconteça”.
A cultura organizacional é a base para o processo de inteligência competitiva
(I.C.) em organizações. Sem uma cultura organizacional positiva em relação a
construção, socialização e compartilhamento de dados, informação e
conhecimento, dificilmente é possível implementar a I.C. "concepção de
organizações enquanto sistemas de significados socialmente construídos [...]
coincide com o paradigma interpretativo de análise organizacional,

30. 30
caracterizado por dar à realidade status subjetivo (nominalista, em oposição ao
caráter realista do paradigma funcionalista) e por defender pressuposto mais
próximo ao voluntarismo quanto à natureza humana, isto é, o reconhecimento
de que o ser humano é essencialmente dirigido por sua livre vontade,
escapando, em muitos sentidos de qualquer condicionamento determinista do
contexto" (CRUBELLATE; MENDES, 2000, p.42), portanto não possibilitando o
seu controle ou gestão.
A cultura organizacional perpassa toda organização, sendo sua essência a
relação entre as pessoas, tanto no ambiente interno como no ambiente externo
à organização. A cultura organizacional é fruto também das intervenções que
vem desse meio externo. Essas influências mudam a natureza convencional de
gerir a organização. As pessoas se vêem sujeitas a essas tendências,
respondendo ao movimento dos agentes externos, e transformando as
relações entre os indivíduos e entre as subculturas da organização, como
forma de se adaptarem ao novo paradigma do meio. A estrutura simbólica que
norteia o comportamento das pessoas é substituída por uma estrutura mais
adaptada às novas tendências e, então, a organização passa a reagir ao meio
baseada em um conceito de interação e auto-regulação.
Um dos aspectos principais quando se trata de mudança no ambiente externo
e interno à organização é o impacto, positivo ou negativo, sobre a cultura
organizacional. O sucesso da cultura organizacional depende essencialmente,
da maneira como a mudança é tratada, isto é, apoiada em planejamento e
respeitando o tempo que se leva para fazer a cultura evoluir, ou simplesmente,
admitindo que as pessoas aguardam por fatos causadores de mudança que
aparecem ao acaso, sem instauração de previsões e formas de se reagir a eles
. O processo de inteligência competitiva investiga o ambiente externo à
organização, bem como diagnostica o ambiente interno organizacional, com o
propósito de descobrir oportunidades e reduzir os riscos, visando o
estabelecimento de estratégias de ação a curto, médio e longo prazo
(VALENTIM et. al., 2003, p.1
A evolução cultural, no espaço organizacional, é sempre pensada para o futuro,
isto é, planejada à longo prazo. Estudar a cultura real e a ideal é o primeiro

31. 31
passo, para a organização que quer intervir de forma efetiva na cultura
organizacional. Intervir não significa criar uma nova cultura organizacional, mas
sim, de maneira indireta afetá-la através de modificações e adoção de novos
elementos como valores, concepções e representações mentais, novos hábitos
e condições para a realização das atividades. Assim, a cultura organizacional é
preparada para uma nova situação, qual seja, que tenha uma visão mais
adequada junto aos indivíduos, agindo o mais próximo daquilo que se espera
para a evolução da cultura da organização (SENGE, 1999, p.394).
O mundo organizacional experimenta uma dualidade que nem sempre fica
exposta e perceptível. A organização, formada pelas mesmas pessoas, pode
ser dividida em duas, que se diferenciam quanto a formalidade e a
informalidade. A organização formal é visualizada por meio dos cargos que são
atribuídos a cada pessoa. Todos possuem um papel bem delineado. A
organização informal encontra-se ligada a questões mais subjetivas, como a
liderança, a confiabilidade, a união etc., que as pessoas exercem sobre as
outras por meio da convivência.
Partindo-se do pressuposto que a cultura pode ser repassada e assimilada
pelos indivíduos, o comportamento padronizado também pode ser
compartilhado entre os participantes do grupo, no qual o conhecimento é
direcionado para cada indivíduo de maneira que usem-no adequadamente,
conforme o que o meio e a sociedade estabeleceram.. Assim, a interação e o
compartilhamento se darão de forma mais efetiva, com um determinado
número de indivíduos que compartilhem os mesmos problemas, as mesmas
angústias e as mesmas expectativas.
Diante de um ambiente altamente competitivo, as organizações em busca de
novos elementos capazes de diferenciá-las da concorrência, passaram a
investir seu tempo e recursos em pessoas. Percebe-se que indivíduos
comprometidos com a organização, apresentam resultados superiores aos
indivíduos que somente cumprem exigências pertinentes aos cargos que
ocupam.
Trabalhar a cultura organizacional visando a inteligência competitiva, demanda
tempo, energia e planejamento. Além disso, outros elementos são

