Este documento fornece informações sobre secretariado e funções de secretário(a), incluindo habilidades necessárias, ética profissional, organização do tempo e arquivos. Ele também discute planejamento, relacionamento com a empresa, técnicas secretariais e a importância da agenda.
O documento fornece instruções sobre currículos, entrevistas de emprego e ética profissional. Inclui dicas sobre como elaborar um currículo, se preparar para entrevistas, se comportar no local de trabalho e seguir princípios éticos como sigilo e honestidade.
O documento discute as funções e responsabilidades de um secretariado. O posicionamento de um secretário depende do tamanho e estrutura da empresa, podendo atuar como secretário geral, descentralizado ou de direção. Funções incluem ligação interna e externa, organização administrativa e manutenção de boas relações humanas. Comportamento profissional, lealdade, colaboração e adaptação são importantes para o ambiente de trabalho.
O documento fornece 10 dicas para ter sucesso na vida profissional e pessoal, como colocar a ética em primeiro lugar, investir em informação, adquirir desenvoltura social, cuidar da aparência, não ser preconceituoso, saber ser reverente sem ser subserviente, manter o bom humor, ser cooperativo, evitar fofocas e gerenciar o estresse.
Este documento fornece orientações sobre como elaborar um currículo eficaz, se preparar para entrevistas de emprego e se portar profissionalmente. Inclui dicas sobre como elaborar cada seção do currículo, a importância de pesquisar sobre a empresa, cuidados com a aparência e postura durante a entrevista.
O documento fornece orientações sobre o processo de entrevista de emprego, descrevendo os tipos de entrevista (estruturada, não estruturada e sob pressão), como se preparar (revisando currículo, pesquisando sobre a empresa e pensando em respostas), perguntas frequentes, cuidados durante a entrevista e como agir após a mesma.
Aula 3 - Como Conseguir um bom empregoCharles Lima
O documento fornece dicas para ter sucesso em entrevistas de emprego, como se preparar adequadamente, pesquisar a empresa, chegar pontualmente, manter a calma e confiança, fazer perguntas relevantes, e não desanimar com resultados negativos, que servem como aprendizado. Também discute como os requisitos para bons empregos têm evoluído ao longo dos anos para incluir graduação, idiomas e pós-graduação.
Você s.a. como fazer entrevistas de seleçãoRicardo Robles
Este documento fornece orientações sobre como conduzir entrevistas de seleção de maneira eficaz. Ele discute a importância de (1) definir claramente o cargo em uma descrição de função, (2) especificar os atributos necessários para o cargo e (3) planejar como esses atributos serão avaliados, incluindo a entrevista. O documento enfatiza a necessidade de preparação para assegurar que a entrevista seja produtiva.
O documento fornece instruções sobre currículos, entrevistas de emprego e ética profissional. Inclui dicas sobre como elaborar um currículo, se preparar para entrevistas, se comportar no local de trabalho e seguir princípios éticos como sigilo e honestidade.
O documento discute as funções e responsabilidades de um secretariado. O posicionamento de um secretário depende do tamanho e estrutura da empresa, podendo atuar como secretário geral, descentralizado ou de direção. Funções incluem ligação interna e externa, organização administrativa e manutenção de boas relações humanas. Comportamento profissional, lealdade, colaboração e adaptação são importantes para o ambiente de trabalho.
O documento fornece 10 dicas para ter sucesso na vida profissional e pessoal, como colocar a ética em primeiro lugar, investir em informação, adquirir desenvoltura social, cuidar da aparência, não ser preconceituoso, saber ser reverente sem ser subserviente, manter o bom humor, ser cooperativo, evitar fofocas e gerenciar o estresse.
Este documento fornece orientações sobre como elaborar um currículo eficaz, se preparar para entrevistas de emprego e se portar profissionalmente. Inclui dicas sobre como elaborar cada seção do currículo, a importância de pesquisar sobre a empresa, cuidados com a aparência e postura durante a entrevista.
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Aula 3 - Como Conseguir um bom empregoCharles Lima
O documento fornece dicas para ter sucesso em entrevistas de emprego, como se preparar adequadamente, pesquisar a empresa, chegar pontualmente, manter a calma e confiança, fazer perguntas relevantes, e não desanimar com resultados negativos, que servem como aprendizado. Também discute como os requisitos para bons empregos têm evoluído ao longo dos anos para incluir graduação, idiomas e pós-graduação.
Você s.a. como fazer entrevistas de seleçãoRicardo Robles
Este documento fornece orientações sobre como conduzir entrevistas de seleção de maneira eficaz. Ele discute a importância de (1) definir claramente o cargo em uma descrição de função, (2) especificar os atributos necessários para o cargo e (3) planejar como esses atributos serão avaliados, incluindo a entrevista. O documento enfatiza a necessidade de preparação para assegurar que a entrevista seja produtiva.
O documento fornece dicas sobre imagem pessoal e profissional, gestão de carreira, autoconhecimento e networking. Inclui recomendações sobre apresentação pessoal, vestuário apropriado para o ambiente de trabalho, desenvolvimento de uma rede de contatos eficaz e a importância do autoconhecimento para o planejamento de carreira.
O documento fornece dicas para jovens se prepararem para entrevistas de emprego, incluindo como se apresentar, se vestir e o que falar durante a entrevista para fazer uma boa impressão e aumentar as chances de ser contratado.
Até aqui, aprendemos a importância da comunicação e dos canais de comunicação, agora, vamos discorrer sobre uma situação recorrente na rotina de um recepcionista: atender a um cliente.
O documento anuncia a 12a edição de uma conferência para secretárias e assistentes executivas que ocorrerá em São Paulo nos dias 7 e 8 de outubro de 2011. A programação inclui palestras e workshops sobre desenvolvimento profissional, comunicação assertiva, gerenciamento de projetos e planejamento financeiro.
O documento discute técnicas de telemarketing e aprendizagem, incluindo as etapas do processo de telemarketing ativo, a importância da motivação e autoestima, e técnicas para o uso eficaz do telefone no trabalho.
O documento discute a importância da comunicação para a empregabilidade. Ele explica que a comunicação eficiente, incluindo fluência verbal, redação correta e apresentações públicas, é essencial para permanecer no mercado de trabalho. Além disso, o documento fornece dicas sobre como melhorar o vocabulário, se preparar para entrevistas de emprego, treinar formas de expressão, cuidar da forma como se fala e escreve, ser breve em e-mails e desenvolver uma rede de contatos.
O documento discute o conceito de empregabilidade e dicas para ter sucesso no mercado de trabalho. Empregabilidade é a capacidade de uma pessoa estar adequada às exigências do mercado de trabalho com habilidades que correspondam ao perfil profissional requerido. Manter-se atualizado, curioso e estabelecer metas específicas, mensuráveis e realistas é essencial para não "baixar a guarda" em termos de empregabilidade.
Este documento fornece orientações sobre como elaborar um currículo de forma clara e objetiva, com no máximo 2 páginas. Também discute os principais erros cometidos na elaboração do currículo, como erros de português, dados desnecessários e mentiras. Por fim, aborda dicas importantes para se comportar da melhor forma possível em entrevistas de seleção, como se vestir adequadamente, conhecer a empresa e controlar os nervos.
O documento discute etiqueta profissional para atendentes de farmácia, enfatizando a importância de boa comunicação, postura e aparência. Apresenta dicas sobre como se vestir de forma apropriada para ambientes formais e casuais e sobre manter uniformidade, limpeza e respeito nas interações no trabalho.
Carlos Eduardo Rocha tem formação em administração e extensões universitárias relacionadas a recursos humanos e meio ambiente. Ele oferece consultoria financeira, de gestão empresarial, recrutamento, treinamento e cursos. Rocha enfatiza a importância de manter uma boa rede de contatos através de competência, ética, encontros pessoais e redes sociais.
