O documento fornece diretrizes sobre como prestar um bom atendimento ao cliente, incluindo a importância de escutar ativamente, ter um perfil ético e comunicativo, demonstrar atitudes positivas como empatia e gentileza, e realizar vendas de forma planejada e negociada com foco nas necessidades do cliente.

1. ATENDIMENTO

2. ESCUTAR DAR ATENÇÃO À PESSOA QUE ESTÁ FALANDO COMPREENDENDO EFETIVAMENTE O QUE ESTÁ SENDO DITO DESPINDO-SE DE PRÉ-JULGAMENTOS E PRECONCEITOS ATENÇÃO + COMPREENSÃO - PRÉ-JULGAMENTOS E PRECONCEITOS = ESCUTAR

3. POR QUE ESCUTAR OBTER INFORMAÇÕES ADQUIRIR NOVOS CONHECIMENTOS DESENVOLVER NOVOS RELACIONAMENTOS VALORIZAR ÀS PESSOAS TROCAR EXPERIÊNCIAS MANTER-SE NO CONTROLE

4. COMO ESCUTAR BEM CONCENTRE-SE (SEJA 100% ATENÇÃO) NÃO INTERROMPA , DEIXE A PESSOA FALAR EXPLORE SENTIMENTOS PRESTE ATENÇÃO NOS DETALHES DEMONSTRE COMPREENSÃO

5. PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO ÉTICO BOM OUVINTE COMUNICATIVO INFORMADO ORGANIZADO EMPREENDEDOR EMPÁTICO SENSÍVEL CRIATIVO PRÓ-ATIVO

6. ATITUDES ATIVAS NO ATENDIMENTO APRESENTAÇÃO IMPECAVÉL POSTURA SORRISO/HUMOR/ASTRAL EMPATIA SABER ESCUTAR GENTILEZA DISPOSIÇÃO

7. CONT. RAPIDEZ TRANQUILIDADE SINCERIDADE COMUNICAÇÃO CORRETA PRECISÃO COMPROMISSO

8. ATUAÇÃO DO ATENDIMENTO COMPREENDE O PAPEL DA EMPRESA NA SOCIEDADE CONHECE OS PRODUTOS E SERVIÇOS QUE A EMPRESA COMERCIALIZA PARTICIPA DOS PROBLEMAS DA SUA EMPRESA ORIENTADO PARA A CONQUISTA E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ANTECIPA AS MUDANÇAS

9. CONT. CONHECE O CLIENTE E SE PREOCUPA COM RESULTADOS GERA RESULTADOS COM QUALIDADE TEM INFORMAÇÕES DO SETORES E CONCORRENTES PARTICIPA DE EVENTOS DO MERCADO TROCA INFORMAÇÕES COM A EQUIPE

10. POR QUE PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO CONCORRÊNCIA PRODUTOS E PREÇOS FIDELIZAÇÃO EMPREGABILIDADE

11. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE APATIA MÁ VONTADE FRIEZA DESDÉM ROBOTISMO DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS JOGO DE RESPONSABILIDADE

12. ATENDIMENTO TELEFÔNICO ATENDA NO PRIMEIRO TOQUE SAUDAÇÃO ENFÁTICA TOM DA VOZ DISPONIBILIZE-SE ESCUTE COM ATENÇÃO SEJA EMPÁTICO CERTIFIQUE-SE DO ENTENDIMENTO

13. CONT. INFORME COM CLAREZA SEJA ÁGIL NO ATENDIMENTO CERTIFIQUE-SE QUE O CLIENTE ENTENDEU PERGUNTE EM QUE MAIS VOCÊ PODERIA AJUDAR DESPEÇA-SE DE FORMA CALOROSA

14. ATENDIMENTO VIA INTERNET VELOCIDADE DE RESPOSTA BREVIDADE NAS MENSAGENS SIMPLICIDADE E OBJETIVIDADE CERTIFICAR-SE DOS ARQUIVOS EVITE ARQUIVOS PESADOS SEJA ELEGANTE SIGILO E DISCRIÇÃO ANTES DE ENVIAR UM E-MAIL FAÇA UMA REVISÃO

15. VENDA PROCESSO PELO QUAL O VENDEDOR AJUDA O CLIENTE A TOMAR A DECISÃO DE COMPRAR PARA SATISFAZER EFETIVAMENTE SUAS NECESSIDADES E DESEJOS.

