Programa SENAI de Negócios Online - módulo 1

Impacto do Mundo Online nos Negócios
MÓDULOI
NEGÓCIOS ONLINE

Confederação Nacional da Indústria - CNI e Conselho Nacional do SENAI
Armando de Queiroz Monteiro Neto
Presidente
SENAI - Departamento Nacional
José Manuel de Aguiar Martins
Diretor Geral
Federação das Indústrias do Distrito Federal e
Conselho Regional do SENAI
Antônio Rocha da Silva
Presidente
SENAI - Departamento Regional
Carlos Antônio Boaventura
Diretor Regional
Conteúdo
ComTACT - Tecnologia, Consultoria e Serviços LTDA

Brasília - 2003
MÓDULOI
NEGÓCIOS ONLINE
Impacto do Mundo Online nos Negócios

A Indústria da Informação e Comunicação
Definida em 1998 pelos países membros da OECD (Organisation for Economic Cooperation and
Development - www.oecd.org), com base no padrão internacional de classificação de atividades
(International Standard Classification of Activities - ISIC ver. 3), o segmento industrial da Tecnologia
da Informação e Comunicação combina as indústrias de manufatura e de serviços que capturam,
transmitem e apresentam dados e informações eletronicamente.
As indústrias de manufatura inseridas neste segmento se caracterizam por atender à função de
processamento de informações e comunicações, incluindo transmissão e apresentação, utilizando
processamento eletrônico para detectar, medir e/ou gravar fenômenos físicos ou controlar um
processo físico.
As indústrias de serviço inseridas neste segmento se caracterizam por propiciar a função de
processamento de informações e comunicações por meios eletrônicos.
As classes ISIC incluídas na definição são (classes nacionais correspondentes se aplicam em cada
país):
- Manufatura - 3000, 3130, 3210, 3220, 3230, 3312 e 3313;
- Serviços - 5150, 7123, 6420 e 72.
© 2002 - SENAI - Departamento Nacional
Qualquer parte desta obra poderá ser reproduzida, desde que citada a fonte.
SENAI/DN
SENAI
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
SEDE - Brasília
Setor Bancário Norte - Quadra 1 - Bloco C
Edifício Roberto Simonsen
70040-903 - Brasília - DF
Tel.: 61 317 9001
Fax.: 61 317 9190
www.dn.senai.br
SENAI/DF
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
- Departamento Regional do Distrito Federal
SEDE - Brasília
Setor de Indústria e Abastecimento - Trecho 02
Lote1130
71200-020- Brasília - DF
Tel.: 61 362 6000
Fax: 61 234 2403
www.df.senai.br
Este trabalho foi coordenado e executado no âmbito do Sistema FIBRA - Federação das
Indústrias do Distrito Federal pelo SENAI - Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial -
Departamento Regional do Distrito Federal e contou com o suporte técnico e colaboração do
SINFOR - Sindicato das Indústrias da Informação do Distrito Federal.

07 Apresentação
09 Compreendendo a Internet
13 Principais Impactos na Relação dos
Negócios e do Trabalho
25 Glossário
35 Bibliografia
Sumário

SENAI-DN
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Módulo I – IMPACTO do MUNDO ONLINE nos NEGÓCIOS
Vivemos em um período de freqüentes turbulências no
contexto empresarial. Acirramento da competição, abertura de
mercados globalizados, incertezas econômicas e políticas, tudo
parece conspirar contra o mundo dos negócios.
Será?
Para as empresas que desejam aumentar a velocidade nas
suas operações ao mesmo tempo em que ampliam as fronteiras
de atuação dos negócios, um excelente canal se consolida mais
a cada dia: a rede digital.
Uma empresa que tem sua cadeia de suprimentos organizada
e bem gerenciada, ganha competitividade e vantagens em relação
aos concorrentes. Ao contrário, se uma empresa não souber
selecionar bons Fornecedores, fidelizar Clientes e manter estes
relacionamentos organizados e controlados, o impacto interno
será negativo, incorrendo em altos custos de compra, venda e
gerenciamento, diminuindo as chances de sobrevivência de seu
negócio. Cada Real economizado é lucro!
Neste módulo do curso, exploramos as oportunidades e
mudanças trazidas pela Internet como canal de negócios para
as cadeias produtivas e para as empresas. Aqui, apresentamos
as características comuns, em termos de iniciativas e estratégias,
de empresas que implementaram com sucesso o Comércio
Eletrônico, ou também chamado e-Commerce, em seus
negócios, tanto para Compras quanto para Vendas.
Conseqüentemente, este conteúdo pode ajudar empresários,
executivos e profissionais a identificar estas mesmas características
em suas empresas, facilitando a evolução do seu negócio
alicerçado nas novas ferramentas digitais, para a boa adoção
dos mecanismos digitais de forma produtiva em suas práticas
empresariais.
Apresentação

SENAI-DN
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O que é a Internet?
“Uma grande malha que une pessoas e empresas, fruto
do casamento das tecnologias da comunicação e da
informação, a Internet é o pilar da nova ordem econômica
mundial.”
Passado o nebuloso período de euforia e modismo
gerado pela intensa acumulação de capital nos negócios
emergentes com base nesta rede, entendemos agora que o
impacto da Internet se concentra em dois alicerces
fundamentais trazidos por ela para o mundo dos negócios:
acesso realmente global e velocidade supersônica. Esta rede
mundial disponibiliza várias formas de interação entre seus
usuários, como:
- websites são as páginas pelas quais navegamos, onde
podemos encontrar informações, imagens, sons, entre
outros. A navegação nos websites é feita utilizando-se um
programa navegador, também chamado de browser (ex.:
Internet Explorer, Netscape Navigator, etc.)
- e-mail cada pessoa e/ou empresa pode ter seu endereço
eletrônico, o qual é usado para receber e enviar mensagens
a outros endereços eletrônicos. O formato deste endereço
é nnnnn@dddddd.eee.pp, onde “nnnnn” é seu nome de
usuário, “@” é o separador entre usuário e servidor de
destino, “dddddd” é o nome do domínio que hospeda seu
endereço, “eee” é a extensão de tipo de domínio (ex.: com
= comercial, gov = governamental, ind = industrial, etc.) e
“pp” é a extensão de país (ex.: br = Brasil, fr = França,
etc.). É um tipo de colaboração assíncrona.
Compreendendo a INTERNET
16
12
8
4
dez/98
2,5
dez/99 jun/02dez/01dez/00
3,3
10
12,1
14
Crescimento de
Usuários na Internet
Brasileira
Fonte: Ibope
milhões

