Governança de-ti-na-pratica

IT IT TI
TI
TI IT
TI
IT IT
IT TI TI
IT TIIT IT TI IT
IT
TI ITIT
TI IT
TI
IT ITTI TI IT TI
TI IT TI IT IT
TI IT ITIT TI
TI IT
IT
TI TI TI TI IT
IT IT IT
TI
TI TI IT
TI TI
IT
TI TIIT
26/08/2010
GOVERNANÇA DE TIC NA
P RÁTICA
Uma visão baseada nas MELHORES
PRÁTICAS DE MERCADO
Eng. Alexandra Hütner, M.Sc.
Email: alexandra@hutnerconsult.com
“Sem as informações certas,
você é apenas mais alguém
com uma opinião.”
Redefinição do papel
estratégico de TI!!!
Tracy O´Rourke, CEO da Allen-Bradley
1

26/08/2010
O Caminho para a Tomada de
Decisão Dado x Informação
InformaçõesDados Informações
Contexto Estratégicas
Tomada de
Decisão
ESTRATÉGIA
Pensar de forma
estratégica o tempo todo!
AÇÃO
ESTRATÉGICA
Mentalidade Estratégica
EMPREENDEDORES
PONTO
ORGANIZACIONAIS
FOCAD O
MUNDO
ESTADO
Mentalidade
Estratégica
CIDADE
ORGANIZAÇÃO
Mentalidade
Operacional
SETOR
Mentalidade
Imediatista
HOJE DAQUI A DAQUI A DAQUI A TEMP
O
1 MÊS 1 ANO 10 ANOS
Onde está a INOVAÇÃO ?
• O grande avanço é que hoje se faz
planejamento estratégico de TIC
acompanhando o planejamento estratégico
organizacional.
• As áreas de TIC estão sendo convidadas a
discutir planejamento dentro da empresa.
• A tecnologia é encarada como investimento
para reduzir custos, para ter processos mais
rápidos, para ter qualidade com o fornecedor e
com o cliente.
• O modelo de governança de TI, em
implantação, vai desde a
identificação da necessidade do
negócio até a disponibilização de
indicadores para a
empresa mostrar como a TI está servindo aos
propósitos do negócio.
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO
Sua Evolução.....ou seria INOVAÇÃO

26/08/2010
EVOLUÇÃO DE TIC
Evolução da maturidade de TI nas organizações.
ITIM: IT Infrastructure Management
ITSM: IT Service Management
Evolução da TIC
Governança de TI
Provedor de Serviços Parceiro Estratégico
• A TI busca eficiência • A TI busca o crescimento do negócio
• Os orçamentos são baseados em • Os orçamentos são baseados na
benchmarks externos estratégia do negócio
• A TI atua independente do negócio • A TI é inseparável do negócio
• A TI é vista como uma despesa a ser • A TI é vista como um investimento a ser
controlada gerenciado
• Os gerentes de TI são técnicos • Os gerentes de TI são solucionadores
de problemas de negócio
Evolução da TIC
Adoção de uma postura PROATIVA em relação
ao atendimento das necessidades da
organização, contribuindo para evidenciar a sua
participação na geração de VALOR.
Contribuição da TI para
os negócios
Agregando VALOR!
Evolução da Gestão de TIC

26/08/2010
Evolução da
Gestão de TIC
Evolução da
Gestão de TIC PESQUISA SOBRE ITIL EM 2008 (BRASIL)
A ITIL é a abordagem
mais utilizada para o
Gerenciamento de
Serviços de TI.
Internacional Network Services em 2006
ITIL: Information Technology Infrastructure Library
ITSM : IT Service Management
MOF : Microsoft Operations Framework
COBIT : Control Objectives for Information and related
Technology
-194 Organizações Mundiais
O estudo foi realizado
pelo próprio itSMF (IT
Service Management
Forum ) com 200
companhias e traz perfil
da aceitação do
mercado brasileiro às
Melhores Práticas em TI;
levantamento indica que
33% das empresas
investemem ITIL; sendo
que 23% adotam
ITILe 10% estãoa
caminhoda certificação
ISO 20.000.
Evolução da Gestão de TIC
PESQUISA SOBRE ITIL EM 2008 (MUNDO) “EU DIRIA MAIS QUE O ITIL POR SI SÓ NÃO
DEVERIA SER PRIORIDADE EM NENHUM CASO.
M ELHORAR SUA FORMA DE TRABALHAR É A
PRIORIDADE . O ITIL SÓ ACONTECE DE SER O MAIS
CONFIÁVEL E O MAIS RECONHECIDO FRAMEWORK
PARA SABER COMO PODE MELHORAR O
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI”.
Lou Hunnebeck, vice-presidente para treinamento em ITIL da
Third Sky. Fevereiro/2008

26/08/2010
Quem utiliza?
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO
... Desafios
Os Grandes Desafios da TIC
• O gerenciamento de TIC deve assegurar
a alta disponibilidade dos sistemas.
• Gerar retorno sobre o valor investido (ROI).
• Redução de Custos e Riscos.
• Crescimento da Complexidade dos
Ambientes de TIC.
• Aumento da pressão para alavancar
tecnologia nas estratégias de negócio.
• Conformidade com normas regulatórias.
• Manter segurança sobre as informações.
Os Grandes Desafios…
Qualidade dos Serviços de TIC
Na prestação de
serviços de TI, bem
como na indústria de
serviços em geral, é
muito mais difícil definir
qualidade e mantê-la do
que na indústria
manufatureira, pois:
• Cada cliente é diferente;
• O resultado de muitos
serviços é intangível;
• Os serviços são
produzidos e
consumidos
simultaneamente;
• Os usuários estão
presentes enquanto o
serviço é realizado.

