Curso de Recepcionista Organizacional (ALR Consultoria)

V.1/2014 - Direitos Reservados: Airam Lira Raposo – Administradora/Consultora em T&D - pág.2
SECRETARIADO DE EVENTOS
EMPRESARIAL
Índice
AULA 1: CONHECENDO A PROFISSÃO DE SECRETÁRIA DE EVENTOS
1 – O cenário de mudanças e incertezas. ....................................................................................... 4
1.2 Funções básicas de Recepcionista ............................................................................................ 4
AULA 2: O SER E O PARECER
2.1 Estratégias e atitudes na comunicação e sua importância para a imagem da empresa ......... 6
2.2 Acolhimento e importância da primeira impressão................................................................. 6
2.3 Requisitos para uma boa imagem ............................................................................................ 7
2.4 Atitudes perante as objeções e reclamações ........................................................................... 7
2.5 Postura profissional .................................................................................................................. 8
2.6 Apresentação e Aparência........................................................................................................ 8
AULA 3: ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
3 - Relações interpessoais............................................................................................................ 10
3.1 - Relações entre a Secretária e a Empresa.............................................................................. 10
3.2 - Relações entre a Secretária e os colegas de trabalho .......................................................... 10
AULA 4: O ATENDIMENTO FAZ A DIFERENÇA
4.1 -O atendimento faz a diferença.............................................................................................. 12
4.2 - Atitudes no atendimento...................................................................................................... 12
4.3 - Os pecados do atendimento................................................................................................. 13
4.4 - Atendimento telefônico, eletrônico e virtual....................................................................... 13
4.5 – A postura adequada durante o atendimento...................................................................... 14
AULA 5: ESCREVER E RESPONDER - A COMUNICAÇÃO ESCRITA
5.1- A importância da correspondência para a imagem da empresa/organização .................... 15
5.1.1 Regras para uma comunicação escrita eficaz...................................................................... 15
5.2 Diversos tipos de correspondência e quando usá-los ............................................................ 17
5.3 - Comunicações internas (C.I.) ................................................................................................ 21
5.4 – Princípios que norteiam a comunicação interna (C.I.)......................................................... 21

EMPRESARIAL
Módulo II – Etiqueta Empresarial:
AULA 1 – APRESENTAÇÕES E ATENDIMENTO:
1.1 – Apresentações..........................................................................................................................22
1.2 – Etiqueta ao Telefone................................................................................................................23
1.3 – Etiqueta na Secretária Eletrônica.............................................................................................24
AULA 2 – FUJA DO MICO!
2.1- Regras para o Dia-a-Dia .............................................................................................................26
2.2 - Dicas para Almoço ou Jantar de negócio.................................................................................27
2.3 – Etiqueta no Elevador................................................................................................................27
2.4 – Etiqueta na Internet.................................................................................................................27
AULA 3: APRESENTAÇÃO PESSOAL
3.1 – Cuidados com a Apresentação Pessoal....................................................................................28
3.2 – Dicas para Profissionais modernos ..........................................................................................28
3.3 – O que evitar no Trabalho .........................................................................................................29

EMPRESARIAL
AULA 1 - CONHECENDO A PROFISSÃO DE SECRETÁRIA
1 – O cenário de mudanças e incertezas.
 Revolução tecnológica;
 Globalização;
 Econômica;
 Gestão com ênfase na Natureza Humana;
 Dilema curto prazo X longo prazo;
 Concorrência = mercado competitivo,
 O poder na mão dos clientes.
1.1 - O que é o Recepcionista
SECRETÁRIA é o conjunto de assessores diretos de uma determinada pessoa que ocupa um cargo de
grande importância e complexidade em uma administração pública ou privada.
O profissional de SECRETÁRIA é gerenciador de informações e serviços, assessor qualificado, fluente em
dois idiomas, hábil comunicador, conhecedor de informática avançada, organizado, ativo e discreto.
Quem ainda acha que ser secretária serve só para atender telefone, anotar recado e servir cafezinho
está muito enganado. A profissão cresceu, ganhou força e trouxe reconhecimento para esses
profissionais, tanto fora como dentro das empresas. Hoje, as secretárias (e porque não, os secretários)
podem comemorar o dia dedicado a elas: 30 de setembro.
Depois da regulamentação em 1985, a profissão passou a ser mais promissora e respeitada. “A partir daí
as empresas passaram a buscar profissionais qualificadas”, Essa procura por secretárias capacitadas deu
às profissionais novas funções, como gestoras e assessoras. “Hoje, as secretárias são multifuncionais,
contribuindo significativamente para uma performance eficaz do executivo”,
Diferente do que muitos pensam, as secretárias precisam de habilidades e competências específicas,
além de muito estudo. “No cenário contemporâneo, a profissional tem um novo perfil, com fluência em
vários idiomas, habilidade de comunicação, ativa, organizada, discreta, capaz de atuar em um mercado
concorrido e em constante transformação”, ressaltou.