16. PLANEJAMENTO DA VENDA AÇÕES/RESULTADOS POSITIVOS PRODUTOS P/CADA CLIENTE DEFINIR PRIORIDADES (FREQUÊNCIA DE VISITAS, PARCEIROS X OPORTUNISTAS, QUALIDADE DO RELACIONAMENTO,OBJETIVAR NOVOS CLIENTES ETC.) INFORMAÇÕES

17. PLANEJAMENTO DA VENDA (CONT.) OBJETIVO DA VISITA ROTEIRO DE VISITAS PERFIL DO CLIENTE NEGOCIAÇÃO

18. OBJETIVO DA VISITA CONQUISTAR NOVOS CLIENTES IMPULSIONAR SETORES/SEGMENTOS GERAR MAIOR RECEITA AUMENTAR A BASE DA CARTEIRA DE CLIENTES RESTRINGIR AS AÇÕES DA CONCORRÊNCIA

19. ROTEIRO DE VISITAS PLANEJAR A UTILIZAÇÃO DE MATERIAIS PARA A VISITA OTIMIZAR ROTEIROS QUALIDADE DE VIDA RESPEITO AS CARACTERISTÍCAS DO CLIENTE

20. PERFIL DO CLIENTE FECHADO CALOROSO EVASIVO DIRETIVO ASSERTIVO APRESSADO CORDATO INSEGURO MANIPULADOR RESISTENTE

21. FECHADO CARACTERÍSTICAS RESERVADO FALA POUCO QUASE NÃO RI ABORDAGEM VÁ DIRETO AO NE-GÓCIO NÃO PERSONALIZE O TRATAMENTO SEJA DISCRETO, MAS NÃO DISTANTE OU INDIFERENTE

22. CALOROSO ABERTO CALOROSO FALA MUITO SORRIDENTE SEJA PESSOAL FALE DE COISAS EXTRA TRABALHO SEJA ABERTO,MAS NÃO TRANSFORME A ENTREVISTA DE VENDA NUM REUNIÃO DE FAMÍLIA

23. EVASIVO ARISCO A PRIORI PARECE NÃO QUERER ASSUMIR QUALQUER COMPROMISSO BOAS PERGUNTAS COM O OBJETIVO DE DEMONSTRAR O SEU VERDADEIRO INTERESSE E LEVEM O INTERLOCUTOR A DAR BOAS RESPOSTAS / REAIS NECESSIDADES

24. DIRETIVO SEU INTERLOCUTOR ESTÁ DECIDIDO A DITAR PARA VOCÊ O QUE ELE PRECISA/QUER PROCURE ESTABELECER UMA RELAÇÃO AMISTOSA EXPLORE COM ELE OS RESULTADOS QUE DESEJA OBTER / OBJETIVOS ALTERNATIVAS

25. ASSERTIVO DIRETO E FRANCO OUVE ATENTAMENTE APROVEITE, NÃO É TODA HORA QUE APARECE UM ASSIM! EXERCITE SUA ASSERTIVIDADE, DIALOGUE E ARGUMENTE

26. APRESSADO APRESSADO SEJA RÁPIDO, MAS NÃO QUEIME ETAPAS LEVANTE NECESSIDADES E INTERRESSES DEMONTRE A IMPORTÂNCIA DESTE TRABALHO

27. CORDATO APARENTEMENTE SEU INTERLOCUTOR CONCORDA COM TUDO PROCURE EXPLORAR UM POUCO MAIS OS VERDADEIROS INTERESSES E PREOCUPAÇÕES QUE ELE TEM NÃO FAÇA VENDA APRESSADA

28. INSEGURO ESTÁ INSEGURO FAZ MUITAS PERGUNTAS SUAS RESPOSTAS NÃO PARECEM TRANQUILIZÁ-LO FIQUE CALMO, PROCURE ENTENDER O CLIENTE DESCREVA A SITUAÇÃO DIZENDO QUE VOCÊ PERCEBE QUE ALGO O PREOCUPA E VOCÊ QUER AJUDÁ-LO

