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Alguns dos benefícios de
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understanding the
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understanding
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copywriting
dialog testing
defining
strategy
defining
strategy
specifying
requirements
specifying
requirements
the
process
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design team
development
team
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design de
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O Design de conversação cria uma linguagem
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01
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mapear os tipos e necessidades do
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Definir estratégia03
Brainstorming e desenho de
um roadmap estratégico para
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Os seis
principais
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Design de
conversação:
Especificar
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04
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personalidade
05
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UX Copywriting06
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interagir
Os seis
principais
aspectos do
Design de
conversação:
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o sistema do Bot
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chatbot é "Qual é a tecnologia certa para o
meu bot?".
Infelizmente, não há uma resposta correta.
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Desenvolvime
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processo contínuo e precisa ser
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para atendimento ao consumidor via telefone, no qual o usuário
pode escolher opções pré-determinadas dadas por comando de
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que podem ser apresentadas via voz ou botões de texto.
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chatbots
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limitada a um certo número de palavras-chave. Precisam de
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O Bot mais avançado hoje em dia!
Eles aprendem com as conversas ao longo do tempo. Utilizam Machine
Learning e Inteligência
Artificial. Um chatbot contextual armazena dados de cada conversa para
serem usados ​​na próxima vez que a mesma conversa acontecer.
Essas plataformas podem aprender sobre os gostos e hábitos
individuais de cada indivíduo, provendo respostas mais alinhadas e
serviços mais efetivos.
Contextual
03
Typesof
chatbots
Case study I
Como uma empresa
de Seguros está
utilizando chatbots
para responder a 22
mil perguntas
diárias.
Uma grande empresa de seguros
contratou a MJV para desenhar e auxiliar
no desenvolvimento de um assistente
virtual para o consumidor.
Desafio
Fornecer respostas
instantâneas a perguntas de
seguros para um grande grupo
de clientes sem a necessidade
de expandir a força de trabalho
Impacto
Ampliar a capacidade de
atendimento ao cliente com
22K interações automatizadas
por dia e melhorando a
experiência do cliente
O porquê: termos de seguro podem ser bastante complicados
e os clientes muitas vezes chegam às empresas com todos os
tipos de perguntas. Bom atendimento ao cliente pode ser a
diferença entre um cliente feliz e um insatisfeito.
Uma das principais aplicações dos chatbots está na área de
atendimento ao cliente. Os bots não oferecem tempo de
espera, trazendo resolução de problemas com mais eficiência
e grande redução de custos.
O Bot de seguro Essa empresa em particular tem cinco linhas diferentes
de seguro. Assim, uma vez que a estratégia e a
personalidade do bot tenham sido projetadas, era
necessário priorizar os tópicos de importância para que
os storylines pudessem ser criados através de sprints.
Aliando Inteligência artificial e métodos ágeis.
A plataforma escolhida para dar vida a este bot estava
equipada com inteligência artificial e computação
cognitiva para que pudesse aprender com o tempo e
melhorar a experiência como um todo.
Foi testado pela primeira vez no aplicativo da empresa,
depois expandiu para outras plataformas, como
Facebook Messenger, Whatsapp e o site da seguradora.
Devido ao enorme sucesso com os clientes, mais
recentemente foi criada uma versão VUI (Voice User
Interface) deste assistente virtual, além do chat de texto.
Case study II
Um chatbot
amigável da
indústria de FMCG
para apoiar o
planejamento de
cardápios de
feriados do cliente
Desafio
Auxiliar consumidores no
planejamento de festas
Impacto
O alto envolvimento do
cliente levou ao desejo de
expandir as atividades do bot
para incluir outras ocasiões
de festa
Festas podem ser uma delícia para os convidados e um
pesadelo para os anfitriões. De alimentos e bebidas a
decoração, o planejamento e a execução de cada detalhe
podem ser exaustivos.
Para ajudar os consumidores com seus compromissos de
refeições, essa empresa de FMCG fez uma parceria com a MJV
para criar um assistente virtual que pudesse fazer listas de
compras personalizadas com base no perfil pessoal e no tipo
de ocasião de um cliente.
FMCG bot A metodologia Lean foi usada para gerar e testar
hipóteses de comportamento do anfitrião até que a
equipe pudesse entender os diferentes perfis e mapear
as jornadas do cliente - ou seja, a ordem das ações
executadas por um anfitrião antes e durante a festa.
A primeira versão do chatbot foi criada com a entrada
de dados de perfis de clientes e suas necessidades
específicas para que o bot pudesse sugerir a lista certa
para cada situação. Então chegou a hora de testar os
storylines e a personalidade do bot. Essa etapa levou à
adição de mais funções e diferentes CTAs.
