1. O documento discute como a produtividade e entrega de valor no suporte técnico podem levar a lucro através de melhorias nos processos e atendimento centrado no cliente.
2. Valor é percebido pelo cliente e não pela empresa, portanto o suporte deve identificar novas oportunidades e melhorias que beneficiem o negócio do cliente.
3. Aumentar a produtividade significa fazer mais com os mesmos recursos, por exemplo contratando melhor e aprimorando os processos.
O documento discute a aplicação de gamificação no suporte técnico para resolver problemas com técnicos e usuários. A gamificação pode aumentar o engajamento, motivação, retenção de conhecimento e colaboração por meio de mecanismos como onboarding, desafios progressivos, regras claras, recompensas e surpresas. O documento também fornece exemplos brasileiros de gamificação e discute aspectos como modelos, pontos, badges e leaderboards.
O documento discute estratégias para ter sucesso em uma empresa de tecnologia, mencionando a importância de entregar valor para os clientes, focar nos processos, pessoas e tecnologia, e garantir que as iniciativas de TI sejam relevantes para o negócio.
O documento fornece informações sobre a formação de analistas de help desk e service desk. Ele discute o fluxo de informações, catálogo de serviços, definição de SLA e responsabilidades, construção de base de conhecimento e métricas de desempenho. O objetivo é estabelecer as melhores práticas para fornecer suporte eficiente e de alta qualidade aos usuários.
Faça do cliente o herói da sua história. Essa foi a base do treinamento sobre captação e fidelização de clientes, realizado na UFRRJ sob organização da ECOSSAM e Núcleo Engenharia, dia 09/05/15.
Qualquer dúvida podem me enviar um e-mail (chacon@poli.ufrj.br), mas aceito também sugestões de outras técnicas, críticas e, principalmente, que compartilhem os resultados que estão tendo com ações de prospecção, isso é super importante!
Por fim, tenham sempre claro qual o objetivo maior de vocês, comunique que esse objetivo é comum para toda a empresa e corram atrás dele, não se deixem desmotivar ou distrair!
Boa sorte nas ações de vocês!
Grande abraço!
Agile day 2013 - Apresentando o Impact mapping através da história de Edson A...Alejandro Olchik
O documento descreve a jornada de Edson em melhorar a retenção de clientes de uma empresa imobiliária usando Impact Mapping. Ele aprende a estabelecer objetivos claros e métricas, mapear atores e hipóteses, priorizar alternativas e testá-las iterativamente até dobrar a retenção em 3 meses.
O documento discute a metodologia Lean Startup, que envolve validar hipóteses sobre clientes, produtos e mercados por meio de prototipação rápida e aprendizado contínuo. Apresenta os princípios de foco nas necessidades do cliente, prototipação rápida e aprendizado contínuo para desenvolver o produto certo e escalar com sucesso. Recomenda livros sobre o tema para quem quer aprender mais sobre a abordagem.
1. O documento discute como a produtividade e entrega de valor no suporte técnico podem levar a lucro através de melhorias nos processos e atendimento centrado no cliente.
2. Valor é percebido pelo cliente e não pela empresa, portanto o suporte deve identificar novas oportunidades e melhorias que beneficiem o negócio do cliente.
3. Aumentar a produtividade significa fazer mais com os mesmos recursos, por exemplo contratando melhor e aprimorando os processos.
O documento discute a aplicação de gamificação no suporte técnico para resolver problemas com técnicos e usuários. A gamificação pode aumentar o engajamento, motivação, retenção de conhecimento e colaboração por meio de mecanismos como onboarding, desafios progressivos, regras claras, recompensas e surpresas. O documento também fornece exemplos brasileiros de gamificação e discute aspectos como modelos, pontos, badges e leaderboards.
O documento discute estratégias para ter sucesso em uma empresa de tecnologia, mencionando a importância de entregar valor para os clientes, focar nos processos, pessoas e tecnologia, e garantir que as iniciativas de TI sejam relevantes para o negócio.
O documento fornece informações sobre a formação de analistas de help desk e service desk. Ele discute o fluxo de informações, catálogo de serviços, definição de SLA e responsabilidades, construção de base de conhecimento e métricas de desempenho. O objetivo é estabelecer as melhores práticas para fornecer suporte eficiente e de alta qualidade aos usuários.
