Ws ap 4cursos 2 folhas

PROJETO COMUNITÁRIO

GÊNESIS LIFE
CURSOS PROFISSIONALIZANTES

•TELEMARKETING
•SECRETARIADO
•RECEPCIONISTA
•ATENDIMENTO
AO PÚBLICO
17

Apostila Criada Por:

Wagner Selleto
• Conferencista
• Professor (Cursos Profissionalizantes)
• Gerente de Cursos (Gênesis Life )
• Contato: 91 8851-4813
wselleto@hotmail.com
Secretariado: Pág. 02-17.

Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life

SECRETARIADO

INTRODUÇÃO

O profissional de secretariado precisa ter habilidades
34visíveis, como: empatia, competência, comprometimento,
flexibilidade, pontualidade, humildade, perspicácia, pró-
atividade,etc.

Esse profissional não se limita às obrigações diárias,
sempre “age como de maneira simultânea”, é a chamada
pró-atividade, com o seu chefe. Tem a seu favor a sua
inteligência, a ética e sensibilidade de conhecer a maneira
como seu patrão trabalha.
A secretária(o) sempre consegue tempo e humor para
realizar suas tarefas ou não, mesmo que seja fora de seu
horário de trabalho.

DIAS ATUAIS

Em outrora esse profissional sempre foi uma mulher
muito bonita para acompanhar homens de negócios e
51políticos em reuniões, lhe era exigido apenas a sua beleza.
Por isso não se buscavam pessoas com capacidades para
realizar qualquer tipo de tarefa importante. Não se admite
em nossos dias atuais profissionais sem qualificação e
virtudes para exercer tal função; a beleza ajuda como parte


do conjunto de aptidões qualificadoras da(o) secretária(o),
confirmando a sua importância no cargo ocupado.

A IMPORTâNCIA DA(O) SECRETÁRIA(O)

A(o) secretária(o) auxilia o seu patrão nas tarefas que
ele lhe confia, na certeza que você o avisará de qualquer
68necessidade de correção ou dúvida que possa surgir.
Passando toda tranqüilidade e confiança de que ele não
precise ficar supervisionando o seu trabalho, por acreditar
em sua capacidade de execução. Sejam trabalhos
específicos ou até mesmo, alguns de alta responsabilidade,
próprio da gerência.
“Suas tarefas é muito mais do que digitar, ler e
entregar correspondência ou atender ao telefone. Você
deve ser um profissional com várias habilidades, dentro de
um escritório.”
Você a partir de agora será a ponte de ligação, em
determinados momentos, entre os vários setores de sua
empresa. Exercite suas habilidades administrativas, mas
não esqueça da empatia; é de suma importância o modo
como se relaciona com as pessoas, seja sempre: educado,
solícito, atencioso...”ESTEJA SEMPRE PRONTO A OUVIR
MAIS E FALAR SOMENTE O NECESSÁRIO.”
85
“Você é a imagem que farão da sua empresa.”
Se agires de forma grosseira: O cliente pensa que
todos na empresa são do mesmo jeito.


Se agires de forma gentil: O cliente entenderá que a
empresa é um mar de tranqüilidade.
Faça-o querer voltar a empresa ou fechar negócio
através de seu modo de se comunicar.
A secretária pode vir a exercer várias tarefas, dependendo
da empresa. Desde trabalhos administrativos, externos, controle
de estoque, entrevista para contratação.

102Objetivos

Para realizar qualquer função você deve saber e ter um
objetivo,ele tem que ser claro. Pessoas assim sabem administrar
seu tempo e são comprometidas com a empresa.

EXERCÍCIO:
FAÇA EM UMA PÁGINA UMA REDAÇÃO COM O TITULO:
MEU(S) OBJETIVO(S) NESSE CURSO É.

COMO TER UMA BOA ADMINISTRAÇÃO
Administrar se resume em se planejar, organizar,
dirigir e controlar todos os aspectos de seu um determinado
interesse pessoal, organizacionais ou profissional.
Recursos Organizacionais: pessoas, materiais, o
capital, tecnologia e informação utilizada para execução de
tarefas.
119 É preciso ter e fazer uma ótima administração
estratégica para dar dinamismo e eficiência à organização.
Tal administração reúne: planejamento antecipado para
que os seus superiores obtenham resultados visíveis,
sempre deixar que a última palavra seja de teu patrão.

