O documento discute como a implantação do ITIL (IT Infrastructure Library) em pequenas e médias empresas pode ajudá-las a melhorar os processos e serviços de TI, permitindo que atendam às demandas dos negócios de forma mais eficiente e com menor custo. A aplicação das melhores práticas do ITIL, especialmente em incidentes, problemas, mudanças e configuração, pode trazer os maiores benefícios às PMEs.

1. Implantação do ITIL em pequenas e medias empresas
Luiz Gustavo Siqueira da Fonseca
Resumo
As pequenas e médias empresas enfrentam problemas e desafios diferentes daqueles enfrentados
em grandes organizações que em geral há trabalhos maiores, orçamentos maiores e ambientes de
TI mais complexos.
As pequenas e médias empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das
organizações empresariais e aperfeiçoar os níveis de serviços, para assim, atingir os objetivos
comerciais, controlar custos e ajustar o departamento de TI às necessidades da empresa.
Elas podem atingir essas metas por meio do gerenciamento de serviços baseados nos princípios
que orientam o setor – ITIL® (IT Infrastructure Library) que é uma biblioteca composta das
melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI e que descreve de que modo as
organizações podem implementar as principais práticas para melhorar o fornecimento e o suporte
de serviços de TI. Este artigo tem como objetivo mostrar como o a implantação de ITIL em
pequenas e grandes empresas é importante.
1 INTRODUÇÃO
Nas ultimas décadas, o desenvolvimento de TI mudou a maneira que a maioria dos negócios
opera. As mudanças são claras em vários processos do negocio de toda a organização. Com o
aumento da tecnologia de PC, rede LAN, WAN e cliente /servidor as organizações puderam colocar
seus produtos e serviços no mercado de forma mais dinâmica, este avanço é responsável pela
mudança radical da era industrial para era da informação.
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem
pouco apoio da TI. Hoje a realidade é diferente, a Tecnologia da Informação é um fator crítico de
sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no
mercado. A ênfase agora é nos processos horizontais, e as decisões são concedidas cada vez
mais as pessoas de um nível mais baixo das organizações, os processos operacionais e táticos do
gerenciamento de serviços (melhoria nos processo e serviços da organização) em TI, dão suporte a
este tipo de cenário.
Hoje para muitas empresas a tecnologia da informação se tornou um parceiro estratégico, fazendo
parte do negócio. Atualmente as decisões sobre os investimentos na TI são tratadas nas reuniões
de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar
isoladamente. Deixando assim de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia
da empresa para alcançar seus objetivos. (RAGSDALE, 2004),
Nas pequenas e médias empresas, em geral os recursos são mais utilizados do que nas
organizações maiores, por isso elas precisarão da ajuda do ITIL para aumentar a produtividade. Por
exemplo, nas pequenas e médias empresas, as tarefas de um gerente de atendimento ao cliente e
de um gerente de mudanças podem ser executadas por uma só pessoa. Nas organizações
maiores, em geral essas responsabilidades são posições em tempo integral desempenhadas por
indivíduos diferentes. Normalmente, nas pequenas e médias empresas, há menos recursos
disponíveis para a análise dos processos de negócios e a implantação de melhorias nos serviços.
(BON, 2005)
Portanto, nas pequenas e médias empresas, ainda é mais importante concentrar a implementação
do ITIL nas áreas que possam gerar as maiores vantagens comerciais. As melhorias que uma
organização pode fazer nas áreas de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e

2. configurações, são as mais importantes, uma vez que é nessas áreas que a distância entre as
práticas atuais e as práticas recomendadas geralmente é maior. (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005)
2 ITIL
Em 1980, a qualidade dos Serviços em TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency – como era chamado o atual Office of
Government Commerce, o OGC) a desenvolver melhorias no processo para tornar os recursos de
TI, mais eficientes e financeiramente eficazes para os ministérios e outros setores públicos do
governo. O foco foi desenvolver um framework (uma estrutura de suporte definida em que outro
projeto do software pode ser organizado e desenvolvido) que fosse independente de
fabricante/fornecedor. Isto resultou na Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação
(ITIL). O ITIL versão 1, ganhou uma coleção das melhores práticas observadas nos Serviços em TI
oferecidos pelas indústrias. (BON, 2005)
Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos
dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados
por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. (BON, 2005)
O ITIL descreve primeiramente o que deve ser incluído no Gerenciamento de Serviços em TI para
fornecer Serviços a partir da qualidade requisitada. A estrutura e as distribuições das tarefas e das
responsabilidades entre funções e departamentos dependem do tipo de organização, e estas
estruturas mudam freqüentemente. A descrição da estrutura do processo pode ajudar a manter a
qualidade dos Serviços em TI durante e após a reorganização. (BON, 2005)
Existe um interesse cada vez maior pelo ITIL e pelos benefícios que ele pode trazer para os
negócios. Há cinco anos aproximadamente, uma em cada dez empresas que estavam em busca de
um aplicativo de serviços se interessava pelo ITIL. Atualmente a proporção está perto de oito em
cada dez. O ITIL abrange duas áreas essenciais do gerenciamento de serviços: fornecimento de
serviços e suporte a serviços. (RAGSDALE, 2004)
3 A VIABILIDADE DO ITIL
Para que uma organização de TI possa funcionar como um negócio dentro de um negócio, é
preciso traçar uma visão que inclua objetivos, metas e métricas. O Gerenciamento de Serviços
deve ter um programa de melhoria contínua, a cada ciclo deve ser traçado os objetivos que se
espera obter em determinado prazo, sendo avaliados continuamente os processos e adaptando-os
para obter a melhor eficiência e eficácia nos resultados.
Devido à grande dependência da TI para o negócio e também aos altos investimentos feitos nos
projetos de TI, a administração das organizações tem buscado minimizar os custos através de uma
melhor gestão por projetos, tratando também os riscos relacionados a novas mudanças. Além disto,
a cada ano que passa, os orçamentos em TI estão cada vez mais apertados, a TI precisa buscar
formas para reduzir custos. (RAGSDALE, 2004)
O ITIL ajuda o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e
como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua
contribuição para a organização. Detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível
mais detalhado da segurança da informação e serviços em TI, incluindo todos os aspectos
associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e
gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a
implementação de contra-recursos e estratégia de segurança. (KALMANOWITZ, SIMPSON 2005)
4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BON, Jan Von. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren - Holanda: Van

3. Haren Publishing, 2005.
RAGSDALE, John, RESEARCH, Forrester IT Service Desk novembro de 2004
KALMANOWITZ, Carrie Higday, SIMPSON, Sandra E, Implementing Service and Support
Management Processes. Van Haren Publishing (2005).