O documento discute a evolução da função de secretariado. Apresenta como antigamente as tarefas eram mais simples (redigir documentos, atender telefone, anotar recados) e hoje em dia são mais complexas devido à tecnologia, envolvendo habilidades como falar outro idioma e usar ferramentas como computador, e-mail e internet. Também destaca a importância de um secretário ter iniciativa, profissionalismo e saber representar bem a imagem da empresa.
O documento discute a importância da etiqueta social e profissional para o sucesso na carreira. Ele explica que ter apenas qualificações técnicas não é suficiente, sendo necessário também ter boa postura, saber se comportar em diferentes ambientes e situações, e seguir as regras básicas de etiqueta. Empresas hoje em dia preferem contratar profissionais com boa apresentação pessoal, mesmo que tecnicamente sejam inferiores.
O documento discute três tópicos principais:
1) A importância das respostas positivas para a criação de vínculos emocionais nas relações interpessoais.
2) A definição de ambição como a energia que motiva as pessoas a alcançarem objetivos e como ela pode ser direcionada.
3) As competências necessárias para profissionais do futuro, incluindo comunicação, relacionamento e autoconhecimento.
O documento discute as dificuldades de ingressar no mercado de trabalho atual e como se preparar para isso. Apresenta uma breve história da evolução das exigências das empresas, de ênfase no vigor físico e tempo de casa para ênfase em competências e resultados. Também discute opções para ingresso no mercado como estágios, empreendedorismo e a importância de se diferenciar pelo talento, ter formação contínua e rede de contatos.
O documento fornece orientações sobre como garantir a empregabilidade ao longo da vida, destacando a importância do caráter, competências e relacionamentos. Apresenta também uma metodologia para conquistar o sucesso de forma sustentável por meio da repetição de hábitos que levem ao aprendizado.
O documento discute o conceito de empregabilidade e fornece três pilares para aumentar a empregabilidade:
1) Desenvolver competências técnicas e interpessoais que são valorizadas pelos empregadores
2) Manter a saúde física e mental para melhor desempenho profissional
3) Cultivar uma rede de contatos que pode ajudar a encontrar novas oportunidades de trabalho
O documento discute a etiqueta profissional, definindo-a como um conjunto de regras para promover relacionamentos harmoniosos no ambiente de trabalho. Apresenta dicas sobre apresentação pessoal, linguagem, comportamento e uso de redes sociais de forma apropriada para a imagem profissional. Também fornece conselhos sobre eventos da empresa para manter uma postura ética.
O documento descreve a percepção do pai do autor sobre o trabalho há 10-15 anos atrás, quando bastava não faltar, cumprir as funções e chegar no horário para garantir sucesso e emprego.
Postura e Comportamento (Nelson Remondi) - Cidadão do Futuro 2010Smar Brasil
O documento discute a importância da boa postura, aparência e comportamento profissional. Ele enfatiza que a primeira impressão é formada rapidamente e é influenciada pela aparência, vestimenta, postura corporal e tom de voz. Além disso, destaca a necessidade de ter bons hábitos, ser ético, educado, humilde e demonstrar competência para promover uma imagem positiva.
O documento fornece orientações sobre currículos, entrevistas de emprego e dinâmicas de grupo. Ele discute como elaborar um currículo profissional eficaz, o que esperar e como se comportar durante uma entrevista de emprego e dinâmica de grupo, e como se destacar como um candidato ideal.
Continuando com a série Responsabilidade Social no Estado Democrático de Direito, o e-book criado por mim leva ao dos que necessitam de conhecimento, contras as arbitrariedades do Estado, um pouco dos preceitos Constitucionais (artigo 37)
O tema deste curso é de grande relevância para servidores públicos, advogados, bem como para quem deseja ser parceiro ou fornecedor de órgãos públicos, pois aborda: Teoria do órgão, classificação e poderes do Estado, Poderes administrativos,Seguridade Social - Conceituação e princípios constitucionais,Aposentadoria por invalidez, auxilio-doença e auxilio-acidente,Benefícios previdenciários e impossibilidade de acumulação,Acidente do trabalho, prescrição e decadência na revisão de benefícios.
O documento fornece dicas sobre imagem pessoal e profissional, gestão de carreira, autoconhecimento e networking. Inclui recomendações sobre apresentação pessoal, vestuário apropriado para o ambiente de trabalho, desenvolvimento de uma rede de contatos eficaz e a importância do autoconhecimento para o planejamento de carreira.
O documento fornece dicas para jovens se prepararem para entrevistas de emprego, incluindo como se apresentar, se vestir e o que falar durante a entrevista para fazer uma boa impressão e aumentar as chances de ser contratado.
Até aqui, aprendemos a importância da comunicação e dos canais de comunicação, agora, vamos discorrer sobre uma situação recorrente na rotina de um recepcionista: atender a um cliente.
O documento anuncia a 12a edição de uma conferência para secretárias e assistentes executivas que ocorrerá em São Paulo nos dias 7 e 8 de outubro de 2011. A programação inclui palestras e workshops sobre desenvolvimento profissional, comunicação assertiva, gerenciamento de projetos e planejamento financeiro.
O documento discute técnicas de telemarketing e aprendizagem, incluindo as etapas do processo de telemarketing ativo, a importância da motivação e autoestima, e técnicas para o uso eficaz do telefone no trabalho.
O documento discute a importância da comunicação para a empregabilidade. Ele explica que a comunicação eficiente, incluindo fluência verbal, redação correta e apresentações públicas, é essencial para permanecer no mercado de trabalho. Além disso, o documento fornece dicas sobre como melhorar o vocabulário, se preparar para entrevistas de emprego, treinar formas de expressão, cuidar da forma como se fala e escreve, ser breve em e-mails e desenvolver uma rede de contatos.
O documento discute o conceito de empregabilidade e dicas para ter sucesso no mercado de trabalho. Empregabilidade é a capacidade de uma pessoa estar adequada às exigências do mercado de trabalho com habilidades que correspondam ao perfil profissional requerido. Manter-se atualizado, curioso e estabelecer metas específicas, mensuráveis e realistas é essencial para não "baixar a guarda" em termos de empregabilidade.
Este documento fornece orientações sobre como elaborar um currículo de forma clara e objetiva, com no máximo 2 páginas. Também discute os principais erros cometidos na elaboração do currículo, como erros de português, dados desnecessários e mentiras. Por fim, aborda dicas importantes para se comportar da melhor forma possível em entrevistas de seleção, como se vestir adequadamente, conhecer a empresa e controlar os nervos.
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Carlos Eduardo Rocha tem formação em administração e extensões universitárias relacionadas a recursos humanos e meio ambiente. Ele oferece consultoria financeira, de gestão empresarial, recrutamento, treinamento e cursos. Rocha enfatiza a importância de manter uma boa rede de contatos através de competência, ética, encontros pessoais e redes sociais.
O documento discute a evolução da função de secretariado. Apresenta como antigamente as tarefas eram mais simples (redigir documentos, atender telefone, anotar recados) e hoje em dia são mais complexas devido à tecnologia, envolvendo habilidades como falar outro idioma e usar ferramentas como computador, e-mail e internet. Também destaca a importância de um secretário ter iniciativa, profissionalismo e saber representar bem a imagem da empresa.
O documento discute a importância da etiqueta social e profissional para o sucesso na carreira. Ele explica que ter apenas qualificações técnicas não é suficiente, sendo necessário também ter boa postura, saber se comportar em diferentes ambientes e situações, e seguir as regras básicas de etiqueta. Empresas hoje em dia preferem contratar profissionais com boa apresentação pessoal, mesmo que tecnicamente sejam inferiores.
O documento discute três tópicos principais:
1) A importância das respostas positivas para a criação de vínculos emocionais nas relações interpessoais.
2) A definição de ambição como a energia que motiva as pessoas a alcançarem objetivos e como ela pode ser direcionada.
3) As competências necessárias para profissionais do futuro, incluindo comunicação, relacionamento e autoconhecimento.