PLANEJAMENTO

O planejamento é a elaboração de idéias e meios
para alcançar um objetivo ou um alvo onde se deseja
chegar. Veja o exemplo e comente sobre ele:

Início
Fim Chegada
136

Início Chegada
Fim

1º. Analise sua situação(Escreva):

2º. Modo de alcançar seu objetivo(Escreva):

3º. Tome decisões consciente(Escreva):

Todas essas etapas farão parte de seu ambiente de
trabalho. Nunca faça nada sem se planejar, busque
153opiniões e sugestões com amigos. As metas e objetivos da
empresa ficarão mais fáceis de atingi-los com planejamento
estratégico. Assim como distantes podem ficar se não
houver planejamento antecipado.

TEMPO ORGANIZADO

Para você atingir seus objetivos você terá um inimigo
permanente: O TEMPO. Por isso, é importante seu
momento para pôr as idéias no papel e obter respostas
como alcançar suas metas. Você perceberá, que tudo
depende da sua organização.

Relacione as tarefas mais:
URGENTES–TEMPO PARA FINALIZAR INTERMEDIÁRIAS-TEMPO PARA FINALIZAR
170

RELACIONAMENTO: EMPRESAXFUNCIONÁRIOS

Ambos possuem interesses distintos. Nós oferecemos
a empresa: conhecimentos, disposição, comprometimento,
habilidades, etc. Sempre busque atualizar-se em vários
187assuntos de seu interesse ou não, pois podem ser úteis
para você em determinada situação ou para a empresa.
Aprendizado constante deve ser seu objetivo, caso seja
possível, aprenda outras funções na empresa. Se ofereça
pra ajudar, vá em busca de novas habilidades, quem sabe
surja uma promoção ou transferência de departamento.

Tenha sempre atitude de ir em busca de
conhecimentos, de ajuda,de solução, etc. Não espere
acontecer, se antecipe aos fatos. ISSO É SER PRÓ-
ATIVO.

ÉTICA PROFISSIONAL

Conheça bem a empresa em que trabalhas. Suas
formas de trabalho, produtos, filiais, o que pode e o que
204não pode revelado a terceiros, etc.
Pontualidade: Chegue adiantado alguns minutos para
conversar, se relacionar com os seus amigos de trabalho.
Assiduidade: Você é pago para trabalhar e não para
ficar em casa, só falte o serviço em caso de urgência.
LIGUE PARA A EMPRESA, AVISANDO DO MOTIVO DA
FALTA.
Respeito: Respeite a todos, independente do cargo ou
cultura.
Honestidade: seja sempre o mais sincero com clientes,
colegas de trabalho, etc.
Trajes/Aparência: Não exagere nas roupas decotadas,
transparentes, apertadas, barba mal feita, roupa suja,
cabeludo, maquiagem,acessórios extravagantes, etc.
Hálito: É preferível que você não fume; escove sempre os dentes
após as refeições.
Evite qualquer fofoca maldosa sobre a empresa ou seu superior
221


ETIQUETA DIÁRIA

Educação: Deseje bom dia, boa tarde; diga obrigado(a);
ofereça água; pergunte se você pode ajudar em algo mais,
etc.
Saiba ouvir: Dê sua atenção a pessoa, olhe nos olhos, etc.
Saiba falar: Não grite, fale pausadamente, pergunte se
você foi claro(ou repita com mais calma), etc.
Equilíbrio emocional: Saiba sempre que os clientes gritam e
xingam a empresa e não a sua pessoa. Não leve os seus
238problemas pessoais para dentro da empresa, para não
“descontar” nas pessoas próximas a você.
Humildade: Aceite as críticas. Não seja orgulhoso. Esteja
disposto a ensinar.
Boa aparência: Vista-se bem ( limpo; combinando as cores,
sem exagero e roupa passada), etc.
Fale com o cliente de modo formal( Sr(a), Dr(a), etc) a não
ser que o próprio lhe peça que seja chamado pelo nome.
Evite gírias, diminutivos(aguarde um minutinho, um
segundinho, etc).
Não prometa o que não pode cumprir, fale que precisa de
uma autorização.
Saiba com clareza a missão que lhe foi delegada( evite ir
ao seu patrão perguntar o que foi pedido fazer).
Se ligarem para falar com alguém da empresa: perguntar
nome, assunto(se houver essa liberdade na empresa) para
só então repassar a ligação.
255Ao se despedir da pessoa ao telefone, pergunte se podes
ajuda-la em algo mais. Termine a ligação agradecendo em
nome da empresa( Ex.: A Celpa agradece a sua ligação.)

17Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
FUNÇÕES DA(O) SECRETÁRIA(O)

Desde atender ao telefone, fazer a agenda de seu
patrão ou da empresa ou quem sabe algo muito mais
complexo, dependendo da empresa.
Anote em sua agenda todas as suas obrigações
diárias ou mensais. Mostre organização e planejamento.
Mostre que você é: EFICIENTE (Quem faz suas
obrigações de maneira adequada e de baixo custo) e
EFICAZ (Quem faz suas obrigações de maneira correta,
com resultados e alcançando seus objetivos).

272 Seja sempre a primeira a chegar, esse ato demonstra
comprometimento e responsabilidade. Verifique se a sala
de seu chefe esteja organizada, se tem algo que precise
ser consertado, etc. Arrume o seu ambiente de trabalho.
Veja em sua agenda as tarefas urgentes e
intermediárias da semana, ligações a serem feitas, etc.

TÉCNICAS SECRETARIAIS

Agendar, confirmar, cancelar, transmitir recados.
Planejar viagens, fazer reservas de hotel, passagens,
transporte, pagamentos, outros.
Acompanhar seu superior em jantares, reuniões e anotar o
que foi acordado e discutido.
Saber utilizar computador, fax, máquina de copiar, scanner;
saber realizar ligações DDI, DDD, DDC.
Arquivar documentos. Pagar contas pessoais de seu
289gerente.

Delegar tarefas a outros colegas de trabalho, quando lhe
dado autorização.
Receber reclamações, sugestões e repassar com clareza.
Ter sempre em mãos um dicionário; para tirar dúvidas de
escrita, como fazer uma redação, memorando.
Manter o estoque do material de escritório em dia.
10-Planejar o conserto de máquinas e equipamentos.
11- Receber visitantes e fazer as apresentações

IMPORTÂNCIA DA AGENDA

A sua agenda é sua principal aliada para os
compromissos diários, pois nela deverão ser anotados os
306compromissos, números de telefones, nomes ( empresas,
secretárias, gerentes, etc.). Tenha-a sempre em mãos.
Dê um intervalo de tempo entre um compromisso e outro.
Anotar dados importantes de sua empresa ou de
fornecedores: CNPJ, Nº inscrição estadual, etc).
Anotar datas importantes: aniversários, feriados, outros.

ARQUIVO

Empresas possuem documentos importantes, é importante
que você os tenha de maneira rápida quando lhe solicitado. O
arquivo é um conjunto de documentos produzidos ou recebidos
por pessoas físicas ou jurídicas ao longo de suas atividades que
devem ser guardados e conservados para futuras consultas.

323

TIPOS DE ARQUIVOS

Ativo: A sua utilização e constante.
Inativo: Pouco utilizada.
Morto: Utilização é quase nula. Mas não menos importantes
do que os demais.

Os arquivos servem para nos manter informados sobre a
vida empresa no decorrer do tempo. Por isso eles devem ser:
cópias de contratos, faturas, atas, outros.

MÉTODO DE ARQUIVAMENTO

340Alfabético: deve ser primeiro o sobrenome, depois o nome.
Ex.: Wagner da Silva Cruz........... Cruz Wagner da Silva
João Castelo Preto...............Preto João Castelo

Numérico: Os números devem ser escritos por extenso:
Ex.:Comercial 3 irmãos......... três irmãos Comercial
Papelaria 4 de julho.........quatro de julho papelaria

Siglas: São arquivados como se fossem nomes:
Ex.: IBGE..........IBGE
SEDUC.....SEDUC

NÚMERO: Por órdem crescente
1256..........1256
3425..........3425

357

TÍTULOS E GRAUS DE PARENTESCO OU
ACADÊMICOS: Eles não devem ser considerados no
arquivo.Colocar entre parênteses.
Ex.: Carlos Alberto JR...........Alberto Carlos(JR)
Dr. Antônio Fernandes .....Fernandes Antônio (Dr.)

