CURSO: MARKETING DERELACIONAMENTO COMCLIENTES:ESTRATEGIAS DE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOSCLIENTES NO MERCADO DE TELECOMUNICA...
MODULO I: FUNDAMENTOS BÁSICOS DOMARKETING
ESTRUTURA DE APRESENTAÇÃO  Definições  O comportamento do cliente  A Segmentação do mercado  As Ferramentas do marketi...
Mas, afinal, o que é Marketing?   Marketing não é vendas   ... mas vendas fazem    ...                                par...
O QUE NÃO É MARKETING   Marketing não é algo que possa ser    compreendido como um remédio       para     todos os males;...
O QUE NÃO É MARKETING   Marketing não depende     somente de    genialidades.   Marketing não pode ser visto     como   ...
CONCEITO DE MARKETING Marketing   é   entender   para atender. Richers (2000)
CONCEITOS / DEFINIÇÕES BÁSICAS     Necessidades:         estados de privação            físicas básicas (alimento, segu...
Conceitos de definições básicas– Demanda        • viabilização dos desejos, pelo poder de compra   Produto     qualquer ...
Conceitos de definições básicas– Satisfação    • preenchimento das expectativas de desempenho          – abaixo, igual, ac...
O QUE É VALOR PARA O CLIENTE?                          Valor entregue para o cliente Valor total para o cliente           ...
QUALIDADE              PERCEBIDA              =                 Qualidade    Satisfação:              SATISFAÇÃO?preenchim...
Conceitos de definições básicas   Troca      ato de se obter um objeto desejado, dando algo como retorno      processo ...
MUITO OBRIGADO!  “ Hoje não basta atender as expectativas do cliente, é  necessario supera –las”                  www.tdm.mz
AVALIAÇÃOLeia atentamente as questões que se seguem e responda-as de forma sucintae objectiva, apelando ao seu raciocínio ...
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Fundamentos basicos do marketing

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Fundamentos basicos do marketing

  1. 1. CURSO: MARKETING DERELACIONAMENTO COMCLIENTES:ESTRATEGIAS DE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOSCLIENTES NO MERCADO DE TELECOMUNICAÇÕES Tutor: Edmundo Manhiça e Milton Alfai Course Date:
  2. 2. MODULO I: FUNDAMENTOS BÁSICOS DOMARKETING
  3. 3. ESTRUTURA DE APRESENTAÇÃO  Definições  O comportamento do cliente  A Segmentação do mercado  As Ferramentas do marketing Mix  Produto  Preço  Distribuição  Comunicação
  4. 4. Mas, afinal, o que é Marketing? Marketing não é vendas ... mas vendas fazem ... parte do marketing• Marketing não é ... mas propaganda faz propaganda ... parte do marketing
  5. 5. O QUE NÃO É MARKETING Marketing não é algo que possa ser compreendido como um remédio para todos os males; Marketing não se implementa a curto prazo; Marketing não é uma fórmula mágica; Não existe receita de marketing;
  6. 6. O QUE NÃO É MARKETING Marketing não depende somente de genialidades. Marketing não pode ser visto como uma “arte maliciosa”, ou uma forma de induzir o consumidor a comprar o que não precisa
  7. 7. CONCEITO DE MARKETING Marketing é entender para atender. Richers (2000)
  8. 8. CONCEITOS / DEFINIÇÕES BÁSICAS  Necessidades:  estados de privação  físicas básicas (alimento, segurança)  sociais (inclusão, afeição)  individuais (conhecimento, auto-realização) – Desejos • necessidades, moldadas pela cultura e por características individuais • opções de escolha para satisfação das necessidades
  9. 9. Conceitos de definições básicas– Demanda • viabilização dos desejos, pelo poder de compra Produto  qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado, para satisfazer desejos e necessidades  oferta,conjunto de benefícios, solução de um problema  bens, serviços, pessoas, lugares, idéias, ...  maneira física de se embalar um benefício
  10. 10. Conceitos de definições básicas– Satisfação • preenchimento das expectativas de desempenho – abaixo, igual, acima das expectativas – insatisfeito, satisfeito, encantado Qualidade  intimamente ligada à satisfação, porém, diferente  ausência de defeitos, do ponto de vista do cliente – Valor • resultado líquido de Benefícios - Custos – benefícios: reais ou imaginários / percebidos – custos: preço e esforço para obter os benefícios
  11. 11. O QUE É VALOR PARA O CLIENTE? Valor entregue para o cliente Valor total para o cliente Custo tal para o cliente Valor do produto Custo monetário Valor dos serviços Custo de tempo Valor do pessoal Custo de energia física Valor da imagem Custo psiquico Kotler (2006)
  12. 12. QUALIDADE PERCEBIDA = Qualidade Satisfação: SATISFAÇÃO?preenchimento das Percebida: ausência de defeitos expectativas de do ponto de vista performance do consumidor
  13. 13. Conceitos de definições básicas Troca  ato de se obter um objeto desejado, dando algo como retorno  processo de criação de valor, onde dois lados opostos se comunicam e intercambiam produtos que um demanda e outro oferta – Transação • troca de valores entre duas partes, negócio, ato comercial • transação monetária x transação de escambo– Relacionamento • continuidade das transações – Mercado • grupo de compradores reais ou potenciais de um produto • local físico onde se realizam as trocas
  14. 14. MUITO OBRIGADO! “ Hoje não basta atender as expectativas do cliente, é necessario supera –las” www.tdm.mz
  15. 15. AVALIAÇÃOLeia atentamente as questões que se seguem e responda-as de forma sucintae objectiva, apelando ao seu raciocínio critica. Faça uso de todas asferramentas conceptuais apreendidas durante a leccionação da cadeira oraem prova.Escolha Múltiplas (10 valores para cada pergunta))1. Na avaliação do valor dos produtos ou serviços o cliente tem em contatodos os custos abaixo indicados excepto:a) Custo monetariob) Custo de tempoc) Custo de energia fisicad) Custo psiquicoe) Custo de oportunidade2. Na avaliação do valor dos produtos ou serviços o cliente tem conta osseguintes aspectos relacionados ao valor execepto:a) Valor do produtob) Valor do serviçoc) Valor do pessoald) Valor da imageme) Valor da marca

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