32. 32
fundamentais, pois ajudam a proporcionar um comportamento favorável a I.C.
Nesse sentido, a organização precisa realizar inicialmente um diagnóstico dos
fluxos informais existentes, aqui entendido como aquele relacionado a estrutura
de pessoas, ou seja, os fluxos informais naturais de comunicação/informação
existentes e, estabelecidos, a partir das relações humanas das diferentes
unidades/células de trabalho.
A cultura corporativa foi utilizada em décadas anteriores quando o estilo de
administração passou a visar a formulação de estratégias capazes de
impulsionar as organizações.
A CULTURA DO IMEDIATISMO
No Brasil, sempre que ocorre um fato marcante na sociedade, surgem dezenas
de projetos de lei, comissões, grupos de trabalho e outros fóruns de discussão
pouco afetos à deliberação e à solução dos problemas Há de se argumentar
que a política deve responder aos anseios da população, e que de tal maneira,
é lógico que haja reação do sistema político perante as oscilações da opinião
pública. O problema reside no imediatismo de decisões que, tomadas sem a
devida discussão, não colaboram para a resolução, mas sim, para a criação de
novos problemas.
Constato que vivemos hoje em um mundo muito individualista e imediatista,
veja, as pessoas estão muito interessadas em impor seus pontos de vista
para alguma finalidade que as beneficie (pessoalmente). É interessante notar
que a constatação é generalizada, podemos verificar individualismo-
imediatismos em todos os grupos sociais - religião, política,
ensino/aprendizagem e empresas.
Uma característica muito própria de nossa cultura representada pelo
imediatismo, pelo desestímulo à poupança e pela visão de curto prazo.
Estes pequenos dispêndios diários, quando anualizados, perfazem um valor
suficiente para se adquirir desde um par de passagens aéreas, até um curso
de aprimoramento pessoal ou profissional, passando pela aquisição de
algum objeto de consumo desejado.

33. 33
Quando analisamos as oportunidades de trabalho em países como os
Estados Unidos, observamos que o salário nominal ofertado é expresso em
milhares de dólares por ano. Analogamente, o faturamento das empresas
é informado sempre correspondendo ao ano fiscal anterior ou aos
últimos doze meses. As taxas de juros são apresentadas em um
percentual ao ano. Enfim, tudo conspira em favor de uma consciência
de mais longo prazo.
Quando você raciocina com base num período de um ano, fica palpável
planejar ao menos outros cinco. Você educa seu cérebro a pensar em
“pacotes de tempo” maiores. Isso simplifica a tarefa de imaginar e redigir
metas, colocando-as em prática, elevando sua probabilidade de êxito. Por
outro lado, quando adotamos um padrão de tempo diário ou mensal,
planejamento passa a ser uma atividade inoportuna: o mero período de um
ano transforma-se em longo prazo, distante e intangível.
O conceito de planejamento estratégico, seja na vida pessoal ou no mundo
corporativo, guarda uma associação intrínseca entre as palavras negócio,
missão, valores e visão.
Somos movidos por visões, ou seja, desejos e expectativas de onde e como
queremos estar num futuro próximo ou distante. Mas uma visão só se torna
exeqüível quando concebida alinhada com uma percepção adequada de seu
negócio de atuação. Qual é o seu negócio? Qual o maior benefício esperado
pelas pessoas naquilo em que você se propõe realizar? Uma companhia
aérea, por exemplo, não vende passagens, serviço de bordo ou conforto. Ela
vende tempo. Um professor não vende aulas, conhecimento ou expectativa
de diploma. Ele vende educação.
Dotado de visão e de senso de propósito, você pode construir uma
missão, sua própria razão de existência, tendo seus valores pessoais
como norteadores de sua conduta. E, assim, planejar seu futuro,
quebrando o paradigma do curto prazo, que nos amordaça, nos turva e nos
apequena.
3. PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕES

34. 34
Uma das qualidades do administrador é a capacidade para tomar decisões
baseadas em planejamento e em informações corretas, que levam em
consideração o tipo de organização, o tipo de administrador e a situação. As
decisões constituem o conteúdo do trabalho diário dos administradores, que
são constantemente forçados a tomar decisões que afetam um grupo, uma
pessoa, ou toda uma organização. É possível aprender a tomar decisões? A
capacidade de decidir bem pode ser ou aperfeiçoada, de modo que, pela
aquisição de conhecimento e domínio de técnicas, se possa formar atitudes
positivas que permitam identificar o problema; colher, classificar e analisar as
informações; inventariar os recursos, relacionar e avaliar as alternativas; e
finalmente decidir.
Com essas habilidades, o administrador poderá enfrentar o processo
decisório, enfrentando as seguintes questões:
Qual é o problema? Quais são as alternativas? Qual a melhor alternativa?.
Qualidades de um bom tomador de decisões:
• Senso de oportunidade.
• Coragem de delegar poderes, permitindo que outros também tomem
decisões.
• Capacidade de conviver com a ambigüidade
Por causa dessa importância, o processo de tomar decisões firma-se como
sendo uma disciplina com vida própria dentro do campo da administração.
Assim sendo, diversas técnicas foram desenvolvidas, para tornar mais fácil e
com mais qualidade a participação dos gerentes, como de outros profissionais
dentro desse aspecto de trabalho. A Atividade de tomar decisões é crucial para
as organizações. Essa atividade acontece todo o tempo, em todos os níveis, e
influencia diretamente a performance da organização. Na seleção de futuros
gerentes, muitas organizações procuram avaliar a aptidão dos candidatos para
analisar e resolver problemas, individualmente e em grupo. Esse é um indício a
mais da importância da capacidade de tomar decisões no elenco da
capacidade dos gerentes.

