O documento fornece uma introdução sobre excelência em tecnologia da informação e gestão de serviços de TI com base nas melhores práticas ITIL. Apresenta os desafios da adoção do ITIL, fatores críticos de sucesso e como eles podem ser medidas de sucesso e maturidade. Discute também a importância da mudança de mentalidade para foco na satisfação do cliente e prestação de serviços de alta qualidade.

1. Excelência em Tecnologia da Informação
Fatores Críticos de Sucesso na Adoção ITIL
JaneiroDavid de Paulo Pereira
de 2003
Evento Sucesu SP

2. Quem somos
A ITXL é uma empresa que acredita na
excelência em serviços na área de tecnologia
da informação.
Emprega as melhores práticas de gestão de
serviços nos trabalhos que realiza.
Oferece experiências e conhecimentos adquiridos
em projetos nacionais e internacionais.
Membro
Do
Conselho

3. Nossa Atuação
Nosso portfolio de serviços* abrange todo o ciclo de atendimento
aos requisitos de negócio
1. Planejamento & 2. Aquisição &
Organização Implementação
3. Entrega &
4. Monitoramento
Suporte
(*) baseado no modelo COBIT

4. Entrega e Suporte
• Serviços oferecidos:
– Treinamentos / Workshops
– Consultoria em Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL*)
– Definição e Aferição de SLAs (Service Level Agreement)
– Qualidade Assegurada de Terceiros
– Qualidade Assegurada de Projetos
(*)ITIL – Information Technology Infrastructure Libray – OGC/itSMF

5. Agenda
• Desafios da adoção do ITIL
• O que são Fatores Críticos de Sucesso
• Quais são os principais Fatores Críticos de Sucesso
• Fatores Críticos de Sucesso enquanto medida de sucesso e
maturidade
• Finalização

6. Introdução
Sobre as boas práticas da ITIL:
Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da
tecnologia (PPT).
Foco na satisfação do cliente.
Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da
Informação possa suportar melhor os processos de negócio com
prestação de serviços de alta qualidade.

7. Desafios da adoção do ITIL
O triangulo PPT (pessoas, processos, tecnologia)
A nova O que
demanda.... buscamos e
ofertamos
hoje...
Comportamento e Postura Pessoas Conhecimentos Técnicos
(Gerenciamento de Serviços) (Gerenciamento de Sistemas)
Te ch n o lo g y Te ch n o lo g y
IT se rv ice s Te ch n o lo g y Te ch n o lo g y D e v e lo p m e n t
fra m e w o rk re q u ire m e n ts re q u ire m e n ts m e th o d
Ser vice
Level Risk
I ntention
Norm
Acceptatie-
cr iter ia
Processos Tecnologia

8. Desafios da adoção ITIL
Foco na satisfação do cliente!
?
?
?
?
Satisfação = Percepção / Expectativa.

9. Desafios da adoção ITIL
Suportar o negócio prestando serviços de alta qualidade.
INPUT Proces OUTPUT
s
Gerencia de Processos Cliente
Serviços
Suportar o negócio e não a operação do negócio
Prestar Serviços implica em acordar quais são os serviços
Alta Qualidade implica em ter um mecanismos de medição
de qualidade

10. Desafios da adoção ITIL
CURVA DE COMPROMETIMENTO
Fase do Internalização
Comprometimento
Institucionalização
GRAU DE APOIO À MUDANÇA
Adoção
Instalação
Limiar do
Comprometimento
Fase da Percepção Positiva
Aceitação
Compreensão
Limiar da
Fase de Disposição
Conhecimento
Preparação
Contato
Co Pe De Mu Mu
De r c
sin n fus Ne cepç Co isão A p danç Ext danç
fo rm ão ga
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açã a mp ária Ut i A b o nsiv A b o
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Ini zaç d a A p
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l
TEMPO

11. O que são Fatores Críticos de Sucesso?
• Fatores críticos de sucessos são os itens mínimos e
essências que devem ser implementados corretamente
em cada processo do Gerenciamento de Serviços de TI.
• Uma medida de sucesso ou maturidade de um projeto
ou processo.
• Critical Success Factors (CSFs) are the small number of things that have to be got right within each ITSM process. –
“ITIL Planning the Implementation”
• A measure of success or maturity of a project or process. It can be a state, a deliverable or a milestone - “ITIL
Planning the Implementation”

12. Onde encontrar referências de Fatores Críticos
de Sucesso?

13. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Começando com o básico…a função Service Desk.
” para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:
• As necessidades do negocio sejam compreendidas
• Os requerimentos do cliente estejam compreendidos
• Investa-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal da
central de serviços
• Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais
dos serviços.
• Niveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos
periodicamente.
• Os beneficios sejam aceitos pelo negócio.”
Fonte: ITIL - Service Support

14. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Avançando um pouco mais….Incidentes, problemas, configuração
• Para resolução de incidentes estabeleça uma forte conexão com o
Gerenciamento de Niveis de Serviços (SLM) para obter o tempo de
resposta necessário. Soluções com pontualidade deixarão o cliente
satisfeito.
• Cooperação e sinergia entre gerentes de processos é essencial
Habilitadores Tecnológicos:
• Um banco de dados da configuração (CMDB) é pré-requisito para a
execução de um Gerenciamento de Incidentes.
• Uma base de conhecimentos na forma de uma banco de dados atualizado
de “problemas/erros” deve ser desenvolvida para resolução de situações
de contorno. Bancos de terceiros devem estar disponiveis para auxiliar
neste processo.

15. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Para a empresa
• Desenvolver habilidades da organização compreender e aceitar
padrões.
• Suporte da alta gerencia/direção
• Estabelecimento de uma cultura de gerenciamento de serviços
• Deve haver uma visão concreta, comunicável.
• Um programa de gestão de mudança organizacional
• Lembrar que ITIL é uma melhor pratica, mas nem sempre a melhor
solução. Deve-se considerar a situação e propósito da empresa e
usar ITIL de maneira que se aplica à organização.

16. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
O Fator Humano
• Crença (gerencial e da equipe) numa visão ITIL
• Tornar claro como o framework pode ser aplicado ao negócio para
engajar as pessoas
• Treinamento
• Mudança de mentalidade para prestação de serviços
• Motivação da gerência
• Liderança e desejo de mudar são fundamentais
• Compreensão que a adoção abrange todas as áreas de TI

17. Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Outros fatores
• Flexibilidade
• Budget disponível
• Planejamento que privilegia vitórias rápidas
• Monitoramento da performance dos processos
• Mentalidade de melhoria continua

18. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)
• Controle dos ativos de TI
• Suporte da entrega de Serviços de TI com qualidade
• Economia na provisão de serviços
• Suporte, integração e interface com todos os processos de
Gerenciamento de Serviços

19. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de mudanças (Change Management)
• Processo repetível para realizar mudanças
• Execução de mudanças de forma rápida e precisa
• Proteção dos serviços por ocasião de mudanças

20. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Liberações (Release Management)
• Melhoria da qualidade de software e hardware
• Um processo repetível para liberações de software e hardware
Implementação de liberações em tempo hábil e de forma precisas
(direcionadas pelas necessidades do negocio)
• Liberações com custo efetivo

21. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
• Resolução rápida de incidentes
• Manutenção da qualidade dos serviços de TI
• Melhoria da produtividade de TI e do negócio
• Manutenção da satisfação do usuário

22. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Problemas (Problem Management)
• Qualidade dos serviços aprimorada
• Minimização de impacto de problemas
• Redução de custos para o usuário de problemas.

23. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management )
• Gerenciamento de quantidade e qualidade dos serviços de TI que são
requeridos
• Entrega de serviços como previamente acordado
• Fornecimento de serviços a custos acessíveis
• Gerenciamento da interface com usuários e clientes

24. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Disponibilidade dos Serviços de TI
(Availability Management)
• Gerenciamento da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de TI
• Satisfação da necessidade do negocio por acesso a serviços de TI
• Disponibilidade de toda infra-estrutura como documentado nos SLAs,
fornecida a custos otimizados.

25. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)
• Previsão da necessidade do negócio de forma precisa.
• Conhecimento de tecnologias atuais e inovações
• Capacidade de demonstrar custos efetivos
• Capacidade de planejar e implementar a capacidade adequada para as
necessidades do negócio.

26. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
(IT Service Continuity)
• Serviços de TI são disponibilizados e podem ser recuperados de acordo
com as necessidades do negócio.
• Conscientização de toda a organização dos planos de continuidade do
negocio e de TI

27. Fatores Críticos enquanto medida de sucesso
Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management)
• Administração efetiva das finanças de TI
• Clientes satisfeitos com custos e formas de cobrança dos serviços de TI

28. Reflexão final.
Planejamento Desenvolvimento Manutenção …
Lucratividade
20% 80%
Custos
Bron: Berghout

29. Finalizando
Recomendações e não
regras. Adapta-se a
Mudança para uma
Sobre as boas práticas da ITIL: necessidade.
mentalidade de
serviços
Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da
tecnologia (PPT). Alinhamento é
importante para
Foco na satisfação do cliente. garantir satisfação
Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da
Informação possa suportar melhor os processos de negócio com
prestação de serviços de alta qualidade.
Gerenciar Sistemas não
é o mesmo que
Gerenciar Serviços

30. Perguntas?

31. Contato
David de Paulo Pereira
Telefone: (11) 5087-8879
(11) 9908-9901
E-mail: dpereira@itxl.com.br