O documento discute a aplicação de gamificação no suporte técnico para resolver problemas com técnicos e usuários. A gamificação pode aumentar o engajamento, motivação, retenção de conhecimento e colaboração por meio de mecanismos como onboarding, desafios progressivos, regras claras, recompensas e surpresas. O documento também fornece exemplos brasileiros de gamificação e discute aspectos como modelos, pontos, badges e leaderboards.

1. GAMIFICATION
Por que usar no suporte técnico

2. Palestras realizadas em
São Paulo – 17/04/2018
Goiânia – 18/04/2018
Patrocinador Oficial

3. Quem é
Roberto Cohen

4. roberto.cohen@4hd.com.br

5. eBook via Amazon

6. Quais nossos
problemas no suporte?

7. PROBLEMAS COM OS TÉCNICOS
• Registro de chamados
• Cordialidade com os usuários
• Adesão aos novos processos
• Alimentação da base de conhecimento
• Comprometimento com o cliente..

8. PROBLEMAS COM OS USUÁRIOS
• Leitura prévia das FAQ’s
• Detalhamento do problema
• Desconhecimento das regras do negócio
• Terrorismo
• Urgência

9. Vamos resolver tudo
isso com Gamification!

10. Mas primeiro,
um pouco sobre Games

11. Jogos Olímpicos

12. Aqui a coisa pegou mesmo

13. 20/03/2018

14. 20/03/2018

15. Um pouco da
origem de Gamification

16. Utilização dos mecanismos
de games em ambiente não-games

17. HISTÓRIA...2010!
Jesse Schell
Jane McGonical

18. HISTÓRIA...2010!
Jane McGonical

19. REALITY IS BROKEN
• Games nos desafiam
• Ativação emocional
• Mais satisfação
• Mais esperanças de sucesso
• Forte conexão social
• Escalada épica

20. REALITY IS BROKEN
• Momentos de alegria
• Participação integral
• Recompensas significativas
• Divertimento com desconhecidos
• ...

21. HISTÓRIA...2010!
Jesse Schell

22. JESSE SCHELL
• Quantas escovadas de dente?
• Compartilhou seu cereal?
• Vai de ônibus ao serviço?
• Vai caminhando?
• Observou a tatuagem digital do colega?
• Assiste aos anúncios na TV?

23. Por que adotar
Gamification?

24. POR QUE ADOTAR?
• Aumentar
•Engajamento
•Motivação
•Retenção do conhecimento
•Colaboração em equipe
•Feedbacks valiosos

25. Fale mais sobre os
mecanismos de games e a
relação com suporte técnico

27. Mais de UM MILHÃO
de downloads

28. Nosso analista
Jonas
Nosso usuário
Mário

29. Onboarding

30. Onboarding

31. Onboarding

32. Como vou dar
suporte se nem
conheço o sw?
Como vou usar
se nem
conheço o sw?
Onboarding

33. Onboarding...
A maior preocupação
de Customer Success

34. Desafio
progressivo

35. Desafio
progressivo

36. Desafio
progressivo

37. Desafio
progressivo

38. Quais as regras
para promoção?
É só ligar pro
suporte...
Desafio
progressivo

39. Regras claras

40. Regras claras

41. Regras claras

42. Regras clarasRegras claras

43. Regras claras

44. Onde está
escrito que
não pode?
Onde está
escrito que
não pode?
Regras claras

45. Recompensas

46. Recompensas

47. Recompensas

48. Recompensas

49. O que ganho se
me esforçar?
O que ganho se ler
a FAQ antes de
abrir chamado?
Recompensas

50. Surpresas

51. Surpresas

52. Surpresas

53. Surpresas

54. Registrar
chamados
é um saco
Esse suporte não
muda nada...
Surpresas

55. Encerramento

56. Sygecom – 17/03/2018

57. 1 bilhão jogadores
no mundo
Até 8 anos, 81% das
crianças jogam algo

59. LOL no Allianz Park

60. Aspectos de
Gamification

61. MODELO DE BARTLE

62. MODELO DE AMY JO KIM

63. MODELO DE AMY JO KIM

64. Trio PBL
•Points
•Badges
•Learderboarding

65. Points

66. Badges
Roberto Cohen
TripAdvisor

67. Leaderboarding

68. Brazilian Examples

69. Os próximos 4 slides são
“roubados” da apresentação
Gamification de Giuliano Machado

71. Giuliano Machado

80. Perguntas?