35. 35
TOMADA DE DECISÃO
Tomada de decisões é o processo pelo qual são escolhidas algumas ou
apenas uma entre muitas alternativas para as ações a serem realizadas. O
conceito do vocábulo decisão é constituído por de (que vem do latim e significa
parar, extrair, interromper) que se antepõe à palavra caedere (que significa
cindir, cortar). Sendo assim, literalmente significa “parar de cortar” ou “deixar
fluir” (Gomes L.; Gomes C.; Almeida, 2006).
Chiavenato (1997, p. 710) elucida ao definir decisão como “o processo de
análise e escolha entre várias alternativas disponíveis do curso de ação que a
pessoa deverá seguir”. Decidir é posicionar-se em relação ao futuro (Gomes L.;
Gomes C.; Almeida, 2006).
Tomada de decisão, segundo Oliveira (2004), nada mais é do que a conversão
das informações em ação, assim sendo, decisão é a ação tomada com base na
apreciação de informações. Decidir é recomendar entre vários caminhos
alternativos que levam a determinado resultado. As decisões são escolhas
tomadas com base em propósitos, são ações orientadas para determinado
objetivo e o alcance deste objetivo determina a eficiência do processo de
tomada de decisão.
A decisão pode ser tomada a partir de probabilidades, possibilidades e/ou
alternativas. Para toda ação existe uma reação e, portanto, são as reações que
são baseadas as decisões. A decisão é mais do que a simples escolha entre
alternativas, sendo necessário prever os efeitos futuros da escolha,
considerando todos os reflexos possíveis que ela pode causar no momento
presente e no futuro. Modernamente entende-se que é impossível encontrar
num processo de decisão a melhor alternativa o que faz com que sejam
buscadas as alternativas satisfatórias, ou seja, na prática o que se busca é a
alternativa que, mesmo não sendo a melhor, leve para o alcance do objetivo da
decisão.
Elementos da Decisão: Segundo Chiavenato (1997), as decisões possuem
fundamentalmente seis elementos:

36. 36
1. Tomador de decisão – pessoa que faz a seleção entre várias alternativas
de atuação.
2. Objetivos – propósito ou finalidade que o tomador de decisão almeja
alcançar com sua ação.
3. Preferências – critérios com juízo de valor do tomador de decisão que vai
distinguir a escolha.
4. Estratégia – direção ou caminho que o tomador de decisão sugere para
melhor atingir os objetivos e que depende dos recursos que se dispõe.
5. Situação: aspectos ambientais dos quais vela-se o tomador de decisão,
muitos dos quais fora do controle, conhecimento ou compreensão e que afetam
a opção.
6. Resultado: é a decorrência ou resultante de uma dada estratégia definida
pelo decisor.
Mas a tomada de decisão é, naturalmente, parte de um fluxo de pensamento
iniciado nos tempos em que o homem, diante da incerteza, buscava orientação
nos astros. Desde então, nunca cessou a busca de novas ferramentas
decisórias, do sistema numérico indo-arábico ao empiricismo sistemático de
Aristóteles, dos avanços na lógica do frade Ocam ao raciocínio indutivo de
Francis Bacon à aplicação do método científico por Descartes. A crescente
sofisticação da gestão de risco, a compreensão das variações do
comportamento humano e o avanço tecnológico que respalda e simula
processos cognitivos melhorou, em muitas situações, a tomada de decisão.
Por isso, apresentar fatos sobre como se vai ganhar um mercado, que clientes
conquistar, quais são as novas exigências e necessidades dos clientes e consumidores,
qual o número correto para força de vendas, são situações empresariais que exigem cada
vez mais, menor tempo de resposta. Porém quanto menos informação e análise, maior o
risco para tomada de decisão, onde o profissional de Inteligência Competitiva faz a
diferença.