Faça do cliente o herói da sua história. Essa foi a base do treinamento sobre captação e fidelização de clientes, realizado na UFRRJ sob organização da ECOSSAM e Núcleo Engenharia, dia 09/05/15.
Qualquer dúvida podem me enviar um e-mail (chacon@poli.ufrj.br), mas aceito também sugestões de outras técnicas, críticas e, principalmente, que compartilhem os resultados que estão tendo com ações de prospecção, isso é super importante!
Por fim, tenham sempre claro qual o objetivo maior de vocês, comunique que esse objetivo é comum para toda a empresa e corram atrás dele, não se deixem desmotivar ou distrair!
Boa sorte nas ações de vocês!
Grande abraço!
Agile day 2013 - Apresentando o Impact mapping através da história de Edson A...Alejandro Olchik
O documento descreve a jornada de Edson em melhorar a retenção de clientes de uma empresa imobiliária usando Impact Mapping. Ele aprende a estabelecer objetivos claros e métricas, mapear atores e hipóteses, priorizar alternativas e testá-las iterativamente até dobrar a retenção em 3 meses.
O documento discute a metodologia Lean Startup, que envolve validar hipóteses sobre clientes, produtos e mercados por meio de prototipação rápida e aprendizado contínuo. Apresenta os princípios de foco nas necessidades do cliente, prototipação rápida e aprendizado contínuo para desenvolver o produto certo e escalar com sucesso. Recomenda livros sobre o tema para quem quer aprender mais sobre a abordagem.
Casa de ferreiro, espeto de pau: Como a sua empresa lida com produtos interno...Product Camp Brasil
O documento discute como a empresa lida com produtos internos, descrevendo três desafios comuns e como superá-los: 1) Gerenciamento de pagamentos e dados em planilhas causa perdas financeiras e dificuldades; 2) Atendimento pelo WhatsApp pode levar a quebras de SLA; 3) Falta de processos, ferramentas e investimento causam burocracia e cansaço entre os funcionários. O documento então apresenta como a Nubank lida com esses desafios ao investir em produtos internos e focar nas pessoas.
O documento é um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Ele discute o que é uma startup, como escolher uma ideia para um produto web, e como transformar rapidamente uma ideia em um produto web válido por meio de experimentação e medição constante.
O documento fornece um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Ele discute o que é uma startup, como escolher uma ideia de produto, como transformá-la em um produto web rápido e como medir os resultados dos primeiros experimentos. O guia também aborda tópicos como quanto tempo dedicar ao projeto, como atrair visitantes e indicadores a serem monitorados.
Guia da Startup para o 3º Seminário Locaweb de Negócios DigitaisJoaquim Torres
O documento é um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Ele fornece dicas sobre como identificar ideias de produtos, desenvolvê-los rapidamente e medir os resultados para iterar com base no feedback dos clientes. O guia também discute questões como monetização, métricas de sucesso e os desafios mais comuns enfrentados por empreendedores.
Guia da Startup para turma III da AceleratechJoaquim Torres
O documento fornece um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Explica o que é uma startup e como escolher uma boa ideia para um produto, além de abordar questões como custos de desenvolvimento, validação do produto, métricas de sucesso e monetização.
QA Sampa Meeting - Como criar um produto - 2019julAndressa Chiara
Este documento apresenta um workshop sobre como criar um produto utilizando métodos ágeis. O workshop discute tópicos como definir hipóteses, criar métricas de sucesso, formar times multidisciplinares, entender problemas dos usuários, validar hipóteses e ajustar estratégias com base nos resultados obtidos. O objetivo é guiar os participantes por uma jornada completa de descoberta e validação de produtos.
Guia da Startup na 8ª Semana do Empreendedor em Santa Cruz/RS.Joaquim Torres
O documento fornece um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Explica o que é uma startup e como identificar uma boa ideia de produto, desenvolvê-la rapidamente e medir os resultados para validar o modelo de negócios. Também discute como escolher a ideia certa, quanto tempo leva até ver retorno e as principais fases da vida de uma startup.
O documento discute os desafios e benefícios do uso de XP e SCRUM em projetos. Ele enfatiza a importância de: (1) definir claramente o escopo do projeto com o cliente; (2) manter práticas ágeis como planejamento, integração contínua e retrospectivas; (3) criar um ambiente descontraído que mantenha a equipe motivada.
