O documento discute a gestão de processos no atendimento ao público cristão. Ele descreve a importância de definir os processos, identificar as necessidades dos cristãos, estabelecer metas de melhoria e implementar planos de ação para aprimorar o atendimento prestado pela Igreja. O documento também destaca os desafios de implantar uma gestão de atendimento e os compromissos básicos que a Igreja deve assumir para melhor atender o público cristão.

1. 1
A GESTÃO DE
PROCESSO NO
ATENDIMENTO
AO POVO
CRISTÃO
Dra. Graciosa Luza Wiggers

2. INTRODUÇÃO
2
 Nossa vida é um
PROCESSO
 A nossa vida cristã é o maior EVENTO
do nosso PROCESSO de Vida
 AS PESSOAS SÃO O MAIOR PATRIMÔNIO
HOJE PARA AS ORGANIZAÇÕES.

3. GESTÃO DE PROCESSOS NO
ATENDIMENTO AO PUBLICO
3 CRISTÃO

4. INTRODUÇÃO
4
A GESTÃO DE PESSOAS BASEIA-SE
EM TRÊS ASPECTOS
FUNDAMENTAIS:
 A) -AS PESSOAS COMO SERES HUMANOS;
 B) -AS PESSOAS COMO ATIVADORAS
INTELIGENTES DOS RECURSOS
ORGANIZACIONAIS
 C) -AS PESSOAS COMO PARCEIRAS DA
ORGANIZAÇÃO.

5. 5 INTRODUÇÃO
QUAL A IMAGEM QUE A
IGREJA POSSUI DOS
CRISTÃOS? (olhar interno)
COMO MISSIONÁRIA E
APÓSTOLA DE JESUS PARA
SALVAR AS ALMAS

6. 6 INTRODUÇÃO
QUAL A IMAGEM QUE OS
CRISTÃOS POSSUEM DA IGREJA ?
EXIGENTE
 FORMAL -OBJETIVA
QUE CUMPRE AS LEIS DIVINAS
 ESTRUTURA PESADA
 FECHADA EM SI

7. VISÃO TRADICIONAL – CULTURA DE SILOS
7

8. CONSTATAÇÃO
8
 A participação efetiva dos
Gestores Eclesiais na
melhoria dos serviços
oferecidos pela
Igreja/Instituição encontra-
se diluída .

9. CONSTATAÇÃO
9
 PELA METODOLOGIA UTILIZADA PELA
IGREJA ATÉ POUCO TEMPO;
 PELA FALTA DE VOCAÇÕES;
 POR FALHAS INSTITUCIONAIS – (pouca visão
de futuro)
 PERCEPÇÃO DISTORCIDA
 OPINIÕES ADMINISTRATIVAS QUE SE
CHOCAM
 IMEDIATISMO RELIGIOSO
 CAPITALISMO DESENFREADO
 FALTA DE DIÁLOGO

10. CONSTATAÇÃO
10
o O não reconhecimento do cristão como
o principal beneficiário das melhorias
dos serviços religiosos oferecidos.
o Priorização da Instituição/Igreja/Lideranças
- em detrimento da Espiritualidade por
muitos Gestores Eclesiais (BUSCA DE
RESPOSTAS RÁPIDAS - e pouco
aprofundadas)

11. CONSTATAÇÃO
11
 COMO MELHORAR A PERFORMANCE
PARA QUE O ATENDIMENTO AO
PUBLICO CRISTÃO SEJA DE FATO UM
OBJETIVO A SER PERSEGUIDO?
 COMO MELHORAR OS PROCESSOS
?COMO TRABALHAR NELES?

12. AÇÃO -
12
PROFISSIONALIZAÇÃO
 DEFINIÇÃO : GESTÃO DE
PROCESSOS
 UMA TECNICA DE GESTÃO
ORGANIZACIONAL QUE ESTUDADA E
APROFUNDADA PODE APRESENTAR
BONS RESULTADOS.
UM CONJUNTO DE ATIVIDADES
RELACIONADAS QUE TEM O OBJETIVO DE
ATINGIR RESULTADOS.

13. O que é a Gestão de Processo ou a
Gestão de Atendimento?
13

14. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
Etapa 1 – Identificação inicial
14
 (1) Definir o escopo do processo (nome do
processo, missão e limites – ou seja, conteúdo,
início e término);
 (2) Elaborar o diagrama da cadeia de valor do
processo (fornecedores, entradas,
subprocessos,saídas e clientes); e
 (3) Desenhar o mapa do processo (as
atividades executadas no processo, suas inter-
relações, a seqüência na qual elas são
executadas e quem executa cada uma dessas
atividades).
 Para o cumprimento desse exercício, devem-se
utilizar instrumentos metodológicos, como:
diagrama de blocos, fluxograma etc.

15. 15

16. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
Etapa 2 – Definição dos
requisitos
16
 Nessa etapa, aprofundar os conhecimentos
sobre a visão das partes envolvidas no
processo (principalmente os clientes, suas
necessidades, expectativas e requisitos). Há
diferentes maneiras de obter estes dados:
pesquisas de opinião, sistemas de
acompanhamento de reclamações e
entrevistas.

