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As informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo com
informações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.
Compreendendo o “X” da Questão



  “Como a escolha do equipamento
   pode contribuir para a entrega da
informação certa, para a pessoa certa,
         no momento certo.”
Por que implementar algo novo?
 -Aumentar a Satisfação           -Aumentar Vendas
 do Cliente                          -Ofertas

    -Solução na primeira visita      -Up-Sell / Cross-Sell

    -Agendamento                     -Informações do campo

    -Comunicação                  -Aumentar a satisfação
 -Aumentar a                      dos profissionais de
 produtividade no campo           Campo
    -Visitas por dia                 -BYOD
    -Retrabalhos                     -Reconhecimento
    -Reenvios                        -Inclusão digital
    -Tempo de viagem
                                  -Fortalecimento da
 -Reduzir Custos                  Marca da empresa
    -Combustível                     -Modernidade
    -Peças                           -Foco no cliente
    -Salários /HE                    -Investimento
Cenário
“O Gartner vê o BYOD como tendência                 “Jovens da geração Z do Brasil são viciados em
importante nas suas previsões para 2013, e          tecnologia, diz estudo
acredita que os dispositivos móveis devem
                                                    -20% usuários de smartphone
suplantar os PC como as ferramentas de acesso
mais comum à Internet.”                             -41% usuári0s de banda larga
ComputerWorld 15/nov/2012                           -90% possuem Celular
                                                    -70% Computador em casa
“Veja abaixo as dez previsões da Juniper Research   -61% banda larga residencial (8% não usa internet)
para 2013:
                                                    -50% > 3horas conectado /dia
3. BYOD é uma tendência em ascensão, mas            -48% não se desconeta ao ver TV (conteúdo e redes
questões de segurança aumentam;                     sociais 89%)
                                                    -83% usa SMS ativamente
4. Varejo abraça a estratégia de loja móvel
                                                    -92% gostam tanto de teclar como falar ao telefone
5. Operadores aprimoram conectividade Wi-Fi e       -58% conteudo gratuito x 37%conteudo pago
LTE

6. Mobilidade tornar-se o hub de conectividade      É a chamada geração do diálogo, que precisa receber
                                                    feedback constante e que aprecia, também,
9. Novos tablets e smartphones surgem               expressar seu ponto de vista.”

10. Social Gaming está em ascensão”                 Infocom Brasil 2012

ComputerWorld 11/dezembro/2012
Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha
empresa?
Depende do Serviço de                    A tecnlogia vai mudar não
campo a ser utilizado:                   se assuste:
- Roteamento inteligente                 - Papel
- Digitação de informações               - Rádios unidirecionais
- Códigos de barras                      - Pagers (uni e bidirecionais)
- Voz                                    -“Rugged Devices”
- Chat                                   - Celulares
- Vídeo                                  - PDAs
- Leitura de Manuais                     - Smartphones
- Portabilidade / Segurança              - Tablets
- Resistencia Física? (Uso / Ambiente)   - PHABLETS (a phablet is defined as a
- Mensagens (Push / Pull)                device with a screen between 4.6 and
                                         5.5 inches in size.)
- Conexão (Dados locais / remotos)
Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha
 empresa?
• Segurança (OS , APPS e usuários)
    • Interessante é que esses disponsitivos foram inicialmente colocados como
    produtos do segmento “consumer” e hoje migraram espontâneamento para
    o segmento “corporate” por isso as preocupações com segurança são
    altamente pertinentes.
• Tamanho da tela e uso
• Conectividade (WiFi, 3G, 4G, Machine-to-Machine)
• Baterias
• Memória (fixa ou expansível)
• APPs (desenvolmento interno ou de mercado)
    • hoje as APPS tem influencia direta no consumo de Baterias que são
    gargalos para disponsitivlos móveis.
• Alta disponibilidade do HW (variedade)
• Melhoria nas Metricas de Field Services
Quem decide ou influencia na decisão?
- Seu time de IT cada dia faz mais parte da ESTRATÉGIA da empresa.
    -Segurança e gerenciamento são questões muito importantes

- Seu time de soluções e ferramentas precisa participar do jogo.
    -Apps para uso interno / externo e clientes para diversos Sistemas serão necessárias

- Não fique dependente do HARDWARE, ele é passageiro.
    -E o pior, você não sabe o que vem pela frente!