12
- chats e mensageiros estes programas colocam as
pessoas unidas e digitando conversas em uma “sala digital”. O
que um usuário escreve de um local da Terra, imediatamente
aparece para um ou mais usuários que estão em locais distantes,
que também podem responder instantaneamente. É um tipo
de colaboração síncrona.
É por estes e outros serviços que o crescimento da Internet
no Brasil tem sido acentuado, saindo do patamar de 1,3 milhão
de usuários em maio/98 para 14 milhões em junho/02, ou,
conforme aponta o IBOPE: mais de 20% dos habitantes das 10
maiores áreas metropolitanas brasileiras já são usuários da rede.
E como fica o setor empresarial
dentro deste cenário de comunicação
fluida, ampla e global ?
Esta é a resposta trazida pelos novos instrumentos de Gestão
Colaborativa (e-Collaboration), Educação Online (e-
Learning) e, em especial, pelo Comércio Eletrônico (e-
Commerce). A inundação de conhecimento em nosso dia-a-
dia, bem como a quebra de barreiras de retenção de
informações privilegiadas e, conseqüentemente, de vantagens
competitivas, exigem do empresário ações estratégicas focadas
no uso de sistemas online. Ao mesmo tempo em que reduzem
custos de comunicação e de relacionamento comercial, estes
sistemas selecionam informações, trazem ganhos de tempo e
inserem seu negócio com solidez na nova cadeia produtiva
digital.
Ferramentas com a privacidade e segurança que o setor
produtivo exige, que otimizem as parcerias e permitam o
armazenamento, tratamento
e reuso do conhecimento
comercial adquirido, são a
chave do sucesso para o
empresário da Nova
Economia. Estas ferramentas
se constituem no “e-
Commerce “ e algumas delas
são:
- e-Procurement é o
sistema de compras privativo
de uma determinada
organização, que reúne de
forma online seus parceiros
comerciais. O objetivo é
Tipos de
Colaboração Online
Assíncrona
A interação entre os
colaboradores
ocorre de forma não
simultânea (em
tempos diferentes),
seja em um mesmo
local
(mural na empresa),
seja de forma
distribuída
geograficamente
(e-mail).
A interação entre os
colaboradores
ocorre ao mesmo
tempo, seja em um
mesmo local
(face-a-face), seja de
forma distribuída
geograficamente
(chat online).
Síncrona

SENAI-DN
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interagir com estes parceiros usando ferramentas digitais de
negociação (ex.: leilão, contratação, cotação, etc.), ganhando
agilidade, ampliando o controle de decisões e reduzindo custos
nos processos de aquisição de insumos;
- e-Sales é o Sistema de Vendas online de uma determinada
empresa, que realiza o atendimento digital aos seus Clientes,
podendo estes serem pessoas físicas (varejo online) ou jurídicas
(e-vendor). Promove o atendimento personalizado aos Clientes,
aumentando a satisfação, oferecendo conveniência e otimizando
a gestão de pedidos e entregas.
- e-Marketplace é a “praça de negócios” onde várias empresas
participantes podem interagir e negociar entre si, por meio de
ferramentas comerciais padronizadas.
É assim que percebemos que a Internet não é somente um
novo canal de publicidade para nossos negócios, mas sim, por
meio do Comércio Eletrônico, a forma ágil, abrangente e
sustentável de consolidação das empresas no novo cenário
competitivo global que desafia a todos nós.
Aliam-se às novas técnicas de comércio online as tecnologias
de Segurança e as de Certificação Digital. Estas oferecem, por
meio de criptografia, tunelagem, fé pública as senhas e
chaves certificadas (http://www.serpro.gov.br/certificacao/
certificacao.asp), etc., condições de garantir a credibilidade e
validade jurídica das operações por meio de negócios online.
Nesse cenário, vários novos conceitos empresariais foram
criados, e outros conceitos anteriores foram modificados, fruto
das alterações drásticas nas variáveis de Tempo (a velocidade
dos negócios aumentou), Distância (a amplitude e Abrangência
de atuação empresarial cresceu) e Mobilidade (os profissionais
trabalham dentro e fora do escritório, com celulares, notebooks,
e via Internet).
Nos tópicos seguintes, veremos como você e sua empresa
podem usufruir destas vantagens, transformando seu negócio e
ganhando competitividade na economia global e digital que
vivemos.
“ O Comércio Eletrônico é
mais uma revolução nos
Negócios, que uma
revolução Tecnológica.”
Prof. Soumitra Dutta - INSEAD

SENAI-DN
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Mudando o Papel e o Conceito do
Emprego
De fato, a Internet está provocando uma profunda transformação
na maneira como as empresas operam. Aquelas que não
entenderem a mensagem do mercado, se tornarão obsoletas, o
mesmo ocorrendo com vários postos de trabalho e profissões.
Artigos publicados em veículos digitais e impressos relacionam os
riscos que várias empresas e diversos profissionais correm de sofrerem
modificações ou até mesmo de serem extintos, em função da
presença da Internet no mundo dos negócios. Em paralelo, também
se estuda qual o novo tipo de empresas e de profissionais que surgirão
nos próximos anos.
Impactos nas Empresas e Empregos - A presença física no local
de trabalho
A presença física no local de trabalho já não é necessária para
algumas profissões, como professores (exceto para dar aulas,
enquanto não estiverem consolidadas as Universidades online),
jornalistas (que podem preparar suas matérias de qualquer lugar
que estiverem), pesquisadores (exceto quando exigir instalações e
laboratórios), etc.
O crescimento da Internet poderá fazer com que esse hábito vá
mais longe. Estando o funcionário constantemente conectado à sua
empresa, poderá desenvolver seu trabalho em sua própria casa,
bem como participar de reuniões ou de projetos à distância. Isto já
ocorre em várias empresas, onde trabalhos são desenvolvidos em
Principais Impactos da Internet nas
Relações do Trabalho e nos Negócios

