O manual fornece instruções sobre como organizar e treinar uma equipe de portaria eficiente. Ele inclui detalhes sobre as rotinas diárias e semanais, qualidades necessárias para os funcionários, treinamento contínuo e boas práticas de relacionamento com moradores.

1. MANUAL DE PORTARIA
PARA CONDOMÍNIOS
✓ Guia completo com passos
para eliminar de vez os
problemas e reclamações de
portaria no seu condomínio

2. A portaria é o “cartão de visitas” de um condomínio, uma portaria reflete
bem a gestão condominial. Se o condomínio é organizado, assim é sua
portaria.
Por ser o setor responsável pela segurança e ordem do condomínio, sua
principal responsabilidade é controlar o acesso de circulação de pessoas e
de veículos, identificando assim, moradores, prestadores de serviços e
visitantes.
Para manter a segurança, a ordem e a paz de um condomínio, são
necessários, bons profissionais, um bom planejamento e o seu
comprometimento.

3. Rotina detalhada – Cronograma de Atividades pág 4
Algumas das especificações da atividade pág 8
Prestadores de serviço pág 9
Visitantes pág 9
Qualidades essenciais de uma boa equipe pág 10
Valores pág 11
Treinamento pág 12
Reciclagem de tempos em tempos pág 14
Relacionamento (Moradores) pág 15
Cabe ao porteiro pág 16
Materiais | Equipamentos pág 17

4. Para dispor de um bom serviço é necessário uma equipe competente, composta de pessoas motivadas, comprometidas e capacitadas, e,
principalmente, de um líder eficiente que tem todas as rotinas detalhadas do setor.
Você sabe ou tem escrito todas as atividades que o profissional de portaria
tem que realizar no condomínio? Existe um planejamento das tarefas
diárias, quinzenais e mensais? Pois é, faz parte dos deveres de um bom líder
ter essas tarefas detalhadas.
A chave para manter a ordem no condomínio é planejamento. Para manter
um bom controle de acesso e segurança, você vai precisar de um calendário
com todas as tarefas e que toda a sua equipe possa cumprir, chamamos
esse documento de CRONOGRAMA DE ATIVIDADES.
Essa ferramenta de trabalho irá direcionar toda a rotina do porteiro/vigia.
Todas as tarefas precisam estar descritas.
Lembrando que cada condomínio tem sua rotina, necessidades e
particularidades, apresentamos apenas um modelo que deve ser adaptado a
cada local.

5. • Ler o livro de ocorrências
• Checar a escala do dia
• Checar aparelhos eletrônicos e seu
funcionamento
• Checar material e equipamento (rádios,
baterias, carregadores, capa do rádio,
telefone celular, livro de ata e outros
equipamentos da empresa.)
• Checar chaves
• Checar as folhas ou livros de controles (livro
de protocolo, controle de correspondência,
controle de salas, controle de entrada e saída
de fornecedores, controle de prestadores de
serviço, lista de moradores, controle de
empregadas domésticas, controle de
mudanças, controle de festas e eventos,
controle de carros de visitantes, controle de
ronda, controle de achados e perdidos.)
• Checar abertura e fechadura dos portões e
cancela
• Separar cartas, correspondências e
encomendas
• Entregar encomendas
• Colocar no escaninho as correspondências
• Verificar e entregar documentos do prédio a
administração
• Registrar os achados e perdidos
• Entregar na administração os achados e
perdidos
• Comunicar e registrar ocorrências,
irregularidades e reclamações à sua chefia
imediata
• Identificar qualquer pessoa visitante do
condomínio
• Fiscalizar a entrada e saída de pessoas;
• Transmitir as ordens dos seus superiores e
fiscalizar seu cumprimento
• Zelar pela ordem e respeito dos usuários do
condomínio
• Comunicar aos moradores mudanças na
rotina do prédio
• Verificar se é necessário comunicar órgão
público ou concessionárias para execução de
reparos.