O documento discute o impacto das mulheres na inovação e liderança. Aponta que times multidisciplinares que incluem mulheres tendem a ser mais bem-sucedidos, e que as mulheres geralmente possuem qualidades como inteligência emocional, humildade e resiliência que as tornam boas gestoras de produto e líderes. Defende que empresas inovadoras precisam valorizar mais a liderança feminina.
Apresentamos 3 técnicas de Marketing de Influência e Economia Comportamental que fazem qualquer empresa vender mais. Sem precisar gastar nada (ou muito pouco) para isso.
Este documento fornece orientações sobre como iniciar uma startup, desde a geração da ideia inicial até a escala do negócio. Ele discute a validação do modelo de negócios, a criação de um MVP, a captação de recursos e a inovação contínua como fundamentais para o sucesso de uma startup.
MeuPortifa - Erros e acertos do 1º ano de uma startupNeue Labs
Apresentação de Willian Sertório, UX Designer aqui na Neue Labs e cofundador do MeuPortifa. Nos slides, o Willian fala sobre os desafios e lições aprendidas durante o primeiro ano de operação do MeuPortifa.com.br.
Os slides fazem parte do Neue T, nosso encontro semanal de aprendizagem e compartilhamento de conteúdos. Sempre trazemos assuntos de dentro e fora das startups que incubamos. Os encontros acontecem toda sexta-feira.
Você pode acompanhar o Neue T ao vivo, sempre às 17h30, pelo nosso canal: http://neuelabs.com/neuet/
O documento discute a importância de pequenas ações diárias para o sucesso de negócios, como manter a apresentação pessoal, pontualidade e cuidar da loja. Ele lista 7 passos cruciais para a gestão diária, incluindo monitorar o mix de produtos, logística, layout da loja, equipe, preços, fornecedores e resultados. Fazendo essas pequenas ações diariamente levará o negócio ao sucesso.
O que a alta administração ainda não entendeu sobre a gestão de projetosAndré Choma
O documento discute os desafios da alta administração em entender a gestão de projetos. Apresenta que as empresas frequentemente enfrentam problemas na entrega de projetos apesar de terem ferramentas e treinamentos. Explica que a alta administração ainda não compreendeu conceitos como a curva de aprendizado, a necessidade de recursos contínuos e a importância dos projetos para a estratégia. Fornece dicas sobre educar a alta administração, como usar dados do histórico e vincular projetos à estratégia
Guia da Startup para a segunda turma da AceleratechJoaquim Torres
O documento resume as principais etapas e desafios de uma startup, incluindo como escolher uma ideia de produto, desenvolvê-la rapidamente, medir resultados e entender as diferentes fases do crescimento de uma startup.
[1] O documento fornece dicas sobre como vender um negócio, incluindo identificar o cliente ideal e seus motivos de compra, criar um perfil detalhado do cliente, e aprender a comunicar o valor da solução para o cliente; [2] Também ensina sobre apresentar de forma eficaz ("pitch") para diferentes audiências como investidores em 1 minuto ou clientes/parceiros em até 20 minutos, com estruturas e dicas; [3] Por fim, lista o que investidores procuram, como validação de mercado, time e riscos controláveis
O documento discute a importância de validar informações e pressupostos antes de tomar decisões sobre projetos e produtos. Sugere formular hipóteses com base em dados confiáveis, envolvendo todas as partes interessadas, ao invés de assumir soluções. Defende testar hipóteses em experimentos antes de definir requisitos ou funcionalidades.
Guia da Startup para a 9ª edição do Startup FarmJoaquim Torres
O documento apresenta um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Ele discute o que é uma startup, como escolher uma ideia de produto, como desenvolvê-la rapidamente, como medir resultados e as principais fases da vida de uma startup.
O documento descreve uma oportunidade de negócio baseada em marketing de rede que permite aos participantes obter rendimentos através das compras e vendas de produtos. Ao contrário de um emprego tradicional, os participantes recebem pelos resultados obtidos através das pessoas que convidam e ajudam, podendo eventualmente construir uma organização que lhes permita parar de trabalhar mantendo os rendimentos. Há desafios como a rejeição e a necessidade de desenvolvimento pessoal, mas a empresa ajuda a superá-los.
Palestra puccamp como montar e obter sucesso em seu consultório de fisioterap...FISIO FERNANDES
O documento fornece dicas para montar e obter sucesso em um consultório de fisioterapia, incluindo ter uma missão clara, focar no valor entregue aos clientes, capacitar atendentes, definir preços, criar uma marca, e obter financiamento inicial.