- O Cliente deve ser ouvido com muita atenção.
-O usuário precisa opinar. (pois talvez use seu próprio equipamento!!!!)
    -Definir um Business Plan que contemple o BYOD.
    -Colaboração dos usuários finais

- Marketing , Vendas e Alianças Estratégicas podem contribuir para fortalecimento
da marca.
    -Ativar vendas no campo é muito importante para sustentabilidade financeira do projeto

               CONSULTE SEU ESPECIALISTA DE
                “CUSTOMER EXPERIENCE” !!!!!
Um equipamento que parece interessante......
“Phablets: Finally, Smart Mobile Devices Phitting For Field Service Software”
www.fieldtechnologiesonline.com January 29, 2013
Limitações que os phablets poderiam resolver para o serviço de campo:


Smartphone - dificuldade em entrar notas com um pequeno teclado
Smartphone - impraticabilidade de ver esquemas ou vídeos de treinamento com
pequeno tamanho da tela
Smartphone – dificuldade para captura da assinatura do cliente
Tablet - portabilidade no trabalho
Tablet - sem capacidade de voz 1
Tablet - sem capacidade de código de barras 2


Observações do palestrante
Phablet é definido como um equipamento com tela entre 4.6 e 5.5 polegadas
1 Existe VOIP

2 Captura   via APP
Ganhos diretos em Field Services
• Aumento de VENDAS                   • APPS para integração com clientes
• Colaboração entre times de campo,   • Integração com sistemas de
instalação e help desk                Tráfego e otimização de rotas.
• Geração e Gerenciamento de          • Pesquisas de satisfação para
Métricas (dashboards                  clientes
administrativos)                      • Filas colaborativas de Suporte
• Reposição de equipamentos           (24x7) via chat , aproveitamento de
imediata                              osciosidade
• Feedback direto do field para a     • Compartilhamento de
administração                         conhecimento e identificação de
• Melhoria nos agendamentos (SLA),    treinamentos, video online
redução das “janelas”                 • Emissão fiscal eletronica
(acompanhamento do técnico de         • Retorno de peças (ppid)
campo e aviso ao cliente via
Mensagem).
Compreendendo o “X” da Questão
 “Como a escolha do equipamento pode
 contribuir para a entrega da informação
 certa, para a pessoa certa, no momento
                  certo.”
Melhorando a interação entre Fornecedor,
 cliente e times de campo, melhorando a
    experiência do cliente, dos times de
 campo, reduzindo custos, aumentando
             vendas e margens.
Mauricio_lima@dell.com




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Mauricio lima field services 2013

