O documento apresenta os objetivos estratégicos, indicadores e metas de desempenho de um health club para os próximos anos. Inclui cinco perspectivas principais: financeira, clientes, processos internos, aprendizagem e desenvolvimento e sustentabilidade. Define 16 objetivos estratégicos, indicadores e metas associadas para cada um dos objetivos.

11. Missão
Visão
Valores
Perspectivas (financeira - curto prazo - e não financeira - médio e longo prazo)
Objectivos estratégicos
Factores críticos de sucesso
Indicadores e Metas
Planos de acção (Iniciativas Estratégicas)

12. Financeira
Indicadores
Objectivos
Iniciativas
Para termos sucesso numa
Metas
óptica financeira, como é
que nos devemos
apresentar aos nossos
accionistas?
Clientes Processos Internos
Indicadores
Indicadores
Objectivos
Objectivos
Iniciativas
Iniciativas
Visão e
Para satisfazermos os
Para atingirmos a nossa
Metas
Metas
nossos accionistas e
visão, como é que nos
clientes, em que processos
devemos apresentar aos
nossos clientes?
estratégia de negócio devemos atingir
a excelência?
Aprendizagem e desenvolvimento
Indicadores
Objectivos
Iniciativas
Para atingirmos a nossa
Metas
visão, como é que devemos
sustentar a nossa
capacidade de mudar e
melhorar?

14. Indicador MTD = 10 31-10-11 Representação gráfica
Dashboard - controlo de gestão
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Total VN (sem IVA) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 56155 61124 63423 64909 62974 70049 67203 62478 67209 76670 R 76670 652194
Meta ( M ) 58074 61409 64783 65952 63843 70450 67391 62772 67428 76520 M 76520 658621
Homólogo ( H ) 54857 57825 61025 62258 60187 66461 63627 59343 63617 72284 H 72284 621485
(R - M) / M -3% 0% -2% -2% -1% -1% 0% 0% 0% 0% 0% -1%
(R - H) / H 2% 6% 4% 4% 5% 5% 6% 5% 6% 6% 6% 5%
EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 13002 16125 14973 18186 21643 27412 28205 25623 27177 30298 30298 222643
Meta ( M ) 11827 13314 13122 16369 20007 25348 24614 22420 23654 26352 26352 197028
Homólogo ( H ) 4060 4862 4086 7703 11769 16579 15921 14441 14397 16145 16145 109961
(R - M) / M 10% 21% 14% 11% 8% 8% 15% 14% 15% 15% 15% 13%
(R - H) / H 220% 232% 266% 136% 84% 65% 77% 77% 89% 88% 88% 102%
Rédito médio por sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 58,22 64,58 66,41 68,01 65,01 73,11 69,75 65,49 70,21 78,08 78 679
Meta ( M ) 60,21 63,91 66,05 66,68 63,11 70,15 66,15 61,97 66,15 72,90 73 657
Homólogo ( H ) 66,90 69,84 71,01 70,80 65,79 72,63 67,51 62,86 66,50 72,50 72 686
(R - M) / M -3% 1% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 6% 7% 7% 3%
(R - H) / H -13% -8% -6% -4% -1% 1% 3% 4% 6% 8% 8% -1%

15. Dashboard - controlo de gestão MTD = 10 31-10-11
Sócios activos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Sócios activos JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 965 946 955 954 969 958 963 954 957 982 R 982 982
Meta ( M ) 965 961 981 989 1012 1004 1019 1013 1019 1050 M 1050 1050
Homólogo ( H ) 820 828 859 879 915 915 942 944 957 997 H 997 997
(R - M) / M 0% -2% -3% -4% -4% -5% -5% -6% -6% -6% -6% -6%
(R - H) / H 18% 14% 11% 9% 6% 5% 2% 1% 0% -2% -2% -2%
1100
1050
1000
950
900
850
800
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

