2. Premissas estratégicas atuais
Clientes não compram produtos nem serviços. Compram resultados.
1)
ASSERTIVIDADE
Deixar o modelo “produza-e-aplique” e avançar em direção ao
4)
“perceba-e-disponibilize”
DISPONIBILIZAÇÃO
Entender e enfrentar a “comoditização” na oferta e a “customização” na
7)
demanda.
INTELIGÊNCIA
Deslocar o foco do “Portfólio de Produtos” para o “Portfólio de Clientes”
10)
FIDELIZAÇÃO
3. Relação Negócio e Clientes
cliente = interno e externo
Premissa básica - Clientes buscam resultados e
1)
qualidade dos processos que ultrapassem preço e
custo de aquisição.O valor dos serviços é função da
produtividade, competência e satisfação dos
colaboradores.
Valor = Result. Gerado + Qual. Processo
Preço + Custo de aquisição
4. Relação Negócio e Clientes
abordagem para cliente interno e externo
Agradar a todos com soluções “commodities” gera
1)
acentuado nível de insatisfação. O ambiente de
clientes é um mundo em mudanças rápidas e
continuas necessidades.
A cadeia “solução-satisfação” exige segmentação,
2)
afim de poder RETER, RELACIONAR e REFERENCIAR
5. Premissas x Clientes
As estratégias baseadas em Assertividade,
Disponibilização, Inteligência e Fidelização só fazem
sentido quando focadas a uma relação qualitativa com
Clientes.
A qualidade é função de expectativa e percepção de
clientes.
“Não se pode gerenciar o que não se pode medir.”
6. Implantar cultura da Qualidade
em Serviços ao Cliente
Sistematizar indicadores e instrumentos normativos e de medição que
permitam uma consistente “padronização” na elaboração e aplicação das
soluções
Deixar o modelo “produza-e-aplique” e avançar em direção ao
“perceba-e-disponibilize”
Atuar com a “comoditização” na oferta e a customização na
demanda.
Deslocar o foco do “Portfólio de Produtos” para o “Portfólio de
Clientes”
7. Modelo de Gestão CINCO FALHAS
omunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada
EXPECTATIVA do cliente
quanto ao serviço
Gap 5
PERCEPÇÃO do cliente
quanto ao serviço
Gap 1
Comunicação externa
Prestação do
Gap 4 com o consumidor
serviço
Gap 3
Tradução das percepções
gerenciais em especificações
do serviço
Gap 2
Percepção gerencial das
Provedor
expectativas dos consumidores
8. GAP 1
Falha na comparação
expectativa do consumidor – percepção gerencial
MEDIDAS – GAP 1
foco / segmentação de clientes
pesquisa
pré-formação das expectativas dos consumidores
canal de comunicação formal (rede)
canal de comunicação informal (massa/mídia)
canal de comunicação entre a gerência e os colaboradores
desenvolvimento de uma cultura de serviços
9. GAP 2
Falha na comparação
percepção gerencial – especificação da qualidade
do serviço
MEDIDAS – GAP 2
análise do pacote de soluções
análise de ciclo de serviços
análise da assertividade : serviços x soluções
10. GAP 3
Falha na comparação
especificação do serviço – prestação do serviço
MEDIDAS – GAP 3
adequação do processo às expectativas dos clientes
adequação da tecnologia ao trabalho
adequação dos colaboradores ao trabalho
estabelecimento de padrões
definição de medidas de avaliação de desempenho
utilização de ferramentas de análise da qualidade
utilização de medidas à prova de falhas (check point)
11. GAP 4
Falha na comparação
prestação do serviço – comunicação externa com o cliente
MEDIDAS – GAP 4
coordenação entre marketing e operações
formação de expectativa coerente
comunicação durante o processo
12. GAP 5
Falha na comparação
expectativa do cliente – percepção do cliente
MEDIDAS – GAP 5
pesquisa de pós venda
análise crítica da “contratualização”
comité de análise técnica
13. Considerações Gerais
Estratégias são
referenciais que
possibilitam caminhos
melhor sinalizados rumo
ao sucesso da gestão.
Estas reflexões buscam
apenas contribuir para
que o sucesso aconteça.