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Capacitação
Para conseguir atender à demanda desse mercado que exige profissionais com inúmeras qualidades e
competências, é preciso que as pessoas interessadas pela profissão estudem muito. Como tudo na vida,
o aperfeiçoamento é cada vez mais necessário para sobreviver.
Além disso, novas oportunidades surgem para aqueles que querem se diferenciar em meio a tantos
profissionais. É preciso se preocupar com o desenvolvimento contínuo para assumir novas
responsabilidades, procurando agregar novas tarefas, além das funções tradicionais de uma
recepcionista.
1.2 Funções básicas da Secretária:
 Atendimento aos diversos setores da empresa;
 Organização de agendas;
 Contatos com fornecedores;
 Atendimento ao público;
 Atendimento telefônico;
 Digitação de documentos
 Receber e protocolar documentos,
 Enviar e recepcionar correspondências,
 Recepcionar e encaminhar clientes e visitas,
 Conhecimento em pacote Office
Anotações de Aula:

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AULA 2 - O SER E O PARECER
2.1 - Estratégias e atitudes na comunicação e sua importância para a imagem da empresa
Podemos identificar o grau cultural e intelectual de uma pessoa pela maneira a qual ela conversa.
Conversar com pessoas inteligentes e que saibam se expressar é indiscutivelmente agradável. Portanto;
 Leia sempre jornais e revistas. Atualize-se!
 Não exalte o valor próprio;
 Não faça fofocas;
 Não faça consultas com profissionais liberais fora de seus consultórios ou escritórios;
 Não fale demais, aprenda a ouvir, com certeza aprenderá mais;
 Fale pausadamente;
 Peça licença quando quiser ou precisar interromper a conversa.
O COMPORTAMENTO PODE DETERMINAR A AÇÃO E REAÇÃO EM QUALQUER SITUAÇÃO
 A conversa é feita de um diálogo e não um monólogo;
 Espere a pessoa concluir o raciocínio, depois faça o seu;
 Não fiquei cutucando a pessoa com que conversa isso sim é um gesto deselegante;
 Olhe diretamente para a pessoa que você conversa, pois essa atitude. Demonstra interesse com
quem conversamos e ao mesmo tempo segurança.
 Não grite! Fale em tom de voz claro e que se faça entender.
 Falar corretamente, pausadamente e em tom agradável, é uma questão de praticar e disciplinar a
voz.
 Como solução digna de quando se esquece o nome da pessoa com quem
 Está falando, peça desculpas e pergunte em tom amável e gentil.
 Demonstrando interesse pela pessoa: Perdão ou Desculpe, como é mesmo seu nome?
2.2 - Acolhimento e importância da primeira impressão
(Tema a ser trabalhado na pratica em sala de aula)

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2.3 Requisitos para uma boa imagem:
A imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparência física, pela linguagem não verbal e pela
maneira de vestir. A maneira como uma pessoa se veste contribui de maneira decisiva para melhorar ou
degradar a imagem. São pré-requisitos para uma boa imagem
 Ser pontual;
 Saber falar;
 Saber se vestir;
 Ter bons relacionamentos;
 Estar atualizado no contexto sócio-cultural.
2.4 - Atitudes perante as objeções e reclamações
RARAMENTE SEPARARMOS AS EXPRESSÕES VERBAIS DAS VISUAIS,
ELAS ACONTECEM NUM MOVIMENTO CONTÍNUO.
Expressões Verbais
Podemos perceber se uma pessoa é (ou está) confiante até mesmo pelo seu modo de falar.
Há pessoas que ao falarem não percebem, mas costumam falar alto demais quando se expressam
verbalmente. Se você tem esse problema, eduque-se. Pense antes de falar, fale pausadamente e
corretamente. Perceba o ambiente e com quem você está falando. Mas também não prenda a voz como
se estivesse cochichando, atinja o equilíbrio.
Expressões Verbais Proibidas
QUERIDO (A)
GÍRIAS
LINDO (A)
BENZINHO ; TIO (A); MEU AMOR
2.5 - Postura profissional
Falar sobre postura não se aplica apenas à nossa postura corporal. Nossa atitude social também se
encaixa dentro de uma postura: à moral.
É o modo de agir, o conjunto de comportamentos no contato com o cliente em nível impessoal, pois,
nossos problemas ou sentimentos não devem interferir na relação recepcionista-cliente.