Casa de ferreiro, espeto de pau: Como a sua empresa lida com produtos interno...Product Camp Brasil
O documento discute como a empresa lida com produtos internos, descrevendo três desafios comuns e como superá-los: 1) Gerenciamento de pagamentos e dados em planilhas causa perdas financeiras e dificuldades; 2) Atendimento pelo WhatsApp pode levar a quebras de SLA; 3) Falta de processos, ferramentas e investimento causam burocracia e cansaço entre os funcionários. O documento então apresenta como a Nubank lida com esses desafios ao investir em produtos internos e focar nas pessoas.
O documento é um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Ele discute o que é uma startup, como escolher uma ideia para um produto web, e como transformar rapidamente uma ideia em um produto web válido por meio de experimentação e medição constante.
O documento fornece um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Ele discute o que é uma startup, como escolher uma ideia de produto, como transformá-la em um produto web rápido e como medir os resultados dos primeiros experimentos. O guia também aborda tópicos como quanto tempo dedicar ao projeto, como atrair visitantes e indicadores a serem monitorados.
Guia da Startup para o 3º Seminário Locaweb de Negócios DigitaisJoaquim Torres
O documento é um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Ele fornece dicas sobre como identificar ideias de produtos, desenvolvê-los rapidamente e medir os resultados para iterar com base no feedback dos clientes. O guia também discute questões como monetização, métricas de sucesso e os desafios mais comuns enfrentados por empreendedores.
Guia da Startup para turma III da AceleratechJoaquim Torres
O documento fornece um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Explica o que é uma startup e como escolher uma boa ideia para um produto, além de abordar questões como custos de desenvolvimento, validação do produto, métricas de sucesso e monetização.
QA Sampa Meeting - Como criar um produto - 2019julAndressa Chiara
Este documento apresenta um workshop sobre como criar um produto utilizando métodos ágeis. O workshop discute tópicos como definir hipóteses, criar métricas de sucesso, formar times multidisciplinares, entender problemas dos usuários, validar hipóteses e ajustar estratégias com base nos resultados obtidos. O objetivo é guiar os participantes por uma jornada completa de descoberta e validação de produtos.
Guia da Startup na 8ª Semana do Empreendedor em Santa Cruz/RS.Joaquim Torres
O documento fornece um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Explica o que é uma startup e como identificar uma boa ideia de produto, desenvolvê-la rapidamente e medir os resultados para validar o modelo de negócios. Também discute como escolher a ideia certa, quanto tempo leva até ver retorno e as principais fases da vida de uma startup.
O documento discute os desafios e benefícios do uso de XP e SCRUM em projetos. Ele enfatiza a importância de: (1) definir claramente o escopo do projeto com o cliente; (2) manter práticas ágeis como planejamento, integração contínua e retrospectivas; (3) criar um ambiente descontraído que mantenha a equipe motivada.
O documento discute o impacto das mulheres na inovação e liderança. Aponta que times multidisciplinares que incluem mulheres tendem a ser mais bem-sucedidos, e que as mulheres geralmente possuem qualidades como inteligência emocional, humildade e resiliência que as tornam boas gestoras de produto e líderes. Defende que empresas inovadoras precisam valorizar mais a liderança feminina.
Apresentamos 3 técnicas de Marketing de Influência e Economia Comportamental que fazem qualquer empresa vender mais. Sem precisar gastar nada (ou muito pouco) para isso.
Este documento fornece orientações sobre como iniciar uma startup, desde a geração da ideia inicial até a escala do negócio. Ele discute a validação do modelo de negócios, a criação de um MVP, a captação de recursos e a inovação contínua como fundamentais para o sucesso de uma startup.
MeuPortifa - Erros e acertos do 1º ano de uma startupNeue Labs
Apresentação de Willian Sertório, UX Designer aqui na Neue Labs e cofundador do MeuPortifa. Nos slides, o Willian fala sobre os desafios e lições aprendidas durante o primeiro ano de operação do MeuPortifa.com.br.
Os slides fazem parte do Neue T, nosso encontro semanal de aprendizagem e compartilhamento de conteúdos. Sempre trazemos assuntos de dentro e fora das startups que incubamos. Os encontros acontecem toda sexta-feira.