O documento discute as dificuldades de ingressar no mercado de trabalho atual e como se preparar para isso. Apresenta uma breve história da evolução das exigências das empresas, de ênfase no vigor físico e tempo de casa para ênfase em competências e resultados. Também discute opções para ingresso no mercado como estágios, empreendedorismo e a importância de se diferenciar pelo talento, ter formação contínua e rede de contatos.
O documento fornece orientações sobre como garantir a empregabilidade ao longo da vida, destacando a importância do caráter, competências e relacionamentos. Apresenta também uma metodologia para conquistar o sucesso de forma sustentável por meio da repetição de hábitos que levem ao aprendizado.
O documento discute o conceito de empregabilidade e fornece três pilares para aumentar a empregabilidade:
1) Desenvolver competências técnicas e interpessoais que são valorizadas pelos empregadores
2) Manter a saúde física e mental para melhor desempenho profissional
3) Cultivar uma rede de contatos que pode ajudar a encontrar novas oportunidades de trabalho
O documento discute a etiqueta profissional, definindo-a como um conjunto de regras para promover relacionamentos harmoniosos no ambiente de trabalho. Apresenta dicas sobre apresentação pessoal, linguagem, comportamento e uso de redes sociais de forma apropriada para a imagem profissional. Também fornece conselhos sobre eventos da empresa para manter uma postura ética.
O documento descreve a percepção do pai do autor sobre o trabalho há 10-15 anos atrás, quando bastava não faltar, cumprir as funções e chegar no horário para garantir sucesso e emprego.
Postura e Comportamento (Nelson Remondi) - Cidadão do Futuro 2010Smar Brasil
O documento discute a importância da boa postura, aparência e comportamento profissional. Ele enfatiza que a primeira impressão é formada rapidamente e é influenciada pela aparência, vestimenta, postura corporal e tom de voz. Além disso, destaca a necessidade de ter bons hábitos, ser ético, educado, humilde e demonstrar competência para promover uma imagem positiva.
O documento fornece orientações sobre currículos, entrevistas de emprego e dinâmicas de grupo. Ele discute como elaborar um currículo profissional eficaz, o que esperar e como se comportar durante uma entrevista de emprego e dinâmica de grupo, e como se destacar como um candidato ideal.
Continuando com a série Responsabilidade Social no Estado Democrático de Direito, o e-book criado por mim leva ao dos que necessitam de conhecimento, contras as arbitrariedades do Estado, um pouco dos preceitos Constitucionais (artigo 37)
O tema deste curso é de grande relevância para servidores públicos, advogados, bem como para quem deseja ser parceiro ou fornecedor de órgãos públicos, pois aborda: Teoria do órgão, classificação e poderes do Estado, Poderes administrativos,Seguridade Social - Conceituação e princípios constitucionais,Aposentadoria por invalidez, auxilio-doença e auxilio-acidente,Benefícios previdenciários e impossibilidade de acumulação,Acidente do trabalho, prescrição e decadência na revisão de benefícios.
O documento discute a ética pública e a conduta de agentes públicos. Apresenta o conceito de ética e discute a relatividade da ética, a natureza humana e as ferramentas para gestão da ética como códigos de conduta e comissões de ética. Aborda também os desvios éticos e a importância da integridade na administração pública.
O documento discute a evolução do ensino, passando a focar na capacidade do aluno de compreender problemas sociais e criticar o que é ensinado. Também destaca a importância da relação entre professor e aluno e do aluno gerar conhecimento, não só recebê-lo passivamente.
O documento discute conceitos fundamentais de ética aplicada, ética, moral, valores e virtudes. Aborda brevemente a definição de ética aplicada e seus campos de estudo. Em seguida, define ética e moral, distinguindo seus significados e objetos de estudo. Por fim, explica os conceitos de valores éticos e virtudes, identificando as virtudes principais.
Este documento apresenta um resumo da Lei no 8.112/90, que dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos civis da União, das autarquias e das fundações públicas federais. O texto aborda tópicos como provimento de cargos, vacância, direitos e deveres funcionais, regime disciplinar e seguridade social.
Este documento discute as competências necessárias para trabalhar em secretariado e administração de empresas. Ele descreve a missão do curso de capacitar alunos para vendas, pequenos negócios, secretariado e habilidades administrativas. Também discute as características de um profissional ideal, como organização, responsabilidade e boas relações interpessoais.
Este documento discute a etiqueta profissional e como seguir regras básicas de comportamento pode melhorar as relações no ambiente de trabalho. Ele define etiqueta profissional, explica seu objetivo de aprimorar a auto-estima dos funcionários e promover seu crescimento, e fornece exemplos de boas maneiras, como ser educado, pontual e ter uma boa aparência e postura.
CGE - CONSULTORIA DE GESTÃO EMPRESARIAL - TREINAMENTO GERENCIAL R Gómez
Este documento fornece informações sobre treinamento gerencial, incluindo habilidades de comunicação, administração do tempo, relacionamento interpessoal e satisfação do cliente. O conteúdo inclui 10 sessões sobre atitudes de vencedor, planejamento de carreira, marca pessoal, marketing pessoal e mais.
O documento discute sobre um workshop de marketing pessoal que ensina habilidades como ética profissional, apresentação pessoal e comunicação. O objetivo é mostrar aos alunos como promover a si mesmos no mercado de trabalho através do desenvolvimento de qualidades pessoais e profissionais.
O documento discute os requisitos para ser um profissional comprometido, incluindo estar sempre pronto, ser apaixonado pelo trabalho, e estar animado. Também aborda a importância da gestão de equipes, do atendimento ao cliente, da organização e do treinamento para o desenvolvimento profissional.
O documento discute habilidades de liderança e soft skills. Ele fornece dicas sobre como melhorar habilidades de comunicação, gerenciamento de conflitos, tomada de decisões e gerenciamento de estresse. O documento também discute características essenciais de um bom líder, como autoconsciência, cultivar relacionamentos, entender a estratégia organizacional e agir com integridade.
O documento fornece dicas sobre marketing pessoal e ética profissional. Ele discute como a aparência, comportamento, comunicação e resultados afetam a imagem de um profissional e dá conselhos sobre como se vestir adequadamente, manter a organização e foco no trabalho, comunicar-se de forma profissional e entregar resultados.
Dicas de marketing 2 com profa Heloisa BorgesClube Dentalis
Pessoal do Clube Dentalis, aqui a segunda apresentação da professora Heloisa Borges exclusiva para a gente. Em breve, um bate papo com a professora para tirar dúvidas dos integrantes do nosso clube.
Este documento fornece diretrizes para o atendimento e serviço ao cliente. Ele destaca a importância da comunicação não-verbal, do acolhimento positivo e da disponibilidade para o cliente. Também enfatiza a necessidade de simpatia, profissionalismo e rapidez no atendimento para criar uma boa impressão e satisfazer as necessidades do cliente.
O documento fornece dicas sobre como se preparar para o mercado de trabalho, incluindo como se destacar em entrevistas de emprego através da autoapresentação, despertar interesse no entrevistador e cuidar da imagem; além de recomendações sobre conhecer a empresa, procurar empresas que invistam em formação e complementar a formação acadêmica. Também dá dicas sobre como se portar durante a entrevista através da linguagem corporal.
Construindo o conceito de competência empregabilidadePaulo Bastos
O documento discute o conceito de competência e sua importância para indivíduos e organizações. As competências agregam valor e diferenciam pessoas por meio de capacidades complexas. No futuro, organizações competirão com base em competências e capacidade de atrair pessoas adaptáveis.
O sucesso na vida é ser feliz. A vida é o bem mais precioso que temos, mesmo que em alguns momentos colocamos em cheque seu sentido. O sucesso profissional não está muito longe disso. Ser feliz no trabalho é o primeiro passo para que você encontre o sucesso.
Um manual de boas práticas de atendimento ao cliente é um guia que tem como objetivo orientar os colaboradores de uma empresa sobre como se comportar e agir em situações de atendimento ao cliente. Esse tipo de manual deve conter informações sobre como lidar com diferentes tipos de clientes, como resolver conflitos e problemas, como atender às necessidades dos clientes e como manter um bom relacionamento com eles.
