O relatório analisa a atividade de marcas no Twitter em Portugal em outubro de 2009, destacando a predominância de categorias como tecnologia e telecomunicações, que juntas representam 77% do buzz na plataforma. O Pingo Doce, que inicialmente teve um buzz positivo, enfrentou críticas após uma nova campanha, caindo para a 16ª posição entre as marcas mais mencionadas. Além disso, o relatório enfatiza a importância de interações sociais e engajamento com influenciadores como estratégia eficaz para gestão de relacionamento com o cliente nas redes sociais.

1. Top Marcas Portuguesas no Twitter Outubro de 2009

2. Selecção de Marcas Fonte: www.interbrand.com e marcas locais relevantes (Optimus, TAP Portugal, RTP, etc.) Marcas Globais e Marcas Locais 29 categorias 156 marcas 20531 tweets 6960 utilizadores únicos O E.Life Tweetmeter usou a API de Pesquisa do Twitter para recolher qualquer tweet que mencionasse uma ou mais das 156 marcas analisadas entre 18 de Setembro e 14 de Outubro. Os tweets gerados pelas marcas foram excluídos. Recolha de Dados Tecnologia

3. Top Categorias As redes sociais e os motores de pesquisa (categoria Internet) são o grande assunto do Twitter em Portugal. A categoria Televisão tem um alto volume de notícias tweetadas e retweetadas. Internet e Televisão juntas tem 69% dos tweets.

4. Top 10 Categorias As categorias ligadas a tecnologia e Telecomunicações continuam a dominar no segundo lugar em volume de tweets: Telemóveis, Smartphones, nomeadamente o iPhone, Sistemas Operativos e IT somam 19% do buzz.

5. Os últimos Há muitas categorias ainda pouco relevantes no Twitter. Em particular o segmento Banco surpreende pelo pouco Buzz . No Brasil, o Twitter tem sido muito usado para reclamar de serviços bancários.

6. Categorias em crescimento Entre os últimos e os campeões de Buzz estão as categorias em crescimento: são as 7 do gráfico acima . Todas apresentam volume de tweets superior aos 10 por dia. Neste universo as marcas Zon (TV cabo) , TAP (companhia aérea ) ,FNAC (Cadeias de electrónica) e Pingo Doce (supermercado) são destaque.

7. Destaques Top 20 #1 IPhone Apple #2 #3 Apple

8. Destaques Top 20 #4 IPhone #5 #6

9. Top 20 Brands O Top 20 das marcas representa 83% de todos os tweets, isto é, cerca de 18 mil tweets. FNAC e Pingo Doce destacam -se no segmento de retalho e TAP em aviação, num ranking dominado por tecnologia e telecomunica ções .

10. Distribuição por marcas As top 10 marcas concentram 65% do buzz.

11. E.LifeTweetstory: Pingo Doce E.Life TweetStory gera uma síntese dos tweets mais relevantes de um período com base na frequência de termos. Pingo Doce / Setembro: buzz positivo ou neutro sobre o quotidiano. #DN Os carrinhos de compras voltam com o fim de sacos: Nos supermercados Pingo Doce, tem de pagar dois cên http://url4.eu/TbsX No Pingo Doce duas senhoras discutem que se o PS ganhar o preço do azeite vai subir. O sorbet de manga do Pingo Doce havia de fazer parte da lista das maiores invenções do Homem. @G_L vinhos do ribatejo todos eles bom preço e excelente qualidade! experimente o branco de palmela do pingo doce assim como o reserva dão!

12. E.LifeTweetstory: Pingo Doce Pingo Doce / Outubro: buzz negativo sobre nova campanha. Depois de um rebrand decepcionante, a conta do supermercado tuga Pingo Doce vai para a recém-inaugurada Duda Lisboa http://tiny.cc/1JYRs @diogocavaleiro Oh meu deus! Acabei de ouvir a música. "Pingo Doce - Venha cááá!" Ridículo, no minímo. XD RT @armandoalves: A nova campanha do Pingo Doce é um condensado de clichés http://bit.ly/DpDif. E assim se destroem marcas. #fb O "lindíssimo" tema do Pingo Doce que faz furor nesse Portugal inteiro!http://www.youtube.com/watch?v=GRKstSegDf0 Estava a pensar o msm :\ RT @PTthe13: a musica do Pingo Doce é tão rulona. so apetece saltar e curtir o som... NOT!! :| k irritante fonix :s RT @caoazul: Pingo Doce vai ter novo anúncio com Maitê Proença a cuspir nos legumes e fruta http://iva.caoazul.com/blogiva/archives/2216

13. Top Twitter Users Os top influentials portugueses no Twitter já conseguem atingir entre 10 mil a 30 mil pessoas. Será que um destes interagiu com a sua marca hoje?

14. Top Cidades Porto e Lisboa somam 2509 utilizadores e representam 36% do universo pesquisado.

15. Top Hashtags Hashtags para identificar marcas de telecom são os mais populares. Em seguida vem o #fail que indica insatisfa ção.

