O documento discute a aplicação da metodologia Seis Sigma em serviços, destacando: 1) As características dos serviços como processos virtuais, participação dos clientes e dificuldades em medir qualidade tornam a aplicação mais desafiadora; 2) É necessário adaptar as ferramentas para lidar com fontes de variação como fator humano e subjetividade; 3) Cuidados como medições rigorosas, pesquisas de satisfação e planejamento de TI são importantes para o sucesso da abordagem.

1. Seis Sigma em Serviços:
desafios e adequações
necessárias
Global Productivity Solutions
Treinamento e Consultoria em Seis Sigma

2. Seis Sigma em Serviços - 2GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços
As empresas de serviços são responsáveis por
fatias cada vez maiores da economia (PIB,
empregos gerados), principalmente, à medida que
se desenvolve o país.
A influência das iniciativas de qualidade foi
mais limitada nas organizações de serviços e
temas associados a gestão de serviços são mais
recentes.
O setor de serviços vem enfrentando uma
concorrência cada vez maior, inclusive
internacional, requerendo uma busca maior por
competitividade.
Há a percepção que, normalmente, as empresas
de serviços têm nível de qualidade é inferior a
manufatura (entre 1,5 a 3 sigma).

3. Seis Sigma em Serviços - 3GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Características de serviços
OrganizaOrganizaççãoão
prestadoradeprestadorade
serviserviççosos
Resultado
alcançado com o
serviço prestado
Processo de
prestação do
serviço
Processos virtuais
Participação e interferência dos
clientes nos processos
Impossibilidade de fazer
estoques
Avaliação da qualidade mais relativa e
subjetiva
Dificuldades em inspecionar a
qualidade
Dificuldades em fazer medições
Contato limitado com iniciativas de
qualidade
Maior influencia do fator
humano (linha de frente)
FontesdevariaFontesdevariaççãoão

4. Seis Sigma em Serviços - 4GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Comparação entre expectativa e percepção
Comunicação
“boca a boca”
Necessidades
pessoais
Experiências
prévias
Expectativa de
serviço
Percepção dos gestores
com relação às
expectativas dos clientes
GAP 5
GAP 4
GAP 1
Percepção sobre
o serviço
GAP 3
GAP 2
Comunicação
externa para
os clientes
Serviço
prestado
Especificações
de qualidade
do serviço
ZEITHMAL, V. A.; PARASURAMAN, A.;ZEITHMAL, V. A.; PARASURAMAN, A.;
BERRY, L. L.BERRY, L. L. Delivering service quality,Delivering service quality,, 1990, 1990
Disponibilidade
de alternativas

5. Seis Sigma em Serviços - 5GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Modelo de Cadeia de Lucro em Serviços
lucratividade
fidelidade
do cliente
satisfação
do cliente
valor para o cliente
= res. gerados + qual. proc.
preço p/ cliente + custo aquis.
bom tratamento
ao cliente
satisfação dos
funcionáriosliberdade de
julgamento
capacitação
assistência
tecnológica
reconhecimento
e recompensa
fidelidade dos
funcionários
HESKETT, J.; SASSER, W. E. Jr.; SCHLESINGER, L.HESKETT, J.; SASSER, W. E. Jr.; SCHLESINGER, L.
Services Profit Chain. The Free Press, New York, 1997.Services Profit Chain. The Free Press, New York, 1997.
Fidelidade e satisfação de clientes

6. Seis Sigma em Serviços - 6GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
O que é o Seis Sigma
Uma “metodologia” baseada no
entendimento dos requisitos do cliente,
na capacitação dos colaboradores em um
poderoso conjunto de ferramentas de
solução de problemas, focando resultados
financeiros.
Limite
Inferior
Limite
Superior
1σ
2σ
6σ 3σ
µ

7. Seis Sigma em Serviços - 7GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Características do Seis Sigma e contribuição para serviços
Enfoque na aplicação prática dos conceitos, com projetos
direcionados em equipe;
Acompanhamento da performance dos processos e
projetos através de métricas consistentes;
Formação de especialistas na metodologia dentro da própria
empresa (Black Belts e Green Belts);
União de várias ferramentas, principalmente estatísticas,
de qualidade e de solução de problemas;
Acompanhamento financeiro dos resultados;
Participação ativa da Liderança;
Gerenciamento baseado em fatos e dados;
Foco do cliente;
Todas as áreas devem ser envolvidas.
6σ