19. Incremento do EBITDA
Crescimento da Aumento da
FINANCEIRA
receita produtividade
Criar novas fontes de Aumentar o valor Optimizar a estrutura Optimizar a utilização
receita para os clientes de custos de activos
Reduzir custos com
Jóia e taxas de Prod. e Optimização de
Quotas fornecimentos e
reactivação serviços custos com pessoal
serviços externos
Tailor Cross Up
Usage
made selling selling
Adesão (novos e Satisfação e Rendibilidade dos Customer core
reactivações) Retenção de Clientes clientes measurement group
Referências no Referências nos Customer value
P.O.S. activos propositions
CLIENTES
Liderança de produto (LP)
Intimidade com o cliente (IC)
Excelência operacional (EO)
PROPOSTA DE VALOR (customer value propositions)
LP IC EO
IMAGEM RELACIONAMENTO ATRIBUTOS DO PRODUTO / SERVIÇO
Rela- Tem- Funcionalida
Marca Serviço Preço Qualidade
ção po de
LP IC EO
Processos de Processos de gestão Processos de gestão Processos ambientais
inovação de clientes de operações e de regulação
Vendas: canais e Melhoria da eficiência
Identificar segmentos (adesões, das operações:
Saúde
PROCESSOS INTERNOS
oportunidades referências, custos, qualidade e
reactivações) tempo
Serviço ao cliente - Política de cliente
Novos produtos e
CRM 0-1, CRM 1-3, mistério e auditoria Ambiente
serviços
CRM 4-6, CRM +7 processos por área
Novos equipamentos Manutenção e
Gestão de
e soluções reparação de Segurança
reclamações
tecnológicas equipamentos
Gestão de Higiene e limpeza de
Parcerias
cancelamentos e instalações e
estratégicas
suspensões equipamentos
Gestão de SDD's e
recuperação de Supervisão técnica
devedores
CAPITAL HUMANO COM SATISFAÇÃO, MOTIVAÇÃO E ALTA PRODUTIVIDADE.
DESENVOLVIMENTO
APRENDIZAGEM E
Tecnologias Competências
Clima organizacional
estratégicas estratégicas
Software ERP Satisfação|Motivação K.S.A.
Investimento TI's Empowerment Plano de formação
Postos trabalho TI's Coordenação Características R.H.
SISTEMA DE AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO

38. A1 A1
5 Pilares
Suspects
Processos indutores de vendas / adesões
mkt
Mkt
A
externo A1
Protocolos Universo atingido
Mkt
Guerrilla A2
Comunida
Prospectos
de
Mkt A2 A3
Marcações
interno Ciclo da venda
A3
Reuniões
Cont.
A3 Tour Inicial
Adesões
associados às vendas /
Processos de resultado
B1 B3
Reactivações Referências Novos sócios s/ Ref
adesões
B2 B2
Ad Ad Pro
POS Activos
React activas
B
C1
D
Processos longitudinais associados ao ciclo de vida do cliente
Processos transversais associados ao ciclo de vida do cliente
D1
Avaliação Inicial
C Gestão de débitos
directos
C2
Usage D2
Perfil utilização Satisfação –
Questionários de
satisfação (NPS)
C2 D3
1-30d Vendas – cross selling
e upselling
31-90d
D4
91-
Vendas – canal
180d
renovações
>180d
D5
Satisfação – Gestão
C3 de reclamações e
sugestões
Suspensão
D6
Cobranças –
C4 Recuperação de
devedores
Cancelamento

78. Status Status
Homólogo Desvio Desvio
Perspectiva Objectivo estratégico Indicadores Metas (M) Real (R) face a face a
(H) R-M R-H
metas homólogo
1 Aumentar o volume de negócios Total VN (sem IVA) 797.147 € 752.127 € 790.368 € -6.779 € KO 38.242 € ok
Diminuir os gastos com pessoal (em % do Peso Gastos com pessoal int e ext no
Financeira
2 31% 37% 29% -2% ok -7% ok
VN) VN
3 Incrementar o resultado operacional EBITDA 245.921 € 140.037 € 278.115 € 32.194 € ok 138.078 € ok
Diminuir os gastos com rendas e
4 Rendas e alugueres 139.061 € 150.336 € 121.960 € -17.101 € ok -28.376 € ok
alugueres
5 Aumentar o total de sócios activos Sócios activos 1007 920 961 -46 KO 40 ok
Novos Sócios (adesões +
Incrementar o volume de adesões anual 561 652 482 -79 KO -170 KO
Clientes
6
reactivações)
7 Incrementar a rendibilidade por cliente Rácio Rédito Médio / Quota Média 1,31 1,29 1,36 0,05 ok 0,06 ok
8
9 Diminuir a taxa de rotação (anual) Attrition Rate (IHRSA) 50% 53% 51% 1% KO -2% ok
Processos internos
Frequência mensal média por sócio
10 Aumentar a taxa de utilização mensal 5,57 5,10 5,96 0,38 ok 0,86 ok
activo
Promover a realização de avaliações Taxa de realização de avaliações
11 99% 96% 96% -3% KO 1% ok
físicas iniciais iniciais
Melhorar o desempenho em acções de
12 Resultado cliente mistério 91% 83% 95% 4% ok 12% ok
cliente mistério
Promover a formação interna dos Qualificação - Nº de horas de
13 940 940 1080 140 ok 140 ok
desenvolvimento
colaboradores formação interna
Aprendizagem e
Associar o sistema de incentivos à Satisfação - Montante de prémios e
14 6804 5686 8237 1433 ok 2551 ok
performance de venda em PT incentivos
15
16