Algumas coisas que devem ser explicadas em um manual de boas práticas de atendimento ao cliente incluem:
1. Como cumprimentar o cliente: é importante que o colaborador saiba como cumprimentar o cliente de forma adequada, pois isso pode fazer toda a diferença na hora de estabelecer uma conexão positiva.
2. Como ouvir o cliente: saber ouvir o cliente é fundamental para entender suas necessidades e oferecer soluções que realmente atendam às suas expectativas.
3. Como resolver problemas: é importante que o colaborador saiba como resolver problemas de forma eficiente e satisfatória para o cliente, sem deixar que a situação se torne ainda pior.
4. Como lidar com clientes difíceis: nem todos os clientes são fáceis de lidar, e por isso é importante que o colaborador saiba como agir em situações desafiadoras, mantendo sempre a calma e a cordialidade.
5. Como manter um bom relacionamento com o cliente: é fundamental que o colaborador saiba como manter um bom relacionamento com o cliente, pois isso pode garantir sua fidelização e recomendação para outras pessoas.
Além disso, um manual de boas práticas de atendimento ao cliente também pode incluir informações sobre a cultura da empresa, seus valores e missão, bem como dicas sobre como se comunicar de forma eficiente e clara com os clientes.
Em resumo, um manual de boas práticas de atendimento ao cliente é um guia que tem como objetivo orientar os colaboradores sobre como se comportar e agir em situações de atendimento ao cliente, visando sempre a satisfação e fidelização dos clientes. Ele deve conter informações sobre como lidar com diferentes tipos de clientes, como resolver problemas e conflitos, como manter um bom relacionamento com os clientes e dicas sobre a cultura da empresa e sua comunicação com os clientes.
O documento fornece 5 melhores práticas para o atendimento ao cliente: 1) Pratique a empatia colocando-se no lugar do cliente, 2) Comunique-se claramente evitando linguagem técnica ou informal, 3) Ajude os colegas para o sucesso de todos, 4) Seja precavido antecipando problemas, 5) Satisfaça os clientes indo além de suas necessidades.
Etiqueta profissional e marketing pessoalSumã Pedrosa
O documento fornece diretrizes sobre etiqueta profissional. Ele define etiqueta e explica por que é importante no ambiente de trabalho, discutindo como a boa etiqueta promove um relacionamento harmonioso entre colegas e com clientes. Ele também fornece dicas sobre apresentação pessoal, comunicação e comportamento apropriado no local de trabalho.
O documento fornece dicas e orientações sobre como lidar com o desemprego, buscar um novo emprego e se preparar para entrevistas de emprego. Enfatiza a importância de manter o otimismo, qualificar-se continuamente, cultivar networking e ter um currículo e marketing pessoal bem estruturados.
O documento discute os requisitos para uma boa imagem pessoal e profissional, incluindo a importância da aparência física, vestuário e comportamento. Também aborda tratamentos honoríficos formais para diferentes cargos oficiais, empresariais, eclesiásticos, nobiliárquicos e militares.
O documento discute a capacitação e aperfeiçoamento de camareiras de hotel, abordando tópicos como atendimento de qualidade, etiqueta profissional, funções e práticas da profissão, e decoração. O objetivo é desenvolver as habilidades e competências necessárias para o cargo, agregando valor ao serviço prestado e qualificando os profissionais.
1) O documento discute as mudanças no mercado de trabalho e a necessidade de profissionais se manterem atualizados e desenvolverem novas competências, como versatilidade, comunicação e capacidade de aprendizagem contínua.
2) Também enfatiza a importância da criatividade e pensamento crítico para se diferenciar no mercado competitivo, e da inteligência emocional para ter sucesso na vida profissional.
3) Por fim, aborda os conceitos de organização, setores, departamentos e organograma em escritóri
Este documento fornece orientações sobre gestão pessoal e habilidades para o mercado de trabalho, incluindo currículo, entrevista de emprego, trabalho em equipe e planejamento de carreira. Ele também fornece dicas detalhadas sobre como criar um currículo eficaz e ter uma boa apresentação em entrevistas de emprego.
1. PROJETO COMUNITÁRIO
GÊNESIS LIFE
CURSOS PROFISSIONALIZANTES
•TELEMARKETING
•SECRETARIADO
•RECEPCIONISTA
•ATENDIMENTO
AO PÚBLICO
17
Apostila Criada Por:
Wagner Selleto
• Conferencista
• Professor (Cursos Profissionalizantes)
• Gerente de Cursos (Gênesis Life )
• Contato: 91 8851-4813
wselleto@hotmail.com
Secretariado: Pág. 02-17.
2. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
SECRETARIADO
INTRODUÇÃO
O profissional de secretariado precisa ter habilidades
34visíveis, como: empatia, competência, comprometimento,
flexibilidade, pontualidade, humildade, perspicácia, pró-
atividade,etc.
Esse profissional não se limita às obrigações diárias,
sempre “age como de maneira simultânea”, é a chamada
pró-atividade, com o seu chefe. Tem a seu favor a sua
inteligência, a ética e sensibilidade de conhecer a maneira
como seu patrão trabalha.
A secretária(o) sempre consegue tempo e humor para
realizar suas tarefas ou não, mesmo que seja fora de seu
horário de trabalho.
DIAS ATUAIS
Em outrora esse profissional sempre foi uma mulher
muito bonita para acompanhar homens de negócios e
51políticos em reuniões, lhe era exigido apenas a sua beleza.
Por isso não se buscavam pessoas com capacidades para
realizar qualquer tipo de tarefa importante. Não se admite
em nossos dias atuais profissionais sem qualificação e
virtudes para exercer tal função; a beleza ajuda como parte
Secretariado: Pág. 02-17.
3. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
do conjunto de aptidões qualificadoras da(o) secretária(o),
confirmando a sua importância no cargo ocupado.
A IMPORTâNCIA DA(O) SECRETÁRIA(O)
A(o) secretária(o) auxilia o seu patrão nas tarefas que
ele lhe confia, na certeza que você o avisará de qualquer
68necessidade de correção ou dúvida que possa surgir.
Passando toda tranqüilidade e confiança de que ele não
precise ficar supervisionando o seu trabalho, por acreditar
em sua capacidade de execução. Sejam trabalhos
específicos ou até mesmo, alguns de alta responsabilidade,
próprio da gerência.
“Suas tarefas é muito mais do que digitar, ler e
entregar correspondência ou atender ao telefone. Você
deve ser um profissional com várias habilidades, dentro de
um escritório.”
Você a partir de agora será a ponte de ligação, em
determinados momentos, entre os vários setores de sua
empresa. Exercite suas habilidades administrativas, mas
não esqueça da empatia; é de suma importância o modo
como se relaciona com as pessoas, seja sempre: educado,
solícito, atencioso...”ESTEJA SEMPRE PRONTO A OUVIR
MAIS E FALAR SOMENTE O NECESSÁRIO.”
85
“Você é a imagem que farão da sua empresa.”
Se agires de forma grosseira: O cliente pensa que
todos na empresa são do mesmo jeito.
Secretariado: Pág. 02-17.
4. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
Se agires de forma gentil: O cliente entenderá que a
empresa é um mar de tranqüilidade.
Faça-o querer voltar a empresa ou fechar negócio
através de seu modo de se comunicar.
A secretária pode vir a exercer várias tarefas, dependendo
da empresa. Desde trabalhos administrativos, externos, controle
de estoque, entrevista para contratação.
102Objetivos
Para realizar qualquer função você deve saber e ter um
objetivo,ele tem que ser claro. Pessoas assim sabem administrar
seu tempo e são comprometidas com a empresa.
EXERCÍCIO:
FAÇA EM UMA PÁGINA UMA REDAÇÃO COM O TITULO:
MEU(S) OBJETIVO(S) NESSE CURSO É.
COMO TER UMA BOA ADMINISTRAÇÃO
Administrar se resume em se planejar, organizar,
dirigir e controlar todos os aspectos de seu um determinado
interesse pessoal, organizacionais ou profissional.