EMPRESAS: Se iniciar por nomes próprios, colocar por
ordem alfabética.
Ex.: Y. YAMADA.............Y. YAMADA
W. MARTINS...........W. MARTINS

CRONOLÓGICAS: Por datas crescentes.
Ex.: 1º de Abril......... 1º de Abril
374 1º de Maio......... 1º de Maio

ETIQUETA EMPRESARIAL

Ao chegar em seu trabalho sorria, dê bom dia a todos,
mesmo que esteja com problemas pessoais e que você possa
resolvê-los mais pra frente.
Sempre que chegar alguém, não estenda a mão,
deixe que a pessoa lhe ofereça a mão para cumprimentá-
la. Não puxe assunto, se limite a responder o que lhe for
perguntado, desde que você tenha autorização para revelar
o assunto, valores, etc.
A mulher sempre dirá OBRIGADA!
O homem sempre dirá OBRIGADO!
Bata na porta antes de entrar nas salas reservadas e
particulares. Pergunte se você pode entrar. caso toque o
391 Secretariado: Pág. 02-17.

telefone, peça licença para sair e diga que retorna dentro
de instantes.

Não demore ao telefone, não o utilize para assuntos
pessoais.

ETIQUETA NO RESTAURANTE

O homem deve abrir a porta do restaurante; deve
estendera cadeira para a mulher. Ele se senta somente
quando ela sentar-se a mesa.
O homem é que deve chamar o garçom, mas a
mulher deve dizer o que vai comer e beber.
Não coloque cotovelos na mesa, a não ser que, não
esteja comendo. Os talheres são usados de fora para
408dentro, caso faça algo de errado: Evite fazer que todos
percebam.
Não deixe talheres dentro de xícaras e taças de
sorvetes. Os guardanapos são no colo. Ao ir limpar-se o
HOMEM deve pegar com as duas mãos e não dar
batidinhas nos lábios e as MULHERES segurar com uma
das mãos e dar pequenas batidinhas na boca. Ao terminar
sua refeição: não empurrar seu prato;coloque seu talher em
forma de cruz dentro do prato, o garçom saberá que pode
retirar o prato da sua mesa.
O guardanapo deve ser colocado ao lado do prato,
sem que seja preciso você dobrá-lo.
Caso você não esteja com fome, peça um tira gosto
ou algo para beber, para ficar olhando a outra comer.

425
Secretariado: Pág. 02-27

REGRAS PARA AS COMIDAS E BEBIDAS
Quando tiver pão, não use facas (alface e ovos), parta-o com as
mãos(dedo indicador e o polegar). Não peça nada que seja grande para morder
(Hambúrguer). As frutas, somente as que já estiverem cortadas.

AS MULHERES devem passar o guardanapo na boca antes de beber algumas
coisa.

TIPOS DE TAÇA
Taça Tulipa de bordeaux: Taça como pé grande. É fechada um pouco
na boca para a percepção maior do bouquet (sensação olfativa que
o vinho desenvolve depois de engarrafado e envelhecido) da bebida.

Taça para vinho branco: Como o vinho branco é servido
gelado, o pé, evita o contato das mãos com o corpo da
442 taça, conservando a bebida fresca.

Taça tulipa(Flute): Recebe esse nome por causa
de sua semelhança com uma flauta. Seu formato é alto e
estreito para conservar melhor os gases e o bouquet do
espumante, impede que as borbulhas dos gás natural se
desprendam da bebida. Usada em Champagne.

Taça para água: são os maiores e não tem pé.
459
Obs.: Geralmente na
mesa os copos são
postos na frente do
prato em ordem
decrescente, da
esquerda para a
direita. Ou seja,
primeiro vem o copo
de água, e, em seguida, taça de vinho tinto(a maior) e taça

de vinho branco(menor). A taça de chanpagne é colocada
entre a de vinho tinto e a de água,um pouco atrás.
Quando se pede o café, com o açucareiro vem uma
pequena colher para se retirar o açúcar e uma outra colher
pequena que vem na xícara você vai mexer o café para
476dissolver o açúcar. Evite fazer barulho ao comer ou tomar
sopa; não palitar os dentes; chupar os dentes após a
refeição.

DIVERSAS SITUAÇÕES

Em volta de uma conversa: não fale mal de pessoas
ausentes; ouça com atenção o assunto, caso não saiba a
fundo sobre os fatos, fale que quer saber mais e que acha
interessante. Evite querer ser o “sabichão”. Em assuntos
polemizados, seja educado em conhecer a opinião de
todos, mas evite a discussão. Avise antes de ir à casa de
pessoas conhecidas ou não. Se a pessoa estiver doente ou
ter parente falecido, não pergunte:COMO VOCÊ ESTÁ?
Sempre que puder abra a porta para a pessoa sair.
Fixe em sua mente que seu ambiente de trabalho é
ambiente para relacionar-se com respeito e ajuda mútua.
493
PERSONALIDADE HUMANA
Dizem que a personalidade humana “É a expressão
do que você é e do que você faz.” É soma de todo
relacionamento em casa, trabalho, colégio, amoroso de um
indivíduo. Não existe duas pessoas iguais, apenas realização
Auto podem
ter condutas semelhantes.
Auto-Estima
Aspectos Inatos: que se adquirem no decorrer da vida.
Aspectos Natos: nascem com o ser. São hereditários.
Sociais
Segurança