16
grupos virtuais, estando seus componentes situados em várias
cidades do globo, através de e-mails, chats, videoconferências,
web-câmeras, Internet-phone e outros recursos tecnológicos.
O custo das empresas reduzirá, pois menos imóveis e
instalações serão necessários ao seu funcionamento. No limite,
a empresa poderá funcionar apenas com uma sala, onde residirá
o servidor da sua rede (computador). Para os funcionários
também serão reduzidos os custos de transporte (ganhando
umas duas horas de lazer a mais por dia) e das refeições. Claro
está que o faturamento dos sistemas de transporte (metrô, postos
de gasolina, lojas de pneus, etc.) também será reduzido.
Sincronizando sua Cadeia
Produtiva: integrando parceiros de
negócio
Uma cadeia produtiva sincronizada cria valor para todos os
participantes da rede de relacionamentos. A integração permite,
por exemplo, que pequenos fornecedores atendam demandas
específicas de grandes compradores, viabilizando melhores
negociações e planejamento para o processo produtivo. A velocidade
e a flexibilidade na relação com os parceiros comerciais também é
uma grande vantagem desta rede de relacionamentos. Investimentos
em produção podem ser diminuídos ou aumentados facilmente
em uma variação de vendas, sem perda de oportunidades de
negócio. Essa sincronia em cadeia gera benefícios para todos.
O grau de interação necessário à cadeia produtiva não é o
mesmo para todos os segmentos. Exemplificando, gastos com
compras variam entre 2% e 3% do faturamento bruto no setor
financeiro, e podem chegar a 60% na indústria automobilística,
fazendo com que, na segunda, a necessidade de integração entre
compradores e fornecedores sejam maior que na primeira. Um
estudo realizado pela empresa de consultoria
americana Pittiglio Rabin Todd & McGrath -
PRTM (www.prtm.com), sugere que a gestão
efetiva da cadeia produtiva pode render uma
economia média de 7% do faturamento
anual de uma Indústria. O estudo afirma,
ainda, que as corporações podem, através
de melhor gestão, reduzir em até 60% o
tempo ou volume de estoques, reduzindo
drasticamente o capital de giro empregado
neste fim.
Apesar destes benefícios, a maior parte
das empresas Brasileiras ainda opera
desafinada com seus parceiros de negócio.
7%
Alta
40 a 60%
Possibilidade de
economia
% Compras
Necessidade
Integração
Indústria
Automobilística
< 1%
Baixa
2 a 3%
Setor
Financeiro
Resultado da Integração da Cadeia
Produtiva para dois Segmentos

SENAI-DN
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Um exemplo claro é quando um consumidor
vai a um supermercado e só encontra 80% do
que foi comprar, o que evidencia falhas na
relação do supermercado com seus
fornecedores, gerando baixa disponibilidade.
Além da perda naquela venda específica, com
freqüência a empresa perde também o cliente.
Assim sendo, a atenção à melhoria na gestão
da cadeia impacta não somente nos custos da
empresa, mas em todas as suas competências
estratégicas.
Medindo as Vantagens da
Internet para sua Empresa e
para seu Cliente
O processo de venda online (e-Commerce)
aumenta a eficiência do atendimento à medida
que dá autonomia ao cliente sobre atividades
que seriam do próprio atendente. Formulários
preenchidos pelo cliente reduzem o risco de
erros e a necessidade de redigitação. Rotinas
de encaminhamento e controle de
informações podem ser realizadas
automaticamente, otimizando as atividades
que necessitam de interferência humana. A função do profissional
passa a ser de análise e gestão dos processos agora otimizados
pela tecnologia.
“Seu Toshio é o dono de uma mercearia.
Ele aprendeu com seu pai, o qual
aprendeu com seu avô, que aquele
pequeno negócio não funciona se as suas
partes não estiverem integradas. Seu
Toshio tem de se atentar para as
necessidades do cliente, sabendo o que
deve ter na sua prateleira. E ao mesmo
tempo tem que conhecer a capacidade
de entrega dos seus Fornecedores,
evitando a falta de produtos. A mercearia
do Seu Toshio é parte de uma cadeia
produtiva, ou seja, participa de uma
extensa rede de relações entre
fornecedores, distribuidores,
revendedores, prestadores de serviços,
atacadistas e consumidores. Quando esta
rede encontra-se perfeitamente
conectada, passa a funcionar
harmoniosamente de forma sistêmica.”

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São muitos os fatores que levam o mercado a aderir ao e-
commerce:
Vantagens para seu cliente
1. Aumento das alternativas de escolha, com mais produtos,
procura global e ampla seleção de preços;
2. Procura de informação, detalhes sobre os produtos,
disponibilidade e ponto de situação de entrega;
3. Disponibilidade de serviço a clientes online;
4. Conveniência e disponibilidade 24h dos serviços;
5. Redução do tempo total das transações (pedido a entrega).
Vantagens para sua Empresa
1. Redução de custo dos pedidos, sobretudo para os casos de
pedidos de baixo valor ou repetição de encomendas;
2. Maior variedade de produtos ofertados;
3. Ciclo de compra mais reduzido;
4. Maior facilidade de fornecimento de informação, por exemplo
a disponibilidade de informação sobre a situação da entrega;
5. Menores custos;
6. Maior integração entre os diferentes fornecedores, através de
canais centralizados.
Com a automatização dos processos é possível ter o
conhecimento amplo das preferências dos clientes através de
estatísticas, o que é um importante insumo para o
desenvolvimento de estratégias de marketing. Além da capacidade
de atendimento em massa, os sistemas online possibilitam a
customização de produtos e serviços de acordo com as
necessidades do cliente. O e-Commerce, ao mesmo tempo que
automatiza e aumenta a escalabilidade das empresas, viabiliza a
personalização e customização dos produtos para as necessidades
de indivíduos e grupos.

SENAI-DN
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Empregando Tecnologia no seu
Negócio: transformação de
processos e de cultura
Várias ferramentas tecnológicas podem ajudar sua
empresa a ganhar competitividade, reduzir custos
operacionais e maximizar rendimentos. No entanto,
antes de decidir sobre uma solução tecnológica, é preciso
entender que operar afinado com os parceiros que
impactam no seu produto final, não se trata de uma
questão de tecnologia, mas de negócios. Contudo, não
é possível fazer isso, com eficiência, sem a ajuda de
computadores, softwares e sistemas. A tecnologia da
Informação (TI), sobretudo a Internet, possui um papel
fundamental para o sucesso desse tipo de estratégia,
principalmente na velocidade de comunicação e
conectividade entre todos participantes da cadeia
produtiva.
Muitas vezes os recursos de TI adquiridos ou
desenvolvidos são sub-utilizados, e a escolha da tecnologia
que mais adere à cadeia de suprimentos e à empresa,
pode ser a diferença entre o fracasso e o sucesso da
estratégia. Para as empresas ao longo da cadeia de valor
é interessante escolher um padrão de tecnologias igual
ou compatível com outras tecnologias, facilitando a
integração e diminuindo custos para os participantes.
No entanto, a tecnologia não pode ser considerada a
única solução para os problemas da empresa, fazer com
que as pessoas envolvidas no uso da nova tecnologia
entendam e contribuam para o sucesso dessa estratégia
também é de vital importância. Refere-se à capacitação
e à capacidade de absorção de novos conhecimentos
por parte das pessoas envolvidas. Será um desperdício
de energia dispor da melhor tecnologia, se as pessoas
não usarem ou não compreenderem a ferramenta.
Quando as ferramentas de TI são bem empregadas,
os resultados não demoram a aparecer. A empresa
consegue reduzir seus estoques, diminuindo a
necessidade de capital de giro – algo especialmente
importante em países com juros altos. Outras evoluções
podem ser alcançadas e merecem destaque: redução
de custos; maior velocidade nos processos operacionais;
melhor relacionamento com parceiros comerciais;
capacidade de perceber novas oportunidades e
respondê-las. Empresas menores, podem conseguir
reforçar os laços com grandes companhias, viabilizando
“O vizinho do Seu Toshio,
dono de uma loja de materiais
de construção, colocou
computadores para seus
atendentes, informatizando
também o caixa e o estoque.
Seu Toshio ficou intrigado:
“gastar tanto dinheiro em algo
que não iria dar retorno”,
pensou ele. Logo percebeu
que o atendimento da loja do
vizinho ficou mais rápido e
que o estoque de materiais foi
reduzido (e ele bem sabe que
quanto maior o estoque
maior o capital de giro
parado). Seu Toshio decidiu,
então, informatizar o caixa da
loja, mas ainda ficou
preocupado se valia realmente
à pena fazer aquele
investimento, afinal era
possível comprar mais de 100
caixas de tomates com o
mesmo valor. Aos poucos,
com a ajuda do filho, que já
usava o computador, passou
a controlar o caixa e o estoque,
além de ter ganhado mais
tempo para negociar com
fornecedores e conversar com
seus clientes. Com o tempo,
passou a acessar a Internet e
teve a oportunidade de
conhecer novos fornecedores,
melhorar a comunicação com
seus antigos parceiros e
economizar tempo e dinheiro.
O negócio do Seu Toshio foi
digitalizado, e agora ele está
online.”