Recursos Organizacionais: pessoas, materiais, o
capital, tecnologia e informação utilizada para execução de
tarefas.
119 É preciso ter e fazer uma ótima administração
estratégica para dar dinamismo e eficiência à organização.
Tal administração reúne: planejamento antecipado para
que os seus superiores obtenham resultados visíveis,
sempre deixar que a última palavra seja de teu patrão.
Secretariado: Pág. 02-17.
5. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
PLANEJAMENTO
O planejamento é a elaboração de idéias e meios
para alcançar um objetivo ou um alvo onde se deseja
chegar. Veja o exemplo e comente sobre ele:
Início
Fim Chegada
136
Início Chegada
Fim
1º. Analise sua situação(Escreva):
2º. Modo de alcançar seu objetivo(Escreva):
3º. Tome decisões consciente(Escreva):
Todas essas etapas farão parte de seu ambiente de
trabalho. Nunca faça nada sem se planejar, busque
153opiniões e sugestões com amigos. As metas e objetivos da
empresa ficarão mais fáceis de atingi-los com planejamento
estratégico. Assim como distantes podem ficar se não
houver planejamento antecipado.
Secretariado: Pág. 02-17.
6. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
TEMPO ORGANIZADO
Para você atingir seus objetivos você terá um inimigo
permanente: O TEMPO. Por isso, é importante seu
momento para pôr as idéias no papel e obter respostas
como alcançar suas metas. Você perceberá, que tudo
depende da sua organização.
Relacione as tarefas mais:
URGENTES–TEMPO PARA FINALIZAR INTERMEDIÁRIAS-TEMPO PARA FINALIZAR
170
RELACIONAMENTO: EMPRESAXFUNCIONÁRIOS
Ambos possuem interesses distintos. Nós oferecemos
a empresa: conhecimentos, disposição, comprometimento,
habilidades, etc. Sempre busque atualizar-se em vários
187assuntos de seu interesse ou não, pois podem ser úteis
para você em determinada situação ou para a empresa.
Aprendizado constante deve ser seu objetivo, caso seja
possível, aprenda outras funções na empresa. Se ofereça
pra ajudar, vá em busca de novas habilidades, quem sabe
surja uma promoção ou transferência de departamento.
Secretariado: Pág. 02-17.
7. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
Tenha sempre atitude de ir em busca de
conhecimentos, de ajuda,de solução, etc. Não espere
acontecer, se antecipe aos fatos. ISSO É SER PRÓ-
ATIVO.
ÉTICA PROFISSIONAL
Conheça bem a empresa em que trabalhas. Suas
formas de trabalho, produtos, filiais, o que pode e o que
204não pode revelado a terceiros, etc.
Pontualidade: Chegue adiantado alguns minutos para
conversar, se relacionar com os seus amigos de trabalho.
Assiduidade: Você é pago para trabalhar e não para
ficar em casa, só falte o serviço em caso de urgência.
LIGUE PARA A EMPRESA, AVISANDO DO MOTIVO DA
FALTA.
Respeito: Respeite a todos, independente do cargo ou
cultura.
Honestidade: seja sempre o mais sincero com clientes,
colegas de trabalho, etc.
Trajes/Aparência: Não exagere nas roupas decotadas,
transparentes, apertadas, barba mal feita, roupa suja,
cabeludo, maquiagem,acessórios extravagantes, etc.
Hálito: É preferível que você não fume; escove sempre os dentes
após as refeições.
Evite qualquer fofoca maldosa sobre a empresa ou seu superior
221
Secretariado: Pág. 02-17.
8. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
ETIQUETA DIÁRIA
Educação: Deseje bom dia, boa tarde; diga obrigado(a);
ofereça água; pergunte se você pode ajudar em algo mais,
etc.
Saiba ouvir: Dê sua atenção a pessoa, olhe nos olhos, etc.
Saiba falar: Não grite, fale pausadamente, pergunte se
você foi claro(ou repita com mais calma), etc.
Equilíbrio emocional: Saiba sempre que os clientes gritam e
xingam a empresa e não a sua pessoa. Não leve os seus
238problemas pessoais para dentro da empresa, para não
“descontar” nas pessoas próximas a você.
Humildade: Aceite as críticas. Não seja orgulhoso. Esteja
disposto a ensinar.
Boa aparência: Vista-se bem ( limpo; combinando as cores,
sem exagero e roupa passada), etc.
Fale com o cliente de modo formal( Sr(a), Dr(a), etc) a não
ser que o próprio lhe peça que seja chamado pelo nome.
Evite gírias, diminutivos(aguarde um minutinho, um
segundinho, etc).
Não prometa o que não pode cumprir, fale que precisa de
uma autorização.
Saiba com clareza a missão que lhe foi delegada( evite ir
ao seu patrão perguntar o que foi pedido fazer).
Se ligarem para falar com alguém da empresa: perguntar
nome, assunto(se houver essa liberdade na empresa) para
só então repassar a ligação.
255Ao se despedir da pessoa ao telefone, pergunte se podes
ajuda-la em algo mais. Termine a ligação agradecendo em
nome da empresa( Ex.: A Celpa agradece a sua ligação.)
Secretariado: Pág. 02-17.
9. 17Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
FUNÇÕES DA(O) SECRETÁRIA(O)
Desde atender ao telefone, fazer a agenda de seu
patrão ou da empresa ou quem sabe algo muito mais
complexo, dependendo da empresa.
Anote em sua agenda todas as suas obrigações
diárias ou mensais. Mostre organização e planejamento.
Mostre que você é: EFICIENTE (Quem faz suas
obrigações de maneira adequada e de baixo custo) e
EFICAZ (Quem faz suas obrigações de maneira correta,
com resultados e alcançando seus objetivos).
272 Seja sempre a primeira a chegar, esse ato demonstra
comprometimento e responsabilidade. Verifique se a sala
de seu chefe esteja organizada, se tem algo que precise
ser consertado, etc. Arrume o seu ambiente de trabalho.
Veja em sua agenda as tarefas urgentes e
intermediárias da semana, ligações a serem feitas, etc.
TÉCNICAS SECRETARIAIS
Agendar, confirmar, cancelar, transmitir recados.
Planejar viagens, fazer reservas de hotel, passagens,
transporte, pagamentos, outros.
Acompanhar seu superior em jantares, reuniões e anotar o
que foi acordado e discutido.
Saber utilizar computador, fax, máquina de copiar, scanner;
saber realizar ligações DDI, DDD, DDC.
Arquivar documentos. Pagar contas pessoais de seu
289gerente.
Secretariado: Pág. 02-17.
10. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
Delegar tarefas a outros colegas de trabalho, quando lhe
dado autorização.
Receber reclamações, sugestões e repassar com clareza.
Ter sempre em mãos um dicionário; para tirar dúvidas de
escrita, como fazer uma redação, memorando.
Manter o estoque do material de escritório em dia.
10-Planejar o conserto de máquinas e equipamentos.
11- Receber visitantes e fazer as apresentações
IMPORTÂNCIA DA AGENDA
A sua agenda é sua principal aliada para os
compromissos diários, pois nela deverão ser anotados os
306compromissos, números de telefones, nomes ( empresas,
secretárias, gerentes, etc.). Tenha-a sempre em mãos.
Dê um intervalo de tempo entre um compromisso e outro.
Anotar dados importantes de sua empresa ou de
fornecedores: CNPJ, Nº inscrição estadual, etc).
Anotar datas importantes: aniversários, feriados, outros.
ARQUIVO
Empresas possuem documentos importantes, é importante
que você os tenha de maneira rápida quando lhe solicitado. O
arquivo é um conjunto de documentos produzidos ou recebidos
por pessoas físicas ou jurídicas ao longo de suas atividades que
devem ser guardados e conservados para futuras consultas.
323
Secretariado: Pág. 02-17.
11. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
TIPOS DE ARQUIVOS
Ativo: A sua utilização e constante.
Inativo: Pouco utilizada.
