O documento discute a aplicação da metodologia Seis Sigma em serviços, destacando: 1) As características dos serviços como processos virtuais, participação dos clientes e dificuldades em medir qualidade tornam a aplicação mais desafiadora; 2) É necessário adaptar as ferramentas para lidar com fontes de variação como fator humano e subjetividade; 3) Cuidados como medições rigorosas, pesquisas de satisfação e planejamento de TI são importantes para o sucesso da abordagem.
O Modelo de Decisão para Profissionais de Administração de DadosCentus Consultoria
Esta palestra apresenta os principais conceitos do gerenciamento de decisões aplicados à qualidade de dados, e como a separação da lógica de qualidade de dados dos processos e sistemas pode melhorar a agilidade e a qualidade das decisões da organização
É discutida a convergência entre os aspectos técnicos e negociais dos Service Level Agreements na prestação de serviços de TI e as melhores práticas de sua implementação
Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento - Thiarle...Thiarlei Macedo
O documento discute atendimento de suporte, acordos de nível de serviço (SLA) e softwares para controle de atendimento. Aborda pontos como definição de escopo, organização de equipes de suporte, gestão de conhecimento, métricas de desempenho para SLA e considerações sobre softwares para gerenciamento de chamados.
Como utilizar o SLA para melhorar o nível de qualidade dos serviços??
Objetivo
O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
O documento discute estratégias de outsourcing de TI como forma de lucratividade para os negócios, mencionando soluções de infraestrutura, governança e serviços gerenciados. Apresenta a empresa DNA Profiler, destacando seus diferenciais como cases implementados, certificações, conformidade com normas e premiações recebidas.
O documento discute a importância da gestão de nível de serviço e dos acordos de nível de serviço (SLA) para manter a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos clientes. Ele explica conceitos como serviço, qualidade do serviço e SLA, e destaca a necessidade de entender as expectativas dos clientes. Também aborda os componentes de um SLA, como o provedor de serviço, o cliente e contratos de apoio, e os níveis em que um SLA pode ser aplicado, como corporativo e departamental.
O documento apresenta uma agenda para uma reunião sobre a gestão de projetos do programa Portugal 2020, incluindo a aferição e demonstração de benefícios dos projetos, a estrutura de gestão do programa, e modelos e relatórios de controle de projetos. A apresentação também promove um mestrado em gestão de projetos.
O Modelo de Decisão para Profissionais de Administração de DadosCentus Consultoria
Esta palestra apresenta os principais conceitos do gerenciamento de decisões aplicados à qualidade de dados, e como a separação da lógica de qualidade de dados dos processos e sistemas pode melhorar a agilidade e a qualidade das decisões da organização
É discutida a convergência entre os aspectos técnicos e negociais dos Service Level Agreements na prestação de serviços de TI e as melhores práticas de sua implementação
Atendimento de suporte, SLA e softwares de controle de atendimento - Thiarle...Thiarlei Macedo
O documento discute atendimento de suporte, acordos de nível de serviço (SLA) e softwares para controle de atendimento. Aborda pontos como definição de escopo, organização de equipes de suporte, gestão de conhecimento, métricas de desempenho para SLA e considerações sobre softwares para gerenciamento de chamados.
Como utilizar o SLA para melhorar o nível de qualidade dos serviços??
Objetivo
O SLA tem como propósito melhorar o nível de qualidade dos serviços. Este workshop tem como objetivo prover conhecimento, discutir e demonstrar como utilizar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) como instrumento para gestão de nível de qualidade dos serviços e de seus provedores de serviços.
O SLA auxilia no estabelecimento do alinhamento entre as necessidades do cliente e na capacidade do provedor de serviço de entregar o serviço com o nível de qualidade esperado. O Acordo de Nível de Serviço, ajudará na avaliação de desempenho do provedor de serviço, na definição de penalidades e ações compensatórias, no estabelecimento de programas de melhoria continua e nas práticas de gestão da qualidade dos serviços.
O documento discute estratégias de outsourcing de TI como forma de lucratividade para os negócios, mencionando soluções de infraestrutura, governança e serviços gerenciados. Apresenta a empresa DNA Profiler, destacando seus diferenciais como cases implementados, certificações, conformidade com normas e premiações recebidas.