79. Health Club XPTO MTD = 2 26-02-11 Representação gráfica
Dashboard - controlo de gestão
KPI's globais (n=5) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Total VN (IVA Incluído) JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 7624 7413 7173 7683 8158 6680 4142 4095 8158 6680 4142 4095 R 7413 15037
Meta ( M ) 4342 4485 4383 5381 5477 5492 5662 5252 6118 7559 7939 7999 M 4485 8828
Homólogo ( H ) 3999 3892 4121 4900 5212 4900 6021 6231 6001 7002 8250 6542 H 3892 7891
(R - M) / M 76% 65% 64% 43% 49% 22% -27% -22% 33% -12% -48% -49% 65% 70%
(R - H) / H 91% 90% 74% 57% 57% 36% -31% -34% 36% -5% -50% -37% 90% 91%
EBITDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) -191 -587 -2374 233 -2182 -4631 -6374 -7767 -2182 -4631 -6374 -7767 -587 -778
Meta ( M ) -235 -116 -207 650 726 -173 875 1311 1270 2336 2665 1810 -116 -350
Homólogo ( H ) -156 -282 -46 633 928 -297 1709 2690 1647 2355 3567 947 -282 -438
(R - M) / M -19% 407% 1045% -64% -401% 2575% -828% -692% -272% -298% -339% -529% 407% 122%
(R - H) / H 22% 109% 5069% -63% -335% 1458% -473% -389% -232% -297% -279% -920% 109% 78%
Rédito Médio por Sócio JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 51,86 40,96 31,88 28,25 26,40 18,66 10,87 9,37 51,86 40,96 31,88 28,25 41 93
Meta ( M ) 32,41 32,84 32,48 36,66 36,62 36,71 37,33 35,00 38,59 41,99 42,18 41,92 33 65
Homólogo ( H ) 29,84 28,49 30,54 33,38 34,84 32,75 39,70 41,53 37,85 38,90 43,83 34,29 28 58
(R - M) / M 60% 25% -2% -23% -28% -49% -71% -73% 34% -2% -24% -33% 25% 42%
(R - H) / H 74% 44% 4% -15% -24% -43% -73% -77% 37% 5% -27% -18% 44% 59%
Tx Var S. Activos JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 23% 24% 21% 14% 16% 6% 15% 10% 9% -1% -3% 23% #VALOR!
Meta ( M ) 2% -1% 9% 2% 0% 1% -1% 6% 14% 5% 1% 2% #VALOR!
Homólogo ( H ) 2% -1% 9% 2% 0% 1% -1% 6% 14% 5% 1% 2% #VALOR!
(R - M) / M 1092% -2100% 138% 616% 71143% 373% -1480% 78% -31% -117% -309% 1092% #VALOR!
(R - H) / H 1092% -2100% 138% 616% 71143% 373% -1480% 78% -31% -117% -309% 1092% #VALOR!
Taxa Rotação JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 14% 3% 0% 14% 5% 3% 7% 6% 3% 3% 8% 8% 3% 18%
Meta ( M ) 10% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 10% 20%
Homólogo ( H ) 10% 10% 9% 9% 8% 8% 7% 7% 6% 6% 5% 5% 10% 20%
(R - M) / M 43% -67% -95% 55% -43% -69% -3% -8% -51% -52% 61% 58% -67% -12%
(R - H) / H 43% -67% -95% 55% -43% -69% -3% -8% -51% -52% 61% 58% -67% -12%
KPI's globais Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Visitantes JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ MTD YTD
Real ( R ) 712 421 458 390 403 390 373 372 360 372 360 373 421 1133
Meta ( M ) 50 40 40 100 60 40 33 17 40 67 50 33 40 90
Homólogo ( H ) 50 40 40 100 60 40 33 17 40 67 50 33 40 90
(R - M) / M 953% 1159%
(R - H) / H 953% 1159%