Morto: Utilização é quase nula. Mas não menos importantes
do que os demais.
Os arquivos servem para nos manter informados sobre a
vida empresa no decorrer do tempo. Por isso eles devem ser:
cópias de contratos, faturas, atas, outros.
MÉTODO DE ARQUIVAMENTO
340Alfabético: deve ser primeiro o sobrenome, depois o nome.
Ex.: Wagner da Silva Cruz........... Cruz Wagner da Silva
João Castelo Preto...............Preto João Castelo
Numérico: Os números devem ser escritos por extenso:
Ex.:Comercial 3 irmãos......... três irmãos Comercial
Papelaria 4 de julho.........quatro de julho papelaria
Siglas: São arquivados como se fossem nomes:
Ex.: IBGE..........IBGE
SEDUC.....SEDUC
NÚMERO: Por órdem crescente
1256..........1256
3425..........3425
357
Secretariado: Pág. 02-17.
12. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
TÍTULOS E GRAUS DE PARENTESCO OU
ACADÊMICOS: Eles não devem ser considerados no
arquivo.Colocar entre parênteses.
Ex.: Carlos Alberto JR...........Alberto Carlos(JR)
Dr. Antônio Fernandes .....Fernandes Antônio (Dr.)
EMPRESAS: Se iniciar por nomes próprios, colocar por
ordem alfabética.
Ex.: Y. YAMADA.............Y. YAMADA
W. MARTINS...........W. MARTINS
CRONOLÓGICAS: Por datas crescentes.
Ex.: 1º de Abril......... 1º de Abril
374 1º de Maio......... 1º de Maio
ETIQUETA EMPRESARIAL
Ao chegar em seu trabalho sorria, dê bom dia a todos,
mesmo que esteja com problemas pessoais e que você possa
resolvê-los mais pra frente.
Sempre que chegar alguém, não estenda a mão,
deixe que a pessoa lhe ofereça a mão para cumprimentá-
la. Não puxe assunto, se limite a responder o que lhe for
perguntado, desde que você tenha autorização para revelar
o assunto, valores, etc.
A mulher sempre dirá OBRIGADA!
O homem sempre dirá OBRIGADO!
Bata na porta antes de entrar nas salas reservadas e
particulares. Pergunte se você pode entrar. caso toque o
391 Secretariado: Pág. 02-17.
13. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
telefone, peça licença para sair e diga que retorna dentro
de instantes.
Não demore ao telefone, não o utilize para assuntos
pessoais.
ETIQUETA NO RESTAURANTE
O homem deve abrir a porta do restaurante; deve
estendera cadeira para a mulher. Ele se senta somente
quando ela sentar-se a mesa.
O homem é que deve chamar o garçom, mas a
mulher deve dizer o que vai comer e beber.
Não coloque cotovelos na mesa, a não ser que, não
esteja comendo. Os talheres são usados de fora para
408dentro, caso faça algo de errado: Evite fazer que todos
percebam.
Não deixe talheres dentro de xícaras e taças de
sorvetes. Os guardanapos são no colo. Ao ir limpar-se o
HOMEM deve pegar com as duas mãos e não dar
batidinhas nos lábios e as MULHERES segurar com uma
das mãos e dar pequenas batidinhas na boca. Ao terminar
sua refeição: não empurrar seu prato;coloque seu talher em
forma de cruz dentro do prato, o garçom saberá que pode
retirar o prato da sua mesa.
O guardanapo deve ser colocado ao lado do prato,
sem que seja preciso você dobrá-lo.
Caso você não esteja com fome, peça um tira gosto
ou algo para beber, para ficar olhando a outra comer.
425
Secretariado: Pág. 02-27
14. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
REGRAS PARA AS COMIDAS E BEBIDAS
Quando tiver pão, não use facas (alface e ovos), parta-o com as
mãos(dedo indicador e o polegar). Não peça nada que seja grande para morder
(Hambúrguer). As frutas, somente as que já estiverem cortadas.
AS MULHERES devem passar o guardanapo na boca antes de beber algumas
coisa.
TIPOS DE TAÇA
Taça Tulipa de bordeaux: Taça como pé grande. É fechada um pouco
na boca para a percepção maior do bouquet (sensação olfativa que
o vinho desenvolve depois de engarrafado e envelhecido) da bebida.
Taça para vinho branco: Como o vinho branco é servido
gelado, o pé, evita o contato das mãos com o corpo da
442 taça, conservando a bebida fresca.
Taça tulipa(Flute): Recebe esse nome por causa
de sua semelhança com uma flauta. Seu formato é alto e
estreito para conservar melhor os gases e o bouquet do
espumante, impede que as borbulhas dos gás natural se
desprendam da bebida. Usada em Champagne.
Taça para água: são os maiores e não tem pé.
459
Obs.: Geralmente na
mesa os copos são
postos na frente do
prato em ordem
decrescente, da
esquerda para a
direita. Ou seja,
primeiro vem o copo
de água, e, em seguida, taça de vinho tinto(a maior) e taça
15. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
de vinho branco(menor). A taça de chanpagne é colocada
entre a de vinho tinto e a de água,um pouco atrás.
Secretariado: Pág. 02-17.
Quando se pede o café, com o açucareiro vem uma
pequena colher para se retirar o açúcar e uma outra colher
pequena que vem na xícara você vai mexer o café para
476dissolver o açúcar. Evite fazer barulho ao comer ou tomar
sopa; não palitar os dentes; chupar os dentes após a
refeição.
DIVERSAS SITUAÇÕES
Em volta de uma conversa: não fale mal de pessoas
ausentes; ouça com atenção o assunto, caso não saiba a
fundo sobre os fatos, fale que quer saber mais e que acha
interessante. Evite querer ser o “sabichão”. Em assuntos
polemizados, seja educado em conhecer a opinião de
todos, mas evite a discussão. Avise antes de ir à casa de
pessoas conhecidas ou não. Se a pessoa estiver doente ou
ter parente falecido, não pergunte:COMO VOCÊ ESTÁ?
Sempre que puder abra a porta para a pessoa sair.
Fixe em sua mente que seu ambiente de trabalho é
ambiente para relacionar-se com respeito e ajuda mútua.
493
PERSONALIDADE HUMANA
Dizem que a personalidade humana “É a expressão
do que você é e do que você faz.” É soma de todo
relacionamento em casa, trabalho, colégio, amoroso de um
indivíduo. Não existe duas pessoas iguais, apenas realização
Auto podem
ter condutas semelhantes.
Auto-Estima
Aspectos Inatos: que se adquirem no decorrer da vida.
Aspectos Natos: nascem com o ser. São hereditários.
Sociais
Segurança
Básicas
16. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
Secretariado: Pág. 02-17.
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW
Abrahan Maslow formulou uma teoria com base na
hierarquia de necessidades que influenciam o
comportamento humano. À medida que o
510homem satisfaz suas necessidades básicas, outras mais
elevadas assumem o predomínio do seu comportamento
Básicas: ar, comida, repouso, sexo, abrigo
Segurança: proteção contra o perigo, trabalho(salário,
benefício etc)
Sociais: amizade, inclusão em grupos, sentimento de
aceitação familiar e social.
Auto-Estima: reputação, reconhecimento, auto-respeito.
Auto-realização: utilização dos potenciais, demonstrar o
seu valor.
O SEU CURRICULUN
-Dados Pessoais: nome(caso seu nome seja unisex,
indique o seu sexo), endereço, rg,cpf, e-mail, estado civil.
-Objetivo: Diga o cargo que pretende ocupar e/ ou
527algo que possa ser útil sobre você, uma frase.
-Qualificações e habilidades: Se venda da melhor
maneira, coloque os seus cursos e experiência
profissionais.
-Formação acadêmica: coloque data do término de sua
escolaridade e nome da escola/faculdade.
17. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
-Experiência profissional: coloque os cargos ocupados e
suas tarefas. Omita alguns empregos menos importantes
caso ache necessário, se você tiver muitas experiências.
Recepcionista: Pág. 17-19.