17. 17 DEFINIÇÃO DO PROCESSO
Etapa 3 – Definição dos Requisitos
Nessa etapa, fazer um levantamento in loco
das características do processo e das suas
atividades, visando identificar os valores
realmente agregados às partes
interessadas, o nível de desempenho
atingido, os problemas crônicos, as
oportunidades de melhoria, as áreas de
prioridades, as principais dependências, os
suportes críticos, a integridade dos
sistemas, os planos de melhoria existentes
e as barreiras para as melhorias.

18. 18
DEFINIÇÃO DO PROCESSO
Etapa 4 – Definição de metas de melhoria
Nessa etapa, (1) identificar os fatores
críticos de sucesso (FCS),
(2) Estabelecer as metas de sucesso (MS)
(3) Identificar e definir as prioridades de
melhoria.

19. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
19
Etapa Cinco - Solução de Problemas
(1) Fazer o levantamento das possíveis
causas dos problemas identificados na
Etapa 3, determinando as causas
básicas;
(2) (2) Isolar os problemas de
desempenho;
(3) (3) Identificar melhorias havidas nas
entradas, nas saídas, nas atividades,
nas conexões, no fluxo e no sistema

20. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
20 6 -Elaboração de Planos de
Melhoria
Coletar informações comparativas e
identificar as melhores práticas, - a
identificação de oportunidades de
melhoria; a confirmação das metas de
sucesso; a elaboração do novo mapa do
processo, contemplando informações
sobre as partes interessadas, as melhores
práticas, as causas dos problemas e os
recursos disponíveis.

21. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
21 6 -Elaboração de Planos
de Melhoria
As alternativas de melhoria
devem compreender
orientações sobre: mudança
nas atividades, mudança no
fluxo, terceirização, e
parcerias.

22. DEFINIÇÃO DO PROCESSO
22 Etapa 7 – Sistema de
medição
Formulação dos indicadores de
Desempenho:
a) Quanto a eficácia Eficiência e
Adaptabilidade),
b)Dos níveis de desempenho, do
mecanismo de coleta, da freqüência
com que é feita a medição,
c)Do Sistema Gerencial de
Acompanhamento.

23. MELHORIA DO PROCESSO
23
Etapa 8 – Implementação dos planos
Implementar um piloto do Plano de
Melhorias
a)Coleta de dados b)Avaliação dos
resultados alcançados.
c)Rever o plano fazendo a efetiva
implementação de melhorias.
d)Por fim, coletar e documentar o
feedback das partes interessadas .

24. 24
MELHORIA DO PROCESSO
Final
Compreende o acompanhamento das ações
implantadas, com especial atenção para as
melhorias demonstradas, as metas de sucesso
alcançadas, as habilidades desenvolvidas e a
documentação.
Ações de melhoria de processos e
transformação organizacional demandam
liderança
(As pessoas devem ser induzidas a participar e

25. 25 VISÃO ESTRATÉGICA
BOA VISÃO ESTRATÉGICA PODERÁ
MUDAR MUITOS CONTEXTOS.
Ex:Quais as Medições já realizadas após a
elaboração de tantos projetos dentro da
Igreja?
Marcos 16,13 QUEM, dizem os homens
que EU sou???

26. FOCO NOS PROBLEMAS ATUAIS
26
 QUAL É A PROPOSTA DE MELHORIA
NESTA PARÓQUIA / OU DIOCESE?
 ATÉ QUANDO DEVERÁ SER
IMPLEMENTADA ;
 EM QUAL SETOR ORGANIZACIONAL ELA
DEVERÁ OCORRER COM MAIS
INTENSIDADE ?
 POR QUE A MUDANÇA?
 QUE RESULTADOS DEVO BUSCAR?
 CUSTOS

27. Visão(o que eu quero atingir com este trabalho?
Missão (minha razão de trabalhar)
Objetivos Estratégicos (meu foco)
Indicadores (Balanced Scorecard)
Metas (desempenho esperado)
Iniciativas (planos de ação – como fazer)
Resultados
27

28. AÇÃO - RESPOSTAS
28
 ELEVAR O PADRÃO DO ATENDIMENTO
PRESTADO AOS CRISTÃOS E
APRIMORAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS
COM FOCO NOS RESULTADOS/ATITUDES
DE MUDANÇA
 Estimular a participação dos
LEIGOS cristãos no processo de
melhoria do atendimento prestado
pela Igreja:
Ex. Diáconos Permanentes

29. DESAFIOS DESTE
29
TRABALHO
 “Iniciar uma nova etapa pastoral nas atuais
circunstâncias históricas, marcada por um
forte ardor apostólico e um maior
compromisso missionário para propor o
evangelho de Cristo como caminho à
verdadeira vida que Deus oferece aos
homens”. (Doc. de Aparecida)

30. DESAFIOS DESTE
30
TRABALHO
 Em diálogo com todos os cristãos e a
serviço de todos os homens, assumem ‘a
grande tarefa de custodiar e alimentar a fé do
Povo de Deus. (Doc de Aparecida)
 Todos estão chamados a ser discípulos e
missionários de Jesus Cristo, Caminho,
Verdade e Vida, para que nossos povos
tenham vida Nele. (Doc. de Aparecida)

31. QUEM PODE IMPLANTAR ESTA ATIVIDADE
31
TODAS AS PARÓQUIAS E TODAS AS
DIOCESES
 Para o Cristão - Uma segurança
 Para a Igreja – Legitima a sua Imagem
perante a sociedade.
 Maior credibilidade
Para a Sociedade:
em relação à Igreja;
Melhor visibilidade dos serviços
prestados.