O documento discute a importância da gestão de nível de serviço e dos acordos de nível de serviço (SLA) para manter a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos clientes. Ele explica conceitos como serviço, qualidade do serviço e SLA, e destaca a necessidade de entender as expectativas dos clientes. Também aborda os componentes de um SLA, como o provedor de serviço, o cliente e contratos de apoio, e os níveis em que um SLA pode ser aplicado, como corporativo e departamental.
O documento apresenta uma agenda para uma reunião sobre a gestão de projetos do programa Portugal 2020, incluindo a aferição e demonstração de benefícios dos projetos, a estrutura de gestão do programa, e modelos e relatórios de controle de projetos. A apresentação também promove um mestrado em gestão de projetos.
Palestra sobre a Metodologia para Apoio à Decisão, Gerência e Implantação de ...GrupoMENTHOR
O documento discute a importância de se utilizar uma metodologia para seleção e implantação de sistemas ERP, mencionando que ela pode trazer mais certeza, confiança e agilidade ao processo, evitando falhas caras. Também destaca a relevância de se compreender totalmente os processos da empresa antes de qualquer decisão ou implantação de novo sistema.
Inovação - Parte 2 - Aplicando a Inovação de Processos – Combinando técnicas ...EloGroup
O documento discute técnicas para trazer inovação aos processos de negócios, combinando métodos analíticos e criativos. Ele propõe um framework para projetos de melhoria de processos que inclui fases de alinhamento, aquecimento e geração de ideias para divergir e depois convergir em soluções. O objetivo é gerar ganhos para a organização, clientes e meio ambiente.
O Grupo BONGÁS implementou com sucesso o sistema Sage ERP X3 integrado com o Sage Enterprise Intelligence (SEI) para melhorar a tomada de decisões. O SEI permitiu reduzir o tempo gasto em análises de dados e relatórios, permitindo decisões mais rápidas e informadas. A solução forneceu visibilidade dos negócios em tempo real que excedeu as expectativas do Grupo BONGÁS.
Carlos Jerónimo – Diretor Executivo do Executive Master em Gestão de Programas e Projetos
Apresentação no âmbito da sessão "Como gerir de forma eficaz um projeto do Portugal 2020", que decorreu no dia 1 de setembro, 2016.
Case - Business Capability Office: Integrando AN + BPM + PMLilian De Munno
O documento descreve a criação de um Escritório de Capacidade de Negócios (BC0) na empresa Zatix para integrar gestão de ativos, processos de negócios e gerenciamento de projetos. O BCO mapeou processos, gerenciou demandas e projetos, e promoveu uma cultura de gestão por processos, melhorando a satisfação dos clientes e a entrega de projetos. Os primeiros resultados do BCO incluíram maior visibilidade de demandas e mudança na percepção de que a TI "vai fazer" em vez de "
O documento descreve os serviços de uma empresa de tecnologia chamada SAGES. Ele fornece resumos de seus serviços principais, incluindo AaaS, Cloud Computing, Agile Deployment Process e Outsourcing. Além disso, descreve parceiros, clientes e diferenciais.
O documento apresenta uma introdução à metodologia Seis Sigma, descrevendo o que é, seus objetivos de redução de defeitos, os benefícios, e o roteiro DMAIC utilizado nos projetos. O Seis Sigma visa melhorar processos por meio de análise estatística de dados para reduzir variações e defeitos a níveis mínimos, com meta de apenas 3,4 defeitos a cada milhão de oportunidades no nível Seis Sigma. A metodologia traz ganhos em qualidade e redução de custos por meio da identificação
O documento introduz o conceito de Six Sigma, descrevendo como começou e evoluiu, o que significa e como é implementado. Explica que Six Sigma é um processo disciplinado que reduz defeitos através de dados, tendo como objetivo processos com uma capacidade de seis sigma ou melhor. Também descreve os papéis dos campeões e cinturões preto e verde no processo.
A metodologia Six Sigma tem suas raízes na década de 1920 e foi desenvolvida pela Motorola nos anos 1980 como uma forma de medir e reduzir a variação nos processos de manufatura. Seu objetivo é alcançar um nível quase perfeito de qualidade através da eliminação de defeitos. A metodologia utiliza estatísticas e métricas para medir os processos, identificar defeitos e implementar soluções para melhorias contínuas.
Este documento discute a metodologia Seis Sigma e sua importância para a qualidade e lucratividade das empresas. A metodologia Seis Sigma tem como objetivo reduzir variações nos processos e melhorar a qualidade dos produtos e serviços para níveis próximos a zero defeitos. Quando implementada corretamente, a metodologia Seis Sigma pode gerar ganhos significativos de produtividade e redução de custos para as empresas.