6. • Atualizar a escala de folga
• Juntar e entregar notas ou recibos
• Fazer manutenção simples (Inspecionar mídia de gravação de imagem,
posicionamento das câmeras, reparar pequenos defeitos na sua cabine ou
recepção, sem depender da manutenção)
• Checar o sistema Elétrico
• Checar o sistema Hidráulico
• Checar o sistema Sanitário
• Checar o sistema de Gás
• Checar o sistema Incêndio
• Checar o sistema de TV
• Checar o sistema de Vigilância e alarmes
• Checar o sistema de elevadores
• Checar Pára Raios
• Checar luz sinalizadora de altura (avião)

7. * Solicitar a limpeza:
• Faxinar o ambiente
• Limpar os telefones, fios, ranhuras
• Limpar com álcool o telefone
• Limpar os pés das mesas e cadeiras
• Limpar os equipamentos eletrônicos ( computador, teclado,
rádio, tv e etc)
• Confecção da escala de folga
• Entrega da escala de folga
• Inventário (equipamentos, cartões de acesso, livros e mobiliário)
• Requisição de Material
• Trocar etiquetas, comunicados e Tags - se necessário
• Reunião com a equipe

8. • Precisa enfrentar situações bastante delicadas, já que lida diretamente com o cotidiano dos moradores, pensando nisso, discrição também é uma
característica fundamental.
• Tentar impedir a entrada de pessoas suspeitas.
• Fazer inspeção de pátios, corredores, áreas e outras dependências do prédio, além de receber e conferir material.
• Manter o serviço permanente de portaria e exercer a vigilância contínua do condomínio.
• Acender e apagar as luzes das partes comuns do condomínio, observando os horários e/ou necessidades.
• Auxiliar no serviço de segurança interna do condomínio.
• Conhecer o regulamento interno do condomínio
• Levar ao conhecimento do síndico e/ou Administração todas as irregularidades de que tome conhecimento.
• Toda mercadoria entregue no edifício, que for para uso do condomínio, somente deverá ser recebida depois de devidamente conferida com a nota fiscal
de entrega.
• Encarregar-se da correspondência em geral e de encomendas de pequeno porte enviadas aos ocupantes do edifício, recebendo-as e encaminhando-as
aos destinatários para evitar extravios ou outras ocorrências desagradáveis.
• Manter sobsevera vigilância as áreas externas e a garagem ou estacionamento de veículos.
• Não permitir agrupamentos de pessoas, moradores ou estranhos na portaria do edifício durante o seu horário de trabalho.

9. • Somente permitir o estacionamento de veículos nos locais a eles destinados, ainda que por curto espaço de tempo.
• Em caso de qualquer emergência, comunicar ao síndico ou administrador ou supervisor de todas as reclamações e ocorrências que
se verificarem no edifício.
• Não aceitar a guarda de chaves das unidades e dos automóveis dos moradores.
Só deixar entrar funcionários de empresas (TV a cabo, internet, entre outros), após se certificar que houve pedido por parte de
moradores, e fazer o registro do funcionário, nome, CPF, identidade e matrícula.
Por questões de segurança o porteiro deve se manter dentro da portaria e usar o porteiro eletrônico para se comunicar com o visitante
que esteja do lado de fora, só liberar a entrada do visitante após a autorização do morador.

10. A função de porteiro/vigia é muito dinâmica, exige pessoas ágeis, de boa comunicação pessoal.
O ideal é ter sempre porteiros dispostos para enfrentar a rotina de trabalho diária.
As qualidades essenciais são:
• Ter pessoas que executam com rigor os procedimentos
• Boa comunicação pessoal
• Bom senso
• Cordialidade

11. Busque funcionários que possuem os seguintes valores:
Responsabilidade Comprometimento Pontualidade Espírito de equipe
No função de portaria é importante que o profissional tenha experiência, porém não é mais importante do que
estar conectado com nossos valores.
Acreditamos que esses pontos são muito mais importantes que a própria experiência na função, pois quem possui
essas qualidades consegue aprender qualquer coisa.
Outra dica legal é ter sempre um bom cadastro de currículos, fichas de cadastros com bons candidatos para você
não ficar na mão nas situações de emergências. Antecipação é um dos pilares no nosso “segmento”.
Esteja sempre à frente das situações que podem e, que, vão acontecer.