Você pode acompanhar o Neue T ao vivo, sempre às 17h30, pelo nosso canal: http://neuelabs.com/neuet/
O documento discute a importância de pequenas ações diárias para o sucesso de negócios, como manter a apresentação pessoal, pontualidade e cuidar da loja. Ele lista 7 passos cruciais para a gestão diária, incluindo monitorar o mix de produtos, logística, layout da loja, equipe, preços, fornecedores e resultados. Fazendo essas pequenas ações diariamente levará o negócio ao sucesso.
O que a alta administração ainda não entendeu sobre a gestão de projetosAndré Choma
O documento discute os desafios da alta administração em entender a gestão de projetos. Apresenta que as empresas frequentemente enfrentam problemas na entrega de projetos apesar de terem ferramentas e treinamentos. Explica que a alta administração ainda não compreendeu conceitos como a curva de aprendizado, a necessidade de recursos contínuos e a importância dos projetos para a estratégia. Fornece dicas sobre educar a alta administração, como usar dados do histórico e vincular projetos à estratégia
Guia da Startup para a segunda turma da AceleratechJoaquim Torres
O documento resume as principais etapas e desafios de uma startup, incluindo como escolher uma ideia de produto, desenvolvê-la rapidamente, medir resultados e entender as diferentes fases do crescimento de uma startup.
[1] O documento fornece dicas sobre como vender um negócio, incluindo identificar o cliente ideal e seus motivos de compra, criar um perfil detalhado do cliente, e aprender a comunicar o valor da solução para o cliente; [2] Também ensina sobre apresentar de forma eficaz ("pitch") para diferentes audiências como investidores em 1 minuto ou clientes/parceiros em até 20 minutos, com estruturas e dicas; [3] Por fim, lista o que investidores procuram, como validação de mercado, time e riscos controláveis
O documento discute a importância de validar informações e pressupostos antes de tomar decisões sobre projetos e produtos. Sugere formular hipóteses com base em dados confiáveis, envolvendo todas as partes interessadas, ao invés de assumir soluções. Defende testar hipóteses em experimentos antes de definir requisitos ou funcionalidades.
Guia da Startup para a 9ª edição do Startup FarmJoaquim Torres
O documento apresenta um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Ele discute o que é uma startup, como escolher uma ideia de produto, como desenvolvê-la rapidamente, como medir resultados e as principais fases da vida de uma startup.
O documento descreve uma oportunidade de negócio baseada em marketing de rede que permite aos participantes obter rendimentos através das compras e vendas de produtos. Ao contrário de um emprego tradicional, os participantes recebem pelos resultados obtidos através das pessoas que convidam e ajudam, podendo eventualmente construir uma organização que lhes permita parar de trabalhar mantendo os rendimentos. Há desafios como a rejeição e a necessidade de desenvolvimento pessoal, mas a empresa ajuda a superá-los.
Palestra puccamp como montar e obter sucesso em seu consultório de fisioterap...FISIO FERNANDES
O documento fornece dicas para montar e obter sucesso em um consultório de fisioterapia, incluindo ter uma missão clara, focar no valor entregue aos clientes, capacitar atendentes, definir preços, criar uma marca, e obter financiamento inicial.
O documento discute três pontos principais sobre preços de projetos WordPress: 1) O dinheiro ganho não está relacionado à quantidade de trabalho, mas sim a aumentar a remuneração enquanto se reduz o trabalho; 2) É importante valorizar corretamente o próprio tempo; 3) Aumentar o valor associando uma emoção positiva à marca ou serviço.
O documento discute os benefícios e desafios do trabalho remoto. Ele fornece exemplos de como o trabalho remoto funciona em empresas como Google e HP e destaca a importância da comunicação entre equipes remotas. Também discute mitos comuns sobre o trabalho remoto e como empresas e funcionários podem superar desafios como falta de cultura e equipamentos adequados.
O documento discute como o SEBRAE pode orientar empresas a melhorarem sua competitividade, perenidade e evolução por meio de palestras sobre qualidade, produtividade e gestão empresarial. As palestras abordam como esses conceitos podem mudar um negócio e ajudar na sobrevivência das micro e pequenas empresas.