O documento fornece informações sobre um treinamento de Yellow Belt em Lean Seis Sigma. O treinamento visa formar profissionais capazes de auxiliar projetos de melhoria contínua utilizando conceitos básicos da metodologia Lean Seis Sigma. O programa é dividido em sete módulos que abordam fundamentos como Seis Sigma, Lean Manufacturing e a metodologia DMAIC para melhoria de processos.
O documento resume um trabalho sobre Seis Sigma apresentado para uma disciplina de Contabilidade Gerencial. Aborda os conceitos e origens do Seis Sigma, como foi desenvolvido pela Motorola e aplicado com sucesso na General Electric. Explica que o Seis Sigma visa eliminar defeitos nos processos produtivos por meio de métodos estatísticos, visando a qualidade máxima e redução de custos.
O documento descreve um treinamento de uma semana para o programa Green Belt Industrial. Os participantes aprenderão a usar a metodologia Seis Sigma DMAIC para melhorar processos, desenvolver projetos com impacto financeiro e coletar e analisar dados estatísticos. O treinamento também abordará habilidades de liderança e gestão eficiente de negócios.
O documento descreve a história e metodologia do Seis Sigma. Começou na década de 1980 na Motorola focado em qualidade, mudou nos anos 90 para foco em redução de custos, e depois do milênio expandiu-se para criação de valor. A metodologia DMAIC é usada em projetos Seis Sigma para definir, medir, analisar, melhorar e controlar processos.
O documento apresenta uma aula introdutória sobre Qualidade de Software e Seis Sigma. A aula discute conceitos como gestão da qualidade total, introdução à qualidade de software e Seis Sigma, e apresenta objetivos, ferramentas e exemplos de aplicação da metodologia Seis Sigma.
A hands-on solutions é uma empresa de consultoria e assessoria especializada em gestão empresarial e tributária, onde buscamos atuar apresentando e implantando soluções, processos e mecanismos que venham tornar o dia-a-dia das empresas mais dinâmico e gerar valor agregado aos acionistas.
A adoção e implementação das soluções e sugestões identificadas na realização dos nossos serviços, tem trazido inúmeros benefícios aos nossos clientes, onde destacamos:
Profissionais “mão na massa” em todas as etapas do projeto, otimizando sobremaneira o envolvimento da equipe dos nossos clientes;
Redução do custo tributário e financeiro, visando geração de caixa para a empresa;
Obtenção das informações e dados gerenciais de forma padronizada, com qualidade e métricas adequadas e no tempo hábil para a tomada de decisão;
Redução/eliminação das contingências e riscos operacionais;
Utilização de todas as ferramentas de gestão empresarial e tributária aplicáveis a realidade técnica e cultural de nossos clientes, focando na implantação e treinamento da equipe de colaboradores de nossos clientes – auto-sustentabilidade;
O documento fornece uma visão geral da metodologia Seis Sigma, descrevendo seus objetivos, conteúdos, passos e ferramentas. O Seis Sigma é uma estratégia para melhoria da qualidade e produtividade através da redução da variabilidade dos processos em 5 etapas: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar.
O documento fornece uma visão geral da metodologia Seis Sigma, descrevendo seus objetivos, conteúdos, conceitos fundamentais e os cinco passos para sua implementação. Inclui exemplos de resultados bem-sucedidos de empresas que adotaram o Seis Sigma e detalha as ferramentas estatísticas utilizadas em cada etapa.
O documento propõe o uso de big data e análise preditiva para melhorar os negócios de uma empresa de streaming. A estratégia inclui criar perfis de usuários, consultoria de produção baseada em análise de dados e um sistema de recomendação personalizado. Isso aumentará a fidelidade dos clientes, a rentabilidade e a eficiência de marketing. O projeto será implementado na nuvem da Amazon AWS e trará benefícios como campanhas direcionadas e economia de gastos.
O documento descreve a metodologia Seis Sigma, que tem como objetivo eliminar defeitos nos processos de uma organização para fornecer produtos e serviços próximos da perfeição. A Motorola criou o programa Seis Sigma na década de 1980 para reduzir defeitos e custos de qualidade, e a metodologia se baseia no desenvolvimento de projetos com ferramentas estatísticas. O Seis Sigma usa equipes treinadas para aplicar a metodologia DMAIC ou DMADV em projetos de melhoria de processos.