12. É muito importante ter uma rotina de treinamento com seus
funcionários. Isso pode parecer muito difícil de implementar, mas
não é. A Polícia Militar e o corpo de bombeiros oferecem
treinamentos de segurança e de proteção contra incêndio, se
informe. Seus fornecedores, a própria empresa terceirizada, o sub
síndico e até mesmo aqueles moradores mais engajados vão
adorar participar. Acredite. Eventos assim melhoram, inclusive, a
relação da ADM com os moradores.
Os principais treinamentos a serem abordados são:
Boas vindas aos funcionários. Aqui são explicadas as regras do
condomínio, os assuntos recorrentes, as rotinas mais importantes,
os dias de pagamento, os benefícios e horários dos turnos. As
informações sobre a relação funcionário x empresa x condomínio
são passadas nessa etapa.
Nessa fase o condomínio diz o que espera do funcionário. São
apresentados os valores do condomínio e o que não é tolerado
(como a postura e aparência do profissional. Exemplo:

13. maquiagem, barba, uso do uniforme, tamanho do brinco). Uma
equipe bem uniformizada demonstra o cuidado que o funcionário
tem em relação aos moradores e também quanto à imagem
daquele condomínio. Para causar boa impressão é necessário que
os uniformes estejam sempre impecavelmente limpos e bem
passados.
Nessa etapa o treinamento é específico para cada função. O
cronograma e as rotinas de trabalho são apresentados
detalhadamente (quanto mais detalhes, melhor). Fala-se
novamente sobre o uniforme e são expostos os procedimentos do
condomínio.

14. Além de ser obrigatória, a reciclagem garante excelência ao profissional. O objetivo da reciclagem é revisar a disciplina básica da portaria,
para que o profissional não cometa erro em suas tarefas diárias.
Além disso, ele treina novamente seus conhecimentos teóricos e práticos.
É de suma importância que o profissional da portaria faça reciclagem da sua função e atribuição, que esteja sempre atualizado com as
normas e procedimento de segurança.
Por meio do treinamento, o porteiro adquire características de proatividade, conhecimento sobre as necessidades específicas do
condomínio.
A reciclagem visa desenvolver conhecimentos e atitudes relacionadas ao desempenho da função.

15. ✓ O porteiro deve manter um relacionamento cordial e simpático com os moradores, não ter intimidade em excesso com o morador.
✓ Cumprimentar sempre com bom dia, boa tarde e boa noite.
✓ Agir sempre com cortesia
✓ Apesar do condomínio ser um ambiente familiar, lembrar sempre que o condomínio é o seu local de trabalho.
✓ Evitar comentários com moradores sobre assuntos que não sejam relacionados com o seu serviço.
✓ O tratamento destinado ao morador, hóspede ou visitante deve ser sempre senhor, senhorita, senhora.
✓ Evite falar com gestos – seja discreto, fale com delicadeza e em tom de voz baixo;
✓ Atenda com toda presteza as solicitações e reclamações.
✓ Seja simpático e cordial.
✓ Respeito e Educação. Ser cordial: levantar sempre para abrir a portaria, segurar o elevador, etc.
✓ Deixar o morador passar na frente e entrar e sair primeiro do elevador.
✓ Postura: Não usar celulares em volume alto, mascar chicletes, colocar as mãos no bolso e ficar em rede social ou bate papo com terceiros e funcionários.
✓ Levantar quando falar com o morador.