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o acesso e participação em negócios anteriormente
inalcançáveis.
Cada um tem sua estratégia
Nos Estados Unidos, grandes fornecedores em diversos
segmentos, experimentaram investir em robustos sistemas
de vendas. A expectativa inicial foi migrar grande parte
de suas transações para o meio eletrônico, porém, o
resultado não foi positivo: compradores continuaram
utilizando o meio convencional para fazer suas
operações, buscando ainda novos parceiros não
participantes dos sistemas. Este assunto traz em discussão
dois desafios: assegurar confiança da existência dos
parceiros em cada ponta; permitir, através dos sistemas,
a continuidade dos relacionamentos firmados.
Os desafios enfrentados por fornecedores e
compradores na implementação de sistemas de
negociação online, dão ênfase a outra grande questão:
a gestão da mudança, que muitas vezes é negligenciada,
mas é fator de sucesso para os sistemas digitais. O
envolvimento e a valorização das pessoas-chave de cada
empresa e dentro da cadeia produtiva é fundamental.
Os sistemas de negociação online promovem
inúmeras vantagens aos participantes:
aumentam a capacidade de atendimento dos
Fornecedores;
- revelam análises sobre as operações realizadas, com o
objetivo de aumentar a competitividade e a adequação
de preços às necessidades do mercado;
- trazem economia de tempo através da otimização dos
processos internos da empresas; entre outras.
A Internet trouxe benefícios competitivos para as
empresas: economia de custos, produtividade e eficiência,
fatores competitivos importantes em qualquer economia.
O serviço digital corretamente prestado, assegura uma
vantagem competitiva duradoura para a empresa,
oferecendo novas perspectivas de crescimento. Vale destacar
que negócios na Internet podem ser construídos de maneiras
diferentes, o mais importante é escolher o desenho mais
adaptável à empresa e aos clientes que se deseja atender.
“Depois de ampliar sua rede
de negócios com o uso da
Internet, Seu Toshio,
incentivado pelo filho, teve a
idéia de receber pedidos de
compras de seus clientes via
e-mail. Os pedidos passaram
a chegar digitados, agilizando
o atendimento e a entrega. A
confiabilidade do serviço e a
agilidade nas entregas sempre
foram princípios para Seu
Toshio, que chegou a criar
algumas planilhas para
facilitar o controle. Porém isto
não foi suficiente, pois perdia-
se muito tempo na
organização dos pedidos. Foi
quando teve a idéia de criar
um website onde seus clientes
poderiam fazer os pedidos
através de formulários, que
seriam organizados
automaticamente. O sucesso
foi grande, mais clientes
puderam ser atendidos com
praticamente a mesma
equipe de antes. O
entregador ficou mais
motivado porque passou a
fazer mais entregas e,
conseqüentemente, a ganhar
mais gorjetas. Em algumas
semanas ele convidou seu
primo para ajudar nas
entregas, pois as vendas já
não suportavam mais apenas
um entregador.”
-

SENAI-DN
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Estudo de Caso
EASYJET X BRITISH AIRWAYS
Exemplos de estratégias distintas dentro da mesma indústria
e, aparentemente, do mesmo mercado, seriam as empresas
aéreas inglesas Easyjet e a British Airways. A primeira tem 75%
de suas vendas feitas online, já a segunda apenas 4%.
Aparentemente pode parecer que a British Airways está perdendo
negócios ou não tem uma boa estratégia de vendas online.
Acontece que isso ocorre devido ao fato das suas vendas online
serem apenas um aspecto da relação com o consumidor digital.
A British Airways cria valor de outra maneira, oferecendo serviços
de pós-venda digital para seus viajantes, como salas VIP por
todo o mundo, check-in facilitado, preferência no embarque,
etc.
Na comparação entre as estratégias das duas empresas, foram
abordados três dos principais geradores de valor para o cliente
em um ambiente digital:
- Melhoria da experiência de compra do consumidor –
agradabilidade;
- Melhores condições comerciais - negociação;
- Atender cada cliente individualmente – personalização.
A Easyjet cria valor através de múltiplas fontes de receitas,
enquanto a British Airways, uma empresa tradicional, serve
diferentes mercados com uma complexidade maior. Seu ganho
por meio digital tem sido insignificante, mas comparando
consumidores online/offline para qual o negócio foi desenhado,
ela usa outras opções para criar valor digitalmente, nesse caso a
pós-venda é o principal agregador de valor.
O desafio na implantação de uma estratégia bem sucedida
na Internet está em administrar a complexidade do respectivo
sistema, com a necessidade e expectativa do cliente quanto ao
mesmo. É importante que o seu sistema atenda essas
necessidades e, em paralelo, seu cliente entenda essa nova
dinâmica de fazer negócios. O importante é simplificar a
experiência de compra on-line.
Simplificar a relação entre a empresa e o cliente significa
disponibilizar informações essenciais para a decisão de compra
e opção de acesso a informações complementares. Com
condições de uso adequadas, a Web pode consolidar-se como
um canal de vendas efetivo. Esses pontos oferecem uma melhor
experiência ao consumidor durante o processo de compra.