Em um curto espaço, apenas 7 semanas, a equipe
conseguiu liberar um MVP para o público e os altos
níveis de engajamento fizeram com que a empresa
quisesse expandir as operações de bots para atender
outras ocasiões de festas.
www.mjvinnovation.com
Mauricio Vianna, CEO
mvianna@mjvinnovation.com
Ysmar Vianna, Chairman
yvianna@mjvinnovation.com
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[Pocket Content] Chatbot para transformar a experiência do consumidor

  • 1. ChatbotsChatbots para transformar a experiência do consumidor
  • 2. 69% dos consumidores preferem chatbots para comunicações rápidas com companhias ― The 2018 State of Chatbots Report
  • 3. As expectativas dos consumidores claramente mudaram. De acordo com a Oracle, 77% dos consumidores acreditam que respostas de humanos demoram demais, enquanto chatbots oferecem respostas instantâneas. Com a recente popularidade de plataformas de mensagens, consumidores não esperam nada menos do que respostas instantâneas, de preferência 24/7, para resolver suas questões - tanto as complexas quanto as mais simples. Além disso, a satisfação do consumidor com chats é geralmente mais alta do que a dos demais canais de suporte, provavelmente por causa da velocidade e naturalidade da conversação, fazendo do chat o canal preferido dos Millennials. (Forrester) Por que os Chatbots estão transformando a experiência do consumidor?
  • 4. Uma das grandes vantagens de usar o chatbot é a oportunidade de coletar informações sobre os processos decisórios do consumidor, apresentando para eles ofertas customizadas. Grandes quantidades de informações dessas conversas podem ser observadas em tempo real por meio de análises preditivas e prescritivas, auxiliando a tomada de decisões estratégicas na companhia. Marketing Conversacional
  • 5. Qual o objetivo dos chatbots? Os chatbots podem ter muitas funções diferentes, desde financiamento, recursos humanos, até serviços jurídicos aos usuários. Seu papel dependerá muito do contexto específico do negócio. Alguns dos benefícios de usar chatbot são: Presença omni-channel Atualização mais rápida dos clientes Operações simplificadas Custos reduzidos Aumento do engajamento do consumidor
  • 6. Como desenvolver um chatbot? Idealmente, nós utilizaremos dois times diferentes trabalhando lado a lado na criação do chatbot: o time de design de conversação e o time de desenvolvimento. Cada time é igualmente importante para alcançar o sucesso do bot. understanding the business context understanding the end user personality building system design UX copywriting dialog testing defining strategy defining strategy specifying requirements specifying requirements the process conversation design team development team
  • 7. O que é design de conversação? O Design de conversação cria uma linguagem para máquinas baseada na conversação humana, com o objetivo de tornar as interações mais agradáveis ​​e naturais. Personalidades bem trabalhadas contribuem para uma experiência memorável e tendem a aumentar o engajamento do usuário. Quando essa etapa é negligenciada ou mal abordada, isso fica claro - você já se sentiu frustrado com um assistente pessoal?
  • 8. Entender o contexto do negócio 01 Familiarizar-se com a companhia, sua cultura, ponto de vista do stakeholder e metas específicas do projeto Entender o usuário final 02 Utilizar diferentes técnicas para mapear os tipos e necessidades do usuários, definindo os principais insights e construindo Personas Definir estratégia03 Brainstorming e desenho de um roadmap estratégico para o projeto Os seis principais aspectos do Design de conversação:
  • 9. Especificar requerimentos 04 Listar os objetivos e funções específicas que o chatbot precisa ser capaz de executa Construção da personalidade 05 Criar regras para os comportamentos do chatbot que o tornem único, desenhar sua identidade visual e criar seu manual UX Copywriting06 Mapear e priorizar o conteúdo, escrever os roteiros, testar e interagir Os seis principais aspectos do Design de conversação:
  • 10. Desenvolvendo o sistema do Bot Uma das maiores questões no design do chatbot é "Qual é a tecnologia certa para o meu bot?". Infelizmente, não há uma resposta correta. Isso vai depender de cada projeto e do que você precisa que seu bot faça. Também tenha em mente que a resposta não é apenas uma tecnologia, mas sim uma combinação de diferentes peças de tecnologia.
  • 11. Desenvolvime nto do Sistema e os 4 aspectos principais Definir a estratégia 01 Pensar e desenhar o roadmap estratégico para o projeto Especificar requerimentos 02 Definir os canais e tecnologias a serem usadas Design do sistema 03 Desenhar e/ou configurar a plataforma e suas integrações Teste de diálogo 04 Testar a plataforma e o roteiro com o usuário final Atenção: o teste de diálogo é um processo contínuo e precisa ser executado durante todo o tempo em que o bot está ativo.
