O documento discute a importância do marketing de relacionamento para empresas em um mundo globalizado e competitivo, destacando seus impactos financeiros positivos. O livro apresenta um modelo de planejamento de retenção de clientes em 12 etapas e discute como o banco de dados e o database marketing são ferramentas essenciais para a fidelização por meio do conhecimento aprofundado sobre os clientes.