32. 32
O QUE TEMEIS
HOMENS DE
POUCA FÉ ?

33. 33

34. 34

35. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO
DA GESTÃO DE ATENDIMENTO AO POVO
35
ETAPA 1 – CONSTITUIR A EQUIPE DE
TRABALHO
 Perfil e atribuições dos integrantes da equipe
de trabalho
 Ter acesso à alta administração da Igreja
 Ter disponibilidade de tempo para participar
das atividades relacionadas ao planejamento,
elaboração e divulgação dos trabalhos;

36. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
36
ATENDIMENTO AO POVO
 Ter acesso aos fluxos dos serviços de
atendimento prestados pela Igreja ;
 Atuar diretamente com os servidores e
colaboradores que executam as atividades de
atendimento do órgão ou unidade que vai
divulgar os serviços
 Facilitador da implementação do resultado na
Igreja;

37. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
37
ATENDIMENTO AO POVO
 Prover os insumos e condições necessárias
ao cumprimento dos compromissos
publicados na visando a melhoria contínua
dos serviços.
 Monitorar o cumprimento dos compromissos
firmados

38. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
38
ATENDIMENTO AO POVO
ETAPA 2 – ELABORAR O PLANO DE AÇÃO
 Consiste no planejamento das ações a serem
desenvolvidas pela equipe de trabalho levando em
consideração o tempo e os recursos necessários para
a implementação das atividades.
 DETALHAMENTO DAS AÇÕES
 IDENTIFICAR OS SETORES DA IGREJA QUE
DEVERÃO ESTAR ENVOLVIDOS NO PROJETO.
É o início do processo de identificação dos setores da
organização que prestam atendimento direto ao cristão

39. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
39
ATENDIMENTO AO POVO
 IDENTIFICAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA IGREJA
AO CRISTÃO
 IDENTIFICAR OS TEMPOS E PRAZOS ATUAIS PARA
PRESTAÇÃO DO SERVIÇOS.
 IDENTIFICAR AS INFORMAÇÕES DE ACESSO;
 IDENTIFICAR MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS
CIDADÃOS.
 ESTABELECER COMPROMISSOS DE ATENDIMENTO
PARA OS SERVIÇOS IDENTIFICADOS.

40. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
40
ATENDIMENTO AO POVO
COMPROMISSOS BÁSICOS DA IGREJA
 Adoção de uma linguagem simples e clara em
toda e qualquer forma de comunicação com os
CRISTÃOS PARTICIPANTES DA IGREJA.
 Instituição de um tratamento indiscriminado a
todos os cidadãos/usuários.
 Assegurar que a organização disponha de canais
de comunicação com os CRISTÃOS/usuários
estando pronta para cumprir os prazos em
conformidade
 com o que será divulgado.

41. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
41
ATENDIMENTO AO POVO
MONITORAR A EFETIVIDADE DOS COMPROMISSOS
FIRMADOS NA CARTA DE SERVIÇOS DA
ORGANIZAÇÃO
 O objetivo desta ação é avaliar sistematicamente o
cumprimento dos compromissos ASSUMIDOS E
divulgados e promover a melhoria contínua dos
serviços oferecidos.
 Esse processo deve ser complementado pelo
planejamento e implementação de ações que visem à
melhoria contínua dos serviços oferecidos formulados
a partir das oportunidades de melhoria identificadas
na avaliação.

42. PROCESSO DE ELABORAÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE
42
ATENDIMENTO AO POVO
 Medir o nível de cumprimento interno dos padrões de
serviços por meio de monitoramento dos indicadores
definidos;
 Conhecer a opinião dos usuários por meio da
aplicação de avaliações de satisfação dos usuários,
medindo assim, o nível do cumprimento externo dos
padrões de serviços.
 Medir o nível de atendimento às reclamações com
relação aos serviços oferecidos
 Medir o cumprimento das metas de melhorias.

43. 43
 7 pontos críticos que não podem ser
negligenciados durante a implantação da
gestão de processos em qualquer
corporação:

44. 7 pontos críticos que não podem ser negligenciados
durante a implantação da gestão de processos em
qualquer corporação:
44
1. Fazer a Gestão sem a Automação
2. Fazer a Automação sem a Gestão
3. Não fazer a implantação com a visão do todo
4. Falta de Priorização de Processos e
Melhorias
5. Pouco ou nenhum envolvimento dos usuários
/ papéis
6. Pouca sinergia com as iniciativas existentes
7. Falta de alinhamento com a estratégia
corporativa

45. 45

46. 46

47. 47

48. 48

49. 49

50. 50