Um pouco da história da transição ágil de uma empresa pública com mais de 11.000 funcionários, geograficamente distribuída e com foco em melhores soluções digitais para a sociedade
Palestra sobre a Metodologia para Apoio à Decisão, Gerência e Implantação de ...GrupoMENTHOR
O documento discute a importância de se utilizar uma metodologia para seleção e implantação de sistemas ERP, mencionando que ela pode trazer mais certeza, confiança e agilidade ao processo, evitando falhas caras. Também destaca a relevância de se compreender totalmente os processos da empresa antes de qualquer decisão ou implantação de novo sistema.
Inovação - Parte 2 - Aplicando a Inovação de Processos – Combinando técnicas ...EloGroup
O documento discute técnicas para trazer inovação aos processos de negócios, combinando métodos analíticos e criativos. Ele propõe um framework para projetos de melhoria de processos que inclui fases de alinhamento, aquecimento e geração de ideias para divergir e depois convergir em soluções. O objetivo é gerar ganhos para a organização, clientes e meio ambiente.
O Grupo BONGÁS implementou com sucesso o sistema Sage ERP X3 integrado com o Sage Enterprise Intelligence (SEI) para melhorar a tomada de decisões. O SEI permitiu reduzir o tempo gasto em análises de dados e relatórios, permitindo decisões mais rápidas e informadas. A solução forneceu visibilidade dos negócios em tempo real que excedeu as expectativas do Grupo BONGÁS.
Carlos Jerónimo – Diretor Executivo do Executive Master em Gestão de Programas e Projetos
Apresentação no âmbito da sessão "Como gerir de forma eficaz um projeto do Portugal 2020", que decorreu no dia 1 de setembro, 2016.
Case - Business Capability Office: Integrando AN + BPM + PMLilian De Munno
O documento descreve a criação de um Escritório de Capacidade de Negócios (BC0) na empresa Zatix para integrar gestão de ativos, processos de negócios e gerenciamento de projetos. O BCO mapeou processos, gerenciou demandas e projetos, e promoveu uma cultura de gestão por processos, melhorando a satisfação dos clientes e a entrega de projetos. Os primeiros resultados do BCO incluíram maior visibilidade de demandas e mudança na percepção de que a TI "vai fazer" em vez de "
O documento descreve os serviços de uma empresa de tecnologia chamada SAGES. Ele fornece resumos de seus serviços principais, incluindo AaaS, Cloud Computing, Agile Deployment Process e Outsourcing. Além disso, descreve parceiros, clientes e diferenciais.
O documento apresenta uma introdução à metodologia Seis Sigma, descrevendo o que é, seus objetivos de redução de defeitos, os benefícios, e o roteiro DMAIC utilizado nos projetos. O Seis Sigma visa melhorar processos por meio de análise estatística de dados para reduzir variações e defeitos a níveis mínimos, com meta de apenas 3,4 defeitos a cada milhão de oportunidades no nível Seis Sigma. A metodologia traz ganhos em qualidade e redução de custos por meio da identificação
O documento introduz o conceito de Six Sigma, descrevendo como começou e evoluiu, o que significa e como é implementado. Explica que Six Sigma é um processo disciplinado que reduz defeitos através de dados, tendo como objetivo processos com uma capacidade de seis sigma ou melhor. Também descreve os papéis dos campeões e cinturões preto e verde no processo.
A metodologia Six Sigma tem suas raízes na década de 1920 e foi desenvolvida pela Motorola nos anos 1980 como uma forma de medir e reduzir a variação nos processos de manufatura. Seu objetivo é alcançar um nível quase perfeito de qualidade através da eliminação de defeitos. A metodologia utiliza estatísticas e métricas para medir os processos, identificar defeitos e implementar soluções para melhorias contínuas.
Este documento discute a metodologia Seis Sigma e sua importância para a qualidade e lucratividade das empresas. A metodologia Seis Sigma tem como objetivo reduzir variações nos processos e melhorar a qualidade dos produtos e serviços para níveis próximos a zero defeitos. Quando implementada corretamente, a metodologia Seis Sigma pode gerar ganhos significativos de produtividade e redução de custos para as empresas.