37. 37
DELEGAÇÃO
Muito provavelmente uma das maiores insatisfações existentes no campo das
chamadas competências gerenciais está situada no processo de delegação. A
inexistência de processos de delegação consistentes e voltados para a
motivação, desenvolvimento e crescimento pessoal e profissional, parecem
merecer uma atenção especial por parte das lideranças.
O processo de delegação de autoridade é o instrumento gerencial mais eficaz
para fazer com que as pessoas se desenvolvam. Além do mais, é o mais
barato e mais produtivo processo de treinamento que existe, pois acontece em
cenário real e com isso o líder está executado uma de suas mais nobres
funções: criar herdeiros do seu trono. Só assim, ele poderá ter condições de
ser promovido, tirar férias tranqüilas, já que sabe que têm pessoas capazes e
motivadas a ocuparem o seu atual cargo.
É oportuno lembrar que a própria palavra “desenvolver” traz na sua origem um
dos princípios da delegação: des (deixar) envolver.
Deixar de se envolver, é dar e oferecer oportunidades para que os outros
façam, aprendam e cresçam. Deixar de se envolver não significa abandonar,
estar ausente. Significa estar presente, sem intromissão. Delegar é ficar
disponível e dar total liberdade para que os colaboradores possam contar com
a sua contribuição, caso necessitem.
Delegar não é abdicar. Delegar consiste em identificar uma parte do seu
trabalho que possa ser feito pelos seus colaboradores, para que você tenha
condições de se dedicar a outras responsabilidades mais inovadoras e
desafiantes. Delegar não é dar a autoridade para os colaboradores fazerem o
que já faz parte das atribuições deles. Mas sim tarefas e atribuições que hoje
lhe pertencem na posição de líder.
Treinar, comunicar as outras pessoas envolvidas naquele trabalho que está
sendo delegado e acompanhar é parte integrante do processo de delegação.
Um dos fatores mais esquecidos do processo de delegação reside no fato de
que a responsabilidade é algo indelegável. Os verdadeiros líderes sabem que,
mesmo delegando, continuam responsáveis pelo êxito ou insucesso de seus
liderados.

38. 38
Quanto mais alto no escalão hierárquico da empresa, maior é a
responsabilidade. A responsabilidade sempre flui no sentido ascendente da
organização.
O que se deve delegar é “a autoridade” para que as pessoas possam decidir o
que fazer, sem recorrer necessariamente a palavra final do supervisor. A
“autoridade” deveria fluir no sentido descendente das organizações, para que
as pessoas nos diversos níveis hierárquicos tivessem autonomia em poder
fazer as coisas acontecerem.
Autonomia não é independência, agir isoladamente, sem levar em conta as
implicações de seus atos para as outras pessoas ou unidades da organização.
Quando se delega, os líderes sabem que continuam com a responsabilidade,
mas fazem com que os seus colaboradores se sintam tão responsáveis quanto
ele na condução do trabalho, já que será cobrado por isto.
Finalmente, delegar significa conversar com os colaborares para identificar as
seguintes questões: motivação, confiança, conhecimento do trabalho a ser
delegado, habilidade para realizar o trabalho e experiência na execução
de trabalhos semelhantes. Não se delega para as pessoas que não tenham
as condições mínimas para executar. Isso é irresponsabilidade.
NEGOCIAÇÃO
Negociação tem um ou mais objetivos e estes objetivos podem ser
categorizados como ideais, realistas e prioritários. Os objetivos ideais são
aqueles que poderiam ser concretizados caso o lado oposto da negociação
estivesse de acordo com o que é pedido. Ambas partes da negociação podem
oferecer resistência aos objetivos realistas de uma das partes e através de
negociações exaustivas busca-se atingir um consenso sobre as prioridades de
ambos os lados.
As negociações acontecem no momento em que as partes envolvidas estejam
dispostas a realizar uma troca, ela acontece o tempo todo em torno deste
princípio, de acordo com a regra de que é preciso dar poder antes de receber.
O seu ponto chave está na concessões, e na premissa de que ambas as partes
devem obter vantagens delas.