Básicas


HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW
Abrahan Maslow formulou uma teoria com base na
hierarquia de necessidades que influenciam o
comportamento humano. À medida que o
510homem satisfaz suas necessidades básicas, outras mais
elevadas assumem o predomínio do seu comportamento

Básicas: ar, comida, repouso, sexo, abrigo
Segurança: proteção contra o perigo, trabalho(salário,
benefício etc)
Sociais: amizade, inclusão em grupos, sentimento de
aceitação familiar e social.
Auto-Estima: reputação, reconhecimento, auto-respeito.
Auto-realização: utilização dos potenciais, demonstrar o
seu valor.

O SEU CURRICULUN

-Dados Pessoais: nome(caso seu nome seja unisex,
indique o seu sexo), endereço, rg,cpf, e-mail, estado civil.
-Objetivo: Diga o cargo que pretende ocupar e/ ou
527algo que possa ser útil sobre você, uma frase.
-Qualificações e habilidades: Se venda da melhor
maneira, coloque os seus cursos e experiência
profissionais.
-Formação acadêmica: coloque data do término de sua
escolaridade e nome da escola/faculdade.

-Experiência profissional: coloque os cargos ocupados e
suas tarefas. Omita alguns empregos menos importantes
caso ache necessário, se você tiver muitas experiências.
Recepcionista: Pág. 17-19.
RECEPCIONISTA

COM ATENDER

Tenha sempre em mente que quando você está
atendendo, os clientes julgam ser bem ou mal atendidos
544pela empresa. Faça de tudo para passar uma ótima
imagem da empresa.
Algumas dicas de atendimento:
1-Dê atenção a tudo que ele faz, sorria, ofereça água ou
café, chame-o de Sr(a). Faça-o sentir-se importante.
2-Lembre-se de que existe empresas concorrentes, faça-o
acreditar que o seu atendimento é um diferencial.
3-Toda reclamação que o cliente fizer ou gritar, sempre
mantenha a calma, ouça tudo o que ele tiver para falar,
depois fale para ele as soluções a serem tomadas.

FAX: Existem dois modelos de fax no mercado atual, os
manuais e os automáticos. No automático, você o
programa para receber o fax após um número de
chamadas e o manual, precisa ter a tecla Start/Iniciar para
iniciar o processo.

561 Para enviar um fax: Coloque o documento de frente
para o aparelho até ser fixada automaticamente pelo
aparelho. Disca-se o número desejado. Aguarda o sinal de
fax. Aperta Star/Iniciar.
34

Caso ocorra erro de envio, experimente tirar uma
cópia do original e enviar a cópia.

IMPORTANTE: Você deve ter uma relação dos nomes e cargos das pessoas
que trabalham na empresa e seus respectivos ramais; horário de entrada e
saída.

TELEMEMORANDO: è o modelo mais simples de anotações
normatizadas para anotações de recados telefônicos.
578
Concernente a ________________________________________________

Data_____________________ Hora____________________

O Sr(a)_____________________________________________________

Da empresa__________________________________________________

Telefone_______________________ Ramal________________________

( ) Deseja sua ligação ( ) Ligará novamente ( ) Quer lhe falar
( ) Não deixou recado

Anotações___________________________________________________

595LIGAÇÕES
Chamadas Nacionais:
Cidade Prefixo nacional Cód. Operadora Cód. Nacional Número do telefone
Brasília 0 XX 91 8851-4813

Chamadas a cobrar:
Cidade Prefixo a cobrar Prefixo Cód. Cód. Nacional Número do
nacional Operadora telefone
Brasília 9 0 XX 91 8851-4813


Chamadas Internacionais:
Cidade Prefixo Prefixo Cód. Cód. Nacional Número do
Internacional nacional Operadora telefone
Brasília 00 0 XX 91 8851-4813

CONTOLE DE VISITANTES

Como recepcionista você terá que fazer o controle de
visitantes dentro da empresa.
Você tem que ser o mais simpático possível nas
612informações prestadas.
Se coloque no lugar do cliente para não ser
desatencioso, grosseiro, frio, etc.