ACERTE NA ABERTURA: DICAS PARA CRIAR ASSUNTOS INFALÍVEIS!Media Education
O documento resume os principais resultados de análises de dados de e-mail marketing de grandes varejistas sobre o que faz as pessoas abrirem e-mails. Os pontos principais são: 1) Manter assuntos curtos com no máximo 30 caracteres traz melhores taxas de abertura; 2) Personalizar assuntos com nomes não faz grande diferença sozinho, mas pode ajudar em réguas de relacionamento; 3) Formatos de perguntas nos assuntos geram mais curiosidade e aberturas.
Como montar e obter sucesso em seu consultório de fisioterapia-gestão e empre...FISIO FERNANDES
O documento fornece orientações sobre como montar e obter sucesso em um consultório de fisioterapia, incluindo focar em especialidades específicas, criar uma marca, investir em marketing, prestar um bom atendimento e cobrar preços justos pelos serviços.
Palestra de Finanças - Palestrante Portare - Turma Ribeirão Preto - Moraes C...Junior Portare
O documento discute como obter sucesso financeiro pessoal através de (1) conhecer suas finanças e gastos, (2) ter motivos para economizar, e (3) aumentar sua renda fazendo mais dinheiro com renda extra ou diminuindo despesas. O documento também destaca que a maioria das pessoas no Brasil têm problemas financeiros e dependem de outras fontes para sobreviver.
Este é o código de cultura da Sala da Elétrica, quer entender um pouco mais do que somos e fazemos?
É só ler este documento que entenderá exatamente e quem sabe, um dia poderá estar conosco nesta jornada ;)
O documento discute a importância da qualidade no relacionamento com os clientes para o sucesso de um negócio. Aborda princípios como atender às expectativas dos clientes, melhorar continuamente, gerenciar processos, e delegar responsabilidades. Também destaca a importância de encantar, surpreender e entender os clientes.
Quero trabalhar na área de dados. Por onde começar?Dirceu Resende
A apresentação discute como iniciar uma carreira na área de dados, mencionando:
1) Profissões como cientista de dados, engenheiro de dados e analista de BI;
2) Recursos online gratuitos para aprender SQL, Power BI, ciência de dados e big data;
3) A importância de combinar cursos, certificações e experiência prática.
O documento fornece um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Explica o que é uma startup e como identificar uma boa ideia de produto, desenvolvê-la rapidamente com baixo custo e atrair visitantes ao site para ganhar dinheiro. Recomenda experimentar continuamente e medir os resultados para aprimorar o produto.
O documento discute a importância da participação de todos os níveis da empresa no planejamento orçamentário e estratégico. A especialista sugere que envolver os funcionários na elaboração da previsão orçamentária leva a melhores resultados do que quando apenas a alta gestão participa.
Gestão Financeira para Empresas - Metodologia NBXNibo
O documento fornece uma metodologia de gestão financeira em 3 passos para pequenas empresas, começando com organização, seguido por monitoramento de sinais vitais e avaliação de desempenho. Ele discute os principais objetivos da gestão financeira, desafios no Brasil e como organizar processos, fluxo de caixa e avaliar resultados.
O documento fornece orientações sobre como administrar com sucesso um negócio de consultoria de beleza Mary Kay. Ele discute como calcular lucros e metas de vendas, a importância de gerenciar bem o tempo e o dinheiro, e enfatiza a necessidade de confiança em si mesmo para alcançar o sucesso.
O documento fornece conselhos e estratégias para vendedores se tornarem mais eficazes, incluindo a necessidade de se diferenciar da concorrência, personalizar contatos com clientes, provocar pensamento e se reinventar continuamente.
O documento fornece um guia sobre como startups e empresas estabelecidas podem criar e gerenciar produtos web rentáveis. Explica o que é uma startup e como identificar uma boa ideia de produto, desenvolvê-la rapidamente e atrair visitantes ao site para ganhar dinheiro. Também discute como medir o sucesso do produto e continuar melhorando-o.
Este documento resume uma palestra sobre as colunas de vidro do casamento realizada por Eduardo e Alaisa Sales de Lima. A palestra abordou três principais colunas: terceiros, finanças e sexualidade, identificando desafios em cada uma delas e formas de fortalecê-las para proteger o casamento.
Este documento fornece instruções para um treinamento básico semanal para líderes e distribuidores da Timol. O treinamento inclui boas-vindas, demonstração do atendimento padrão, preenchimento da lista de contatos, análise do perfil dos contatos, treinamento de convites e planejamento de apoio. O objetivo é consistência e continuidade para ajudar os novos distribuidores.
