O documento é um guia de procedimentos e apresentação da empresa 'Casa Lar e Construção', destacando suas várias lojas, inaugurações, estrutura organizacional, e normas de atendimento ao cliente. Aborda a importância da apresentação pessoal dos funcionários, técnicas de venda, e a necessidade de um bom relacionamento com os clientes. Enfatiza valores como educação, simpatia e agilidade no atendimento.

1. Prazer em recebê-los!! CASA LAR E CONSTRUÇÃO

5. GRITO DE GUERRA Força Garra Determinação L&C

7. A MAIS RECENTE........A SER INAUGURADA. L&C CONTAGEM II

11. ONDE FICAM? Loja Anel – inauguração 08/07/2003 Rodovia BR 262, nº 3001 – Universitário Belo Horizonte – MG – 31.250-175 Telefone: 3428 83 03 Loja Shopping Norte – inauguração 23/09/2006 Av. Vilarinho, nº 1.300 (loja 16 a 22 e 24 a 29) – Venda Nova Belo Horizonte – MG – 31.615-250 Telefone: 3451 88 26 Loja Extra Minas Shopping – inauguração 05/02/2007 Av. Cristiano Machado, nº 4.000 – União Belo Horizonte – MG Loja Makro – inauguração 03/08/2007 Rodovia 381, Fernão Dias km 3,5 nº 3700 – Riacho Das Pedras Contagem – MG – 32.280-680 Telefone: 3396-8197 Loja Ipatinga– inauguração 01/11/2007 AV. Castelo Branco 911, Horto Ipatinga – MG – 35.160.294 Telefone: 31-3826-2483 Loja contagem II (PRÓXIMO AO ITAÚ POWER SHOPPING) Loja Montes claros Shopping do Bretas

12. DEPOSITOS D1 (DEPOSITO 01) COORDENADOR NÉLSON D2 (DEPOSITO 02) COORDENADOR IZAIAS

13. Área 1º piso

14. Área 2º piso

17. LOGOMARCA ENTENDENDO SEU SIGNIFICADO

18. L&C TUDO A VER COM VOCÊ! Fácil de Chegar AGILIDADE FACILIDADE Aberta todos os dias Estacionamento Lanchonete Crediário ECONOMIA Menor Preço Promoções Especiais DIVERSIDADE Mais de 50.000 itens 15.000m2 de loja

22. CONHECENDO O MERCADO

23. NOSSO MERCADO Consumidor final; Todas as classes sociais; Mix diversificado; Valoriza conveniência e facilidade de compra; CONSTRUTOR DE SONHOS.

33. 2007 2008 2009

34. CONCORRENTES Todas as empresas que possam oferecer produtos e atendimento, com a mesma qualidade, que o cliente esteja buscando, independente do porte.

35. NOSSOS DIFERENCIAIS Funcionários uniformizados e treinados; Localização, fácil acesso; Horário de funcionamento; Várias condições de pagamento, através de cartão de crédito, financeira e planos específicos dos bancos para material de construção; Lanchonete ; Estacionamento; “ Cobrimos qualquer oferta do BRASIL.” *

36. DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGICA EXIBIR O CLIPE

37. ENTENDENDO COMO FUNCIONA

38. ORGANOGRAMA HIERÁRQUICO PRESIDENTE DIRETORES GERENTES COORDENADORES SETORES: *VENDAS *ADMINISTRATIVOS (SAC/TROCAS/NOTAS) *EXPEDIÇÃO *PREVENÇÃO DE PERDAS *CONSERVAÇÃO DISTRIBUIÇÃO TABLÓIDES

39. NOS APRESENTANDO Presidente – Sr Alfeu Diretor Presidente – Sr. Marcelo Alfeu Secretaria Diretor Presidente - Keila Diretores – Sr. Edir, Sr. Eduardo, Sra. Kátia, Sra. Karla Diretor de Negócios / compras – Sr Maurílio Diretor Comercial – Sr. Henrique Diretor de TI: Robson Diretor de expanção: Paulo Cesar Gerente Financeiro: Wendel Duelli Gerente CPD – Wendel Cardoso

40. NOS APRESENTANDO Gerente administrativo – Sr Ramses Gerência de Marketing – Rodrigo friche Gerentes: Osney, Luciano, Emerson, Renato, Regis, Tobias, Julio Henrique, Alexandre, Alexandre Stuart, Angelica e Emilia Coordenador de logística – Clévio , D1: Nelson D2: Izaías, Minas : José Geraldo Makro: Célio Shopping norte : Geremias Ipatinga : Wendell Oliveira Departamento Pessoal – Geraldo Willian, Controller - Estevão Futura e Assistência Técnica – Elvis

43. NORMAS E PROCEDIMENTOS

44. AO CHEGAR LEMBRE-SE DE : Recepcionar os colegas e clientes com um “Bom dia / Boa tarde / Boa noite”; Conferir a organização da loja, se está tudo no seu devido lugar; Se o setor de sua responsabilidade está reposto, organizado e limpo; SORRIR SEMPRE!