MODELO DE CONTROLE DE VISITANTES
( EMPRESAS PODEM TER OUTROS MODELOS )
VISITANTE RG FALAR COM ENTRADA SÁIDA

TESTE DE CONHECIMENTOS

629


Atendimento ao Público: Pág. 20-29.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ESTUDOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

Somos seres sociais, por isso nos relacionamos com
todo o tipo de pessoas e ai nossa reação, muita das vezes
depende da ação de outrem. Mas como profissional que
somos, precisamos aprender a reagir de forma: calma,
analisando as conseqüências, e pensando porque gritam e
nos ofendem ou nos elogiam.
O que nos aproxima o nos afasta um do outro é
646nosso gosto em comum. Exemplo: uma médica gorda pode
ser feia para um homem e para um outro médico ela pode
ser muito bonita.
Precisamos saber que atitudes são geradas por
momentos. Devemos saber: respeitar o próximo, evitar
interromper a fala de outrem; ser o mais educado possível;
avaliar a situação das pessoas; ser responsável por si
mesmo; diferenciar um trabalhador da empresa; estar
pronto para aprender e ensinar; descansar sempre que
possível; deixar uma lembrança positiva sempre que sair de
um local; avaliar a opinião das pessoas.

ENDOMARKETING

É crescente a preocupação das empresas em
conhecer os interesses de seus clientes, para assim,
buscar satisfazê-lo com intenção de fidelizá-lo. Os clientes

663não são apenas os que compram seus produtos, mas os
que vendem, atendem e distribuem: chamados de
colaboradores. Endomarketing é toda e qualquer ação de
marketing voltada para a satisfação e aliança do público
com o intuito de melhor atender aos clientes externos. Ele é
hoje uma das ferramentas mais importantes para as
organizações que abrange todas as áreas da empresa.
Verificou-se que antes de vender um produto para
uma empresa, é preciso que os colaboradores internos
comprem primeiro e fiquem satisfeitos para depois vendê-
los. Todos nós precisamos entender os objetivos da
empresa e devo fazer de todo para diminuir custos, gerar
receita, gerar satisfação nos clientes.

DESAFIOS EM SUA PROFISSÃO
680
Atende bem o cliente: é muito mais do que atender
bem e com educação; é preciso superar as expectativas
dele.
Ex.: imagine você indo a uma loja perguntar o valor de um
celular, o atendente lhe trás três modelos de aparelhos, de
diferentes valores, mostra como se mexe em cada um
deles, fala dos preços e das formas de pagamento e das
promoções, aponta as diferenças entre eles. O atendente
superou ou não as expectativas do cliente?

Procure fazer o mesmo em seu local de trabalho.
Tenha em mente o que podes fazer de diferente para
melhor atender com mais dinamismo e comodidade. Tente

mostrar ao cliente a sua importância, ele gosta de ser
paparicado; gosta de ser o centro das atenções.
697
Ate nd im ento ao P úb lico: P ág. 20-29.
É mais fácil perder o cliente por uma falta com ele do
que trata-lo sempre bem e obter um elogio.

SIMULAÇÃO DE ATENDIMENTOS

O profissional de vendas deve ter sempre em mente:
1-Autoconfiança: Acredite em seu potencial e que podes
melhorar dia a dia.
2-Alternativas: Você deve buscar alternativas para
solucionar o problema do cliente ou fazer que espere um
tempo.
3-Capacidade para criar no cliente a expectativa de algo
mais da empresa.
4-Mostrar que você é o elo entre ele e a empresa. Você é
714pessoa certa para ajuda-lo.
5-Você tem prazer em atende-lo.

O QUE OS CLIENTES ESPERAM DA EMPRESA
POUPAR TER SER OBTER
TEMPO SÁUDE EFICIENTE RESULTADOS
DESCONFORTO STATUS BOA HIGIÊNIE
APARÊNCIA
RISCOS CONFIANÇA ATUALIZADA INFORMAÇÕES
EMBARAÇOS PRESTÍGIOS IDÔNEA CLAREZA
TRABALHO SEGURANÇA
DINHEIRO QUALIDADE

O QUE A SUA EMPRESA E VOCÊ ESTÃO OFERECENDO A SEUS
CLIENTES?