RECEPCIONISTA
COM ATENDER
Tenha sempre em mente que quando você está
atendendo, os clientes julgam ser bem ou mal atendidos
544pela empresa. Faça de tudo para passar uma ótima
imagem da empresa.
Algumas dicas de atendimento:
1-Dê atenção a tudo que ele faz, sorria, ofereça água ou
café, chame-o de Sr(a). Faça-o sentir-se importante.
2-Lembre-se de que existe empresas concorrentes, faça-o
acreditar que o seu atendimento é um diferencial.
3-Toda reclamação que o cliente fizer ou gritar, sempre
mantenha a calma, ouça tudo o que ele tiver para falar,
depois fale para ele as soluções a serem tomadas.
FAX: Existem dois modelos de fax no mercado atual, os
manuais e os automáticos. No automático, você o
programa para receber o fax após um número de
chamadas e o manual, precisa ter a tecla Start/Iniciar para
iniciar o processo.
561 Para enviar um fax: Coloque o documento de frente
para o aparelho até ser fixada automaticamente pelo
aparelho. Disca-se o número desejado. Aguarda o sinal de
fax. Aperta Star/Iniciar.
34
18. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
Caso ocorra erro de envio, experimente tirar uma
cópia do original e enviar a cópia.
Recepcionista: Pág. 17-19.
IMPORTANTE: Você deve ter uma relação dos nomes e cargos das pessoas
que trabalham na empresa e seus respectivos ramais; horário de entrada e
saída.
TELEMEMORANDO: è o modelo mais simples de anotações
normatizadas para anotações de recados telefônicos.
578
Concernente a ________________________________________________
Data_____________________ Hora____________________
O Sr(a)_____________________________________________________
Da empresa__________________________________________________
Telefone_______________________ Ramal________________________
( ) Deseja sua ligação ( ) Ligará novamente ( ) Quer lhe falar
( ) Não deixou recado
Anotações___________________________________________________
595LIGAÇÕES
Chamadas Nacionais:
Cidade Prefixo nacional Cód. Operadora Cód. Nacional Número do telefone
Brasília 0 XX 91 8851-4813
Chamadas a cobrar:
Cidade Prefixo a cobrar Prefixo Cód. Cód. Nacional Número do
nacional Operadora telefone
Brasília 9 0 XX 91 8851-4813
19. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
Recepcionista: Pág. 17-19.
Chamadas Internacionais:
Cidade Prefixo Prefixo Cód. Cód. Nacional Número do
Internacional nacional Operadora telefone
Brasília 00 0 XX 91 8851-4813
CONTOLE DE VISITANTES
Como recepcionista você terá que fazer o controle de
visitantes dentro da empresa.
Você tem que ser o mais simpático possível nas
612informações prestadas.
Se coloque no lugar do cliente para não ser
desatencioso, grosseiro, frio, etc.
MODELO DE CONTROLE DE VISITANTES
( EMPRESAS PODEM TER OUTROS MODELOS )
VISITANTE RG FALAR COM ENTRADA SÁIDA
TESTE DE CONHECIMENTOS
629
20. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ESTUDOS DAS RELAÇÕES HUMANAS
Somos seres sociais, por isso nos relacionamos com
todo o tipo de pessoas e ai nossa reação, muita das vezes
depende da ação de outrem. Mas como profissional que
somos, precisamos aprender a reagir de forma: calma,
analisando as conseqüências, e pensando porque gritam e
nos ofendem ou nos elogiam.
O que nos aproxima o nos afasta um do outro é
646nosso gosto em comum. Exemplo: uma médica gorda pode
ser feia para um homem e para um outro médico ela pode
ser muito bonita.
Precisamos saber que atitudes são geradas por
momentos. Devemos saber: respeitar o próximo, evitar
interromper a fala de outrem; ser o mais educado possível;
avaliar a situação das pessoas; ser responsável por si
mesmo; diferenciar um trabalhador da empresa; estar
pronto para aprender e ensinar; descansar sempre que
possível; deixar uma lembrança positiva sempre que sair de
um local; avaliar a opinião das pessoas.
ENDOMARKETING
É crescente a preocupação das empresas em
conhecer os interesses de seus clientes, para assim,
buscar satisfazê-lo com intenção de fidelizá-lo. Os clientes
21. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
663não são apenas os que compram seus produtos, mas os
que vendem, atendem e distribuem: chamados de
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
colaboradores. Endomarketing é toda e qualquer ação de
marketing voltada para a satisfação e aliança do público
com o intuito de melhor atender aos clientes externos. Ele é
hoje uma das ferramentas mais importantes para as
organizações que abrange todas as áreas da empresa.
Verificou-se que antes de vender um produto para
uma empresa, é preciso que os colaboradores internos
comprem primeiro e fiquem satisfeitos para depois vendê-
los. Todos nós precisamos entender os objetivos da
empresa e devo fazer de todo para diminuir custos, gerar
receita, gerar satisfação nos clientes.
DESAFIOS EM SUA PROFISSÃO
680
Atende bem o cliente: é muito mais do que atender
bem e com educação; é preciso superar as expectativas
dele.
Ex.: imagine você indo a uma loja perguntar o valor de um
celular, o atendente lhe trás três modelos de aparelhos, de
diferentes valores, mostra como se mexe em cada um
deles, fala dos preços e das formas de pagamento e das
promoções, aponta as diferenças entre eles. O atendente
superou ou não as expectativas do cliente?
Procure fazer o mesmo em seu local de trabalho.
Tenha em mente o que podes fazer de diferente para
melhor atender com mais dinamismo e comodidade. Tente
22. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
mostrar ao cliente a sua importância, ele gosta de ser
paparicado; gosta de ser o centro das atenções.
697
Ate nd im ento ao P úb lico: P ág. 20-29.
É mais fácil perder o cliente por uma falta com ele do
que trata-lo sempre bem e obter um elogio.
SIMULAÇÃO DE ATENDIMENTOS
O profissional de vendas deve ter sempre em mente:
1-Autoconfiança: Acredite em seu potencial e que podes
melhorar dia a dia.
2-Alternativas: Você deve buscar alternativas para
solucionar o problema do cliente ou fazer que espere um
tempo.
3-Capacidade para criar no cliente a expectativa de algo
mais da empresa.
4-Mostrar que você é o elo entre ele e a empresa. Você é
714pessoa certa para ajuda-lo.
5-Você tem prazer em atende-lo.
O QUE OS CLIENTES ESPERAM DA EMPRESA
POUPAR TER SER OBTER
TEMPO SÁUDE EFICIENTE RESULTADOS
DESCONFORTO STATUS BOA HIGIÊNIE
APARÊNCIA
RISCOS CONFIANÇA ATUALIZADA INFORMAÇÕES
EMBARAÇOS PRESTÍGIOS IDÔNEA CLAREZA
TRABALHO SEGURANÇA
DINHEIRO QUALIDADE
23. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
O QUE A SUA EMPRESA E VOCÊ ESTÃO OFERECENDO A SEUS
CLIENTES?
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
Quem sou?
Eu sou um cliente que vai ao restaurante e espera a boa
vontade do garçom em me servir quando achar certo?
Eu sou um cliente que vai ao cinema para assistir ao filme
das 15:00h e ele só começa 30´ depois?
Eu sou um cliente que vai comprar algo e o vendedor
731atende quem chega depois de mim?
Eu sou um cliente que está com pressa mas os atendentes
ficam conversando enquanto você espera?
Eu sou um cliente que nunca resolvem meu problema, mas
sempre volto a empresa?
EU SOU O CLIENTE QUE DEPOIS DE TUDO ISSO
NUNCA MAIS VOLTEI A EMPRESA PARA NADA.
FIDELIZAR CLIENTES
O Atendente pode considerar o cliente fidelizado,
aquele que retorna a empresa para comprar mais, trazer
amigos, tem certeza de que a sua reclamação vai ter
alguma resposta com justificativas plausíveis.
Essa relação você não terá da noite para o dia,
construa desde o primeiro contato com ele.
