O documento fornece informações sobre monitoramento e diagnóstico de mídias sociais. Ele discute como iniciar um projeto de monitoramento, definindo objetivos, mídias sociais, palavras-chave e classificação. Também explica os profissionais envolvidos e como o monitoramento pode ajudar os negócios.

5. #scupnaacieg

6. Conteúdo Programático
• Num contexto de opiniões espontâneas...
• Aplicações do monitoramento para o negócio
• Monitoramento de marca
• Monitoramento de mercado
• Os profissionais envolvidos no trabalho
• Como iniciar um projeto de monitoramento e diagnóstico
• Tudo começa com o briefing
• Definindo as mídias sociais
• Teste e refine suas buscas usando operadores de busca
• Classificar faz parte
• Configurando seu monitoramento
• Analisando os dados
• Insights e Planejamento

7. Num contexto de opiniões espontâneas...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

8. Um novo cenários para às empresas...
PREOCUPAÇÃO
• Mais um canal pra se
preocupar
• Ausência do controle
• Falta de conhecimento
MATURIDADE
• Percepção da
importância dos
dados para o negócio
• Inteligência de análise
OPORTUNIDADE
• Aplicação dos dados
sociais para o negócio,
independente da área

9. Aplicações do monitoramento para o
negócio• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

10. Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio...
Monitoramento de Marca
Estudo abrangente que buscar fazer um raio-X da marca nas mídias
sociais, dando a empresa a possibilidade de:
• Mapear os principais assuntos e públicos
• Identificar as forças e fraquezas da marca
• Identificação de novas oportunidades
• etc ...
R

11. Estudo de opinião de produtos e
serviços
Planejamento de campanhas
Identificação de evangelizadores e
detratores da marca
Identificação de público-alvo p/
lançamento de produtos
Monitoramento de Marca R
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer
ao negócio...

12. Estudo de opinião de produtos e serviços
 Melhorias nos produtos a partir de
feedbacks
 Comunicação voltada a melhoria da
experiência do consumidor
 Comunicação voltada a otimização do
uso do produto/serviço (boas práticas)
1
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer
ao negócio...

13. Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos
 Entender contexto e universo.
 Quem fala de viagens, fala sobre o quê?
E por quê?
 Novos produtos baseados em
informações transparentes e
espontâneas.
2
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer
ao negócio...

14. Ident. de público-alvo p/ lançamento de produtos
 Estudo de temas para inovação no
lançamento de novos produtos
 Conhecimento de público e estudo de
universo destes
 Identificação de formadores de opinião
e fontes importantes para esse produto
2
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer
ao negócio...

15. Planejamento de campanhas (pré)
 Estudo de assuntos que rodeiam os
produtos
 Gerador de insights criativos
 Dados para criação do planejamento
3
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer
ao negócio...

16. Planejamento de campanhas (pós)
 Identificação de desvios de
entendimento da mensagem
 Aprovação ou rejeição da campanha
 Feedbacks de melhoria para próximas
campanhas
3
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer
ao negócio...

17. Identificação de evangelizadores/detratores da marca
 Identificação dos consumidores
engajados e os que prejudicam a
imagem da empresa
 Razões pelo engajamento positivo e
negativo
 Informações úteis para SAC, e marketing
e relacionamento com usuários.
4
Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer
ao negócio...

18. Monitoramento de Mercado
Acompanha conversações sobre temas de interesse para o negócio.
Desde “sustentabilidade” até “especialistas em desenhos c/ esmalte”
• Sazonalidades dos assuntos
• Perfis influentes e formadores de opinião no nicho
• Tendências de crescimento ou não conversações
• etc ...
Como o monitoramento pode ajudar o meu negócio...

19. Que tipo de informação o monitoramento de mídias sociais pode oferecer
ao negócio...
Benchmark
Análise da concorrência
Monitoramento de Mercado

20. E como os negócios se beneficiam com essas informações?
Bechmark
 Monitorar práticas de diversas marcas
nas mídias sociais
 Identificação de oportunidades de
atuação
 Acompanhas desempenhos de ações e
conteúdo
1

21. E como os negócios se beneficiam com essas informações?
Análise da concorrência
 Identificar contextos em quais as marcas
concorrentes são citadas e relacionadas
 Além de analisar suas ações, conteúdo e
posicionamento
 Entender motivos geradores de buzz
para concorrentes
2

