consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
Como consolidar
uma marca hoteleira
Factores de Sucesso do
investimento Imobiliário
Hoteleiro- Fevereiro 2009
Agenda da Sessão
• Atributos que formam a marca
• Posicionamento estratégico da marca,
conceito da marca e identidade corp...
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral
e na hotelaria em partic...
O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Percepção dos componentes da marca e a sua importância na
imagem transmitida...
Atributos que formam
a marca
Tema 1
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• A...
•Percepção: interpretação de
realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em
resultado da experiência/ vivência
•Atitude: ...
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência d...
Posicionamento
estratégico conceito & identidade corporativa
Tema 2
Posicionamento
Estratégico
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segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa:
relações púb...
Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca
Tema 3
Conceitos inseparáveis da
Qualidade

Confiança

Franqueza

Amadurecimento
profissional e pessoal
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Compromisso

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principios brand
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• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento...
Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
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(exemplo: The Courty...
Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
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Rentabilidade relação da marca com a
rentabilidade
Tema 4
• fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
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•Primeira Fase: Nascimento ou
lançamento
•Segunda Fase: Crescimento
•Terceira Fase: Maturidade/
Manutenção
•Quarta Fase: R...
Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs
marca de serviços
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Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
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Clima
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Marketing Hoteleiro
serviço vs servir
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•Venda: Serviço
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CRM é um sistema integrado de gestão
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Formação desenvolvida pela NPF consultores de Marcas Hoteleiras, no Hotel Dom Pedro em Lisboa. Formadora: Dra Catarina Varão

Publicada em: Negócios, Design
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Hotel Brand Npf

  1. 1. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria
  2. 2. Como consolidar uma marca hoteleira Factores de Sucesso do investimento Imobiliário Hoteleiro- Fevereiro 2009
  3. 3. Agenda da Sessão • Atributos que formam a marca • Posicionamento estratégico da marca, conceito da marca e identidade corporativa • Valor da marca- brand awareness, qualidade percebida (percepção) e lealdade • Relação da marca com a rentabilidade • Marcas de produtos vs Marcas de serviços
  4. 4. O que pretendemos Objectivos Gerais •Percepção geral da importância da Marca em serviços em geral e na hotelaria em particular
  5. 5. O que vamos conseguir Objectivos específicos • Percepção dos componentes da marca e a sua importância na imagem transmitida da unidade de alojamento • Interpretação das diferentes formas de representação gráfica e da sua linguagem
  6. 6. Atributos que formam a marca Tema 1
  7. 7. • Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) • Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção) Significado de branding
  8. 8. •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência •Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos recordação da marca/ motivação Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) 1
  9. 9. • Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de identificação gráfica Atributos que formam a marca
  10. 10. Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa Tema 2
  11. 11. Posicionamento Estratégico • canais de distribuição & segmentos • conceito de marca • identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
  12. 12. Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca Tema 3
  13. 13. Conceitos inseparáveis da Qualidade  Confiança  Franqueza  Amadurecimento profissional e pessoal  Compromisso  Responsabilidade Qualidade 3 “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  14. 14. principios brand name • ser protegido (trademark) • de fácil pronunciação • de fácil memorização • de fácil reconhecimento • de fácil tradução • sugerir benefícios de produto/ serviços • sugerir produto da empresa • distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência) • ser atractivo
  15. 15. Brand Architectures • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
  16. 16. Brand engagement • lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio • brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida • processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos • relação empresa- cliente através do attachment
  17. 17. Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade Tema 4
  18. 18. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
  19. 19. •Primeira Fase: Nascimento ou lançamento •Segunda Fase: Crescimento •Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio ciclo de vida de um produto Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida. 4
  20. 20. Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs marca de serviços Tema 5
  21. 21. Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas Caracterização dos Produtos turísticos Características Produtos Turísticos caracterização das empresas turísticas 1.2
  22. 22. Marketing Hoteleiro serviço vs servir 5 •Venda: Serviço •tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos •Indispensável: •Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir •Associação a profissões menores •Gestão de conflitos
  23. 23. CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios  visa a criação de canais de relacionamento com o cliente  obter uma visão consciente do cliente  obtenção do valor do cliente CRM fidelizçao de clientes “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.” 5
  24. 24. consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria Av. Visconde Valmor, 32- 7º esq 1050-240 Lisboa ¦ [t] (+351) 91 830 97 67 atelier@th2.com.pt ¦ www.th2.com.pt texto: Catarina Varão- th2 © fotografia: Enrique Diaz www.7cero.com Fevereiro 2009

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