Quem sou?
Eu sou um cliente que vai ao restaurante e espera a boa
vontade do garçom em me servir quando achar certo?
Eu sou um cliente que vai ao cinema para assistir ao filme
das 15:00h e ele só começa 30´ depois?
Eu sou um cliente que vai comprar algo e o vendedor
731atende quem chega depois de mim?
Eu sou um cliente que está com pressa mas os atendentes
ficam conversando enquanto você espera?
Eu sou um cliente que nunca resolvem meu problema, mas
sempre volto a empresa?

EU SOU O CLIENTE QUE DEPOIS DE TUDO ISSO
NUNCA MAIS VOLTEI A EMPRESA PARA NADA.

FIDELIZAR CLIENTES

O Atendente pode considerar o cliente fidelizado,
aquele que retorna a empresa para comprar mais, trazer
amigos, tem certeza de que a sua reclamação vai ter
alguma resposta com justificativas plausíveis.
Essa relação você não terá da noite para o dia,
construa desde o primeiro contato com ele.
748 Existe uma estatística de que boa parte das
empresas perdem de 20% a 40% de seus clientes por
algum motivo que esteja relacionado ao atendimento. Por

tanto cuide bem dos seus ou esteja preparado para
procurar outro emprego.
FAÇA QUESTÃO DE CONHECER OS CLIENTES POR
SEUS NOMES.

As empresas não podem pensar que estão fazendo
um favor a seus clientes, eles querem apenas o que é seu
por direito. Hoje são exigentes e conhecedores de sua
importância.

MOLDE O SEU CLIENTE

Todos os clientes podem vir a ser:
765Cliente Presumido:Devemos converte-los em clientes com
potencial. Não julgue pela aparência, observe os seus
acessórios( celular, cartão de crédito, roupas, etc), eles
apontam para uma pessoa com poder de compra maior,
esse pode consumir um pouco mais. Use seu jeito próprio
de ser para oferecer-lhe algo da empresa ou convença-o de
que ele pode ser educado que terá o melhor atendimento,
pois você fará o melhor para ajuda-lo.
Cliente com Potencial: Devemos converte-los em clientes
de compra. È preciso conhecer seus gostos( time que
torce, do que gosta de falar, etc) para poder se aproximar
dele e oferecer algum produto ou conquistar sua confiança
para tornarem-se amigos. Cliente de Compra: Devemos
converte-los em clientes fidelizados. São os clientes que a
empresa já conquistou pelo seu atendimento, benefícios e
valores, estão sempre comprando seus produtos, mesmo
que outras empresas lhes ofereçam menor preço, outros.

782


COMPORTAMENTO DO CLIENTE COMPORTAMENTO DO ATENDENTE
QUER RESULTADOS SER CLARO; ESPECÍFICO;
BREVE E EFICAZ
IMPACIENTE IR DIRETO AO ASSUNTO
DONO DA RAZÃO MOSTRAR DADOS E
INFORMAÇÕES
CONTROLADOR MOSTRAR AS VANTAGENS
SONHADOR ESTIMULÁ-LO RELACIONANDO
COM A EMPRESA
CRIATIVO OUVI-LO E PARABENIZÁ-LO
NÃO DECIDE SÓ FAÇA-O VER AS VANTAGENS
QUE AGRADA A TODOS
BAIXA ESTIMA FAÇA-O VER SUAS VIRTUDES
IMPULSIVO FALE PARA NÃO
PERDERTEMPO
BOM OUVINTE LEVE-O PARA O
FECHAMENTO DA VENDA
DETESTA MUDANÇA OUÇA BASTANTE; FAÇA-O
EXPERIMENTAR O NOVO
MEDROSO FALE COM SEGURANÇA; SÓ
MOSTRE O VANTAGENS

LOCAL DE TRABALHO

Mantenha seu espaço sempre limpo e arrumado, sem
extravagância. Deixe perto de você alguns materiais importantes:

51Wagner Selleto – 91 8851-4813 – Cursos Profissionalizantes Gênesis Life
canetas, papel, cesta de lixo, agenda telefônica, folhetos de
divulgação, outros.

79915 MANEIRAS DE PERDER SEUS CLIENTES

1-Falha no atendimento;
2-Não lhe dê tanta importância;
3-Só pense em ganhar novos clientes e esqueça os antigos;
4-Não ofereça promoções e nem inove seus produtos;
5-Não treine seus funcionários e nem os motive;
6-Ignore seus concorrentes e não conheças seus produtos;
7-Faça do preço seu diferencial;
8-Não cumpra com seu contrato;
9-Ofereça algo e depois retire;
10-Trabalhe sempre com o mais barato e sem qualidade;
11-Crie duplicidade em suas propagandas;
12-Não pesquise a satisfação de seus clientes e sugestões;
81613-Ofereça algo que ele não precise;
14-Mostre desorganização;
15-Torne tudo burocrático.