8. Seis Sigma em Serviços - 8GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Acompanhamento do projeto
Tempo médio de veículo em reparo
2
7
12
17
22
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez jan fev mar abr mai
Período: jan/2002 a mai/2003
Fonte: Sistema GFT
Responsável pela coleta: Alfredo (D1)
Nesse período, a inserção
dos dados não está correta
DMAIC
Problema no
cliente ADEX
( já corrigido)
Baseline:
Tm=12,8h
Meta:
Tm=9h
Resultado:
Tm=7,7h
(incluindo abril)

9. Seis Sigma em Serviços - 9GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Como tratar as fontes de variação no Seis Sigma
Participação e interferência
dos clientes nos processos
Avaliação da qualidade de
forma mais relativa e
subjetiva
Dificuldades em fazer
medições
Maior influencia do fator
humano (linha de frente)
Monitoramento da fidelidade
Avaliação e planejamento do encontro de
serviços
Gestão do cliente
Uso de garantias de serviços e SLA’s
(acordos de níveis de serviços)
Gestão diferenciada dos colaboradores da
linha de frente (empowerment e
flexibilidade planejada)
Monitoramento da satisfação do cliente
(CTQ’s, expectativas e percepções)
Monitoramento das interações do cliente
com a empresa
Monitoramento de métricas operacionais

10. Seis Sigma em Serviços - 10GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Processos virtuais
Dificuldades em
inspecionar a qualidade
Planejamento e monitoramento do
encontro de serviços
Recuperação de serviços
Soluções de TI
Impossibilidade de fazer
estoques
Cuidado ainda maior no balanceamento de
capacidade e demanda
Como tratar as fontes de variação no Seis Sigma
Definição de métricas
Mapeamento cuidadoso dos fluxos

11. Seis Sigma em Serviços - 11GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
A medição pode ser mais trabalhosa, e, em alguns casos, uma novidade;
Uso rigoroso dos dados e a análise dos sistemas de medição trazem
surpresas;
Nunca estimule a omissão – incentive a “transparência”;
Pesquisas de satisfação podem contribuir bastante, mas elas têm suas
limitações;
Atenção para não sobrecarregar a área de TI;
Pode ser mais difícil identificar oportunidades de projetos no início;
Não foque projetos somente na retaguarda por parecerem mais
simples;
As medições e as avaliações de benefícios financeiros dos projetos
podem ser mais complexas e assumir um maior grau de subjetividade;
Seis Sigma pode contribuir não somente com reduções de custos, mas
também com a geração de receita, para isso, deve-se atentar à satisfação
e fidelidade dos clientes.
Cuidados na aplicação do Seis Sigma em serviços

12. Seis Sigma em Serviços - 12GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Como lidar com a sobrecarga em TI
Alguns cuidados:
Solicitações de serviços de TI, onde há dúvidas que simples
automações possam resolver os problemas, podem ser tratadas
com projetos Seis Sigma, evitando desenvolvimentos
desnecessários ou que não atinjam objetivos;
As solicitações de serviços de TI oriundas de projetos Seis Sigma
devem contemplar especificações precisas de forma a
aproveitar o conhecimento da equipe, minimizar o tempo gasto
pela área de TI e principalmente evitar retrabalhos;
Projetos Seis Sigma podem ser feitos para melhoria dos
próprios processos de TI;
No planejamento estratégico e nos orçamentos da área de TI é
interessante que se considere que projetos Seis Sigma podem
aumentar a demanda por serviços de TI.

13. Seis Sigma em Serviços - 13GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Cuidados com pesquisas de satisfação
O preparo e condução de pesquisas têm custos associados,
requerendo investimentos;
Vale observar os critérios utilizados nas pesquisa (amostragem,
período, entrevistados, entrevistadores, direcionamento, etc);
É importante verificar se as pesquisas estão focando clientes com
experiências recentes ou não com a empresa;
É comum que as pesquisas ocorram com freqüência menor que
medições de indicadores internos, trazendo dificuldades para avaliar
a evolução de projetos de melhoria;
Existe um tempo de resposta, algumas vezes alto, entre a melhoria de
um processo ou serviço, e a percepção dessa melhoria por parte do
cliente;
É sempre interessante verificar as relações entre os resultados das
pesquisas com indicadores da empresa, operacionais e de mercado,
para avaliar as causas e os efeitos da satisfação dos clientes;
Ressalta-se que as pesquisas se baseiam em percepções das pessoas,
portanto, sujeitas a questões emocionais.

14. Seis Sigma em Serviços - 14GPS - Global Productivity Solutions Consultores S/C Ltda Direitos reservados, proibida reprodução sem autorização
Obrigado!
Sandro Infantini
Fone: 11 3759 0181
E-mail: sandro.infantini@gpsqtc.com.br
Site: www.gpsqtc.com.br