O documento fornece informações sobre um treinamento de Yellow Belt em Lean Seis Sigma. O treinamento visa formar profissionais capazes de auxiliar projetos de melhoria contínua utilizando conceitos básicos da metodologia Lean Seis Sigma. O programa é dividido em sete módulos que abordam fundamentos como Seis Sigma, Lean Manufacturing e a metodologia DMAIC para melhoria de processos.
O documento resume um trabalho sobre Seis Sigma apresentado para uma disciplina de Contabilidade Gerencial. Aborda os conceitos e origens do Seis Sigma, como foi desenvolvido pela Motorola e aplicado com sucesso na General Electric. Explica que o Seis Sigma visa eliminar defeitos nos processos produtivos por meio de métodos estatísticos, visando a qualidade máxima e redução de custos.
O documento descreve um treinamento de uma semana para o programa Green Belt Industrial. Os participantes aprenderão a usar a metodologia Seis Sigma DMAIC para melhorar processos, desenvolver projetos com impacto financeiro e coletar e analisar dados estatísticos. O treinamento também abordará habilidades de liderança e gestão eficiente de negócios.
O documento descreve a história e metodologia do Seis Sigma. Começou na década de 1980 na Motorola focado em qualidade, mudou nos anos 90 para foco em redução de custos, e depois do milênio expandiu-se para criação de valor. A metodologia DMAIC é usada em projetos Seis Sigma para definir, medir, analisar, melhorar e controlar processos.
O documento apresenta uma aula introdutória sobre Qualidade de Software e Seis Sigma. A aula discute conceitos como gestão da qualidade total, introdução à qualidade de software e Seis Sigma, e apresenta objetivos, ferramentas e exemplos de aplicação da metodologia Seis Sigma.
A hands-on solutions é uma empresa de consultoria e assessoria especializada em gestão empresarial e tributária, onde buscamos atuar apresentando e implantando soluções, processos e mecanismos que venham tornar o dia-a-dia das empresas mais dinâmico e gerar valor agregado aos acionistas.
A adoção e implementação das soluções e sugestões identificadas na realização dos nossos serviços, tem trazido inúmeros benefícios aos nossos clientes, onde destacamos:
Profissionais “mão na massa” em todas as etapas do projeto, otimizando sobremaneira o envolvimento da equipe dos nossos clientes;
Redução do custo tributário e financeiro, visando geração de caixa para a empresa;
Obtenção das informações e dados gerenciais de forma padronizada, com qualidade e métricas adequadas e no tempo hábil para a tomada de decisão;
Redução/eliminação das contingências e riscos operacionais;
Utilização de todas as ferramentas de gestão empresarial e tributária aplicáveis a realidade técnica e cultural de nossos clientes, focando na implantação e treinamento da equipe de colaboradores de nossos clientes – auto-sustentabilidade;
O documento fornece uma visão geral da metodologia Seis Sigma, descrevendo seus objetivos, conteúdos, passos e ferramentas. O Seis Sigma é uma estratégia para melhoria da qualidade e produtividade através da redução da variabilidade dos processos em 5 etapas: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar.
O documento fornece uma visão geral da metodologia Seis Sigma, descrevendo seus objetivos, conteúdos, conceitos fundamentais e os cinco passos para sua implementação. Inclui exemplos de resultados bem-sucedidos de empresas que adotaram o Seis Sigma e detalha as ferramentas estatísticas utilizadas em cada etapa.
O documento propõe o uso de big data e análise preditiva para melhorar os negócios de uma empresa de streaming. A estratégia inclui criar perfis de usuários, consultoria de produção baseada em análise de dados e um sistema de recomendação personalizado. Isso aumentará a fidelidade dos clientes, a rentabilidade e a eficiência de marketing. O projeto será implementado na nuvem da Amazon AWS e trará benefícios como campanhas direcionadas e economia de gastos.
O documento descreve a metodologia Seis Sigma, que tem como objetivo eliminar defeitos nos processos de uma organização para fornecer produtos e serviços próximos da perfeição. A Motorola criou o programa Seis Sigma na década de 1980 para reduzir defeitos e custos de qualidade, e a metodologia se baseia no desenvolvimento de projetos com ferramentas estatísticas. O Seis Sigma usa equipes treinadas para aplicar a metodologia DMAIC ou DMADV em projetos de melhoria de processos.