39. 39
Alguns termos classificam os resultados das negociações, que podem ser
ganha/ganha, ou perde/perde. Parte-se do principio de que em nenhuma
negociação perde/ganha há uma vitória propriamente dita.
Um dos fatores críticos de sucesso para o bom resultado de uma negociação é
que ambas as partes tenham bem definidas os objetivos realmente necessários
dos que são resultados de um desejo e portanto objetivos pessoais. Os
adversários devem se perguntar o que realmente é um objetivo que guiará o
objetivo comum e quais que se não obtidos não influenciariam, ou
influenciariam pouco no resultado final buscado pelo grupo.
Quando se fala em habilidades de negociação, todos têm uma receita pronta
para o sucesso. A par dos perigos que vêm no bojo dessas receitas, há uma
série de inverdades, muitas que vale a pena tentar desmistificar.
Estas inverdades decorrem de visões distorcidas ou parciais do tema
negociação, bem como da falta de competência na abordagem de um assunto
em que a chamada prática ou experiência nos leva ao descuido em relação ao
conhecimento e utilização da tecnologia. Vamos a uma análise mais detalhada
do que mencionamos:
- A maior pressão para fazer concessões é sempre para meu lado.
- O segredo de uma negociação está no maior conhecimento possível de
estratégias e táticas.
- Uma boa metodologia está sempre atrelada a determinado tipo de
negociação (ou negócio)
- É impossível que duas partes saiam ganhando numa mesma negociação.
- Em negociação é mais importante falar do que ouvi.
- Existe um estilo ideal para negociação
- É importante conhecer as fraquezas do outro negociador para poder usá-las
durante a negociação
- A dimensão confiança não é importante no processo de negociação
- A maior flexibilidade prejudica a negociação
ÉTICA NA DECISÃO

40. 40
“Algumas pessoas dizem que conhecimento é poder, mas isso não é verdade.
Caráter é poder” - (Shri Sathya Sai Baba)
São um conjunto de ações éticas que auxiliam gerentes e funcionários a tomar
decisões de acordo com os princípios da organização. Quando bem
implementado, os valores éticos tendem a especificar a maneira como a
empresa administrará os negócios e consolidar relações com fornecedores,
clientes e outras pessoas envolvidas. Qualquer decisão ética tem por trás um
conjunto de valores fundamentais. Muitas dessas virtudes nasceram no mundo
antigo e continuam válidas até hoje. Eis algumas das principais:
1. Ser honesto em qualquer situação. “A honestidade é a primeira virtude da
vida nos negócios”, afirma Robert Solomon. Afinal, a credibilidade é resultado
de uma relação franca.
2. Ter coragem para assumir as decisões. Mesmo que seja preciso ir contra a
opinião da maioria.
3. Ser tolerante e flexível. Muitas idéias aparentemente absurdas podem ser a
solução para um problema. Mas para descobrir isso é preciso ouvir as pessoas
ou avaliar a situação sem julgá-las antes.
4. Ser íntegro. Significa agir de acordo com os seus princípios, mesmo nos
momentos mais críticos.
5. Ser humilde. Só assim a gente consegue ouvir o que os outros têm a dizer e
reconhecer que o sucesso individual é resultado do trabalho da equipe.
Ninguém está dizendo que as melhores empresas do mercado resolveram
contratar Madres Teresa de Calcultá ou Irmãs Dulce. Ou que deixaram de ter o
lucro como objetivo. O fato é que várias organizações estão se convencendo
de que, para o seu negócio sobreviver, terão de agir com muito mais atenção
em relação à ética — de verdade, sem demagogia.

41. 41
Embora possa-se pensar que as decisões sejam tomadas de forma racional, na
prática não é isso que acontece. Geralmente, mesmo dentro das empresas, as
decisões são tomadas com base em intuição e experiência anterior, sem
utilizar-se métodos ou técnicas racionais. Por isso, entende-se que as decisões
possuem racionalidade limitada Segundo esse conceito de racionalidade
limitada, o processo de decisão se ocupa da seleção de alternativas que mais
se encaixem em algum sistema de valores dos tomadores de decisão e são,
até certo ponto, uma aceitação de razoável.
2º bimestre
4. GESTÃO EMPRESARIAL DA QUALIDADE
Momentos de incertezas, como o que estamos vivendo, trazem a
necessidade de reforço das vantagens competitivas das empresas, e
evidenciam que a criação de valor para o consumidor é o que garante a
continuidade de qualquer organização. Sendo assim nos voltamos para um
modelo de gestão que se propõe a tal feito: o Total Quality Management. Este
modelo reforça o conceito de foco no cliente e do papel das lideranças para a
criação de uma organização integrada.
Sabemos que o sucesso do modelo de TQM pressupõe um amplo
entendimento, comprometimento e participação do corpo funcional em relação
aos seus objetivos e premissas básicas, do contrário ele poderá vir a ser
encarado como apenas mais um programa setorizado e pontual que não terá
continuidade. Sendo assim, a liderança assume um papel decisivo na
implantação do modelo holístico de TQM ao promover as transformações
necessárias na empresa, tanto estruturais quanto culturais, disseminando
seu entendimento e importância além de cobrar resultados.
Segundo Smiircich e Morgan (1982), ”a liderança acontece no processo por
meio qual um ou mais indivíduos têm sucesso ao retratar e definir a realidade
dos outros”, neste sentido temos as lideranças da organização como
principais responsáveis pela composição do método e da estratégia a
serem assimilados, alterando assim a realidade vivenciada por todos os
colaboradores. Este processo, no entanto, não deve ser entendido como um

