O documento apresenta um programa de treinamento sobre ética, qualidade na prestação de serviços e trabalho em equipe. O programa aborda conceitos de ética no ambiente de trabalho, a importância da qualidade para a cooperativa e o trabalho em equipe como fator de qualidade.

1. Ética, Qualidade na Prestação de Serviços
e Trabalho em Equipe
Aula 1
Instrutora Ana Lima

2. Programa
Ética, Qualidade na Prestação de Serviços e
Trabalho em Equipe
Datas: 01, 06 e 15/09/11.
Conteúdo programático
• A ética no ambiente de trabalho.
• A importância da qualidade para a cooperativa;
• O trabalho em equipe como fator de qualidade
• Entendendo o trabalho em equipe;
• As relações humanas e as diferenças individuais.

3. Nossos objetivos
• Formular um conceito de Ética.
• Compreender a importância da Ética no ambiente de trabalho.

4. Apresentação
Ética e trabalho são dimensões de ordem prática.
Ou seja, se manifestam em uma ação concreta,
transforamadora do mundo e da realidade.

5. Apresentação
Entender o mundo do trabalho, bem como
perceber-se como parte dele – seja contribuindo,
participando, opinando, recusando práticas
sociais – é a exigência feita ao trabalhador cidadão,
tanto em sua vida profissional quanto pessoal.

6. Apresentação
Mas, afinal, o que é Ética?
Qual a sua importância no ambiente de
trabalho? Como podemos ser éticos em nosso
cotidiano?

7. Ética: eis a questão
O homem é um ser social.
É a reunião de seres que vivem em
grupo.
É o conjunto de pessoas que
Sociedade vivem em determinada faixa de
tempo e espaço – seguindo
normas comuns – e que são
unidas pelo sentimento de
consciência em grupo. Ex:
sociedade medieval.

8. Ética: eis a questão
Ética: do grego ethos, que significa modo de ser,
caráter, comportamento é o ramo da filosofia que
busca estudar e indicar o melhor modo de viver no
cotidiano e na sociedade. A ética, busca
fundamentar o bom modo de viver pelo
pensamento humano.

9. Ética: eis a questão
Falar sobre Ética é falar sobre valores e virtudes que se
referem ao comportamento humano.
Campo ético
Juízos de valor
Comportamentos (apreciação dos
comportamentos)

10. Ética: eis a questão
E porque existem regras e normas?

11. Ética: eis a questão
E porque existem regras e normas?
Elas são necessárias porque a convivência dos
homens em sociedade precisa acontecer
dentro de uma certa ordem.

12. Ética: eis a questão
Ordem natural
Desenvolve comportamentos de reação e
adaptação à natureza. Uma herança genética;
pronta. Ex: comunidade de formigas.

13. Ética: eis a questão
Ordem artificial
Não é recebida pronta. Precisa ser inventada,
construída e reconstruída. Um conjunto de leis,
normas, regras, valores, modos de
relacionamento. Ex: ordem humana.

14. Ética: eis a questão
Regras
Homem Sociedade Leis Ordem
Normas

15. Ética: um breve histórico
Antiguidade
Associação entre Ética e Política
Sociedade Medieval
A Ética da interioridade
Sociedade Moderna
A Ética do trabalho

16. Ética: um breve histórico
Antiguidade
Associação entre Ética e Política
Um comportamento só podia ser ético
quando livre de qualquer constrangimento,
necessidade ou determinação.

17. Ética: um breve histórico
Sociedade Medieval
A Ética da interioridade
Na Ética cristã a finalidade da prática dos
valores é encaminhar as relações dos
indivíduos para com Deus. Ele é quem
observa as intenções e consciências dos
homens (interioridade)

18. Ética: um breve histórico
Sociedade Moderna
A Ética do trabalho
O trabalho como fator fundamental à construção
da identidade e da realização pessoal

19. Ética: um breve histórico
A Ética do trabalho
Consiste em entender o trabalho como fator
fundamental à construção da identidade e da
realização pessoal e ao estabelecimento de uma
ordem social, onde prevaleçam relações fundadas na
dignidade, na liberdade e na igualdade entre os
homens.

20. Ética: um breve histórico
Disciplina
Valores
relacionados Subordinação
ao trabalho
Segurança
pessoal

21. Ética no ambiente de trabalho
Você já falou mal de algum colega?
Já utilizou o telefone da cooperativa para fins
pessoais?
E o e-mail corporativo, já usou para enviar
correntes ou piadas?

22. Ética no ambiente de trabalho
A Ética no trabalho orienta não apenas o teor das
decisões como também o processo para a tomada de
decisão. Para ser ético no trabalho é preciso antes de
tudo ser honesto em qualquer situação, nunca fazer
algo que não possa assumir em público, ser
tolerante e flexível.

23. Ética no ambiente de trabalho
O comportamento certo ou errado no ambiente de
trabalho é decisivo para se manter ou crescer no
emprego. Para contratação do funcionário, o que pesa
é o currículo e sua capacidade de relacionamento. Já a
demissão, muitas vezes, pode vir em razão das
atitudes.

