A estratégia Seis Sigma visa melhorar continuamente os processos empresariais para reduzir defeitos e aumentar a satisfação dos clientes. Ela pode ser aplicada em empresas de todos os tamanhos e setores para harmonizar iniciativas de qualidade existentes e estabelecer metas desafiadoras de redução de desperdícios. O ciclo DMAIC guia a implementação da estratégia por meio das etapas de Definir, Medir, Analisar, Implementar e Controlar.

1. Seis Sigma: uma estratégia
S eis
para melhorar resultados
E s t ratégia Seis Sigma harmoniza os programas de qualidade
e pode ser aplicada a empresas de todos os tamanhos
e de qualquer ramo de atividade
Estratégia Seis Sigma é uma extensão dos conceitos da Qualidade Total
com foco na melhoria contínua dos processos, iniciando por aqueles que atingem
diretamente o cliente. A estratégia Seis Sigma não é uma proposta inovadora.
Ela aproveita todas as iniciativas de qualidade que estão em andamento ou que
já foram implantadas na instituição, harmonizando-as e estabelecendo metas
desafiadoras de redução de desperdício.
O fascínio e a cobiça que a estratégia Seis Sigma gera são decorrentes dos
resultados financeiros (tabela 1). No Brasil, seguindo essa tendência, registram-
se iniciativas na Brahma, Belgo Mineira, Gerdau, Maxion, Votorantim Cimentos,
América Latina Logística, Líder Táxi Aéreo, Tupy Fundições, Fiat Automóveis,
Kodak e Mangels.
Embora os resultados divulgados sejam de grandes empresas, a filosofia que
sustenta o Seis Sigma é a da melhoria contínua e pode ser aplicada a empresas
de todos os tamanhos, nos vários ramos de prestação de serviços ou de manufatura,
Regis Blauth seja de capital público ou privado.
Soluções personalizadas empresa, são escolhidas as ferramentas da qualidade a
serem empregadas, são estabelecidas as metas e
quantificados os recursos necessários para atingi-las.
A estratégia Seis Sigma considera a natureza do Procede-se dessa forma porque, por exemplo, um hospital
negócio, seu tamanho, suas características específicas e que atende clientes do SUS, de convênios e particulares
os aspectos culturais e sociais das pessoas que dele tem uma projeção de resultados diferente da de uma
Gestão
participam. Nessa caracterização, são identificadas as siderúrgica ou da de uma empresa de transporte aéreo.
lacunas existentes entre as necessidades e desejos dos A aplicação da estratégia exige um minucioso diagnóstico
clientes e as atuais capacidades produtivas. Para cada e elaboração de um projeto personalizado para a
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2. Para cada empresa, são
escolhidas as ferramentas
implementação das melhorias. Para uma da qualidade a serem Ressalte-se que uma empresa que utiliza
instituição, a prioridade pode ser, por empregadas, são máquinas sofisticadas, desenvolve
exemplo, a melhoria na logística, estabelecidas as metas processos inteiramente automatizados e
otimizando os processos de transporte, e quantificados os fabrica produtos de altíssima precisão e
tempo de espera, dimensionamento de recursos necessários sem defeitos não necessariamente
estoques, procedimentos de controle e representa uma organização Seis Sigma,
para atingi-las
inventário; para outra instituição, o se nessa empresa existirem outros
primordial pode ser a melhoria dos processos de processos ineficientes e pessoas descomprometidas. Uma
transformação; e em outra, a prioridade pode ser o instituição, porém, pode iniciar a estratégia Seis Sigma
relacionamento com os clientes e a rede de distribuição. melhorando alguns processos e convivendo com outros
que optar por manter sem alterações devido a limitações
de recursos.
Ao adotar o Seis Sigma, uma instituição não precisa
obrigatoriamente utilizar esse nome. Muitas instituições
adotaram a estratégia Seis Sigma e a chamaram por
nomes próprios. Porém, mais importante que o nome é o
resultado alcançado.
O ciclo DMAIC
Muitos modelos de melhorias têm como referência o
ciclo do PDCA (Plan-Do-Check-Act.), originalmente
R eduzir o desperdício concebido por Deming. A filosofia desse ciclo é sua
aplicação contínua, ou seja, a última etapa de um ciclo
determina o início de um novo ciclo. Na estratégia Seis
Uma preocupação permanente na estratégia Seis Sigma Sigma o ciclo DMAIC tem as mesmas características. Esse
é a redução da quantidade de desperdício, que tecnicamente ciclo é formado pelas seguintes etapas:
é denominada de “defeitos”. Na estratégia Seis Sigma,
• “D” DEFINIR. Nesta etapa é necessário definir com
defeito é qualquer desvio de uma característica que gere
precisão:
insatisfação ao cliente (externo ou interno).
- as necessidades e desejos dos clientes;
O fato de que um processo Seis Sigma equivale à - transformar as necessidades e desejos dos clientes
redução de defeitos em produtos ou serviços para um nível em especificações do processo, considerando a
de 3,4 defeitos por milhão causa um bloqueio inicial às disponibilidade de fornecimento de insumos, a
instituições, que julgam ser praticamente impossível. capacidade produtiva e o posicionamento do serviço
Todavia, mesmo grandes e famosas empresas que ou produto no mercado, tendo em conta as ofertas
adotaram a estratégia Seis Sigma, como a GE e a Motorola, dos concorrentes.