Um pouco da história da transição ágil de uma empresa pública com mais de 11.000 funcionários, geograficamente distribuída e com foco em melhores soluções digitais para a sociedade
Estudo de Caso de um Programa para a Aplicação da Metodologia Lean Seis Sigma...Alexandre Barcelos
Estudo de Caso de um Programa para a Aplicação da Metodologia Lean Seis Sigma em uma Empresa Prestadora de Serviços de TI para Melhoria da Produtividade e Redução de Custos.
Artigo publicado no 21.º workshop da APDR. Será apresentado em 27 de Novembro, Lisboa, Portugal.
O documento fornece uma introdução ao six sigma, explicando-o como uma estratégia de negócios, metodologia, processo de medição e filosofia de excelência operacional. Detalha as cinco fases do six sigma (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar) e fornece exemplos de ferramentas e métricas usadas.
Princípios básicos da qualidade e seis sigmaNara Oliveira
O documento discute os conceitos de qualidade e Seis Sigma. Apresenta que a qualidade deve ser vista de forma estratégica para a sobrevivência das empresas e discute os estágios da qualidade em uma organização. Também define o que é Seis Sigma, seus benefícios e a metodologia DMAIC para melhoria contínua de processos.
O documento discute Business Process Outsourcing (BPO), que é a terceirização de processos de negócios para empresas especializadas. Ele fornece detalhes sobre o mercado global e brasileiro de BPO, os motivos para adotar BPO, como melhorar a gestão de processos e fatores críticos de sucesso para parcerias de BPO.
PRODUÇÃO E CONSUMO DE ENERGIA DA PRÉ-HISTÓRIA À ERA CONTEMPORÂNEA E SUA EVOLU...Faga1939
Este artigo tem por objetivo apresentar como ocorreu a evolução do consumo e da produção de energia desde a pré-história até os tempos atuais, bem como propor o futuro da energia requerido para o mundo. Da pré-história até o século XVIII predominou o uso de fontes renováveis de energia como a madeira, o vento e a energia hidráulica. Do século XVIII até a era contemporânea, os combustíveis fósseis predominaram com o carvão e o petróleo, mas seu uso chegará ao fim provavelmente a partir do século XXI para evitar a mudança climática catastrófica global resultante de sua utilização ao emitir gases do efeito estufa responsáveis pelo aquecimento global. Com o fim da era dos combustíveis fósseis virá a era das fontes renováveis de energia quando prevalecerá a utilização da energia hidrelétrica, energia solar, energia eólica, energia das marés, energia das ondas, energia geotérmica, energia da biomassa e energia do hidrogênio. Não existem dúvidas de que as atividades humanas sobre a Terra provocam alterações no meio ambiente em que vivemos. Muitos destes impactos ambientais são provenientes da geração, manuseio e uso da energia com o uso de combustíveis fósseis. A principal razão para a existência desses impactos ambientais reside no fato de que o consumo mundial de energia primária proveniente de fontes não renováveis (petróleo, carvão, gás natural e nuclear) corresponde a aproximadamente 88% do total, cabendo apenas 12% às fontes renováveis. Independentemente das várias soluções que venham a ser adotadas para eliminar ou mitigar as causas do efeito estufa, a mais importante ação é, sem dúvidas, a adoção de medidas que contribuam para a eliminação ou redução do consumo de combustíveis fósseis na produção de energia, bem como para seu uso mais eficiente nos transportes, na indústria, na agropecuária e nas cidades (residências e comércio), haja vista que o uso e a produção de energia são responsáveis por 57% dos gases de estufa emitidos pela atividade humana. Neste sentido, é imprescindível a implantação de um sistema de energia sustentável no mundo. Em um sistema de energia sustentável, a matriz energética mundial só deveria contar com fontes de energia limpa e renováveis (hidroelétrica, solar, eólica, hidrogênio, geotérmica, das marés, das ondas e biomassa), não devendo contar, portanto, com o uso dos combustíveis fósseis (petróleo, carvão e gás natural).
Em um mundo cada vez mais digital, a segurança da informação tornou-se essencial para proteger dados pessoais e empresariais contra ameaças cibernéticas. Nesta apresentação, abordaremos os principais conceitos e práticas de segurança digital, incluindo o reconhecimento de ameaças comuns, como malware e phishing, e a implementação de medidas de proteção e mitigação para vazamento de senhas.