A motivação é o impulso interno que leva à ação e está ligada aos desejos, necessidades e vontades. Ela envolve anseios, esforço e esperanças e é responsável pelo desencadeamento, manutenção e cessação do comportamento, podendo ser analisada pela direção, intensidade e persistência deste. O documento apresenta um teste de motivação com perguntas sobre a relação com o trabalho para avaliar o nível de motivação da pessoa.
Semelhante a Pandora - por que você não demite seu cliente? (20)
Formação - Bloco 2 - Atendimento Nota 10Roberto Cohen
O documento fornece orientações sobre atendimento ao cliente, enfatizando a importância da confiança, empatia e segurança. Ele também discute princípios como colocar o cliente em primeiro lugar e admitir erros, além de técnicas como ouvir ativamente e resolver problemas de forma eficiente.
Cansado de solicitações recorrentes destruírem a produtividade da sua equipe? Cansado de identificar problemas apenas quando várias solicitações inundam a caixa de entrada do suporte? Está tendo trabalho ao gerenciar mudanças complexas associadas com grandes liberações de TI? Está tendo infinitas preocupações para justificar os custos que seu service desk está tendo?
Como as empresas de hoje em dia com crescimento rápido e agil podem oferecer a melhor experiência possível para o cliente de forma eficiente?
Junte-se a nós neste evento para trocar ideias e experiências com os lideres do mercado e descubra como melhorar o seu suporte de TI, atualize-se com as principais tendências do mercado e aprenda sobre a suite de produtos da Freshdesk.
O documento descreve um curso online sobre métricas para help desk, service desk e suporte técnico. Ele apresenta o professor Roberto Cohen e explica os benefícios do curso, como acesso às aulas em vídeo de qualquer local e horário, downloads de PDFs e links, e um fórum para debates com colegas e o professor. O curso oferece um certificado de aprovação após a conclusão.
Palestra Os Desafios do Suporte Técnico no Mundo AtualRoberto Cohen
As fontes Lobster Two e Bebas Nueue são recomendadas para melhor visualização deste documento. Essas fontes fornecem uma aparência elegante e legível para o conteúdo.
O método sanduíche para feedback – reflexões e críticasRoberto Cohen
O documento discute o método sanduíche para dar feedback, no qual o feedback negativo é dado entre dois feedbacks positivos. O autor argumenta que este método é ineficiente pois dilui o feedback negativo, gera confusão e um processo vicioso. Ele propõe alternativas como planejar a discussão, separar os aspectos positivos e negativos, focar no comportamento e estipular consequências claras. O documento conclui que o método sanduíche não é recomendado e propõe uma abordagem mais direta e específica para dar feedback.
Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - TARDERoberto Cohen
O documento discute diversos tópicos importantes para gestores de suporte, incluindo a importância de bases de conhecimento, teorias da motivação, recompensas, reuniões de feedback e processos de gestão.
Curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber - MANHÃRoberto Cohen
O documento discute estratégias para gestão de suporte técnico, abordando tópicos como:
1) O foco do supervisor deve ser padronizar processos, gerenciar equipes e medir desempenho para gerar lucro;
2) O catálogo de serviços deve definir expectativas claras para usuários, e canais de acesso devem seguir princípios como SLA e OLA;
3) A disciplina é essencial para a execução dos processos, mas problemas como TDAH devem ser tratados com empatia, não jul
Como vender uma ideia através da metodologia SPINRoberto Cohen
Palestra realizada em 2009 no Congresso HDI Brasil explicando aos gestores de suporte técnico como venderem seu peixe para as outras áreas e mesmo seus funcionários.
O documento discute os sete princípios de experiência de Peter Drucker para o desenvolvimento profissional, incluindo definir metas e visão de carreira, aprendizagem contínua, revisão periódica e assumir responsabilidade pelo próprio desenvolvimento.
Como obter melhores resultados e aumentar o faturamento com suporte técnicoRoberto Cohen
O documento discute estratégias para melhorar a lucratividade de empresas de suporte técnico, incluindo estabelecer limites claros para pedidos de clientes, treinar clientes para resolver problemas por conta própria, e oferecer cursos online para aumentar receita e reduzir demanda por suporte.
Palestra durante o Qlik Day organizado pela Inteligência de NegóciosRoberto Cohen
O documento apresenta o Triângulo de Mintzberg, que descreve os três papéis básicos de um gestor: arte, habilidade e ciência. O triângulo mostra como esses papéis se relacionam e como um gestor equilibrado deve demonstrar características de todos eles.