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“Nosso Corpo fala por nós.” Portanto:
 Manter o bom humor sempre!
 Conhecer o serviço prestado!
 Ser dedicada, fazer tudo da Melhor maneira possível. “Prazer em fazer bem feito”.
 Saiba identificar a hora certa e com quem brincar;
 Não tente ser íntimo de quem não lhe permitiu tal atitude fale em seu nome e não em nome de
outro(s)
 Se você for amigo de um superior, no local de trabalho trate-o profissionalmente, sem intimidades.
A hierarquia existe para ser respeitada.
 Mantenha o equilíbrio e a compostura.
 Olhe nos olhos, não desvie o olhar.
 Não se justifique dizendo: “A culpa não foi minha!”
 Analise e procure a solução mais prática para o caso e não perca tempo “caçando bruxas”
2.6 - Apresentação e Aparência
Além de estar com a aparência impecável, é preciso sentir-se seguro para transmitir esta sensação aos
passageiros e causar uma boa impressão.
 É ter os ombros alinhados, as costas eretas;
 O andar correto, a voz pausada e agradável, a postura polida e ao mesmo tempo firme.
A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não porque tenha um símbolo estampada em si
mesma, mas porque sua atitude reflete o sucesso.
Por isso é de extrema importância
 O uso adequado do uniforme, pois além de ser uma identificação da empresa, passamos confiança
e credibilidade.
 Não fale gírias e nem use gestos largos;
 Não dê gargalhadas, não fale alto ou chame atenção para si mesma;
 Não corra pelos corredores ou salas da empresa;
 Não fale alto ao telefone; nem fique com conversas paralelas.
 Não coma petiscos durante o horário de trabalho
 Não se arrume (maquiagem/cabelos) em local de trabalho. Isso deve ser feito em horários
específicos no toilet.

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AULA 3 - ÉTICA PROFISSIONAL PARA SECRETÁRIAS
3 - Relações interpessoais
Você é capaz de definir?
3.1 - Relações entre a Secretária e a Empresa
 O empregado dedicado cativa, mas o servil e bajulador cria antipatia.
 Compete à secretária mostrar-se atuante por convicção e não simplesmente para agradar o chefe.
 A Secretária deve ter sempre o cuidado de tratar os assuntos diretamente com quem compete, seja
para sugerir, reivindicar ou contestar.
 A autoridade representada pela direção deve ser encarada como natural, já que a hierarquia se faz
necessária para qualquer organização.
 Acatar ordens não tem nada a ver com despersonalização.
 A hierarquia pode ser respeitada sem desrespeito à nossa individualidade.
 O empenho no trabalho pressupõe o sigilo exigido pelo cargo de secretária.
 Saber calar é uma arte tão importante quanto saber ouvir.
 É importante não comentar assuntos relativos à empresa fora dela.
3.2 - Relações entre a Secretária e os colegas de trabalho
 Desprestigiar outro colega gera seu próprio descrédito.
 O voto de confiança deve ser base de toda ação, até prova em contrário.
 A supervalorização do próprio trabalho leva ao desconhecimento do valor da equipe.
 Ridicularizar colegas é atestado de insegurança.
 Erros são comuns no ser humano. Jamais devem ser comentados em público, principalmente na
ausência de quem errou.
 A dedicação e a iniciativa devem ser sempre ressaltadas, de preferência publicamente.
O espírito de equipe deve ser estimulado, mas deve-se evitar a formação de “panelinhas”.
 Usando mais as palavras “obrigada”, “desculpe” e,, ,”por favor,” tornaremos o relacionamento
entre colegas mais fácil e amistoso.
 Boa vontade e humildade fazem a vida em grupo mais prazerosa.

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 A base de uma equipe de trabalho sólida e verdadeira, formada por elementos com diferentes
capacidades, mas com uma só meta, é a certeza do “EU” mais “VOCÊ” formando o “NÓS”.
1 – Descreva as principais faltas que uma secretária pode cometer diante da sua função.
AULA 4 – QUALIDADE DE ATENDIMENTO

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4.1 -O atendimento faz a diferença
Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais
competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. A
questão que não cala é, Como posso melhorar o atendimento da minha empresa?
Os números indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por
causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários.
Um bom atendimento depende:
1 - Da capacidade que você tem de deixar as pessoas confortáveis
2 - Suprir as necessidades do cliente dentro da capacidade funcional de sua empresa;
O que serve para alguns clientes, nem sempre serve para todos.
4.2 - Atitudes no atendimento
Vamos avaliar alguns fatores que contribuem o atendimento:
CORTESIA E GENTILEZA 10% +/ ▬
Saber Ouvir é um ato de educação;
Facilite a sua vida e a dos seus clientes,
Seja simpático, mas não banque o esperto.
SEGURANÇA 10% +/ ▬
Conheça o seu produto.
CONFIABILIDADE 10% +/ ▬
Não invente, seja honesto com o cliente;
DISPONIBILIDADE 10% +/ ▬
Disposição para ajudar. Independente do resultado
COMUNICAÇÃO 30% +/ ▬
Saiba utilizar as palavras a seu favor.