748 Existe uma estatística de que boa parte das
empresas perdem de 20% a 40% de seus clientes por
algum motivo que esteja relacionado ao atendimento. Por
24. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
tanto cuide bem dos seus ou esteja preparado para
procurar outro emprego.
FAÇA QUESTÃO DE CONHECER OS CLIENTES POR
SEUS NOMES.
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
As empresas não podem pensar que estão fazendo
um favor a seus clientes, eles querem apenas o que é seu
por direito. Hoje são exigentes e conhecedores de sua
importância.
MOLDE O SEU CLIENTE
Todos os clientes podem vir a ser:
765Cliente Presumido:Devemos converte-los em clientes com
potencial. Não julgue pela aparência, observe os seus
acessórios( celular, cartão de crédito, roupas, etc), eles
apontam para uma pessoa com poder de compra maior,
esse pode consumir um pouco mais. Use seu jeito próprio
de ser para oferecer-lhe algo da empresa ou convença-o de
que ele pode ser educado que terá o melhor atendimento,
pois você fará o melhor para ajuda-lo.
Cliente com Potencial: Devemos converte-los em clientes
de compra. È preciso conhecer seus gostos( time que
torce, do que gosta de falar, etc) para poder se aproximar
dele e oferecer algum produto ou conquistar sua confiança
para tornarem-se amigos. Cliente de Compra: Devemos
converte-los em clientes fidelizados. São os clientes que a
empresa já conquistou pelo seu atendimento, benefícios e
valores, estão sempre comprando seus produtos, mesmo
que outras empresas lhes ofereçam menor preço, outros.
25. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
782
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
COMPORTAMENTO DO CLIENTE COMPORTAMENTO DO ATENDENTE
QUER RESULTADOS SER CLARO; ESPECÍFICO;
BREVE E EFICAZ
IMPACIENTE IR DIRETO AO ASSUNTO
DONO DA RAZÃO MOSTRAR DADOS E
INFORMAÇÕES
CONTROLADOR MOSTRAR AS VANTAGENS
SONHADOR ESTIMULÁ-LO RELACIONANDO
COM A EMPRESA
CRIATIVO OUVI-LO E PARABENIZÁ-LO
NÃO DECIDE SÓ FAÇA-O VER AS VANTAGENS
QUE AGRADA A TODOS
BAIXA ESTIMA FAÇA-O VER SUAS VIRTUDES
IMPULSIVO FALE PARA NÃO
PERDERTEMPO
BOM OUVINTE LEVE-O PARA O
FECHAMENTO DA VENDA
DETESTA MUDANÇA OUÇA BASTANTE; FAÇA-O
EXPERIMENTAR O NOVO
MEDROSO FALE COM SEGURANÇA; SÓ
MOSTRE O VANTAGENS
LOCAL DE TRABALHO
Mantenha seu espaço sempre limpo e arrumado, sem
extravagância. Deixe perto de você alguns materiais importantes:
26. 51Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
canetas, papel, cesta de lixo, agenda telefônica, folhetos de
divulgação, outros.
79915 MANEIRAS DE PERDER SEUS CLIENTES
1-Falha no atendimento;
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
2-Não lhe dê tanta importância;
3-Só pense em ganhar novos clientes e esqueça os antigos;
4-Não ofereça promoções e nem inove seus produtos;
5-Não treine seus funcionários e nem os motive;
6-Ignore seus concorrentes e não conheças seus produtos;
7-Faça do preço seu diferencial;
8-Não cumpra com seu contrato;
9-Ofereça algo e depois retire;
10-Trabalhe sempre com o mais barato e sem qualidade;
11-Crie duplicidade em suas propagandas;
12-Não pesquise a satisfação de seus clientes e sugestões;
81613-Ofereça algo que ele não precise;
14-Mostre desorganização;
15-Torne tudo burocrático.
Na falta de motivação em trabalhar na empresa, fale
com seu superior, diga as razões. Veja se é possível
reverter a situação, ou então, negocie sua saída da
maneira mais nobre e deixe a porta aberta para você.
CERTIFICAÇÃO ISO 9000
O significado é ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL
DE NORMATIZAÇÃO( INTERNACIONAL STANDARDS
ORGANIZATION), com sede em Genebra, Suíça e que
cuida da normalização=normatização a nível mundial.
27. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
A ISSO cria normas nos mais diferentes segmentos,
variando de normas e especificações de produtos,
833matérias-primas, em todas as áreas( existem normas, para
classificação de hotéis, café, usinas, etc. ).
A ISO 9000 responsável pelo Sistema de Gestão e
Garantia da Qualidade nas empresas. Ter um certificado
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
ISSO significa que a empresa tem um sistema gerencial
voltada para a qualidade e que atende as normas de
certificação. A certificação não é obrigatória, mas algumas
empresas exigem de seus fornecedores a ISSO 9000 pois
assim sabem que não terão tantos problemas no
atendimento e na prestação de seus serviços.
Algumas ações que a certificação ISO 9000 previne
nas empresas:
1-A empresa precisa ser totalmente comprometida com a
qualidade(satisfação do cliente) desde de seus executivos
850até os operadores; Instruções formalizadas que afetam a
qualidade; treinamento periódico e sistemático com
levantamento de necessidades, controle de execução e
verificação posterior de sua eficácia; atender todos os
requisitos da norma escolhida.
A ISO possui algumas normas de certificação: 9001, 9002
ou 9003. A mais completa de todas é ISO 9001, QUE abrange
todas as fases de um processo produtivo de uma organização,
desde a venda do produto ou serviço, passando pelo projeto,
fabricação, até posterior atendimento pós-venda. Ao todo são 20
requisitos para esta norma. A ISO 9002 é semelhante, sem o
requisito de “controle de projeto”, ou seja, é aplicável as empresa
que, ou tem um produto cujo projeto é muito simples, ou não
28. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
dispõe desta função( hospital , ou fábrica de parafusos, já que este
é um produto padronizado por normas). A ISO 9003 é a mais
simples de todas, por não se preocupar com a inspeção final do
produto, foi pouco adotada.
867
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
As empresas não se preocupam apenas em ocupar
um lugar no mercado, mas também em permanecer na
mente das pessoas. Você tem participação fundamental
nesse processo, vejamos como:
A relação agradável ou ruim do cliente com a empresa
começa com você, por isso, se esforce para cativar mais e
mais esse cliente.
O atendente pode e deve SUGERIR a diretoria da empresa
uma caixinha de sugestões/reclamações e elogios ou
indicar pontos que podem servir para facilitara vida dos
clientes.
884Nunca deixe de fazer o que o cliente pediu a você, seja
qual for o resultado, é tua dedicação que conta.
Vigie-se quanto a seu vocabulário: gírias, palavras e
conjugações verbais erradas.
FACILITE SUA COMUNICAÇÃO COM OS DEFICIENTES
FÍSICOS( PARAPLÉGICO, SURDO-MUDO, OUTROS).
ESSE PODE SER TEU DIFERENCIAL, SE PUDERES,
FAÇA O CURSO DE LIBRAS, RESERVE UM ESPAÇO
PARA A CADEIRA DE RODAS DO CLIENTE QUANDO
ELE FOR A EMPRESA, ETC.
29. Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
SIMULAÇÃO DE ATENDIMENTO:
-CLIENTES X ATENDENTES COM DEFICIÊNCIA FÍSICA
SAIBA COMUNICAR-SE
901
Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
Comunicação é o processo de conversa em que as
pessoas se entendem, compreendem.
A comunicação ver divide-se em:
-Oral: São órdens, pedidos, bate-papo, conversa ao
telefone, etc.
-escrita: São cartas, jornais, revistas, outdoor, e-mail, etc.
Existe a comunicação não-verbal: São as mímicas, gestos
de mãos e corpo
DINÂMICA:
EMPRESA VIRTUAL ( NOME )
FORMAR GRUPOS
918MONTARÃO UMA EMPRESA
SERÃO ATENDENTES
SERÃO OS CLIENTES