22. Os profissionais envolvidos no trabalho• • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

23. Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento...
Planner de
mídias sociais
Planeja e mantém o
posicionamento da
marca nas mídias sociais,
assim como seu tom de
voz. Lida com várias áreas.
Garantir classificação de
sentimento e TAG de
todos os resultados da
coleta com base no Plano
de Classificação
Responder as ocorrências,
respeitando o Manual de
Interações e TMA
definidos anteriormente.
Analista de
Classificação
Analista de
Relacionamento
Produção de conteúdo
baseado na estratégia de
posicionamento com o
objetivo de informar e
engajar o público.
Analista de conteúdo

24. Os profissionais envolvidos no trabalho de monitoramento...
Analisar os dados
referentes ao trabalho de
atendimento e criar
relatórios que
posteriormente vão gerar
mudanças na organização.
Analista de monit. e
métricas

25. Como iniciar um projeto de monitoramento
e diagnóstico • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

26. O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico...
Alinhamento
de objetivos
(briefing)
Definição de
mídias sociais
Levantamento
de palavras-
chave
Testar e refinar
palavras-chave
Direciona a estrutura do
estudo. É o momento de
mergulhar no negócio do
cliente e entender os
objetivos.
Momento de decisão em
quais mídias sociais
focar e concentrar os
estudos.
Momento de levantamento
do máximo de palavras
possíveis que cercam o
assunto a ser estudado.
Entenda a lógica de
buscas e monte, teste e
refine suas buscas.

27. Plano de
classificação
Configuração do
monitoramento
Organização e criação do
plano de classificação para
alinhar a equipe para o
tagueamento e análise de
sentimento, afim de
facilitar a análise de dados.
Hora de transferir todo o
planejamento para a
plataforma Scup.
O processo de estruturação do trabalho de Monitoramento e Diagnóstico...

28. Tudo começa com o briefing...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

29. Antes de tudo, alinhar bem os propósitos e objetivos do projeto...
Objetivos do
monitoramento
Objetivos do
negócio
Padrão de
ação
O mercado/
concorrência
Target

30. Crie seu “plano de monitoramento”...
Afim de alinhar a equipe, o plano de monitoramento é um documento
que vai centralizar todas as informações do monitoramento:
• Informações do briefing de forma direta e resumida
• Perguntas que o monitoramento deve responder
• Mídias sociais cadastradas c/ justificativa
• Expressões de busca cadastradas c/justificativa

31. Definindo as mídias sociais• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

32. Características
do público-alvo
Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
Presença do
público-alvo nas
mídias socias
Natureza do
canal
Objetivo do monitoramento

33. Características
do público-alvo
Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
Presença do
público-alvo nas
mídias socias
Natureza do
canal
“Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais”
18+
Ambos sexos
Nível Superior
São Paulo
10%
95%
30%

34. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
Presença do
público-alvo nas
mídias socias
10%
95%
30%

35. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...

36. Definindo as mídias que o monitoramento irá abranger...
“Se relacionar e atender clientes nas mídias sociais”
18+
Ambos sexos
Nível Superior
São Paulo
10%
95%
30%

37. Levantando as palavras-chave...• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

38. Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento...
• Nome da marca
• Produtos e serviços
• Abreviações e “apelidos”
• Erros de digitação
• Eventos
• Campanhas
• Nome de produtos/
serviços
• Termos técnicos de
produtos
• Termo que envolvam
o segmento
• Situação
• Ação do consumidor
• Comportamento
Marca Concorrência Mercado Situacional

39. Agora é hora de definir as palavras-chave pro seu monitoramento...
• Volkswagen
• Gol, Passat, Voyage
• VW, Volks, Golzinho
quadrado
• Volksvagen, Volksva
gem
• Salão do Automóvel
• Campanha Novo
Voyage/Voiage
• Fiat, Ford,
Mitsubishi
• Fox, Uno, Eclipce
• Mitsubishi, Mit,
Fordi
• Carros, carro, sedan,
flex, modelo, airbags
, test-drive
• Vou comprar, quero,
trocar, testar
Marca Concorrência Mercado Situacional

40. Teste e refine suas buscas usando
operadores de busca• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

41. Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas...
“voyage”
search.twitter.com

42. Aprenda a lógica de busca das principais mídias e refine suas buscas...
OR
“ ” -
near
AND
lang:
Idioma

43. Teste as palavras-chave levantadas nas mídias sociais definidas...
“voyage -bon”
search.twitter.com

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45. Classificar faz parte• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

46. Sobre a importância da classificação...
ANTES DEPOIS

47. O que é classificar?
Análise de Sentimento
=)=|=( Essa menção é
positiva, neutra ou
negativo para sua
marca nesse objetivo
de monitoramento

48. O que é classificar?
Análise de Sentimento
=)=|=(

49. O que é classificar?
Tagueamento/Categorização
Produto
Elogio
Marca
Agora é hora de dar um
rótulo para esse
conteúdo, para você
cruzar e encontrar
depois