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4.3 - Os pecados do atendimento
1 - Apatia: acontece quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importa com o
cliente e com suas necessidades
2 - Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.
3 - Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
4 - Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, como se ele não soubesse nada. Os clientes hoje
estão munidos de informações, nunca subestime seu cliente.
5 - Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.
6 - Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos
ser flexíveis”.
7 - Jogo de Responsabilidade: é quando o cliente se torna a bolinha do tênis, vai-para-lá-e-vai-para-cá.
Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.
4.4 - Atendimento telefônico, eletrônico e virtual
 O telefone deve ser atendido em no máximo ao terceiro toque.
 Nuca diga alô, informe de onde fala, quem fala e cumprimente.
Ex. hotel mar azul, Ana Helena, bom dia!
 Não use balas, cigarros, ou qualquer coisa que atrapalhe na sua dicção.
 Nunca diga um minuto ou “minutinho” e sim, um momento
 Tenha sempre a mão, lápis e papel, anote todos os recados e a pessoa quem fala
 Nunca deixe o cliente esperando por muito tempo, dê uma satisfação de tempo em tempos.
4.5 – A postura adequada durante o atendimento em eventos ou na empresa
 Não se cumprimenta uma pessoa que acabamos de conhecer com beijos na face. Beijinhos e
“tapinhas nas costas” são dispensáveis.
 Não fale demais, aprenda a ouvir, com certeza aprenderá mais. Ao conversar, fale pausadamente;
 Não esqueça! Peça licença quando quiser ou precisar interromper a conversa
 Olhe diretamente para a pessoa que você conversa, pois essa atitude demonstra interesse com
quem conversamos e ao mesmo tempo segurança.
 Não grite! Fale em tom de voz claro e que se faça entender

EMPRESARIAL
 Quando se esquece o nome da pessoa com quem está falando, peça desculpas e pergunte em tom
amável e gentil demonstrando interesse pela pessoa:
 Jamais use expressões como: Querido (a); Meu filho (a); Meu amor; Bemzinho; Tio (a); O termo
correto a ser empregado é Senhor (a)
1 – Monte uma equipe de no máximo 5 componentes, e crie uma dramatização sobre atendimento
enfocando as técnicas citadas acima.
AULA 5 - ESCREVER E RESPONDER: A COMUNICAÇÃO ESCRITA

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5.1- A importância da correspondência para a imagem da empresa/organização:
A crescente utilização do telefone, ou do computador determinou profundas alterações no processo
de comunicação entre pessoas ou empresas. Não obstante, a carta continua a ser uma das formas mais
comuns e importantes de comunicação escrita.
Mas escrever uma carta, hoje em dia, é muito diferente do que era há anos: as novas tecnologias
influenciaram a escrita comercial, determinando a sua simplificação. Por exemplo: as formas de
cortesia usadas eram longas e pomposas. Hoje, essas expressões caíram em desuso e foram
substituídas por fórmulas mais simples e breves.
Regras para a corespondencia oficial
 Na correspondência oficial, como aliás em qualquer tipo de correspondência, deve-se ser breve e
conciso. Desta forma, mostra-se, desde logo, que se sabe o que se quer e poupa-se tempo ao leitor.
 Na correspondência oficial e na correspondência comercial, as cartas são, regra geral, digitadas.
5.1.1 Regras para uma comunicação escrita eficaz
Estrutura:
1- O Timbre: É o cabeçalho que figura na parte superior da carta. Aparece geralmente impresso. Inclui
o nome da organização, o seu endereço completo o números de telefonee endereço de e-mail.
No caso de não estar impresso, deve-se escrever sempre em maiúsculas e sem sublinhar.
2 – A Data: Geralmente escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada com
a margem direita do texto da carta, a dois ou três espaços abaixo da altura do timbre. Pode ser
colocada também depois do texto, antes da despedida, alinhada à esquerda. A data é precedida do
nome da localidade de onde se escreve e separada dele por uma vírgula. Embora se possa escrever a
data com números, é mais estético escrever-se o nome do mês com letras e o ano completo.
3 – O Destinatário: O nome e o endereço da empresa a que se dirige o documento devem ser escritas
duas ou três linhas abaixo da data, formando um pequeno bloco na parte esquerda da carta, a uns 2,5
cm da última linha do timbre. No caso de serem utilizados envelopes de janela deve figurar do lado
direito. Quando se envia ao cuidado de um funcionário da empresa, o nome deste deve ser escrito por
baixo da morada, utilizando-se o tratamento completo, ou seja, Ex.mo. Senhor e o cargo. Se não se