  • 1. Mauricio_lima@dell.com As informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo com informações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.
  • 2. Compreendendo o “X” da Questão “Como a escolha do equipamento pode contribuir para a entrega da informação certa, para a pessoa certa, no momento certo.”
  • 3. Por que implementar algo novo? -Aumentar a Satisfação -Aumentar Vendas do Cliente -Ofertas -Solução na primeira visita -Up-Sell / Cross-Sell -Agendamento -Informações do campo -Comunicação -Aumentar a satisfação -Aumentar a dos profissionais de produtividade no campo Campo -Visitas por dia -BYOD -Retrabalhos -Reconhecimento -Reenvios -Inclusão digital -Tempo de viagem -Fortalecimento da -Reduzir Custos Marca da empresa -Combustível -Modernidade -Peças -Foco no cliente -Salários /HE -Investimento
  • 4. Cenário “O Gartner vê o BYOD como tendência “Jovens da geração Z do Brasil são viciados em importante nas suas previsões para 2013, e tecnologia, diz estudo acredita que os dispositivos móveis devem -20% usuários de smartphone suplantar os PC como as ferramentas de acesso mais comum à Internet.” -41% usuári0s de banda larga ComputerWorld 15/nov/2012 -90% possuem Celular -70% Computador em casa “Veja abaixo as dez previsões da Juniper Research -61% banda larga residencial (8% não usa internet) para 2013: -50% > 3horas conectado /dia 3. BYOD é uma tendência em ascensão, mas -48% não se desconeta ao ver TV (conteúdo e redes questões de segurança aumentam; sociais 89%) -83% usa SMS ativamente 4. Varejo abraça a estratégia de loja móvel -92% gostam tanto de teclar como falar ao telefone 5. Operadores aprimoram conectividade Wi-Fi e -58% conteudo gratuito x 37%conteudo pago LTE 6. Mobilidade tornar-se o hub de conectividade É a chamada geração do diálogo, que precisa receber feedback constante e que aprecia, também, 9. Novos tablets e smartphones surgem expressar seu ponto de vista.” 10. Social Gaming está em ascensão” Infocom Brasil 2012 ComputerWorld 11/dezembro/2012
  • 5. Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha empresa? Depende do Serviço de A tecnlogia vai mudar não campo a ser utilizado: se assuste: - Roteamento inteligente - Papel - Digitação de informações - Rádios unidirecionais - Códigos de barras - Pagers (uni e bidirecionais) - Voz -“Rugged Devices” - Chat - Celulares - Vídeo - PDAs - Leitura de Manuais - Smartphones - Portabilidade / Segurança - Tablets - Resistencia Física? (Uso / Ambiente) - PHABLETS (a phablet is defined as a - Mensagens (Push / Pull) device with a screen between 4.6 and 5.5 inches in size.) - Conexão (Dados locais / remotos)
  • 6. Qual modelo de dispositivo móvel serve para minha empresa? • Segurança (OS , APPS e usuários) • Interessante é que esses disponsitivos foram inicialmente colocados como produtos do segmento “consumer” e hoje migraram espontâneamento para o segmento “corporate” por isso as preocupações com segurança são altamente pertinentes. • Tamanho da tela e uso • Conectividade (WiFi, 3G, 4G, Machine-to-Machine) • Baterias • Memória (fixa ou expansível) • APPs (desenvolmento interno ou de mercado) • hoje as APPS tem influencia direta no consumo de Baterias que são gargalos para disponsitivlos móveis. • Alta disponibilidade do HW (variedade) • Melhoria nas Metricas de Field Services
  • 7. Quem decide ou influencia na decisão? - Seu time de IT cada dia faz mais parte da ESTRATÉGIA da empresa. -Segurança e gerenciamento são questões muito importantes - Seu time de soluções e ferramentas precisa participar do jogo. -Apps para uso interno / externo e clientes para diversos Sistemas serão necessárias - Não fique dependente do HARDWARE, ele é passageiro. -E o pior, você não sabe o que vem pela frente! - O Cliente deve ser ouvido com muita atenção. -O usuário precisa opinar. (pois talvez use seu próprio equipamento!!!!) -Definir um Business Plan que contemple o BYOD. -Colaboração dos usuários finais - Marketing , Vendas e Alianças Estratégicas podem contribuir para fortalecimento da marca. -Ativar vendas no campo é muito importante para sustentabilidade financeira do projeto CONSULTE SEU ESPECIALISTA DE “CUSTOMER EXPERIENCE” !!!!!
  • 8. Um equipamento que parece interessante...... “Phablets: Finally, Smart Mobile Devices Phitting For Field Service Software” www.fieldtechnologiesonline.com January 29, 2013 Limitações que os phablets poderiam resolver para o serviço de campo: Smartphone - dificuldade em entrar notas com um pequeno teclado Smartphone - impraticabilidade de ver esquemas ou vídeos de treinamento com pequeno tamanho da tela Smartphone – dificuldade para captura da assinatura do cliente Tablet - portabilidade no trabalho Tablet - sem capacidade de voz 1 Tablet - sem capacidade de código de barras 2 Observações do palestrante Phablet é definido como um equipamento com tela entre 4.6 e 5.5 polegadas 1 Existe VOIP 2 Captura via APP
  • 9. Ganhos diretos em Field Services • Aumento de VENDAS • APPS para integração com clientes • Colaboração entre times de campo, • Integração com sistemas de instalação e help desk Tráfego e otimização de rotas. • Geração e Gerenciamento de • Pesquisas de satisfação para Métricas (dashboards clientes administrativos) • Filas colaborativas de Suporte • Reposição de equipamentos (24x7) via chat , aproveitamento de imediata osciosidade • Feedback direto do field para a • Compartilhamento de administração conhecimento e identificação de • Melhoria nos agendamentos (SLA), treinamentos, video online redução das “janelas” • Emissão fiscal eletronica (acompanhamento do técnico de • Retorno de peças (ppid) campo e aviso ao cliente via Mensagem).
  • 10. Compreendendo o “X” da Questão “Como a escolha do equipamento pode contribuir para a entrega da informação certa, para a pessoa certa, no momento certo.” Melhorando a interação entre Fornecedor, cliente e times de campo, melhorando a experiência do cliente, dos times de campo, reduzindo custos, aumentando vendas e margens.
  • 11.
  • 12. Mauricio_lima@dell.com As informações dessa apresentação representam exclusivamente as impressões do palestrante so bre o assunto, não tendo qualquer vínculo com informações da DELL Computadores. Todas as fontes de pesquisa são Publicas e as fontes mencionadas.