22
Oferecer outras comodidades ao cliente através do canal de
venda online é fundamental para o sucesso de uma estratégia
Web. Por exemplo, enviar mensagem sobre o atraso de vôos
para celulares ou e-mails.
Assegurar que o cliente coopere e utilize o sistema, através
de uma interface amigável, a qual permita navegar sem
dificuldades, é fundamental para reduzir seus custos e trazer
para seu cliente uma melhor experiência de compra. O
importante não é ter um site na Internet, mas fazer com que
seus clientes o conheçam e o usem como canal de negócios.
Esse é o grande custo da Internet e foi a negligência a ele a causa
de quebra de grande parte das empresas que ingressaram na
- Preço baixo
Vantagem
Oferecida
- Pós-venda digital
- Preferência no embarque
- Avisos via celular ou e-mail
- ConveniênciaAgradabilidade
- Conforto
- Comodidade
- EconomiaNegociação - Atendimento diferenciado
- Preferência por clientes
online
Personalização - Programa de milhagem
- Somente linhas mais
movimentadasPúblico-Alvo
- Diferentes mercados com várias
linhas aéreas
- Melhoria do canal de vendas
independente da sua fidelidade
ou freqüência de compra
Estratégia
- Centrada no produto
- Programas de fidelização
- Atendimento diferenciado
Pontos Fortes
- Clientela cativa de alto poder aqui-
sitivo
- Maior capilaridade no mercado aé-
reo europeu
- Clientela com atendimento de bai-
xo custo e menores expectativas
- Margem de lucro maior
Pontos Fracos
- Estrutura de alto custo
- Estratégia de marketing por focar
no marketing um a um
- Clientela não muito fiel (compra
sempre pelo menor preço)
4% 75%
Percentual de
Venda Online
Caso na Indústria da Aviação:
Diferentes Estratégias e Resultados

SENAI-DN
23
Web. Avaliar a demanda e ter uma procura que compense o
investimento feito na implantação de uma estratégia de
comercialização online, é fundamental, visto que os custos fixos
iniciais deverão ser amortizados pela empresa.
Um dos grandes atrativos de atender os clientes em um canal digital é a redução de
custos. Algumas ações básicas são utilizadas para isso:
- Fazer o cliente trabalhar para você. Com isso pode-se dispensar equipes de apoio,
substituindo-os por serviços self-service;
- Reduzir erros de pedidos, visto que, deixando o cliente solicitar o que necessita, ele o
faz de forma mais precisa;
- Trabalhar em tempo real. Pode-se trabalhar com estoques em níveis mínimos e com
materiais que serão realmente utilizados.
BenefíciosdaVendaOnline
A Customização do atendimento a clientes na Internet já vem
sendo praticada por diversas empresas, no entanto elas não
utilizam todo seu potencial. Geralmente, ou a customização é
mal direcionada, ou ocorre o rompimento dos relacionamentos
que a empresa já pratica fora da Internet. A maioria das empresas
não adota uma estratégia efetiva de customização, e tentam
salvaguardar suas margens de lucro ou não querem desvalorizar
seus produtos ou sua marca para atender a necessidade de um
cliente.
Quanto às empresas avaliadas, a EASYJET foca na melhoria
do canal de vendas, ou seja, na melhoria do seu sistema de
negócios na WEB, inclusive oferecendo recompensas para clientes
que primeiro acessarem o sistema, independentemente de sua
fidelidade ou freqüência de compra. Já a BRITISH AIRWAYS
tem sua estratégia centrada no produto, desenvolvendo
programas de fidelização pela utilização, programas de desconto
e atendimento diferenciado.
Conclui-se que o canal digital é uma forma versátil de se servir
ao consumidor. Pode-se ir desde a previsão da necessidade do
cliente até o trabalho em tempo real com o mesmo, satisfazendo
suas demandas específicas. Este meio propicia o atendimento
“self-service”, oferecendo produtos e informações
correspondentes à vontade do público, e envolve o
acompanhamento de todo o processo de compra, resultando
em um produto personalizado para cada consumidor. E, para
garantir o sucesso de sua iniciativa de e-commerce, é importante
que seus clientes sejam o centro da sua estratégia, ajudando a
consolidá-la.

24
“Até as melhores
empresas tradicionais já
estão se reinventando
para obter um renovado
foco no cliente pelo canal
online.”
Sandeep Srivastava - IYCWorld.com
Quais são as Melhores Práticas dos
Melhores E-Commerces?
Em uma pesquisa realizada pelo Aberdeen Group, no qual
focava em um estudo das melhores práticas ou cases de E-
procurement na Indústria, 10 fatores comuns para todos os
modelos de sucesso foram identificados. São eles:
1. Tecnologia não é um ponto estratégico – para os
modelos de E-procurement de sucesso, a tecnologia é vista como
um fator de base para a definição e prática de uma ampla
estratégia do próprio negócio, ou seja, ela não é vista como
uma estratégia em si. A importância da tecnologia centra-se na
avaliação técnica das alternativas disponíveis, tanto para sistemas
de gestão interna quanto para aqueles “online”. Deve-se levar
em conta aspectos de adaptabilidade de sua equipe,
centralização de informação, definição e monitoramento de
workflow, etc.
2. Tenha um Plano – é necessária a definição de um
planejamento de lançamento e de entrada do novo
empreendimento web, inclusive com a definição clara de
objetivos e indicadores de desempenho para proporcionar
processos de melhorias contínuas e, conseqüentemente,
adequação da operação e sucesso da mesma.
3. Saiba com o que sua empresa gasta – estude
detalhadamente os gastos e investimentos previstos no seu plano,
antes mesmo de seu lançamento. Isso proporciona a identificação
de oportunidades e otimiza a operação como um todo.
4. Comece com benchmarking – inicie o projeto
mapeando seus fluxos de trabalho internos. Conseqüentemente,
será possível compará-los com os de outros casos de sucesso,
para remodelagem e eliminação dos processos sem valor. Essa
ação reduz o risco de trabalho com processos ineficientes, os
quais aumentam o custo da operação como um todo e pode
inviabilizar o negócio.
5. Comece a implantação com os executivos – a gestão
de um E-procurement deve ser realizada pelos altos gestores da
empresa. O sucesso de uma iniciativa desse tipo, está muito
ligado ao suporte que os gerentes dão ao principal executivo e
pelo alto grau de envolvimento de toda a equipe com o negócio.
Esses executivos devem sentir-se “donos” do negócio e passar
essa filosofia para toda a empresa.