Na falta de motivação em trabalhar na empresa, fale
com seu superior, diga as razões. Veja se é possível
reverter a situação, ou então, negocie sua saída da
maneira mais nobre e deixe a porta aberta para você.

CERTIFICAÇÃO ISO 9000

O significado é ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL
DE NORMATIZAÇÃO( INTERNACIONAL STANDARDS
ORGANIZATION), com sede em Genebra, Suíça e que
cuida da normalização=normatização a nível mundial.

A ISSO cria normas nos mais diferentes segmentos,
variando de normas e especificações de produtos,
833matérias-primas, em todas as áreas( existem normas, para
classificação de hotéis, café, usinas, etc. ).
A ISO 9000 responsável pelo Sistema de Gestão e
Garantia da Qualidade nas empresas. Ter um certificado
ISSO significa que a empresa tem um sistema gerencial
voltada para a qualidade e que atende as normas de
certificação. A certificação não é obrigatória, mas algumas
empresas exigem de seus fornecedores a ISSO 9000 pois
assim sabem que não terão tantos problemas no
atendimento e na prestação de seus serviços.

Algumas ações que a certificação ISO 9000 previne
nas empresas:
1-A empresa precisa ser totalmente comprometida com a
qualidade(satisfação do cliente) desde de seus executivos
850até os operadores; Instruções formalizadas que afetam a
qualidade; treinamento periódico e sistemático com
levantamento de necessidades, controle de execução e
verificação posterior de sua eficácia; atender todos os
requisitos da norma escolhida.
A ISO possui algumas normas de certificação: 9001, 9002
ou 9003. A mais completa de todas é ISO 9001, QUE abrange
todas as fases de um processo produtivo de uma organização,
desde a venda do produto ou serviço, passando pelo projeto,
fabricação, até posterior atendimento pós-venda. Ao todo são 20
requisitos para esta norma. A ISO 9002 é semelhante, sem o
requisito de “controle de projeto”, ou seja, é aplicável as empresa
que, ou tem um produto cujo projeto é muito simples, ou não

dispõe desta função( hospital , ou fábrica de parafusos, já que este
é um produto padronizado por normas). A ISO 9003 é a mais
simples de todas, por não se preocupar com a inspeção final do
produto, foi pouco adotada.
867

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
As empresas não se preocupam apenas em ocupar
um lugar no mercado, mas também em permanecer na
mente das pessoas. Você tem participação fundamental
nesse processo, vejamos como:
A relação agradável ou ruim do cliente com a empresa
começa com você, por isso, se esforce para cativar mais e
mais esse cliente.

O atendente pode e deve SUGERIR a diretoria da empresa
uma caixinha de sugestões/reclamações e elogios ou
indicar pontos que podem servir para facilitara vida dos
clientes.
884Nunca deixe de fazer o que o cliente pediu a você, seja
qual for o resultado, é tua dedicação que conta.
Vigie-se quanto a seu vocabulário: gírias, palavras e
conjugações verbais erradas.

FACILITE SUA COMUNICAÇÃO COM OS DEFICIENTES
FÍSICOS( PARAPLÉGICO, SURDO-MUDO, OUTROS).
ESSE PODE SER TEU DIFERENCIAL, SE PUDERES,
FAÇA O CURSO DE LIBRAS, RESERVE UM ESPAÇO
PARA A CADEIRA DE RODAS DO CLIENTE QUANDO
ELE FOR A EMPRESA, ETC.


SIMULAÇÃO DE ATENDIMENTO:

-CLIENTES X ATENDENTES COM DEFICIÊNCIA FÍSICA

SAIBA COMUNICAR-SE
901
Comunicação é o processo de conversa em que as
pessoas se entendem, compreendem.
A comunicação ver divide-se em:
-Oral: São órdens, pedidos, bate-papo, conversa ao
telefone, etc.
-escrita: São cartas, jornais, revistas, outdoor, e-mail, etc.

Existe a comunicação não-verbal: São as mímicas, gestos
de mãos e corpo

DINÂMICA:

EMPRESA VIRTUAL ( NOME )
FORMAR GRUPOS
918MONTARÃO UMA EMPRESA
SERÃO ATENDENTES
SERÃO OS CLIENTES

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