16. ✓ Uma boa aparência contribui para um ambiente de trabalho harmônico, por isso é indispensável que o profissional esteja sempre bem
vestido e limpo. O profissional bem uniformizado passa respeito e profissionalismo.
✓ É importante estar sempre informado sobre os trabalhos que são desempenhados por outros profissionais do condomínio.
✓ Estar ciente das normas e regulamento do condomínio.
✓ Construir relações saudáveis com os colegas de trabalho, respeitando as diferenças e as limitações das pessoas. Manter a equipe de
funcionários integrada é fundamental na elaboração de um bom trabalho.
✓ Ser positivo nas palavras, pois é instrumento poderoso para nutrir, fortalecer e restaurar relacionamentos.
✓ Praticar a escuta: saber ouvir e dar espaço para que seus colegas de trabalho possam expressar suas opiniões. Comunicar-se
corretamente com as pessoas, demonstrando atenção e estabelecendo um diálogo.
✓ Adotar uma postura positiva frente aos desafios, tirando o foco do erro e encontrando alternativas eficazes buscando a resolução dos
problemas.
✓ Comprometer-se com as tarefas e com a equipe, ser proativo e colaborar sempre que puder mesmo em atividades que não sejam de
sua responsabilidade.
✓ Contribuir para a construção de uma imagem positiva da organização perante seu público de interesse.
✓ Ser educado, e lembrar-se de falar, por favor, e obrigado sempre.
✓ Ser assíduo e pontual, cumprindo a respectiva escala de serviço.
✓ Fiscalizar a entrada e saída d ésspas, observando o movimento das mesmas, no saguão da portaria principal, nos saguões dos
elvadores e nos pátios, corredores do prédio e garagens, procurando identificá-las, para vedar a entrada de pessoas suspeitas, ou
encaminhar as demais ao destino solicitado.
✓ Manter o serviço permanente de portaria e exercer a vigilância contínua do edifício.
✓ Conhecer o regulamento interno do condomínio

17. • Falar pouco, somente o necessário.
• Ouvir com atenção e não se esquecer de sempre anotar as
informações.
• Desconfiar sempre de pessoas que falam muito, principalmente
aquelas que fazem perguntas dirigidas às questões de segurança
do condomínio ou referentes à vida dos moradores.
• Jamais comentar assuntos referentes a seu serviço e nunca
passar informações internas do prédio em público, com pessoas
estranhaS, familiares e amigos, namorados (o) e porteiros de
outros prédios.
• Não permitir que pessoas estranhas ao condomínio tomem
ciência das normas de procedimentos internos e dos
equipamentos de segurança existentes.

18. Procure ter todos os equipamento básicos para que o porteiro/vigia possa executar suas funções do modo que esperamos. Verifique a
cadeira e a altura da mesa, para que não force a postura do funcionário. A boa postura melhora o rendimento do trabalho, além de
preservar a saúde do nosso colaborador,
Peça uma visita das empresas fornecedoras e se informe sobre cada tipo de equipamento.
Observar para que os uniformes sejam frescos e confortáveis. Este item também auxilia muito na produtividade.
• Telefone – para falar com a administração
• Rádio, baterias e carregadores – para se comunicar com outros
profissionais, e pessoas “espalhadas” pelo condomínio
• Cadastro atualizados dos moradores (dos carros em alguns
casos)
• Livro de ocorrência, ATA
• Interfone – comunicação com moradores e visitantes
• Escala visível na portaria
• Livros ou folhas de controle - livro de protocolo, controle de
correspondência, controle de salas, controle de entrada e saída
de fornecedores, controle de prestadores de serviço, lista de
moradores, controle de empregadas domésticas, controle de
mudanças, controle de festas e eventos, controle de carros de
visitantes, controle de ronda, controle de achados e perdidos.)
• Controles de garagem
• Chaves – controladas pela ADM

19. Esperamos que esse guia prático possa lhe ajudar no dia
a dia do seu condomínio.
Mande sua dúvida ou sugestão para o nosso email:
contato@cicisflex.com.br
Teremos um enorme prazer em responder.
Até breve.