SENAI-DN
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6. Treine bem todos os usuários – além do suporte que
deve ser dado aos usuários internos, parceiros e clientes para
uso do sistema, é preciso fazer com que os mesmos adotem a
ferramenta no seu dia-a-dia. O desenvolvimento e aplicação de
programas de treinamento são recomendáveis e imprescindíveis
para o sucesso da iniciativa, mesmo que seja com o envolvimento
de empresas terceiras para tanto.
7. Eleja um campeão – As empresas com maior sucesso
têm sempre um “campeão” para coordenar, monitorar e
gerenciar o bom desenvolvimento e aplicação do projeto de E-
procurement. Normalmente, esse profissional vem da área de
compras/vendas ou TI. Ele é responsável pelo desenvolvimento,
manutenção e definição de funcionalidades do sistema, além
da difusão e adoção do mesmo junto aos usuários, medindo
resultados, comunicando sucessos e ajudando na solução de
problemas de uso da ferramenta. Esse campeão também deve
ser constantemente avaliado, recebendo incentivos baseados no
grau de adoção de usuários e no sucesso da iniciativa como um
todo.
8. Foco na participação dos fornecedores e clientes –
tenha uma base de fornecedores e clientes treinados e
participativos. As empresas de sucesso têm trabalhado esse ponto
com um mix de ações: educá-los quanto à importância do E-
procurement; prover ferramentas e serviços para facilitar o uso
do sistema; e direcionar negócios ou oportunidades adicionais
para os mais participativos. Para aqueles que não participam,
insistindo no uso de fax e telefone, são aplicadas penalidades,
como cobranças em dinheiro.
9. Mostre os benefícios imediatos do E-procurement –
para ter aceitação e adoção do sistema, a empresa precisa
demonstrar os valores e vantagens do mesmo para todos seus
usuários. O ponto principal é mostrar onde cada participante
pode ganhar mais e ter o retorno do investimento mais rápido.

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Principais Barreiras para
Implementar seu E-Commerce
1. Aversão à tecnologia;
2. Medo da perda de poder individual com o
compartilhamento de informações;
3. Receios relativos à segurança das transações;
4. Tecnologias de difícil utilização;
5. Velocidades de acesso ainda muito reduzidas;
6. Barreiras ao abandono das negociações com
recurso aos métodos tradicionais;
7. Número de indivíduos com acesso à Internet
ainda limitado em algumas regiões;
8. Conflitos de interesses, por exemplo o bypass
da cadeia de distribuição;
9. Qualidade ainda reduzida de algumas lojas
online, que apresentam uma oferta pouco
profunda e dificuldades de navegação;
10. Dificuldades ao nível da operação logística.

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- Abrangência: princípio que propicia que as negociações
realizadas em um Sistema WEB possam contar com a participação de
todos os potenciais parceiros interessados em uma oferta ou demanda
específica. É fruto do alcance global da Internet.
- ASP – Application Service Provider (Provedor de Serviço de
Aplicações): modelo de hospedagem terceirizada de websites e de
serviços Internet, onde uma estrutura completa e profissional de um
data-center é disponibilizada para realizar esta hospedagem com
índices de performance e confiabilidade próprios para missões críticas.
- B2B – Business-to-Business (Empresa-a-Empresa): comércio
entre empresas, canais de distribuição. Modalidade de negócios
online onde a empresa desenvolve negócios com outras empresas
dentro de uma cadeia de valor.
- B2C – Business-to-Consumer (Empresa-ao-Consumidor):
comércio empresa-ao-consumidor, varejo online. Modalidade de
negócios online onde a empresa tem seus produtos e serviços
direcionados à venda ao consumidor final.
- B2G – Business-to-Government (Empresa-ao-Governo):
comércio empresa-ao-governo. Modalidade de negócios online onde
a empresa tem seus produtos e serviços direcionados à venda ao
Governo.
- Banner (anúncio na Internet): é a primeira forma de
propaganda na web. Normalmente aparece no alto ou na lateral
Glossário

28
de uma Webpage, e liga à Webpage do anunciante, onde há
desdobramentos da publicidade. A propaganda na web também
pode vir na forma de botões, pop-ups, etc.
- Broadband (Acesso Banda Larga): serviço de acesso à
Internet em alta velocidade de conexão (ADSL, Rádio, Link
Dedicado, etc) que aumenta velocidade e a capacidade do
usuário em acessar arquivos em mídia rica (grandes) como vídeo,
áudio e 3D.
- Browser (Navegador Web): software capaz de ler,
interpretar e apresentar informações da Internet para o usuário.
Os mais conhecidos são o Internet Explorer e o Netscape
Navigator.
- Bugs (Erros): erro de código em um programa de
computador. Os erros podem ser descobertos durante o
processo de desenvolvimento ou de uso do software. Geralmente
os sistemas são testados com usuários pioneiros (versões beta),
tendendo a melhorar, pois os erros são reconhecidos e
solucionados mais rapidamente durante os estágios do
desenvolvimento.
- Chat Rooms (Salas de Bate-papo): ambiente virtual onde
duas ou mais pessoas podem se comunicar de forma síncrona,
individual ou abertamente, através de textos, sons e imagens.
Podem ser criados com o objetivo de reunir comunidades com
um interesse específico.
- Confidencialidade: princípio que garante a segregação
ou o acesso às informações exclusivamente ao proprietário
destas.
- Cookie: arquivo gravado no computador do usuário,
contendo informações sobre os locais navegados por ele na web,
para que possam ser identificados por um Website quando o
mesmo usuário retorna a este. O cookie permite a um Website
localizar os caminhos percorridos pelo usuário, entendendo suas
preferências e facilitando a navegação. O uso de cookies causou
dúvidas a respeito da quebra de privacidade do usuário,
considerando que estes não sabem que informação está sendo
armazenada na sua máquina pelos Websites. O próprio usuário
pode apagá-los quando desejar.