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souber o nome do destinatário, convém fazer referência ao cargo que ocupa (Sr. Gerente, Sr.
Director...).
4 – O Assunto: A dois espaços abaixo da data encontra-se o assunto, com o qual se sintetiza o conteúdo
global da carta. Geralmente encontra-se alinhado à esquerda
5 – A Saudação: Na saudação inicial não se deve escrever abreviaturas de qualquer tipo.
As formas mais frequentes de saudação são: Excelentíssimo Senhor, quando o destinatário ocupa uma
posição social de relevo, e Estimado Senhor, menos protocolar.
6 – O texto: A redacção tem de ser clara e concisa, o que resultará numa maior facilidade de
compreensão. Utilizar-se-ão frases de comprimento reduzido e com um léxico oportuno. Os parágrafos
não deverão ser excessivamente compridos, tal como não se deve abusar das orações subordinadas.
Algumas vezes, para não se repetir frases ou termos habituais, estes terão de ser substituídos pelas
respectivas abreviaturas.
Por último, a linguagem utilizada manterá o tom certo, adequado à seriedade que qualquer relação
comercial minimamente séria exige.
7 – A Despedida: Qualquer carta comercial termina com a frase de despedida. Escreve-se a dois espaços
por baixo do texto e sem ponto final, normalmente utiliza-se a vírgula. Tem de estar alinhada com os
parágrafos.
A despedida utilizada estará de acordo com o nível de relação que se tenha com o destinatário e com a
saudação utilizada. Não se usam abreviaturas.
A fórmula mais utilizada, se se conhecer previamente o destinatário ou se se mantiver uma relação de
amizade com ele, será Cordialmente ou então Saudações cordiais. Se, pelo contrário, não se conhecer o
interlocutor ou se este for uma pessoa importante, utilizar-se-á, entre outras, as expressões que se
seguem: Atentamente; Cumprimentos respeitosos de; Sem mais assunto, cumprimentos de; Aproveitando
a ocasião para o cumprimentar atentamente; Esperando resposta, cumprimenta-os; Com os melhores
cumprimentos.
8 – A Assinatura: Escreve-se geralmente na parte esquerda da folha e a uma distância aproximada de
dois espaços da despedida. Vem sempre acompanhada da especificação do cargo do remetente na
empresa.

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Pode-se escrever inserindo, antes do nome do assinante, o do cargo que este ocupa na empresa. Deve
escrever-se, por baixo da assinatura, o nome do assinante à máquina.
Quando o remetente não assina a carta, esta pode assinar-se por ordem (p.o.), por poder (p.p.) ou por
delegação (p.d.) e deve incluir o nome da pessoa que a assina.
Na correspondência comercial também costuma figurar a referência da pessoa que ditou a carta e a da
pessoa que a escreveu.
5.2 - Diversos tipos de correspondência e quando usá-los:
A CARTA
Por vezes os particulares podem dirigir-se à Administração por meio de uma carta, desde que não se
trate de um assunto oficial e que não existam outras regras específicas de procedimento.
Como em qualquer correspondência oficial, o conteúdo da carta deve ser adequadamente normalizado
por parágrafos e redigido com clareza e concisão.
A sua estrutura coincide com a das cartas comerciais, incluindo o timbre, a morada e todos os dados de
identificação da empresa.
O OFÍCIO
É a habitual comunicação escrita utilizada pelos organismos oficiais no seu relacionamento com outros
organismos oficiais, com empresas privadas e com particulares. Escreve-se normalmente numa folha
A4, em sentido vertical. A redacção, tal como no caso da carta, tem de ser breve e concisa.
O REQUERIMENTO
É o mais comum dos escritos. Serve para requerer ou pedir uma coisa específica à Administração ou
aos organismos públicos. Os requerimentos recebem nomes diferentes, dependendo do organismo ao
qual se dirigem:
A) Conhece-se pelo nome de «memorial» quando é dirigido a uma autoridade máxima, como, por
exemplo, o chefe do Estado ou o papa.
B) Chama-se «exposição» quando se dirige ao Parlamento da nação ou a um órgão do Governo.
C) Chama-se «pedido» ao requerimento utilizado para o resto dos casos.

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O CERTIFICADO
É um documento em que se faz fé de algo e que tem valor legal. Pode haver certificados de serviços
prestados, de estudos realizados, de pagamentos, etc.
Para a sua elaboração, utiliza-se geralmente papel de tamanho A4, escrito em sentido vertical, como se
mostra de seguida:
Cabeçalho. Coloca-se na parte superior do certificado, com uma margem de cerca de 3 cm; tal como o
requerimento, tem uma margem superior considerável.
O cabeçalho de um certificado é constituído pelo nome e apelidos da pessoa que o envia, acompanhados
da especificação do seu cargo. Costuma-se escrever em maiúsculas.
Corpo do texto. Se se escrever na terceira pessoa, o texto é precedido do termo CERTIFICA, em maiús-
culas, seguido de dois pontos. Se se redigir na primeira pessoa, esta palavra prévia, também em
maiúsculas e seguida de dois pontos, deve ser a seguinte: CERTIFICO.
Local e data. A data escreve-se em letras e costumam constar perto da mesma os efeitos para os quais
se passa o documento.
Assinatura e selo. Colocam-se no final e à direita da folha.
CONVITES
As empresas, sociedades, etc. enviam muitas vezes convites para almoços ou jantares aos seus
próprios membros ou colaboradores. Os convites redigem-se sempre em estilo formal e na terceira
pessoa e são impressos ou elaborados de forma especial. Costumam ser constituídos por um cartão
branco em que se encontra manuscrito o nome da pessoa convidada.
O convite remete-se com a antecedência suficiente para que o convidado tenha tempo de o aceitar ou
não.
Em termos gerais, os convites devem fazer-se com quinze dias ou um mês de antecedência. Contudo, se
se trata de um convite oficial importante, haverá que fazê-lo com um mês ou mês e meio de
antecedência, para dar tempo a uma organização perfeita e evitar que os convidados tenham outro
compromisso. Em caso algum devemos fazê-lo com menos de uma semana de aviso.
Têm de figurar a data, a hora e o local do acontecimento. Nos convites para um jantar, é costume
indicar-se o tipo de vestuário que se exige para a cerimónia. A resposta a um convite também se redige
na terceira pessoa.