24. Ética no ambiente de trabalho
"Se vestir adequadamente, tomar cuidado com o
que fala e entender a hierarquia são atitudes
essenciais." (Adriana Ferraneto, especialista em desenvolvimento
humano).
Fonte:http://noticias.r7.com/vestibular-e-concursos/noticias/veja-dicas-de-comportamento-para-o-ambiente-de-
trabalho-20100504.html?question=0

25. Ética no ambiente de trabalho
Código de ética é o documento que
estabelece os parâmetros de conduta necessários para
a boa convivência entre uma instituição e seus públicos
de interesse, focando na forma com que seus valores
são praticados.
Fonte: http://gestao.wordpress.com/2006/10/11/codigo-de-etica-e-padroes-de-conduta/

26. Ética no ambiente de trabalho
• Resp. Social
• Integração • Credibilidade
• Resultados
• Serviços de
qualidade
Sociedade Cooperado
Valores Coopfiscco
Diretoria Colaborador
• Comprometimento
• Ética • Pró-atividade
• Transparência • Honestidade
• Humanização • Excelência no
atendimento

27. Prestação de serviços
Transformação é a palavra de ordem do século XXI.
Em todos os aspectos.
As instituições prestadoras de serviços e os
profissionais precisam estar atentos a essa revolução
nas relações de trabalho, para que possam criar
estratégias que garantam seu espaço nesse novo
mercado.

28. Prestação de serviços
Cuidar da
qualidade dos
serviços
Instituições
Excelência nos
mínimos
detalhes
Expectativas
Aprendizado
contínuo
Profissionais
Interesse em
novas
tecnologias

29. Prestação de serviços
Flexibilidade para se
adaptar à nova realidade
das relações de trabalho
Instituições
+
Profissionais
Aperfeiçoamento das
relações humanas

30. Prestação de serviços
Serviço é o resultado de pelo menos uma atividade
desempenhada, necessariamente, na interface do
fornecedor com o cooperado. É geralmente intangível.

31. Prestação de serviços
Intangíveis Tangíveis
Podem ser percebidos pelo
cooperado, mas não são produtos É palpável; tocável.
em si.
Ex: Fornecimento de talão de
Ex: Atendimento ao cooperado
cheque.

32. Prestação de serviços
Hoje, grande parte das cooperativas fornecem bens tangíveis
associados a intangíveis. Mas, é preciso observar:
• Instalação física da cooperativa;
• Padrões de atendimento ao cooperado;
• Competência dos profissionais;
• Trabalho em equipe;
• Dimensão humana nas relações de trabalho.

33. Qualidade
A qualidade de um produto ou serviço pode ser
medida pelo conjunto de características capazes de
atender às necessidades implícitas e explícitas do
cooperado.

34. Qualidade
Implícitas Explícitas
Trata-se do que o cooperado espera; São expressas formalmente. São
deseja. São subjetivas. Ligadas ao objetivas. Compromissos que o
modo de pensar e de ser do fornecedor assume com o
cooperado. cooperado.
Ex: Obter o mesmo crédito (R$) Ex: Oferecer um crédito adequado às
oferecido a um colega que possui um suas características financeiras.
salário muito superior.

35. Qualidade
Quando falamos em qualidade estamos nos referindo,
primeiramente, à plena satisfação do cooperado.
Um segredo para garantir a satisfação do cooperado é
criar um serviço que atenda ou exceda suas
expectativas.

36. Qualidade
A importância da Qualidade para a cooperativa
Fidelização
Divulgação gratuita
Qualidade
Lucro
Prosperidade do
negócio

37. Qualidade
O que o Coopfisco poderia fazer para
exceder as expectativas de seus cooperados,
criando um diferencial de qualidade?

38. Qualidade
A qualidade só aparece se os
profissionais envolvidos com o serviço
estão comprometidos com o trabalho e
se as cooperativas, por sua vez,
valorizam a capacitação do pessoal.

39. Qualidade
Prestadoras de serviços amistosas,
cordiais, educadas, competentes e bem
informadas são muito mais valiosas do
que qualquer tecnologia.

40. Como obter qualidade na prestação de
serviços
Para obter qualidade na prestação de serviços é
preciso construir um ambiente especial na
cooperativa, em que a excelência do serviço
oferecido ao cooperado seja um compromisso de
todos.

41. Avaliar a qualidade dos serviços
As prestadoras de serviços não podem tirar o olho do
cooperado, das suas preferências, dos seus interesses.
Você, já experimentou se colocar no lugar de seu
cooperado? E a ouvi-lo? Já perguntou suas
preferências?

42. Avaliar a qualidade dos serviços
A pesquisa de satisfação é essencial para a cooperativa
verificar qual seu desempenho perante os cooperados.

43. • Cliente: Coopfisco.
• Bloco temático: Orientações para o Trabalho.
• C.H do bloco temático: 6h.
• Instrutora: Ana Cecília dos Santos Lima.
• Referências:
SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2.ed.
24. reimp./ Rose Zuanetti; Renato Lee; Lourdes
Hargreaves.. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010.
112p. Inclui bibliografia.
SENAC. DN. Ética e trabalho. 2.ed. 4º reimp./ Maria
Helena Barreto Gonçalves; Nely Wyse Abaurre. Rio de
Janeiro: Senac Nacional, 2009.80 p. II. Inclui
bibliografia.