SENAI-DN
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- CRM – Customer Relationship Management (Gestão do
Relacionamento com o Cliente): estratégia de negócio construída
em torno do conceito de “Cliente no Centro do Processo”.
Envolve todos os aspectos da interação que uma empresa tem
com seu cliente, da venda ao suporte. A informatização evoluiu
a maneira que as empresas definem suas estratégias de CRM,
pois mudou também o comportamento de compra do
consumidor. Conseqüentemente, as organizações estão
procurando maneiras de personalizar experiências online (um
processo conhecido também como customização em massa)
através de ferramentas online como software de ajuda,
organizadores de E-mail, formulários e aplicações web.
- Data Center: central que presta serviço de hospedagem
de websites e serviços Internet de dados para empresas.
Desenvolve esta atividades com critérios profissionais para garantir
o mais alto nível de performance e disponibilidade, incluindo:
banda larga no link de dados, climatização, redundância de link,
estrutura de no-break, geradores de energia, etc.
- EDI – Electronic Data Interchange: transferência
eletrônica de dados entre empresas diferentes usando redes,
tais como a Internet. Como mais e mais companhias estão se
conectando à Internet, o EDI está tornando-se cada vez mais
importante como um mecanismo fácil para que estas comprem
e vendam entre si. É o precursor do comércio eletrônico B2B.
- ERP – Enterprise Resource Planning: sistema
informatizado de gestão da empresa que integra todos as fases
do negócio, incluindo o planejamento, finanças, produção,
vendas e o marketing. Enquanto a metodologia de ERP se tornou
mais popular, as aplicações e softwares emergiram para ajudar a
gerentes de negócio a controlar e evoluir suas empresas. Pode
incluir funções como Contabilidade, Folha de Pagamentos,
Controle de Estoque, Tesouraria, Patrimônio etc.
- Escalabilidade: qualidade que permite a uma plataforma
tecnológica expandir sua capacidade, amplitude e velocidade
de atendimento às demandas dos usuários, à medida que estes
aumentem em número e em grau de uso do Sistema.
- Extranet: rede de relacionamento entre empresas,
estabelecida via Internet. Área da Internet que pode ser criada
por empresas interessadas em compartilhar informações entre
si. É muito usada na Cadeia de Suprimentos para permitir uma

30
comunicação mais eficaz ao longo do fluxo de produção, ligando
Fornecedores e Produtores.
- E-Collaboration: uso da Internet por colaboradores para
desenvolver atividades em sincronia e independente de localização
geográfica de cada um. Contempla ações como: desenvolvimento
de projetos, estratégias comercias, manutenção de equipamentos,
controle de contratos, etc. Segue o conceito de informações
centralizadas para as organizações envolvidas, geralmente em um
modelo ASP, tendo como conseqüência um fluxo de trabalho que
organiza e viabiliza a medição de processos, o que aumenta a
produtividade e reduz custos. A proatividade se ancora na
notificação de pendências e status aos agentes envolvidos.
- E-Commerce (Comércio Eletrônico): uso dos meios
eletrônicos para a realização de negócios. Pode incluir o B2B,
B2C, extranets, propaganda online, e-procurement, e-sales, etc.
- E-Learning (Educação Online): uso dos meios eletrônicos
para a educação de pessoas em conteúdo formal, técnico ou
profissional. Geralmente é utilizado para atender a demandas de
educação à distância, ou seja, quando os alunos se encontram
geograficamente afastados da sala de aula física, porém podem
acessar a sala de aula virtual.
- E-Marketplace: modalidade de e-commerce em que
existem ambientes eletrônicos que centralizam informações de
negócios sobre várias empresas, promovendo a ocorrência de
transações entre estas. Podem ser públicos ou privados, sendo
que os primeiros assemelham-se a um “feirão”, todos negociam
com todos, e o segundo onde uma empresa-mãe enxerga e faz
negócios com seus fornecedores e clientes cadastrados.
- FAQ - Frequently Asked Questions (Perguntas mais
Frequentes): é um documento de auxílio ao usuário contendo as
perguntas e respostas mais frequentemente encontradas sobre
um determinado assunto.
- Firewall: parede de proteção contra invasões e ataques
de usuários não-autorizados ou mau-intencionados a Sistemas
WEB. Une ferramentas de proteção física (hardware) e lógica
(software).

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- Fóruns de Discussão: ambiente de comunicação
assíncrona onde duas ou mais pessoas interagem através de
emails, mensagens, arquivos, etc. Podem ser criados com o
objetivo de reunir comunidades com um interesse específico.
- FTP – File Transfer Protocol (Protocolo de Transferência
de Arquivos): protocolo de comunicação de computadores entre
si, que propicia a transferência de um arquivo localizado em um
deles para o outro computador requisitante.
- G2C – Government-to-Citizen: relação do governo com
o cidadão. Classificação dos serviços disponibilizados ao cidadão
pelo Governo através de uma plataforma online.
- Hacker: usuário intruso que acessa um Sistema WEB com
fins excusos ou não, sem a autorização do proprietário das
informações e serviços acessados.
- Hits: número de cliques dados pelos usuários em uma
Webpage. Esta é uma métrica utilizada para mensurar o grau de
audiência ou interatividade de uma Webpage.
- Homepage: É a página de entrada de um Website.
Geralmente é acessada por meio de um endereço da web (ver
URL) com as terminações .com, .edu, .org ou .gov seguido do
código de 2 letras para o país como .br, .uk, .ge, etc.
- Integração: habilidade de um Sistema WEB de se
relacionar digitalmente com outros sistemas (ERPs ou outros), a
fim de intercambiar dados referentes a uma determinada
empresa.
- Internet: é a rede das redes, desenvolvida na década
de 1960 em conseqüência de um projeto de defesa americano.
Abrange o que nós conhecemos agora como o e-mail, a Web e
o FTP.
- Intranet: é uma rede baseada no padrão aberto da
Internet TCP/IP com acesso restrito aos membros autorizados de
uma organização. Intranets são usadas para compartilhar das
informações internas.

32
- IP Address (Endereço IP): é um endereço numérico do
computador fracionado em 4 grupos de 3 números. Na maioria
dos casos, determinam o endereço de cada computador
conectado à Internet em todo o mundo. Com um web browser,
nós acessamos um servidor na web chamando o Nome de
Domínio, que mascara o Endereço IP.
- Leilão Reverso: modelo de negociação que permite que
o comprador estabeleça suas exigências e ofereça para a disputa
entre os potenciais vendedores. Assim os interessados colocam
suas propostas de preço, que são ciclicamente baixadas pelos
concorrentes até o fim do prazo. Este modelo viabiliza uma maior
dinâmica na precificação de produtos através de uma maior
integração entre oferta e demanda.
- Link (Hipertexto): refere-se a conectividade de um texto
a um endereço de um Web site ou a um arquivo. Assim qualquer
parte de uma palavra ou frase pode se vincular a outra referência
do mesmo original através de um link. Geralmente são identificados
pela cor azul e sublinhada no texto.
- Marketing de Permissão: processo de relacionamento
entre o comerciante e o consumidor, no qual o consumidor
“permite” ao comerciante conhecer algumas de suas preferências.
Isto permite que o comerciante desenvolva uma interação com o
cliente, a fim construir um relacionamento positivo e divulgar
somente os produtos relevantes à necessidade do cliente.
- Marketing Viral: técnica do marketing que utiliza a própria
rede de contatos do cliente para promover o produto. Forma
eletrônica da propaganda boca-a-boca onde o cliente tem um
papel muito importante na divulgação do produto seja através de
e-mail, seja através da indicação de novos clientes.
- Neutralidade: habilidade que um Sistema WEB tem de
não interferir nas transações ou propiciar distinções a Fornecedores
ou a Compradores em suas operações, mantendo-se isento em
toda e qualquer operação realizada por estes por meio da sua
plataforma.
- Online: forma de ligação direta entre dois ou mais agentes,
por meio de canal digital de comunicação que proporciona a
agilidade e a transparência na troca de informações.