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Quando o convite pede resposta (R.SFF “Responda, se faz favor"), deve responder-se no prazo de 48
horas, visto que os responsáveis pela organização do acontecimento precisam de saber quantas pessoas
estarão presentes para passarem à fase seguinte, que é a elaboração da lista definitiva dos convidados. A
resposta poderá ser oral, mas por questão de consideração dever-se-á responder por escrito.
CONVITES FORMAIS
Fazem-se sempre em cartão de boa qualidade e impresso, indicando na primeira linha a designação do
cargo do dono da casa ou da entidade que convida. O nome do convidado também deve ser precedido
da sua qualidade ou título. Deve-se indicar o acto para que é convidado, o local, a data, a hora e o traje.

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CONVITES INFORMAIS
Podem ser feitos em papel de carta normal e usam-se para as situações menos cerimoniosas da vida de
uma empresa (apresentação de produtos, inauguração de serviços, etc.)
1 – Crie um convite comercial que mencione a inalguração de uma galeria de arte.
2 – Elabore uma carta comercial informando do lançamento do novo produto de mercado. Produto:
Perfume feminino imagine

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5.3 - Comunicações internas (C.I.)
Comunicação Interna pode enviar uma mensagem (um pedido, uma nota...) a um departamento ou setor da
mesma empresa.
Deverá indicar:
A data do documento.
O departamento ou setor destinatário.
O assunto.
O texto.
5.4 – Princípios que norteiam a comunicação interna (C.I.)
Simplicidade: A comunicação deve permitir que todos os empregados compreendam as mensagens de
forma clara. As mensagens devem ser simples e acessíveis e os suportes devem ser adequados à
mensagem para que cada um se reveja nela. Um determinado ato da gestão pode ser um signo mais
significativo tendo mais impacto do que uma mensagem num editorial ou até propriamente os grandes
discursos;
Rapidez: a rapidez de difusão da informação garante o interesse do destinatário, evita a formação de
rumores de forma descontrolada e evita que os empregados sejam informados em primeiro lugar, pelos
meios exteriores à organização, em vez de serem informados por ela.

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MODULO 2: Aula 1 – Etiqueta para eventos: Apresentações e Atendimento
1.1- Apresentações:
Há uma regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou
sendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e tensão não funcionam bem.
nas apresentações. Outra regrinha diz que:
"A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio
empresarial, é interessante dar ao cliente essa importância maior."
Outra coisa importante que deve ser observada — tanto
por homens como por mulheres — é que o tapinha nas
costas e os beijinhos devem ser evitados sempre, a menos
que haja grande intimidade entre eles e a ocasião permita
esse tipo de carinho.
Ao ser apresentado, se estiver sentada, a pessoa deve
se levantar. Esta regra se aplica aos homens. Se não
levantar-se, pode parecer que está desinteressado ou
alheio.
 As mulheres, se estiverem sentadas, só devem levantar-
se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora
de idade.
Quando lhe cabe apresentar alguém, diga o nome
completo da pessoa e algo que propicie o início de uma
conversa.
O "olá!" e o "como vai?" são considerados
cumprimentos padrões. Você não precisa usar aquele
tradicional "muito prazer!"
 As mulheres também se cumprimentam apertando as
mãos.
Pergunta indiscreta