alcançaram esse nível em alguns de seus processos. A • “M” MEDIR. Nesta etapa é necessário medir com
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adoção da estratégia as direciona à busca permanente da precisão o desempenho de cada etapa do processo,
melhoria nos demais processos. identificando os pontos críticos e passíveis de
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3. melhoria. Todas as vezes que ocorrem defeitos no fantasiosos. Os dirigentes dessas empresas querem saber
processo ocorrem gastos adicionais de recursos para “o que deixaram de fazer” ou “o que fizeram de errado
repor o nível de produção: insumos, tempo, mão-de- nos programas de qualidade anteriores”, a fim de evitar
obra para executar a atividade. Esses custos novos investimentos com resultados decepcionantes. Essa
precisam ser mensurados.
condição é praticamente um pré-requisito para dar início
• “A” ANALISAR. Analisar os resultados das medições a novas iniciativas.
permite identificar as “lacunas”, ou seja, determinar
o que falta nos processos para atender e encantar os
clientes. A busca da causa-raiz dos problemas leva Os dirigentes querem saber “o
ao desenvolvimento de hipóteses e à formulação de que deixaram de fazer” ou “o que
experimentos, visando à eficácia dos processos. Para fizeram de errado” nos programas
realizar as melhorias nos processos são elaborados de qualidade anteriores, para
projetos ou planos de ação acompanhados de evitar novos investimentos com
cronogramas, dimensionamento de recursos
resultados decepcionantes
necessários, custos e retorno do investimento.
• “I” IMPLEMENTAR. O sucesso da implementação das
melhorias está relacionado com a forma de venda do Keki Bhote, um dos mentores do programa Seis Sigma
plano às pessoas, que deve contemplar a da Motorola, afirmou que uma empresa está em condições
demonstração das vantagens que a mudança vai de obter sucesso com essa estratégia, quando todos os
trazer e, sempre que possível, aproveitar suas seus processos alcançarem o que ele qualifica como
contribuições na forma de operacionalizar a estratégia. “qualidade classe mundial”. Bhote agrupou os processos
• “C” CONTROLAR. O estabelecimento de um sistema em dez áreas distintas: administração, organização,
permanente de avaliação e controle é fundamental avaliação, ferramentas, clientes, projeto, fornecedores,
para garantia da qualidade alcançada e identificação produção, serviço de apoio, pessoal. Mas não basta
de desvios ou novos problemas, os quais devem exigir alcançar a classe mundial em uma área e descuidar de
ações corretivas e padronizações de procedimentos.
outra. Ele identificou quatro estágios de desenvolvimento
para os programas de qualidade:
• Estágio 1 - Inocência. A direção da instituição
considera a qualidade como um mal necessário, “os
ossos do ofício”.
• Estágio 2 - Despertar. A direção admite que
qualidade é importante, mas insiste que seu custo é
elevado e que não observa claramente uma relação
entre o investimento e o benefício.
• Estágio 3 - Compromisso e Implantação. A direção
reconhece que a qualidade agrega valor para os
clientes e para a instituição, então compromete-se
Estágios com uma profunda transformação e destina recursos
para treinamento e implantação.
Gestão
As empresas acumulam experiências de programas • Estágio 4 - Classe mundial. A direção formaliza a
de qualidade que tiveram resultados por algum tempo e qualidade como um dos valores mais importantes da
que foram perdendo seu brilho inicial, caindo na vala instituição. Esse valor é reconhecido e vivenciado por
comum dos métodos milagrosos com resultados todos desde a alta direção até o “chão” de fábrica.
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4. Bhote relacionou, para cada área, indicadores que
representam os estágios em que a empresa está. De maneira Na estratégia
simples, é possível fazer um diagnóstico da empresa e avaliar, Seis Sigma, defeito
de modo geral, o estágio em que ela está e o que precisa é qualquer desvio
melhorar para atingir a classe mundial. O livro de Keki Bhote, de uma característica
Qualidade de Classe Mundial, trata detalhadamente que gere insatisfação
desse tema.
ao cliente
R ever e reforçar Nas áreas de administração e de pessoal as empresas
apresentaram seus melhores desempenhos, nas áreas de
Utilizando os princípios propostos por Bhote, a FAE ferramentas da qualidade, projetos e serviços de apoio tiveram
Consulting (empresa de consultoria empresarial) elaborou o pior desempenho e nas áreas de organização, avaliação,
uma pesquisa com clientes dos mais variados ramos de clientes, fornecedores e produção, um desempenho médio.
atividades. Os primeiros resultados apresentaram algumas A pesquisa mostrou a necessidade premente de uma
tendências e observações interessantes: revisão e reforço nos programas de qualidade, visando
atingir o mais depressa possível a qualidade classe mundial
• 20% das empresas têm seus processos classificados nas dez áreas de avaliação. Ressalte-se que a Estratégia
no estágio 1 “Inocência”. Essas empresas correm o Qualidade e Produtividade Seis Sigma é uma tendência
sério risco de se tornar cada dia menos competitivas natural para as empresas que querem competir no
no mercado. mercado globalizado.ν
• 70% têm seus processos classificados nos estágios 2
ou 3, o que significa que estão engajadas em programas
de qualidade. Sua permanência no mercado está
relacionada com o grau de comprometimento com
esses programas e busca do estágio 4 “Qualidade
Classe Mundial”.
Regis Blauth é engenheiro eletrônico, com MBA em Marketing
• 10% apenas das empresas têm seus processos pelo ISPG, professor convidado da Pós-Graduação da FAE
classificados no estágio 4 “Qualidade Classe Mundial” Business School e consultor da FAE Consulting para a Estratégia
e estão em condições de alcançar resultados com a Qualidade e Produtividade Seis Sigma.
estratégia Seis Sigma. E-mail: rblauth@brturbo.com
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