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- Otimização: melhoria promovida em um determinado
processo, por meio da utilização de informações, conhecimento e
ferramentas, gerando mais eficiência, economia e produtividade.
- Plug-In: software adicional que é requerido para
executar uma transação através de um web browser. Assim se a
webpage for desenvolvida para funcionar somente com algo que
não é padrão do browser, o visor necessita que o browser instale
o aplicativo adicional. Isto pode ser usado para funcionar gráficos
realçados (flash), som (áudio real) ou 3D (Cosmo).
- Pop-up: são um forma de propagandas na web (assim
como banners, botões, etc.) que aparecem em uma janela
separada do browser. Estas propagandas de interrupção requerem
que o usuário pelo menos visualize a mensagem antes de
simplesmente fechar a janela.
- Portal: é um ponto de referência para um tema
particular, seja uma indústria (construção civil, automobilística),
uma ocasião (compras do casamento) ou uma comunidade
(jovens, gastronomia). São um ponto de início para executar todas
as transações dentro do tema.
- Privacidade: habilidade que um Sistema WEB tem de
impedir o acesso de pessoas ou empresas não autorizadas a
dados dos usuários dos seus serviços.
- Provedor Internet: canais pelos quais os usuários têm
acesso à Internet. Exemplos: UOL, Terra, iG, I-Best, etc.
- Search Engine (Catálogos de Busca): são projetados para
viabilizar buscas através da web. Cada um tem um certo percentual
da web catalogada em sua base de dados. Os motores de busca
populares incluem: Google, Yahoo, Altavista, Cadê e Miner.
- Serviços Digitais: serviços prestados pelos Sistemas WEB
que se baseiam em geração, acúmulo, transmissão e
processamento de ativos digitais.

34
- Sistema WEB: ambiente que funciona por meio da
Internet, resultante do conjunto Site + Plataforma de tecnologia,
segurança, negócios e serviços na retaguarda deste.
- Spam: é o termo usado para os E-mails não solicitados
emitidos pelos comerciantes e pelos indivíduos que tipicamente
compram uma grande lista de cadastros de e-mail. O Spam não
deve ser confundido com as mensagens de marketing recebidas
através de um programa de marketing de permissão, onde você
deseja receber a informação de uma companhia.
- Supply Chain (Cadeia de Suprimentos ou Cadeia
Produtiva): conjunto de atividades que se articulam
progressivamente entre as empresas para produzir a satisfação
do consumidor final, desde a fase de insumos básicos até o
produto terminado, incluindo distribuição e comercialização,
encadeados como elos de uma corrente. Cadeia de
relacionamentos empresariais para a produção e distribuição
de um produto, desde a sua produção até a sua entrega ao
consumidor final. A Gestão da Cadeia de Suprimentos é utilizada
em empresas que coordenam uma vasta base de parceiros e
insumos.
- TCP/IP - Transmission Control Protocol: é o protocolo
para a comunicação na Internet que, como uma língua básica
da comunicação em rede, permitiu que todos os computadores,
em qualquer lugar no mundo, se compreendessem. É o padrão
aberto que permitiu que a Internet evoluísse.
- URL - Universal Resource Locator: é o endereço web de
um Website. Assim, o URL é o Domínio mais os diretórios de
localização de áreas específicas dentro do Website. (ex: http://
www.website.com/diretorio/pasta2/doc.html)
- Vírus: é um programa malicioso que se introduz de várias
formas no computador podendo causar dados físicos no
equipamento ou lógicos nos dados/aplicativos. Podem ser
transmitidos através de E-mail, arquivos infectados, etc.
- Web: Conhecida também como WWW, é a teia de
conhecimento representada de forma gráfica e com recursos
multimídia (sons, vídeos, etc) da Internet. Compreende o
conteúdo, em linguagem básica HTML e suas variações,

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interpretadas por um browser para o usuário. O conteúdo da
Web é armazenado em um conjunto de computadores
(denominados Servidores) globalmente dispersos.
- Webpage: página de conteúdo na web. Unidade cujo
conjunto organizado constitui um Website.
- Workflow (Fluxo de Trabalho): seqüência lógica de
interação entre pessoas para conclusão de uma atividade, inclusive
prevendo hierarquias e alternativas paralelas, caso eventos
ocorram de formas diferentes.
- XML – Extended Markup Language: linguagem de
programação e de troca de informações digitais voltada a Sistemas
WEB.

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37
Bibliografia do Programa SENAI de
Negócios Online
DUTTA, S., SRIVASTAVA, S., MEYER, A. The Bright Stuff. Great Britain: Person Education
Limited, 2002.251p.
DUTTA, S., SRIVASTAVA, S. Embracing the Net. Great Britain: Person Education Limited,
2001.185p.
COSTA, E.M., RIBEIRO, H.L. Comércio Eletrônico - Novas perpectivas para o seu negócio
na era da Internet. Brasília, DF.: CNI: IEL, 1998. 40p
DEROCHER, B., MUSSOMELI,A., ROSENBLUM, G. Realizing the B2B procurement Vision:
Trends, Chalenges and Best Pratices in e-Sourcing and e-Procurement. New York Deloitte
Consulting (Global) LLC. 2001. 41p.
HAGEL III, J., ARMSTRONG, A.G. Net Gain. Boston: Harvard Business School Press,
1997.235p.
NEGROPONTE, N. Being Digital. New York: Alfred A. Knopf, 1996. 234p.
PHILIPS, C., MEEKER, M . The B2B Internet. New York: Morgan Stanley Dean Witter,
2000. 407p.
COSTA, E.M. Global E-Commerce Strategies for Small Business. Boston: The MIT Press,
2001. 202p.
BOVET, D. MARTHA, J. Value Nets. Danvers: Jonh Wiley & Sons, Inc., 2000 270p.
O’CONNEL, B. B2B.com. Howbrook: Adams Media Corporation, 2000. 277p.
RAISCH,W.D. The eMarketplace Strategies for Success in B2B eCommerce. New York:
McGraw-Hill, 2001.343p.
TAPSCOT, D., TICOLL, D., LOWY A. Digital Capital: Harnessing the power of business
webs. Boston: Harvard Business School Press, 2000. 272p.
DAVIS, S., MEYER, C. Blur - The speed of change in the conected economy. New York:
Warner Brooks, 1998.265.
SLYWOTZKY, A.J., MORRISON, D.J. How Digital is Your Business?. New York: Crown
Business, 2000.362p.

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