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Nunca deve-se perguntar a uma mulher se ela está grávida. Se ela realmente estiver esperando um
bebê não há problema, mas se, por outro lado, ela só tiver engordado, a situação é muito
constrangedora.
Nuca pergunte a respeito de questões pessoais, como :
- Você esta namorando ou esta com alguém no momento?
- Como vai sua vida afetiva?
- Qual a sua Idade?
Essas questões podem trazer constrangimento para a pessoa a ser questionada, e denota um certo ar
de fofoca.
1.2 - Etiqueta ao Telefone:
Ter bons modos ao telefone pode fazer uma
diferença enorme na carreira de uma pessoa. Veja a
seguir como evitar alguns erros muito comuns, que são
cometidos, inclusive por executivos experientes:
Tenha sempre papel e caneta e anote os recados;
pergunte se o outro pode falar naquele momento;
desligue o celular em reuniões, eventos e locais
públicos – a menos que esteja aguardando uma ligação
urgente!
 Se o celular de outra pessoa tocar nunca atenda!
Ao atender ao telefone, diga o seu nome e pergunte
"em que posso ajudar?". Evite perguntar "quem fala?".
Só faça esta pergunta se não conseguir identificar
quem está falando.
Se a pessoa se identificar usando o título de doutor, professor, etc., trate-o pelo título, nunca
somente pelo nome.
Enquanto estiver falando ao telefone, não faça outras coisas como digitar, mexer com papéis etc.
A pessoa do outro lado, com certeza, vai perceber e pode achar que você não está lhe dando a devida
atenção.
 Não coma enquanto estiver ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é
percebido pelo interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso seu.

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 Não tussa, espirre nem assoe o nariz diretamente diante do telefone. Desculpe-se e afaste-se do
aparelho por alguns instantes.
 Se precisar deixar o aparelho por alguns instantes, coloque-o com cuidado sobre a mesa para não
fazer barulho.
Durante uma reunião na sua sala, se o telefone tocar, peça licença aos demais, atenda e, ao desligar,
desculpe-se pela interrupção.
Se você recebeu a ligação e precisa de algum tempo para dar uma resposta, comprometa-se a ligar,
informando quando e a que horas telefonará.
 Já se foi você que fez a ligação, e a outra pessoa precisa de um tempo para dar uma resposta,
pergunte quando e a que hora você pode voltar a ligar.
 Sempre que ligar ou atender o telefone, esqueça seus problemas pessoais. Sua voz deve soar calma
e agradável, por mais que esteja sobrecarregado de trabalho.
E lembre-se:
A) Quem faz a ligação deve desligar primeiro.
Esta regra só deve ser quebrada quando o outro estende demais a conversa e não percebe que está na
hora de desligar, mesmo depois de você dizer que está muito ocupado ou que tem um compromisso
urgente naquela hora.
Uma saída educada é interromper a conversa dizendo "foi um prazer receber sua ligação, mas eu
preciso desligar". Se ele mesmo assim não desligar antes, você pode desligar primeiro.
1.3 - Etiqueta na Secretária Eletrônica
Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. É inconveniente gravar uma trilha
sonora demorada, ou deixar recados engraçadinhos. Da mesma forma, ao ser atendido por uma
secretária eletrônica, as mensagens devem ser breves. Deixe registrado seu nome, dia e hora que
ligou, um telefone de contato, e, se necessário, um resumo do assunto a ser tratado. Veja um exemplo:
Mensagem gravada:
"Olá, eu sou Ana Patrícia e esta é uma gravação. Por favor, deixe seu nome e telefone que eu
retornarei a ligação em breve. Obrigado!"
Como deixar o recado:

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"Sra. Ana Patrícia, aqui é Simone Lins da Six Consultores Associados. Preciso falar a respeito do
Seminário em Brasília. Meu telefone é 60008888. Obrigada!"
MODULO 2: Aula 2 – Etiqueta para Eventos – Fuja do Mico!

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2.1 - Fuja do mico: dicas e regras para o dia-a-dia:
Prendedor de gravata está em desuso;
A gravata deve chegar até a altura do cinto;
Nunca fume em reuniões, visitas ou locais fechados;
Blazer é um coringa para homens e mulheres;
Cuidado para não exceder nas festas de empresa, happy hours, jantares e almoços sociais,
comemorações, etc.;
Nunca seja o último a sair dos eventos;
As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de
trabalho; bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza;
Esteja atento e seja cordial com todos, afinal somos todos iguais e merecemos respeito;
Jamais chame o cliente de querido, meu bem, benzinho;
Sempre ande com cartões de visita atualizados
Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes
Na dúvida, observe primeiro e pergunte depois
Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes
Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes
Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores
Evite sempre:
 Chegar e não cumprimentar
Ler enquanto outros estão conversando
Conversar enquanto outros estão lendo
Dar gargalhadas ruidosas
Criticar alguém na frente dos outros
Falar mal de uma pessoa ausente
Cortar unhas na presença de outras pessoas
Sussurrar ou rir em um templo religioso
 Deixar um convidado sem lugar para sentar
Tocar numa obra de arte sem estar autorizado
Não expressar gratidão ao receber um presente
Rir dos erros alheios
Começar a comer logo depois de sentar à mesa
Falar enquanto um artista se apresenta