Estrutura básica de um Help Desk - Semana Acadêmica na FATECRoberto Cohen
Este documento apresenta informações sobre um treinamento em gestão de suporte técnico para empresas de tecnologia. Apresenta conceitos como estrutura de help desk, processos, pessoas e tecnologias envolvidas no suporte técnico, além de exemplos de problemas que podem ocorrer e a importância de se ter um suporte técnico bem estruturado.
Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008Roberto Cohen
O documento discute como gerenciar os principais processos de um help desk/service desk, como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e base de conhecimento. Ele fornece conselhos sobre como estabelecer metas claras, recompensar bons desempenhos, orientar a equipe e conhecer seus funcionários.
10. Problemas do prejuízo financeiro
• Sai do bolso do proprietário grana para pagar
▪ Impostos
▪ Novos investimentos
▪ Salários
11. Problemas do prejuízo financeiro
• Empresa não consegue
reter talentos
• Produz círculo vicioso
12. Problemas do prejuízo financeiro
• Qualidade dos serviços piora!
▪ Aumenta tempo de solução
▪ Surgem conflitos
▪ Ocorre má gestão
▪ Contrata-se mão de
obra barata
26. Rachel, psicóloga
Item Valores
em reais
Arrecadação mensal 1.700
“Aluguel” de sala e mobiliário — 60% 1.020
Impostos sobre o valor bruto — 19% 323
Despesas gerais — estacion., lanche, outros 120
Resultado 237
27. Na empresa de vocês
Item Valores em
reais
Salário de um técnico 1.000
Tributos, provisões e benefícios* — 100% 1.000
Custo final 2.000
* FGTS; INSS; provisão de décimo-terceiro e férias**; vale-
transporte; vale-refeição; treinamento; faltas; outros
** Alguém será pago para fazer o serviço de quem está em férias
28. Na empresa de vocês
Item Valores
Custo final R$ 2.000
8 horas x 5 dias x 4 semanas* 160h
Valor por hora R$ 12,50
Valor por minuto R$ 0,21
* Ninguém trabalha 8 horas/dia direto
29. Cliente voraz por recursos
Item Valores
Ocorrências por semana 5
Tempo de duração 60min
Total min por mês (5 x 60 x 4) 1.200
Custo de 1.200 min x R$ 0,21 R$ 252
Não contabilizados custos de deslocamento, etc.
30. Cliente voraz
Item Valores
Custo de 1.200 min R$ 252
Quanto o cliente paga mensalmente? R$ 250
Imposto sobre este valor — 10% Simples R$ 25
Custos cobrança — boleto R$ 6
Custos cobrança — sistema, mão de obra ...
Resultado -33
43. Métricas – poucas e pobres
• Que técnico...
▪ Escala mais chamados?
▪ Demora mais no mesmo problema?
▪ Atende mais chamados fora do escopo?
▪ Quem trabalha mais que os outros?
50. Correlação
1. Temperatura do verão vs. vendas de sorvete
2. Altura vs. Peso
3. Qtde documentos na base de conhecimento vs.
tempo para resolver chamados
4. Participação no curso do Cohen vs. melhoria no
centro de suporte técnico
51. Correlação não é causalidade
• Quem tem muitos aparelhos de TV em casa vai
melhor nos estudos do que quem não tem
52. Correlação não é causalidade
• Quem tem muitos aparelhos de TV em casa vai
melhor nos estudos do que quem não tem
▪ Quantidade de TVs e bons resultados nos
estudos podem ser resultado de pais com alto
nível de educação e melhores empregos
53. Correlação não é causalidade
• Quem joga squash tem menos ataques cardíacos
do que quem não faz exercício algum
54. Correlação não é causalidade
• Quem joga squash tem menos ataques cardíacos
do que quem não faz exercício algum
▪ Quem joga squash tem grana
▪ Tem melhor atendimento de saúde
▪ Jogar polo tem menos problemas cardíacos?
55. Correlação não é causalidade
• Chamados abertos via WEB apresentam melhor
resultado na pesquisa de satisfação
56. Correlação não é causalidade
• Chamados abertos via WEB apresentam melhor
resultado na pesquisa de satisfação
▪ Talvez não ocorra urgência nestes chamados,
nem pânico ou atritos como no atendimento
telefônico ou presencial