As classes de modelagem podem ser comparadas a moldes ou
formas que definem as características e os comportamentos dos
objetos criados a partir delas. Vale traçar um paralelo com o projeto de
um automóvel. Os engenheiros definem as medidas, a quantidade de
portas, a potência do motor, a localização do estepe, dentre outras
descrições necessárias para a fabricação de um veículo
Este certificado confirma que Gabriel de Mattos Faustino concluiu com sucesso um curso de 42 horas de Gestão Estratégica de TI - ITIL na Escola Virtual entre 19 de fevereiro de 2014 a 20 de fevereiro de 2014.
1. Seis Sigma em Serviços:
desafios e adequações
necessárias
Global Productivity Solutions
Treinamento e Consultoria em Seis Sigma
2. Seis Sigma em Serviços - 2GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços
As empresas de serviços são responsáveis por
fatias cada vez maiores da economia (PIB,
empregos gerados), principalmente, à medida que
se desenvolve o país.
A influência das iniciativas de qualidade foi
mais limitada nas organizações de serviços e
temas associados a gestão de serviços são mais
recentes.
O setor de serviços vem enfrentando uma
concorrência cada vez maior, inclusive
internacional, requerendo uma busca maior por
competitividade.
Há a percepção que, normalmente, as empresas
de serviços têm nível de qualidade é inferior a
manufatura (entre 1,5 a 3 sigma).
3. Seis Sigma em Serviços - 3GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Características de serviços
OrganizaOrganizaççãoão
prestadoradeprestadorade
serviserviççosos
Resultado
alcançado com o
serviço prestado
Processo de
prestação do
serviço
Processos virtuais
Participação e interferência dos
clientes nos processos
Impossibilidade de fazer
estoques
Avaliação da qualidade mais relativa e
subjetiva
Dificuldades em inspecionar a
qualidade
Dificuldades em fazer medições
Contato limitado com iniciativas de
qualidade
Maior influencia do fator
humano (linha de frente)
FontesdevariaFontesdevariaççãoão
4. Seis Sigma em Serviços - 4GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Comparação entre expectativa e percepção
Comunicação
“boca a boca”
Necessidades
pessoais
Experiências
prévias
Expectativa de
serviço
Percepção dos gestores
com relação às
expectativas dos clientes
GAP 5
GAP 4
GAP 1
Percepção sobre
o serviço
GAP 3
GAP 2
Comunicação
externa para
os clientes
Serviço
prestado
Especificações
de qualidade
do serviço
ZEITHMAL, V. A.; PARASURAMAN, A.;ZEITHMAL, V. A.; PARASURAMAN, A.;
BERRY, L. L.BERRY, L. L. Delivering service quality,Delivering service quality,, 1990, 1990
Disponibilidade
de alternativas
5. Seis Sigma em Serviços - 5GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Modelo de Cadeia de Lucro em Serviços
lucratividade
fidelidade
do cliente
satisfação
do cliente
valor para o cliente
= res. gerados + qual. proc.
preço p/ cliente + custo aquis.
bom tratamento
ao cliente
satisfação dos
funcionáriosliberdade de
julgamento
capacitação
assistência
tecnológica
reconhecimento
e recompensa
fidelidade dos
funcionários
HESKETT, J.; SASSER, W. E. Jr.; SCHLESINGER, L.HESKETT, J.; SASSER, W. E. Jr.; SCHLESINGER, L.
Services Profit Chain. The Free Press, New York, 1997.Services Profit Chain. The Free Press, New York, 1997.
Fidelidade e satisfação de clientes
6. Seis Sigma em Serviços - 6GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
O que é o Seis Sigma
Uma “metodologia” baseada no
entendimento dos requisitos do cliente,
na capacitação dos colaboradores em um
poderoso conjunto de ferramentas de
solução de problemas, focando resultados
financeiros.
Limite
Inferior
Limite
Superior
1σ
2σ
6σ 3σ
µ
7. Seis Sigma em Serviços - 7GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Características do Seis Sigma e contribuição para serviços
Enfoque na aplicação prática dos conceitos, com projetos
direcionados em equipe;
Acompanhamento da performance dos processos e
projetos através de métricas consistentes;
Formação de especialistas na metodologia dentro da própria
empresa (Black Belts e Green Belts);
União de várias ferramentas, principalmente estatísticas,
de qualidade e de solução de problemas;
Acompanhamento financeiro dos resultados;
Participação ativa da Liderança;
Gerenciamento baseado em fatos e dados;
Foco do cliente;
Todas as áreas devem ser envolvidas.