  • 12. É o tipo mais básico de chatbot e tem sido amplamente utilizado para atendimento ao consumidor via telefone, no qual o usuário pode escolher opções pré-determinadas dadas por comando de voz. Esses chatbots são basicamente árvores hierárquicas de decisões que podem ser apresentadas via voz ou botões de texto. Funcionam bem para questões recorrentes que auxiliam 80% das solicitações de suporte. Menu-based 01 Typesof chatbots
  • 13. Esses chatbots também funcionam por meio ou de voz, ou de texto, e o usuário tem mais liberdade para adicionar qualquer tipo de informação. A plataforma interpreta o que o usuário escreve ou diz, procura por palavras-chave que sejam associadas a determinado tipo de conteúdo e responde de acordo. É mais avançada do que o tipo baseado em menus, mas ainda limitada a um certo número de palavras-chave. Precisam de atualizações constantes de um time de humanos para aprimorar as conversações. Keyword-based 02 Typesof chatbots
  • 14. O Bot mais avançado hoje em dia! Eles aprendem com as conversas ao longo do tempo. Utilizam Machine Learning e Inteligência Artificial. Um chatbot contextual armazena dados de cada conversa para serem usados ​​na próxima vez que a mesma conversa acontecer. Essas plataformas podem aprender sobre os gostos e hábitos individuais de cada indivíduo, provendo respostas mais alinhadas e serviços mais efetivos. Contextual 03 Typesof chatbots
  • 15. Case study I Como uma empresa de Seguros está utilizando chatbots para responder a 22 mil perguntas diárias. Uma grande empresa de seguros contratou a MJV para desenhar e auxiliar no desenvolvimento de um assistente virtual para o consumidor. Desafio Fornecer respostas instantâneas a perguntas de seguros para um grande grupo de clientes sem a necessidade de expandir a força de trabalho Impacto Ampliar a capacidade de atendimento ao cliente com 22K interações automatizadas por dia e melhorando a experiência do cliente O porquê: termos de seguro podem ser bastante complicados e os clientes muitas vezes chegam às empresas com todos os tipos de perguntas. Bom atendimento ao cliente pode ser a diferença entre um cliente feliz e um insatisfeito. Uma das principais aplicações dos chatbots está na área de atendimento ao cliente. Os bots não oferecem tempo de espera, trazendo resolução de problemas com mais eficiência e grande redução de custos.
  • 16. O Bot de seguro Essa empresa em particular tem cinco linhas diferentes de seguro. Assim, uma vez que a estratégia e a personalidade do bot tenham sido projetadas, era necessário priorizar os tópicos de importância para que os storylines pudessem ser criados através de sprints. Aliando Inteligência artificial e métodos ágeis. A plataforma escolhida para dar vida a este bot estava equipada com inteligência artificial e computação cognitiva para que pudesse aprender com o tempo e melhorar a experiência como um todo. Foi testado pela primeira vez no aplicativo da empresa, depois expandiu para outras plataformas, como Facebook Messenger, Whatsapp e o site da seguradora. Devido ao enorme sucesso com os clientes, mais recentemente foi criada uma versão VUI (Voice User Interface) deste assistente virtual, além do chat de texto.
  • 17. Case study II Um chatbot amigável da indústria de FMCG para apoiar o planejamento de cardápios de feriados do cliente Desafio Auxiliar consumidores no planejamento de festas Impacto O alto envolvimento do cliente levou ao desejo de expandir as atividades do bot para incluir outras ocasiões de festa Festas podem ser uma delícia para os convidados e um pesadelo para os anfitriões. De alimentos e bebidas a decoração, o planejamento e a execução de cada detalhe podem ser exaustivos. Para ajudar os consumidores com seus compromissos de refeições, essa empresa de FMCG fez uma parceria com a MJV para criar um assistente virtual que pudesse fazer listas de compras personalizadas com base no perfil pessoal e no tipo de ocasião de um cliente.
  • 18. FMCG bot A metodologia Lean foi usada para gerar e testar hipóteses de comportamento do anfitrião até que a equipe pudesse entender os diferentes perfis e mapear as jornadas do cliente - ou seja, a ordem das ações executadas por um anfitrião antes e durante a festa. A primeira versão do chatbot foi criada com a entrada de dados de perfis de clientes e suas necessidades específicas para que o bot pudesse sugerir a lista certa para cada situação. Então chegou a hora de testar os storylines e a personalidade do bot. Essa etapa levou à adição de mais funções e diferentes CTAs. Em um curto espaço, apenas 7 semanas, a equipe conseguiu liberar um MVP para o público e os altos níveis de engajamento fizeram com que a empresa quisesse expandir as operações de bots para atender outras ocasiões de festas.
  • 19. www.mjvinnovation.com Mauricio Vianna, CEO mvianna@mjvinnovation.com Ysmar Vianna, Chairman yvianna@mjvinnovation.com Atlanta Houston Rio de Janeiro Sao Paulo Alphaville Curitiba London Paris Lisbon Rome