42. 42
trabalho isolado feito a portas fechadas pela alta administração, para que o
modelo seja realmente eficaz é necessário que as diversas áreas e pessoas da
organização participem de sua construção, garantindo assim uma maior
assertividade e adequação ao sistema organizacional.
O passo seguinte deve ser a elaboração de um processo de comunicação
clara e objetiva, com o intuito de garantir que o método adotado seja
utilizado em toda a empresa uniformemente, todo corpo funcional deve estar
ciente do que é esperado de cada um e quais as metas de qualidade a serem
atingidas. Novamente a liderança assume papel crucial neste processo,
pois quando se fala em comunicação devemos lembrar que a mensagem
mais forte que podemos passar é através de nossas atitudes e
comportamentos, falo de liderança pelo exemplo.
No modelo da gestão pela qualidade total o cliente, mais do que nunca,
tem lugar de destaque, por isto mesmo a sua satisfação com o produto ou
serviço gerado pela organização deve ser permanentemente monitorada.
Este controle pressupõe uma cultura organizacional orientada ao cliente, onde
todos compreendem a sua contribuição para o resultado final, e um profundo
entendimento, por parte da organização, das reais necessidades e expectativas
dos clientes que, segundo Carlos Joos: “são dinâmicas por serem
essencialmente subjetivas e mutantes, portanto difíceis de avaliar”.
Grande parte deste resultado é influenciada pela percepção que o consumidor
tem da empresa, em especial o atendimento, segundo o referido autor: “O
cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade
de impressões que recebe em seus contatos com as pessoas e os
produtos e serviços dessa organização”. Percebemos então que o fator
humano é decisivo para que a organização atinja os níveis de satisfação
esperados.
Dentre os diversos modelos e ferramentas existentes que se dispõe a
monitorar as mudanças no mercado consumidor, costumo destacar o bom e
velho “ouvir mais e falar menos”, ao criar canais de comunicação dinâmicos e
funcionais, tanto entre cliente-empresa quanto colaborador-gerencia, algo
como um sistema de “data mining”. Podemos otimizar o fluxo de informações e
agilizar a percepção da empresa frente às mudanças possibilitando a
identificação dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria, contribuindo

43. 43
assim para a definição de uma estratégia de maior assertividade. Existe um
grande potencial de “consultoria” no pessoal da linha de frente e nos clientes
habituais, o que as organizações precisam fazer é estimulá-los a contribuir.
Ao abrigar uma liderança efetiva - que gera energia e comunica de forma eficaz
- e uma estratégia com foco no cliente - identificando suas reais necessidades
e monitorando sua satisfação – sob o conceito de Total Quality Management.
Teremos uma organização uniforme, comprometida, efetiva e preparada para
gerar valor de forma continua e sustentável, capaz de transpor crises e
sobreviver às piores turbulências do mercado.
TENDÊNCIAS MUNDIAIS
Estamos vivendo em um mundo com grande tendência de crescimento de
mercado. Não só o mercado de produção, mas principalmente a demanda. É
notório que os Estados Unidos e a Europa estão entrando numa fase pós-
recessão. Suas economias têm crescido em níveis de grande vantagem em
relação aos da década de 80. Os reflexos disso, como um todo, é que, como
são francamente compradores e não têm uma indústria que possa suprir todas
as suas necessidades de forma globalizada, vão em busca de novos
fornecedores.
Por outro lado, temos visto que o Japão, apesar de ter crescido apenas 1% ao
ano nos últimos três anos o que significa um crescimento irrisório--, aliado ao
crescimento dos tigres asiáticos, também contribuem para essa abertura.
Quando falamos em crescimento da economia, falamos também de aumento
da demanda. Por isso, estes países vêm abrindo maiores oportunidades de
negócios.
Analisando as mega tendências mundiais, verificamos que certamente haverá
condições para que o Brasil persiga esses índices. Além dessa boa tendência
mundial, o Brasil tem alguns fatores de fundamental importância para o seu
crescimento: o Plano Real --que é uma realidade perfeitamente palpável--, os
objetivos políticos que estão sendo traduzidos em um novo modelo de
desenvolvimento econômico e a tendência inexorável da nossa economia de
entrar na globalização através das certificações ISO 9000, dos programas de