6σ
8. Seis Sigma em Serviços - 8GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Acompanhamento do projeto
Tempo médio de veículo em reparo
2
7
12
17
22
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai
Período: jan/2002 a mai/2003
Fonte: Sistema GFT
Responsável pela coleta: Alfredo (D1)
Nesse período, a inserção
dos dados não está correta
DMAIC
Problema no
cliente ADEX
( já corrigido)
Baseline:
Tm=12,8h
Meta:
Tm=9h
Resultado:
Tm=7,7h
(incluindo abril)
9. Seis Sigma em Serviços - 9GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Como tratar as fontes de variação no Seis Sigma
Participação e interferência
dos clientes nos processos
Avaliação da qualidade de
forma mais relativa e
subjetiva
Dificuldades em fazer
medições
Maior influencia do fator
humano (linha de frente)
Monitoramento da fidelidade
Avaliação e planejamento do encontro de
serviços
Gestão do cliente
Uso de garantias de serviços e SLA’s
(acordos de níveis de serviços)
Gestão diferenciada dos colaboradores da
linha de frente (empowerment e
flexibilidade planejada)
Monitoramento da satisfação do cliente
(CTQ’s, expectativas e percepções)
Monitoramento das interações do cliente
com a empresa
Monitoramento de métricas operacionais
10. Seis Sigma em Serviços - 10GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Processos virtuais
Dificuldades em
inspecionar a qualidade
Planejamento e monitoramento do
encontro de serviços
Recuperação de serviços
Soluções de TI
Impossibilidade de fazer
estoques
Cuidado ainda maior no balanceamento de
capacidade e demanda
Como tratar as fontes de variação no Seis Sigma
Definição de métricas
Mapeamento cuidadoso dos fluxos
11. Seis Sigma em Serviços - 11GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
A medição pode ser mais trabalhosa, e, em alguns casos, uma novidade;
Uso rigoroso dos dados e a análise dos sistemas de medição trazem
surpresas;
Nunca estimule a omissão – incentive a “transparência”;
Pesquisas de satisfação podem contribuir bastante, mas elas têm suas
limitações;
Atenção para não sobrecarregar a área de TI;
Pode ser mais difícil identificar oportunidades de projetos no início;
Não foque projetos somente na retaguarda por parecerem mais
simples;
As medições e as avaliações de benefícios financeiros dos projetos
podem ser mais complexas e assumir um maior grau de subjetividade;
Seis Sigma pode contribuir não somente com reduções de custos, mas
também com a geração de receita, para isso, deve-se atentar à satisfação
e fidelidade dos clientes.
Cuidados na aplicação do Seis Sigma em serviços
12. Seis Sigma em Serviços - 12GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Como lidar com a sobrecarga em TI
Alguns cuidados:
Solicitações de serviços de TI, onde há dúvidas que simples
automações possam resolver os problemas, podem ser tratadas
com projetos Seis Sigma, evitando desenvolvimentos
desnecessários ou que não atinjam objetivos;
As solicitações de serviços de TI oriundas de projetos Seis Sigma
devem contemplar especificações precisas de forma a
aproveitar o conhecimento da equipe, minimizar o tempo gasto
pela área de TI e principalmente evitar retrabalhos;
Projetos Seis Sigma podem ser feitos para melhoria dos
próprios processos de TI;
No planejamento estratégico e nos orçamentos da área de TI é
interessante que se considere que projetos Seis Sigma podem
aumentar a demanda por serviços de TI.
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Cuidados com pesquisas de satisfação
O preparo e condução de pesquisas têm custos associados,
requerendo investimentos;
Vale observar os critérios utilizados nas pesquisa (amostragem,
período, entrevistados, entrevistadores, direcionamento, etc);
É importante verificar se as pesquisas estão focando clientes com
experiências recentes ou não com a empresa;
É comum que as pesquisas ocorram com freqüência menor que
medições de indicadores internos, trazendo dificuldades para avaliar
a evolução de projetos de melhoria;
Existe um tempo de resposta, algumas vezes alto, entre a melhoria de
um processo ou serviço, e a percepção dessa melhoria por parte do
cliente;
É sempre interessante verificar as relações entre os resultados das
pesquisas com indicadores da empresa, operacionais e de mercado,
para avaliar as causas e os efeitos da satisfação dos clientes;
Ressalta-se que as pesquisas se baseiam em percepções das pessoas,
portanto, sujeitas a questões emocionais.
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Obrigado!
Sandro Infantini
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