BSC

1. Curso de Especialização em Administração de Serviços
Apostila 09 – Acompanhamento do desempenho
Curso de Especialização em
Administração de Serviços
Estratégia em Operações de
Serviços
Clovis Alvarenga Netto Ap 09 – Acompanhamento Alvarenga Netto
Clovis do desempenho
Modelo para Projeto e
Desenvolvimento de Novos Serviços
1.
Projeto da Concepção
do Serviço
4. 2.
Acompanhamento Projeto do Processo
do desempenho do Serviço
3.
Projeto das Instalações Fonte: MELLO, C.H.P.
do Serviço
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2. Curso de Especialização em Administração de Serviços
Objetivo do BSC
BSC = Balanced ScoreCard
Traduzir a Visão e a Estratégia das empresas num
conjunto abrangente de medidas de desempenho
que serve de base para um sistema de medição e
gestão estratégica.
– A adoção do BSC possibilita:
• Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia;
• Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas;
• Elaborar, estabelecer metas e alinhar iniciativas
estratégicas;
• Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.
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Objetivo do BSC
Histórico:
– Autores
• Robert S. Kaplan
• David P. Norton
– Estudo patrocinado pela KPMG
– “Measuring Performance in the Organization of the
Future”,
O que o BSC não é:
• Forma de enquadrar os indicadores que a empresa já
possui
• Ferramenta para definir as estratégias da organização
• Processo estático
• Sistema de controlar controles
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3. Curso de Especialização em Administração de Serviços
Por que implantar BSC?
• 90% das empresas falham ao
implementar a Estratégia
• Poucas empresas associam o orçamento
à Estratégia
• Poucos diretores discutem
sistematicamente a Estratégia
• Poucos gerentes alinham os Planos de
Ação à Estratégia
• Poucos funcionários entendem a
Estratégia
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Perspectivas do BSC
Finanças
“Para sermos
Meta ores
as
Indic os
bem sucedidos
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s
financeiramente,
Obje
Inic
como
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Cliente Processos Internos
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Obje
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como Visão e clientes, em que
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Aprendizado e Para
Meta dores
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Crescimento alcançarmos
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Obje
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capacidade de
mudar e
melhorar?”
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4. Curso de Especialização em Administração de Serviços
Dinâmica das Perspectivas
do BSC
Financeira
Lucro
Faturamento Custo
$
Mercado Operações
Resultado
• Expectativas do Cliente • Core Competence
• Quem é o cliente • Excelência
• Onde está o cliente
Inovação
• TI
• P&D
• RH
• Infraestrutura
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Estrutura Básica do BSC
Missão: Razão da existência da organização.
Missão Fins para atender à sociedade e ao mercado
Visão: “Imagem” daquilo que a organização deseja
Visão
ser ou se tornar
Objetivos Estratégicos: Realizações operacionais
Objetivos
Estratégicos necessárias para atingir a Visão
Fatores Críticos FCS: Competências essenciais e necessárias
de Sucesso aplicáveis aos Objetivos Estratégicos
Indicadores: Conjunto de medidas como base para a
Indicadores de Desempenho gestão definida no BSC
Planos de Ação: Conjunto de ações para alcançar as
Metas e Planos de Ação metas
Perspectiva Perspectiva Perspectiva Perspectiva
Aprendizado
Financeira Clientes Interna
e Crescimento
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5. Curso de Especialização em Administração de Serviços
Desdobramento do BSC
Será referência nacional e Será referência nacional e
Visão Terá administração integrada
internacional em ensino internacional em pesquisa
Ser reconhecida pela sua rede de
Objetivo Ser reconhecida pelos alunos como Todos os softwares acadêmicos
relacionamento e pela sociedade
Estratégico a melhor escola de engenharia integrados
por sua contribuição
Relação candidato/vaga no n.º de softwares acadêmicos que % de pesquisadores classificados
Indicador
vestibular acessam o BD Oracle como 1A na CAPES
Valor atual 17:1 2 5%
Meta 2015 70:1 15 30%
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Indicadores de Resultado e
de Meio
novos produtos
Faturamento
Meta Efeito
(Outcomes)
tempo
Investimentos
Investimento
Causa
em MKT
Meta
Causa
P&D
(Drivers) Meta (Drivers)
tempo tempo
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6. Curso de Especialização em Administração de Serviços
Indicadores de Resultado e
de Meio
de Resultado
de Resultado
de Resultado
Indicador
Indicador
Indicador
Meta Meta Meta
tempo tempo tempo
Indicador
Indicador
Indicador
Indicador
Indicador
Indicador
de Meio
de Meio
de Meio
de Meio
de Meio
de Meio
Meta Meta Meta
Meta Meta Meta
tempo tempo tempo tempo tempo tempo
Ponto de
OK! melhoria
?!?
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Conceitos Básicos:
Indicadores de Meios
n. º de novos
n. º de novos
produtos
produtos
n.º
n.º
Investimento tempo
em P&D
Investimento
% Refugo
∆t
em P&D
Investimento tempo
em Qualidade
Relações de Causa e Efeito
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7. Curso de Especialização em Administração de Serviços
Visão
de
Futuro
Objetivo Objetivo Objetivo Objetivo
Estratégico Estratégico Estratégico Estratégico
1 2 3 4
Indicador Indicador Indicador Indicador Indicador Indicador
1.1. 1.2. 2.1. 3.1. 4.1. 4.2.
Meta Meta Meta Meta Meta Meta
Plano de Plano de Plano de Plano de
Plano de Plano de
Ação Ação Ação Ação
Ação Ação
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Estrutura de um Mapa
Estratégico
Temas Estratégicos
Conquistar Novos Clientes Fidelizar Clientes Atuais
Financeira
Aumentar Faturamento
Efeito
Perspectivas
Objetivos
Estratégicos Causa
Aumentar Market Share Satisfazer Clientes
Clientes
Efeito
Hipótese Causa
Desenvolver novos
Investir em Marketing
produtos
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8. Curso de Especialização em Administração de Serviços
Mapa da Estratégia e o BSC
da função de RH
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