44. 44
qualidade e de reengenharia que vêm sendo implantados e que têm
aumentado consideravelmente o nível de produtividade, competitividade e
novas tecnologias das empresas brasileiras. É lógico que alguns setores estão
mais adiantados e que outros estão ainda "engatinhando" dentro dessas
filosofias. O setor de prospecção mineral, por exemplo, é um dos que estão
avançados nessa busca de qualidade. É importante observar que, na
mineração, é imprescindível que se tenha maior produtividade, eficiência, e ao
mesmo tempo tem que haver uma verticalização para que se possa agregar
valor ao produto para exportação.
Devemos buscar o aumento da produtividade, da qualidade e para isso
precisamos investir em tecnologia. Tanto em tecnologia convencional quanto
em tecnologia de ponta. O Brasil tem segmentos em que já se encontra
bastante desenvolvido em termos de tecnologia. Quando falo em investimento
em tecnologia, estou falando não só em equipamentos mas também
investimento em pesquisa, em pessoal, em treinamentos. Com bons
pesquisadores, funcionários devidamente motivados e treinados, o Brasil
poderá alcançar o mesmo patamar de desenvolvimento dos países do Primeiro
Mundo.
Tendência na área de Tecnologia da Informação
A consultoria Gartner destacou dez tendências mundiais que irão mudar o setor
de tecnologia da informação e as empresas, a partir de 2008.
Segundo o estudo, o impacto completo dessas tendências não deve aparecer
já neste ano, porém, executivos precisam agir agora, para que possam tirar
vantagem competitiva dessas mudanças.
"As tendências indicam um forte foco em pessoas e meio ambiente e formas
alternativas de vender e consumir produtos de TI. Essas áreas têm potencial
para mudar toda a indústria", avisa o analista e diretor vice-presidente da
Gartner, Daryl Plummer.Conheça as tendências traçadas pelos analistas da
Gartner: (www.administrador.com.br
)* Até 2011, a Apple irá dobrar sua participação de mercado nos Estados
Unidos e na Europa. O sucesso da Apple tem a ver com o fracasso do restante
da indústria. A empresa está desafiando concorrentes com a integração de

45. 45
softwares que garantem facilidade de uso e flexibilidade;
* Até 2012, 50% dos trabalhadores que viajam bastante deixarão seus
notebooks em casa e passarão a usar outros aparelhos. Apesar de os
notebooks continuarem a diminuir, tanto no peso quanto no tamanho,
profissionais lamentam a inconveniência de carregar o aparelho;
* Até 2012, 80% de todos os softwares comerciais irão incluir elementos
tecnológicos de software aberto. Muitos dispositivos dE software aberto são
maduros e estáveis, permitindo redução nos custos e retorno do investimento;
* Até 2012, ao menos um terço das aplicações de softwares será contratada
via serviços, mecanismo que irá substituir, gradualmente, as licenças para uso
de softwares;
* Até 2011, as empresas adiantadas no que se refere ao uso de novas
tecnologias deixarão de gastar com equipamentos, passando a comprar 40%
de sua infra-estrutura como serviço. A velocidade cada vez maior da
navegação por meio de banda larga irá permitir a locação de infra-estrutura em
outros sites, obtendo as respostas com similar rapidez;
* Até 2011, as empresas que fornecem a grandes empresas globais terão de
provar seu engajamento no que se refere ao meio ambiente, por meio de
auditoria, se quiserem manter o status de fornecedora. As grandes corporações
com atuação forte na preservação ambiental irão ditar as políticas ambientais,
que não ficarão restritas à redução da emissão de carbono ou aos marcos
regulatório locais;
* Até 2010, o consumidor final é quem decidirá cerca de metade da demanda
de software, hardware e aquisições de serviços relacionados à TI, graças ao
crescimento da internet, cuja navegação pode, cada vez mais, se dar em
qualquer lugar. Por conta disso, empresas de TI estão direcionando esforços
para incorporar as decisões do usuário final nas análises de risco e na
estratégia do negócio;
* Durante o ano de 2011, o número de impressoras 3-D nas residências e nas
empresas irá dobrar, com relação aos níveis registrados em 2006.
ISO
O PAPEL DA ISO