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Não retribuir um sorriso
Não agradecer um elogio
2.2 - Dicas De Almoço E Jantar De Negócios:
Almoço ou jantar de negócios: quem convida paga a conta;
Opte por refeições e bebidas leves; lembre-se que a finalidade é comercial e não nutricional;
Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar só para o prato,
arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, chamar o garçom por outro nome, usar o
celular.
2.3 - Etiqueta No Elevador:
Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. Da mesma forma,
os idosos têm a preferência.
Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem, deve abrir a
porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
Em elevadores de empresas, o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que
ela saia primeiro. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar incômodo para as
pessoas, o homem deve pedir licença e sair primeiro.
Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que já estão dentro.
2.4 - Etiqueta na Internet:
Não repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos; Responda todos os e-mails rapidamente
Não faça spam (propaganda sem prévia aceitação pelo receptor); Preste atenção na gramática,
ortografia e na pontuação
Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional.
MODULO 2: Aula 3 – Etiqueta Empresarial – Apresentação Pessoal

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3.1 - Cuidados Com A Apresentação Pessoal:
Competência é o que interessa, mas o jeito de se vestir soma pontos na carreira. Se você quer ser uma
pessoa de sucesso, tenha a aparência de uma pessoa de sucesso. Um guarda-roupa com peças
adequadas e de boa qualidade não é vaidade, mas uma ferramenta de trabalho que categoriza o
profissional.
Qualquer um pode controlar a aparência em benefício próprio. Encare a roupa de trabalho como
uma forma de exibir conceitos e códigos de valores seus e da sua empresa.
A chamada roupa de trabalho é diferente das escolhas para o final de semana ou lazer, onde
incluir toques de moda é obrigação. A roupa profissional tem a tarefa de passar o conceito da empresa
e um depoimento da pessoa que a esta usando. Mas nem pense em vestir roupas caretas ou
azulmarinho todo o tempo. Conforme dados das empresas de Recursos Humanos de seleção
profissional, vestir roupas discretas ou muito tradicionais no trabalho podem vender uma imagem
falsa e muito conservadora.
Porém, liberdade significa responsabilidade. Portanto, mesmo com o casual ditando algumas regras
na hora de se vestir para trabalhar, o bom senso sempre valoriza o currículo. Como no ditado romano:
“A mulher de César não basta ser honesta, mas também parecer honesta”.
3.2 - Dicas Para Profissionais Modernos:
Aposte nos básicos modernos, peças combináveis entre si, tecidos que não amassem e nem
atrapalhem os movimentos.
Escolha peças práticas, econômicas e versáteis, que não interfiram no estilo individual e tipo de
trabalho.
Adote tendências com critério, sem carregar na sobriedade e nem escorregar nos exageros.
Tempo é dinheiro. Invista em roupas que enfrentem qualquer ocasião e dispensem o ferro de passar.
Aprenda a avaliar se o que mostram as vitrines de moda de fato combinam com seu tipo físico e seu
ambiente de trabalho.
Roupas clássicas de boa qualidade duram até cinco anos impecáveis e, por isto, valem o preço.

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Vista-se para se sentir confortável, apreciada e adequada. Opte por roupas que priorizem versatilidade,
e não só a beleza. Profissionalmente, sempre é melhor chamar a atenção pela elegância do que pela
ousadia ou irreverência.
Prefira cores discretas, neutras e sem estampas marcantes e também peças ou conjuntos inteiros,
fáceis de vestir e melhor para combinar.
Imprima as tendências da moda nos acessórios e use roupas básicas fáceis de portar e econômicas na
manutenção.
Use sapatos confortáveis e com saltos médios ou sandálias mais fechadas. Se você lida com o público,
sua imagem deve comunicar eficiência e gentileza (roupas básicas, poucos complementos).
3.3 - Perigo: O Que Evitar No Trabalho:
Explorar tendências modernosas na roupa de trabalho. Estar na moda é menos importante que
representar bem o seu negócio, a não ser para profissionais do setor “fashion”.
Excesso de produção que pode comprometer o conforto e a imagem profissional. Trajes exóticos ou
descontraídos demais, destoando do ambiente.
Sobrepor cores ou estampas em uma aquarela que pode cansar.
Usar justos, curtos, transparências, fendas e decotes. Discrição no trabalho não é apenas
recomendável, mas imprescindível.
Roupas que envelhecem o visual ou muito "lolitas".
Atenção especial a detalhes como: lingerie aparecendo, saltos altíssimos, bainhas malfeitas, roupas
manchadas ou amassadas, muita maquiagem ou cara lavada, cabelos maltratados, unhas muito longas
ou mal cuidadas, perfume demais, meias desfiadas, mini-saia, bermudas, sapatos, bolsas e cintos em
mal estado de conservação, excesso de bijuterias, brilhos e roupas que “marquem” as formas.
Para ser levada a sério, a profissional feminina não precisa vestir-se de homem. Mas é bom deixar
para os embalos de sábado à noite os decotes audaciosos, as mini-saias, as roupas colantes e os saltos
altíssimos e finíssimos, a não ser que seu trabalho exija roupas sedutoras.

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