16. Categories and # fail Internet, TVCabo, Telemóvel e Televisão dominam as queixas dos utilizadores que postam tweets com o uso do hashtag #fail.

17. Brands more retweeted O buzz sobre o próprio Twitter é o que mais é retweetado pelos utilizadores. Parte das top marcas em volume de tweets também aparecem aqui: SIC, RTP, Facebook, Iphone e Google.

18. Conclusões No Twitter português se fala muito do... Twitter :) Concentração do buzz em poucas categorias: Tecnologia, Internet, Telecomunicações e Televisão (77% do buzz). Portugueses usam o Twitter para divulgar notícias, daí o grande volume das redes de televisão. As top 10 brands no Twitter tem uma taxa de mais de 20 tweets por dia. As categorias em crescimento já atingem a marca de 10 tweets por dia. Zon, TAP, FNAC e Pingo Doce são destaque de marcas dentro das categorias em crescimento. Buzz negativo do Pingo Doce em Outubro posicionou a marca entre as top 20, na décima sexta colocação. Top influentials possuem entre 10 mil e 30 mil seguidores. Hashtags são populares entre utilizadores, principalmente no segmento de telecomunicações. Porto e Lisboa concentram o maior volume de Tweets.

19. Gestão de Relacionamento com Clientes na Media Social Outubro, 2009

20. Em 2010, mais de metade das empresas que estabeleceram iniciativas nas redes socias terão falhado . A maior falha estará na indefinição dos benefícios que a empresa e o consumidor retiram dessa relação. Gartner Group

21. Podemos mudar o Futuro

22. Como gerir o relacionamento na media social? Vamos centrar aqui a nossa conversa de hoje.

23. Criação de pontos de contacto

24. Quem fala sobre a sua marca? Quem fala dos seus concorrentes? Quem fala sobre o seu sector? Identificação de Influentials

25. Actuação nos pontos de contacto: foco nos influentials Valor! Marketing nas redes sociais Atendimento nas redes sociais Vendas nas redes sociais

26. Case Studies New York Times Living With Less Twitter criado para dar dicas de como viver “com menos”: dicas de economia de materiais, sustentabilidade, etc. Criado em Abril de 2009. Casos semelhantes: Porto Seguro – Atitudes Positivas (BR) Marketing nas redes sociais

27. LG Top Of Mount Twitter criado para promover o frigorífico Top Mount. Criado em Maio de 2009. Relacionamento com os seguidores: quem enviasse uma mensagem, poderia ganhar os alimentos expostos no frigorifico filmado 24h por dia. Case Studies Marketing nas redes sociais

28. Dell Outlet Twitter criado para dar divulgar promoções e produtos da marca. Criado em Maio de 2007. Relacionamento com os seguidores da marca. Em Março, a Dell vendeu US$1 milhão e conseguiu um pouco mais de 100,000 seguidores. Casos similares: Submarino(BR) Case Studies Vendas nas redes sociais

29. Bank Of America Twitter criado para atender clientes e ouvir o que se fala da marca. Criado em Janeiro de 2009. Blogueiro oficial da empresa Casos similares: ComCast, Locaweb (BR) e Net (BR) Case Studies Atendimentos nas redes sociais

30. Unilever Perfis específicos de cada marca; Relacionamento com o cliente e criação de conteúdo; Criação de uma comunidade em torno das marcas. Case Studies Atendimentos nas redes sociais

31. Boticário Actua fortemente por e-mail, no Facebook e no Orkut (Brasil) já há 3 anos; Relacionamento com o cliente e criação de conteúdo; Constante feedback positivo da comunidade em torno da marca: os consumidores sentem-se considerados; Case Studies Atendimentos nas redes sociais

32. Como começar

33. Processo de reclamações nas redes sociais 1. Cliente tem problema com produto/serviço 2. Procura canais tradicionais para a solução 3. Quando não o consegue resolver, procura a Internet 4. A reclamação torna-se pública 5. Buzz negativo influencia prospectos que procuram informações para a compra do produto ou serviço. @

34. Fluxo de atendimento E.Life nas redes sociais

35. Mashup Twitter de perguntas & respostas. Para que serve? Exemplo em: http://www.tweetsp.com.br Multiplique o conhecimento sobre sua marca no Twitter e no Facebook Criar uma plataforma de perguntas e respostas, armazenando um histórico das conversas cliente-empresa-cliente e cliente-cliente , que se torna uma plataforma para sCRM. Aproveitar a natureza viral do Twitter para criar comunidades em menos tempo . As aplicações são espaços de colaboração voltados para utilizadores do Twitter. Como toda a actividade do site é tweetada, ajuda a gerar tráfego, audiência e media positiva.

36. Medição e Análise dos Resultados Engagement: quantos participaram no diálogo ? Propagação: quantos reenviaram o conteúdo? Popularidade: quantos são seus amigos no FB, seguem-no no Twitter, etc?

37. Dúvidas

38. Muito obrigado! Jairson Vitorino CTO E.Life [email_address] Em Portugal e Espanha, um serviço