29. MANIPULADOR ARGUMENTO DE BARGANHA QUE INDICA QUE QUER TIRAR VANTAGEM DA SITUAÇÃO MANTENHA A CALMA E CERTIFIQUE-SE DE QUE SEU ENTENDIMENTO ESTÁ CORRETO.SE ESTIVER, DIGA DE MODO ASSERTIVO O POR QUE VOCÊ NÃO CONCORDA COM A PROPOSTA

30. RESISTENTE CRIAR RESISTÊNCIA EX. DISCORDAR SISTEMATICAMENTE DE TODAS AS SUAS PROPOSTAS ESSA MANIFESTAÇÃO PODE NÃO SER A VERDADEIRA RAZÃO. CALMAMENTE E DE FORMA NÃO AMEAÇADORA PEÇA QUE ELE SE POSICIONE.

31. VISITA APRESENTAÇÃO PESSOAL PONTUALIDADE OBJETIVIDADE

32. NEGOCIAR ESTABELECER UM OU VÁRIOS PONTOS DE EQUILIBRÍO NOS INTERESSES NEGOCIADOS, FAZENDO COM QUE AS PARTES ENVOLVIDAS CONQUISTEM SEUS OBJETIVOS.

33. NEGOCIAÇÃO RAPPORT / MANTER A SINTONIA GARANTA O CORRETO ENTENDIMENTO DAS INFORMAÇÕES OFEREÇA TEMPO PARA A PESSOA ADMINISTRAR A EMOÇÃO MANTENHA O FOCO NA NEGOCIAÇÃO

34. ETAPAS DO PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO PREPARAÇÃO ABERTURA EXPLORAÇÃO APRESENTAÇÃO CLARIFICAÇÃO FECHAMENTO PÓS-VENDA

35. NEGOCIAÇÃO/PREPARAÇÃO CONHECER ADEQUADAMENTE AS NECESSIDADES DO CLIENTE IDENTIFICAR OS INTERESSES DAR VALOR CORRETO AO PRODUTO OU SERVIÇO COMERCIALIZADO TER CONHECIMENTO DO MERCADO PLANEJAMENTO / PRIORIDADES ALTERNATIVAS

36. NEGOCIAÇÃO / ABERTURA REDUÇÃO DA TENSÃO DEFINIR OBJETIVO CONCORDÂNCIA PARA PROSSEGUIMENTO

37. NEGOCIAÇÃO / EXPLORAÇÃO FRASE INICIAL TESTE DE IDENTIDADE PRESUMIDA BUSCA DE IDENTIDADE DE INTERESSES RESUMO DAS DESCOBERTAS E CONCORDÂNCIA

38. NEG./APRESENTAÇÃO DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS ,SERVIÇOS E IDÉIAS PROBLEMAS RESOLVIDOS POR SUA PROPOSTA BENEFÍCIOS DECORRENTES DE SUA PROPOSTA

39. NEGOCIAÇÃO / CLARIFICAÇÃO ESTAR PREPARADO PARA RESPONDER ÀS OBJEÇÕES EVITAR FRASES PERIGOSAS ACEITE AS RAZÕES DO OUTRO LEVANTE DÚVIDAS POTENCIAIS

40. NEGOCIAÇÃO / FECHAMENTO ATENÇÃO AOS SINAIS DE ACEITAÇÃO TORNE SUA PROPOSTA REVERSÍVEL APRESENTE OPÇÕES RECAPITULE VANTAGENS E DESVANTAGENS , ENFATIZANDO AS VANTAGENS SOBRE O PONTO DE VISTA DO OUTRO PROPONHA O FECHAMENTO

41. NEGOCIAÇÃO /PÓS-VENDA AVALIAÇÃO CONTROLE DO QUE FOI ACERTADO AVALIAÇÃO FINAL

42. BIBLIOGRAFIA PROJETO UNIGLOBO PROJETO ATUALTEC / DESENVOLVIMENTO EM NEGOCIAÇÃO /PROFESSORA ILÍADA DE CASTRO E PROFESSOR RICARDO R. BUONANNI DORSEY ROCHA E ASSOCIADOS LIVRO AH EU NÃO ACREDITO / SÉRGIO ALMEIDA