O documento discute as estratégias e desafios para monitoramento de mídias sociais pelas empresas, incluindo definir objetivos, palavras-chave, classificação de menções e estratégias de atuação e engajamento nas redes sociais.

1. Monitoramento de
Mídias Sociais

2. Desafios das empresas nas mídias sociais
O que falam da minha marca
Onde falam
Qual a influência de quem fala
Estar onde o consumidor está
Conversar
Suportar
Conhecer hábitos e necessidades
Acompanhar tendências
Tomar decisões embasadas
Redes Sociais

3. Definição dos objetivos
Monitoramento
Atendimento
Relacionamento
Análise de
mercado

4. Definir tipo de monitoramento
1.Monitoramento Institucional de marca e produtos
2.Monitoramento de Concorrentes
3.Monitoramento de Mercado
Estratégia

5. Definir tipo de monitoramento
1.Monitoramento Institucional de marca e produtos
2.Monitoramento de Concorrentes
3.Monitoramento de Mercado
Estratégia
Atendimento / Relacionamento / Análise
Análise
Análise

6. Definir palavras-chave
1.Lista de palavras-chave relevantes a serem buscadas
2.Otimização/refinamento das palavras chaves para serem
buscadas em cada uma das redes
Estratégia

7. Lógica de buscas – Locais
Onde ?
- Twitter: http://search.twitter.com/
- Google blog search: http://blogsearch.google.com/
- Facebook: http://www.facebook.com/search.php?type=eposts
- Youtube: http://www.youtube.com/results?
search_type=videos&search_sort=video_date_uploaded&search_fil
ter=1
-Flickr: http://www.flickr.com/search/

8. Lógica de buscas – Regras Básicas
Operadores
- espaço
- menos -
- OR
- aspas “”
- precedência
- redes

9. Cases – Regras Básicas
Exemplos
- Twittter: feira de artesanato
-Twittter: celular OR telefone público
-Twittter: celular vivo OR celular oi OR celular tim
- Yahoo respostas: feira de artesanato
- Flickr: feira de artesanato

10. Twitter
Detalhes importantes
- Problema da língua
- Retweets formato novo vs antigo
- Busca em retweets do novo formato
- Perfis privados e problemas de indexação
- Retroatividade: Tempo e limites de busca

11. Blogs – Google Blog Search
Detalhes importantes
- Problema da língua
- Indexação de conteúdo secundário
- Indexação tardia

12. Testes iniciais
•Obter prévia do número de resultados das buscas
•Avaliar a qualidade dos resultados
•Determinar temas relevantes comentados
Estratégia

13. Definir estratégia de
classificação
1.Critérios para posts serem considerados
positivos/negativos/neutros
2.Critérios para classificar/taguear menções
Classificação

14. Dicas de classificação
1.Concorrentes:
• Classifique-os como se fosse você mesmo
2.Fluxo de classificação
• Defina um processo de classificação em casos de
diversos classificadores
• É possível classificar todos os itens ? Amostragem ?
3.Simulação
• Testar os fluxos e critérios definidos
Classificação

15. Definir estratégia de atuação
1.Os comentários serão respondidos ?
2.Quais as políticas de respostas e melhores práticas ?
Atuação

16. Dicas de atuação
1.Treinamento:
• Equipe deve estar treinada para atuar em nome da
empresa
2.Fluxo de atuação
• Defina um processo de atuação.
3.Simulação
• Em casos de atendimento é muito importante
Atuação

17. Realizando o monitoramento
Implementação
Principais dificuldades:
 Informação desestruturada
 Inúmeras fontes diferentes
 Mudanças constantes
 Modelos de dados diferentes

18. Implementação
Exemplo: monitoramento de
Brahma via Scup

19. Fluxo do Monitoramento
Definição
estratégica
Definição
estratégica
Implementação
• Acompanhamento
• Classificação/tagueamento
• Interações (comunicação)
Implementação
• Acompanhamento
• Classificação/tagueamento
• Interações (comunicação)
RelatóriosRelatórios
Análise estratégicaAnálise estratégica
AtendimentoAtendimento MarketingMarketing

20. Profissionais envolvidos
Analista/gerente de mídias sociais -> estratégia
- Classificadores -> classificação e tagueamento
- Comunicadores (PR, jornalismo) -> relacionamento
- Analistas -> relatórios

21. Análise de Custos
Profissionais
- Depende do tipo de monitoramento e abrangência dos
termos buscados. Classificação em amostragem diminui
custos.
Ferramenta
- De R$500 a R$25.000,00 por mês
Projetar uso a partir de amostragem

22. Renato Shirakashi
twitter.com/renato_shira
renato@scup.com.br
11 4082-0069

23. Fonte: *Ibope/Netratings – Jun-08
**Nielsen – Mar-09
80% dos internautas do Brasil usam
redes sociais
A importância das mídias sociais
80%
... o tempo gasto pelos internautas em redes sociais cresce
a uma taxa três vezes maior que a média geral da internet

24. A importância das mídias sociais