50. O que é classificar?
Tagueamento/Categorização
Produto
Elogio
Marca

51. Crie seu “plano de monitoramento”...
Classificação parece fácil, mas cada um tem um ponto de vista, e o
objetivo do plano de classificação é padronizar esse ponto de vista,
porquê:
classificação errada = informações erradas = ações erradas

52. Crie seu plano de classificação...
Algumas perguntas que vão te ajudar a criar seu plano de classificação:
• Objetivo do monitoramento deve ser esclarecido antes de tudo.
• Relembre as perguntas que o monitoramento deve responder
1) Análise de sentimento
• O que é positivo? Neutro? E negativo, dentro do monitoramento?
Exemplifique.

53. Crie seu plano de classificação...
2) Tagueamento
• Sobre o que o item coletado trata?
Marca ou produtos/serviços oferecidos (quais)?
• Quem está falando da marca?
Cliente, prospect, concorrente ou veículo de comunicação?
• Por que estão falando da marca ou dos produtos/serviços?
Dúvida, sugestão, crítica, menção ou algum elogio?
• Quando o usuário fala da marca? Em qual contexto?
Compra, uso ou relacionamento?

54. Crie seu plano de classificação...
2) Tagueamento
• Em quais situações pontuais falam da marca?
Quando uma campanha ou promoção específica é lançada?
Em momentos de crise?
• Você vai atender o usuário?
Se sim, classifique os itens atendidos e o status do atendimento.

55. Um exemplo de como você pode organizar seu tagueamento...
Imagem retirada da página 22 do ebook “Como monitorar as mídias sociais e ter insights para o seu negócio”

56. Configuração do monitoramento • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
•

57. Crie sua conta na plataforma...
Cadastre-se gratuitamente e
faça um trial da plataforma
Ou contrate um plano para
iniciar seu monitoramento

58. Classificação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

59. Acompanhe e classifique as informações...
Análise de
sentimento
Tagueamento

60. Exportação• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

61. Exporte as informações e trabalhe com elas com liberdade...
Vá na aba “Menções”
Cruze os dados nos “Filtros”
Exporte!

62. Analisando os dados• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

63. Agora é hora de analisar...
A análise pode ser pontuada em duas frentes:
“Earned media”
(mídia espontânea)
“Owned Media”
(mídia própria)
Buzz social

64. Premissas importantes para análise dos dados...
1) Abuse e use da exportação dos dados do Scup junto com o Excel
2) Não fique só no quantitativo, adicione as informações qualitativas
para conseguir entender contexto, motivos e razões para aquele
resultado.
3) Faça um acompanhamento histórico para observar a evolução e
desempenho ao longo do tempo. Além de prever tendências.

65. Algumas métricas para ajudar nas análises...
Evolução de volume diário, mensal ou por qualquer período estipulado

66. Algumas métricas para ajudar nas análises...
Volume de itens por sentimento

67. Algumas métricas para ajudar nas análises...
Volume de sentimento por assunto

68. Algumas métricas para ajudar nas análises...
Participação (share) e volume por mídia social

69. Algumas métricas para ajudar nas análises...
Nuvem de palavras (worldcloud)
Saiba mais: http://blog.scup.com.br/dica-como-fazer-uma-nuvem-de-palavras

70. Insights e Planejamento• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

71. Relatório na gaveta é dinheiro jogado fora...
Peraí... antes de começar a buscar insights e recomendações
com base nos dados analisados anteriormente:
Relembre os objetivos traçados para o monitoramento e a análise
1
Busque responder as questões colocadas no inicio do processo
2

72. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
Objetivo do monitoramento
Diagnóstico
Ações

73. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...

74. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
“Entender os pontos e fracos no buzz dos produtos da marca
para gerar insumos para a estratégia de atuação e vendas”
Objetivo do monitoramento
• Menções positivas relacionadas ao desejo pelos produtos. Principalmente
em épocas comemorativas.
• Menções negativas relacionadas preço e dificuldade no manuseio dos
produtos.
Diagnóstico

75. Relatório bom, é relatório que gera mudança e ação...
Ações
• Recomendação 1: Trabalhar junto aos varejistas e realizar promoções em
datas comemorativas, para aproveitar as demonstrações de desejo e
diminuir reclamações sobre preços.
• Recomendação 2: Criar conteúdo voltado a ensinar e mostrar os recursos e
o modo de usar o produto. Diminuindo a barreira de compra para os “low
user”

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77. Conheça nossos treinamentos gratuitos presenciais e online...
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