Este documento discute como a escolha do equipamento móvel apropriado pode melhorar a interação entre fornecedores, clientes e times de campo, melhorando a experiência do cliente e dos times de campo, ao mesmo tempo em que reduz custos e aumenta vendas e margens. Ele analisa tendências de dispositivos móveis e como eles podem ser usados para melhorar métricas e processos de serviço de campo.

1. Mauricio_lima@dell.com
As informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo com
informações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.

2. Compreendendo o “X” da Questão
“Como a escolha do equipamento
pode contribuir para a entrega da
informação certa, para a pessoa certa,
no momento certo.”

3. Por que implementar algo novo?
-Aumentar a Satisfação -Aumentar Vendas
do Cliente -Ofertas
-Solução na primeira visita -Up-Sell / Cross-Sell
-Agendamento -Informações do campo
-Comunicação -Aumentar a satisfação
-Aumentar a dos profissionais de
produtividade no campo Campo
-Visitas por dia -BYOD
-Retrabalhos -Reconhecimento
-Reenvios -Inclusão digital
-Tempo de viagem
-Fortalecimento da
-Reduzir Custos Marca da empresa
-Combustível -Modernidade
-Peças -Foco no cliente
-Salários /HE -Investimento

4. Cenário
“O Gartner vê o BYOD como tendência “Jovens da geração Z do Brasil são viciados em
importante nas suas previsões para 2013, e tecnologia, diz estudo
acredita que os dispositivos móveis devem
-20% usuários de smartphone
suplantar os PC como as ferramentas de acesso
mais comum à Internet.” -41% usuári0s de banda larga
ComputerWorld 15/nov/2012 -90% possuem Celular
-70% Computador em casa
“Veja abaixo as dez previsões da Juniper Research -61% banda larga residencial (8% não usa internet)
para 2013:
-50% > 3horas conectado /dia
3. BYOD é uma tendência em ascensão, mas -48% não se desconeta ao ver TV (conteúdo e redes
questões de segurança aumentam; sociais 89%)
-83% usa SMS ativamente
4. Varejo abraça a estratégia de loja móvel
-92% gostam tanto de teclar como falar ao telefone
5. Operadores aprimoram conectividade Wi-Fi e -58% conteudo gratuito x 37%conteudo pago
LTE
6. Mobilidade tornar-se o hub de conectividade É a chamada geração do diálogo, que precisa receber
feedback constante e que aprecia, também,
9. Novos tablets e smartphones surgem expressar seu ponto de vista.”
10. Social Gaming está em ascensão” Infocom Brasil 2012
ComputerWorld 11/dezembro/2012

5. Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha
empresa?
Depende do Serviço de A tecnlogia vai mudar não
campo a ser utilizado: se assuste:
- Roteamento inteligente - Papel
- Digitação de informações - Rádios unidirecionais
- Códigos de barras - Pagers (uni e bidirecionais)
- Voz -“Rugged Devices”
- Chat - Celulares
- Vídeo - PDAs
- Leitura de Manuais - Smartphones
- Portabilidade / Segurança - Tablets
- Resistencia Física? (Uso / Ambiente) - PHABLETS (a phablet is defined as a
- Mensagens (Push / Pull) device with a screen between 4.6 and
5.5 inches in size.)
- Conexão (Dados locais / remotos)

6. Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha
empresa?
• Segurança (OS , APPS e usuários)
• Interessante é que esses disponsitivos foram inicialmente colocados como
produtos do segmento “consumer” e hoje migraram espontâneamento para
o segmento “corporate” por isso as preocupações com segurança são
altamente pertinentes.
• Tamanho da tela e uso
• Conectividade (WiFi, 3G, 4G, Machine-to-Machine)
• Baterias
• Memória (fixa ou expansível)
• APPs (desenvolmento interno ou de mercado)
• hoje as APPS tem influencia direta no consumo de Baterias que são
gargalos para disponsitivlos móveis.
• Alta disponibilidade do HW (variedade)
• Melhoria nas Metricas de Field Services

7. Quem decide ou influencia na decisão?
- Seu time de IT cada dia faz mais parte da ESTRATÉGIA da empresa.
-Segurança e gerenciamento são questões muito importantes
- Seu time de soluções e ferramentas precisa participar do jogo.
-Apps para uso interno / externo e clientes para diversos Sistemas serão necessárias
- Não fique dependente do HARDWARE, ele é passageiro.
-E o pior, você não sabe o que vem pela frente!
- O Cliente deve ser ouvido com muita atenção.
-O usuário precisa opinar. (pois talvez use seu próprio equipamento!!!!)
-Definir um Business Plan que contemple o BYOD.
-Colaboração dos usuários finais
- Marketing , Vendas e Alianças Estratégicas podem contribuir para fortalecimento
da marca.
-Ativar vendas no campo é muito importante para sustentabilidade financeira do projeto
CONSULTE SEU ESPECIALISTA DE
“CUSTOMER EXPERIENCE” !!!!!

8. Um equipamento que parece interessante......
“Phablets: Finally, Smart Mobile Devices Phitting For Field Service Software”
www.fieldtechnologiesonline.com January 29, 2013
Limitações que os phablets poderiam resolver para o serviço de campo:
Smartphone - dificuldade em entrar notas com um pequeno teclado
Smartphone - impraticabilidade de ver esquemas ou vídeos de treinamento com
pequeno tamanho da tela
Smartphone – dificuldade para captura da assinatura do cliente
Tablet - portabilidade no trabalho
Tablet - sem capacidade de voz 1
Tablet - sem capacidade de código de barras 2
Observações do palestrante
Phablet é definido como um equipamento com tela entre 4.6 e 5.5 polegadas
1 Existe VOIP
2 Captura via APP

9. Ganhos diretos em Field Services
• Aumento de VENDAS • APPS para integração com clientes
• Colaboração entre times de campo, • Integração com sistemas de
instalação e help desk Tráfego e otimização de rotas.
• Geração e Gerenciamento de • Pesquisas de satisfação para
Métricas (dashboards clientes
administrativos) • Filas colaborativas de Suporte
• Reposição de equipamentos (24x7) via chat , aproveitamento de
imediata osciosidade
• Feedback direto do field para a • Compartilhamento de
administração conhecimento e identificação de
• Melhoria nos agendamentos (SLA), treinamentos, video online
redução das “janelas” • Emissão fiscal eletronica
(acompanhamento do técnico de • Retorno de peças (ppid)
campo e aviso ao cliente via
Mensagem).

10. Compreendendo o “X” da Questão
“Como a escolha do equipamento pode
contribuir para a entrega da informação
certa, para a pessoa certa, no momento
certo.”
Melhorando a interação entre Fornecedor,
cliente e times de campo, melhorando a
experiência do cliente, dos times de
campo, reduzindo custos, aumentando
vendas e margens.

12. Mauricio_lima@dell.com
As informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo com
informações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.