48. PREPARAÇÃO BÁSICA Conhecer o sistema e procedimento de venda e entrega de mercadorias; Conhecer os produtos, bem como suas características e localização dentro da loja; Conhecer o estoque e o funcionamento dos depósitos; Conhecer a concorrência para ter maior segurança durante a negociação ;

49. PRÁTICAS DO DIA - A -DIA Tratar as pessoas por senhor ou senhora; Ser atencioso e educado com todos os colaboradores de toda a empresa; Ao telefone atender: Casa Lar e Construção, (teu nome), boa tarde !!! Não deixar a pessoa esperando caso veja que o atendimento dela ira demorar, converse e explique a situação. Que os mesmo se identifique ou se apresente aos gerentes toda vez que estiver prestando trabalho em nossas unidades .

50. Limpeza,balizamento,preço,atendimento. Atendimento ao cliente interno,dando lhe suporte através de orientações do produto e ajudando na sua qualificação,fazendo do mesmo um parceiro. Atendimento ao cliente externo,abordando mesmo quando não têm um vendedor por perto, uniforme, crachá e está devidamente posicionado no setor Obedecer as normas e regulamentos internos. O "bolinho“ Compreender que temos nossas dificuldades e estamos trabalhando para melhorar.Entender que nem tudo é possível e ter maturidade para ouvir um não.Sabemos que cada um "briga" pelo seu produto e espaço,mas nem sempre conseguimos atender a todos no momento que ele deseja.Queremos ajudar mais e poder retribuir a um bom trabalho que a maioria já executa. Que tenham sempre agendado junto a GERENCIA das lojas os dias e horas que estarao em nossas unidades, bem como seus horarios de almoço, cafe etc ..

51. PREPARAÇÃO BÁSICA Conhecer as condições de pagamentos; Conhecer e informar bem as normas internas da loja; Dar informações corretas ao cliente com relação a compra que está sendo feita, bem como a entrega ou retira; Atender os clientes sempre com educação, presteza e agilidade.

52. APARÊNCIA E APRESENTAÇÃO PESSOAL

56. As aparências também enganam vejam o vídeo.....

58. Mas ..muito cuidado!! Dificilmente temos a chance de causar uma SEGUNDA boa impressão!!!

59. MANTER: Boa conservação do uniforme; Calça preta (passada e alinhada no corpo); Blusa para dentro da calça; Sapato fechado e limpo; Cabelos presos e bem penteados; Unhas limpas e com esmalte claro ou base. Crachá sempre á vista Evitar de “pendurar” canetas, calculadoras, etc. no pescoço. Brincos discretos Maquiagem leve Postura

60. NÃO É PERMITIDO : Conversas particulares, que não interessam ao cliente; Intimidade com colaboradores e promotores Chamar os colaboradores por apelidos perto de clientes ou no piso de loja; Discussões com colaboradores dentro da loja; Chamar alguém em voz alta e dizer palavras inadequadas para o ambiente; Conversas no celular dentro da loja. CHICLETES Fofocas

65. ATENDIMENTO

66. PARA UM BOM ATENDIMENTO PRECISAMOS SABER: As 10 necessidades do cliente: Ser bem recebido; Serviço pontual; Serviço cômodo; Serviço organizado; Ser compreendido; Receber ajuda e assistência Sentir-se importante; Ser apreciado; Ser conhecido e lembrado; Ser respeitado.

67. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO GOSTAR DE SERVIR E FAZER O OUTRO FELIZ; GOSTAR DE LIDAR COM GENTE; SER EXTROVERTIDO; CULTIVAR UM ESTADO DE ESPIRÍTO POSITIVO; SER HUMILDE; COMPREENDER E ATENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE; TRATAR O OUTRO COMO GOSTARÍAMOS DE SER TRATADOS; SABER ESCUTAR; TER AGILIDADE POSTURA CORPORAL; TER CUIDADO COM O CONTATO PESSOAL.

68. A SEGUIR.... PRÓXIMA CONTRATAÇÃO DA L&C !!!!

70. TÉCNICA DE VENDA Boa vontade, educação, conhecimento do produto, simpatia, abordagem e sorrisos!!! Sondagem ou pesquisa de necessidades; “ TODO COLABORADOR É UM VENDEDOR!”

71. Reclamação de um cliente

72. LEMBRE-SE SEMPRE Abre portas ; Mostra se a pessoa está aberta para relacionamentos; Quebra bloqueios; Coloca o coração em ação e desarma as pessoas. O SORRISO

74. Cumprimento, simpatia, descontração, boa educação, cortesias e responsabilidade sempre proporcionam um clima mais agradável no ambiente de trabalho. Uma boa abordagem é o primeiro caminho para atender bem, tanto o cliente interno como o externo.

76. OBRIGADO! E contamos com seu SUCE$$O!