46. 46
Grande parte das pequenas e médias empresas brasileiras só percebe os
problemas em seus processos alertados pelos seus clientes, geralmente
multinacionais ou grandes empresas que adquirem seus produtos para
integrar, como peça ou parte de outro produto exportável. Infelizmente,
algumas dessas pequenas e médias empresas só mudam (ou maquiam?) tal
procedimento para satisfazer as “exigências” desses clientes e não percebem
essa recomendação como uma oportunidade de melhoria em seus processos.
Para ocupar o espaço nesse mercado cabe a organização adotar medidas que
se traduzam na melhoria constante de seus processos internos que resultem
na constante eficácia de seus objetivos considerando a melhoria constante da
qualidade a utilização dos processos ambientalmente corretos e com
responsabilidade social. Não há outro caminho. Para atender essa tendência
do consumidor mundial que vai além da importante ISO 9001/2000 que certifica
a Qualidade dos produtos, a ISO 14000 que certificado a Gestão do Sistema
Ambiental da empresa e a SA 8000 e a SGRS 16000 que certificam o Sistema
de Gestão de Responsabilidade Social devem ser avaliadas pela organização.
É importante que a alta direção da organização entenda que a certificação da
sua empresa nessas áreas vai muito além de um papel (certificado) habilitando
a validade ou a eficácia do seu Sistema de Gestão. A postura da alta direção
frente a esses novos paradigmas será determinante para a mudança e
transformação que o mercado local ou mundial está exigindo da empresa.
O QUE É ISO? - É uma organização não governamental, que foi estabelecida
em 1947, com sede em Genebra, na Suíça. Sua missão é promover o
desenvolvimento da normalização e de atividades relacionadas no mundo
inteiro, com o propósito de facilitar a troca internacional de bens e serviços e o
desenvolvimento da cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica
e econômica.
O NOME ISO? - Muitas pessoas são levadas a pensar que o vocábulo "ISO"
tem alguma correspondência com o título oficial da organização (International
Organization for Standardization), entretanto não existe esta relação. Na
verdade, "ISO" é uma palavra de origem grega, que significa "igual" e que é a
base dos prefixos gregos "iso", que se observam em vários termos utilizados
correntemente, tais como: isométrico (mesma dimensão ou medida) e isonomia
(igualdade de leis). De "igual" para "norma", a linha de pensamento que

47. 47
norteou a escolha da denominação ISO para o nome da organização é fácil de
entender. Além disso, o nome tem a vantagem de ser válido em qualquer uma
das três línguas oficiais da International Organization for Standardization:
inglês, francês e russo, ao passo que, se utilizada a sigla resultante da
denominação da entidade, esta não seria válida em todos os países.
A NORMA ISO 9001:2000 - É um conjunto de regras utilizadas para avaliar a
capacidade da organização em atingir os requisitos dos clientes e assim
satisfazê-los.
A ISO 9001, versão 2000, pode ser utilizada também como uma ferramenta de
marketing que atesta a eficiência de uma organização, já que certifica a gestão
da qualidade total da organização, deixando de focar apenas o atendimento à
qualidade do produto, mas também planejando e controlando a melhoria
contínua da própria organização.
Mais de 600 mil empresas em todo o mundo seguem hoje este modelo de
Gestão pela Qualidade, sendo que cerca de nove mil estão no Brasil. No
Paraná ainda era pequeno o número de sociedades certificadas. "Precisamos
melhorar a posição do estado, já que a ISO 9001 é um modelo de gestão
aceito em todo o mundo. Apresentar um número significativo de empresas
certificadas pode ser um bom motivo para influenciar novas decisões de
investimento, e demonstrar a qualidade dos serviços prestados", declarou
Pietrobon.
APLICAÇÃO - A norma foi criada para ser aplicável a qualquer tipo de
organização, grande ou pequena, seja qual for o seu produto ou serviço, em
qualquer setor de atividade, podendo ser um órgão público ou uma empresa
privada.
O que deve ser realizado para que uma organização possa ser
certificada?
Para que uma organização possa ser certificada, primeiramente um sistema de
gestão deve ser estruturado e implementado.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - É tudo o quê a empresa faz para
gerenciar os seus processos e atividades. Os sistemas de gestão existem para
assegurar que qualquer pessoa dentro da organização não faça o seu trabalho
do seu jeito e sim conforme um padrão definido, existindo uma ordem na forma

48. 48
como a organização utiliza os seus recursos: tempo, dinheiro, capital
intelectual, etc.
Através de um Sistema de Gestão da Qualidade adequadamente implantado,
todos têm consciência sobre quem é responsável por fazer o quê, quando,
onde, como e por que.
A certificação se aplica a qualquer tipo de organização?
Certamente o conceito de gestão da qualidade nasceu no setor industrial, mas
hoje atinge todo tipo de entidade, independente de seu porte ou ramo de
atuação. Atualmente, o número de sociedades prestadoras de serviços no
Brasil buscando a certificação dos seus sistemas de gestão é cada vez maior,
confirmando a tendência mundial.
BENEFÍCIOS DO ISO - A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
baseado na norma ISO, traz vários benefícios às organizações, que podem ser
assim classificados:
Benefícios Qualitativos:
· utilização adequada de recursos;
· disciplina da produção;
· uniformidade do trabalho;
· registro do conhecimento tecnológico;
· melhoria do nível de capacitação do pessoal;
· controle dos serviços e processos;
· segurança do pessoal e dos equipamentos;
· racionalização do uso do tempo.
Benefícios Quantitativos:
· redução do consumo e do desperdício;
· especificação de materiais de consumo;
· padronização dos serviços;
· aumento da produtividade;
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é o reconhecimento dado pela
Fundação Nacional da Qualidade. Visa disseminar os critérios de excelencia e