26/08/2010
Os Dois Lados da Balança
Demanda do Negócio
Capacidade de TIC
O QUE FAZER?
Aumentar a produtividade interna da equipe
da área de TI, visando diminuir o gasto com
os serviços de TI que nãocontribuem para a
geração de valor para a organização,
investindo o esforço economizado na
disponibilização de serviços de TI que
realmente contribuam para a geração de
valor para a organização.
Os GRANDEsDesafios da TIC
Incremento da
Geração de Receita
VALOR Alinhamento
Tempo Valor de TI
CUSTO Serviço Aumento da
Eficiência
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26/08/2010
A GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
E C OMUNICAÇÃO
Uma Nova Abordagem
A Nova Abordagem
• Capacidade para a entrega de serviços de TIC que suportam a
expansão do negócio ;
• Efetividade de custos pela otimização do desempenho e na
utilização dos recursos de TIC enquanto se reduz o TCO (Total Cost of
Ownership);
• Disponibilidade para atingir os requerimentos dos clientes no que tange
aos níveis de serviço (SLA) e à continuidade do negócio;
• Aumento da efetividade e da eficiência dos serviços de TI;
• Alinhamento da estratégia da TIC com as necessidades das áreas
de negócio da organização;
• Serviços de TIC cujo desempenho pode ser medido e comparado com
os níveis de serviço, acordados tanto interna quanto externamente ;
• Medição dos resultados, e nãodas “sensações”;
• Identificação completa e justificativa dos custos envolvidos na prestação
dos serviços de TI;
• Flexibilidade para adaptar-se às mudanças impostas pelas áreas de
negócio.
Processo de Maturidade de TIC
VALOR
SERVIÇO
PRÓ-ATIVO
REATIVO
CAÓTICO
O Profissional de TIC
O grande desafio do Governante de TI é o de transformar os
processos em "engrenagens" que funcionem de forma sincronizada
a ponto de demonstrar que a TI não é apenas uma área de suporte
ao negócio e sim parte fundamental da estratégia das
organizações.
7

INTRODUÇÃO À GOVERNANÇA DE TIC
... Conceitos Básicos Prévios
26/08/2010
O Target
Transparência
Transparência se relaciona com
oPercepção e alcance - valor do negócio e do produto, qualidade
de gestão, marca e reputação, planos tecnológicos, dentre outros.
o Valores empresariais: Ética, Integridade, Confiança.
A transparência é uma nova forma de
poder organizacional que já
revoluciona os modelos de negócio.
Metodologia: 4P’s
PESSOAS PROCESSOS
Cultura, Atitude, Entrega de
Crenças, Serviços &
Competências e Suporte a
Habilidades Serviços
ESTRATÉGIA
DIREÇÃO
INTEGRAÇÃO
COMUNICAÇÃO
Soluções Fornecedores,
Parceiros e
Tecnológicas
Terceiros
PRODUTOS PARCERIAS
By Hütner Consult
A Estratégia do Serviço
A Modelagem
SERVIÇO
=
PESSOAS + PROCESSOS + PRODUTOS + PARCERIAS
By Hütner Consult
METODOLOGIA E PRÁTICA
8

26/08/2010
Serviço…..O que é?
Pode-se entender que um serviço é uma ação executada
por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por
ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo
tempo em que é consumido, não podendo ser
armazenado, e apresentando sérias dificuldades para ser
produzido em massa ou atender mercados de massa.
As características que diferenciam os serviços dos produtos são:
a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a
perecibilidade. Ademais, o critério de satisfação é diferente, e o
cliente participa desse processo.
“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à
venda ou proporcionados em conexão com a
venda de bens”
(American Marketing Association, 1960).
“Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e
satisfações valiosas ; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar
por si próprio”
(Bessom, 1973).
“Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem
levar a uma mudança física na forma
de um bem”
(Stanton, 1974).
“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma
outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade
de alguma coisa.
Sua produção pode ou não estar ligada a um produto
físico”
(Kotler, 1988).
“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações
que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial
de um bem ou serviço essencial.”
(Uttal e Davidow, 1991).
Exemplo de Serviço de TIC
Serviço de email
• Fornece valor ao cliente quando as mensagens são conduzidas sem
limitação de localização, dispositivo ou fuso horário.
• Valor é criado quando o provedor mantém um sistema de envio de mensagem
que permita aos funcionários do cliente enviar e receber mensagens dentro do
ANS contratado:
• Serviço acessível 24x7 em todo o globo
• Indisponibilidade máxima de 30 minutos por mês
• Envio de 10 MB e espaço de armazenamento de 200 MB
• Suporte a proteção de informação confidencial
• Serviço de backup diário

26/08/2010
PDCA
Melhoria Contínua
ACTION (A)
4 • Atue no processo emfunções dos resultados:
corrija, previna e faça
melhorias
CHECK (C)
3 • Verifique os efeitos do
trabalho executado: Metas X
Resultados
PLAN (P)
1 • Defina as metas
• Determine métodos para alcançar
as metas
DO (D)
2 • Eduque e treine
• Execute o trabalho
• Registre
PDCA
Nível de Maturidade x Tempo
Maturidade ITIL
deNível
Tempo
PDCA
Nível de Maturidade x Tempo
Maturidade ITIL
deNível
Alinhamento
estratégico da TI com o
negócio....PARCERIA
ESTRATÉGICA!!!
Tempo
INTRODUÇÃO A GOVERNANÇA DE TIC
O Gerenciamento de Serviços de TIC
10

26/08/2010
Qual a Estratégia?
Habilidade, Recurso e Ativo
Criam valor em forma
HABILIDADE
de SERVIÇO.Gerenciamento Organização
SERVIÇO 1
Processos Conhecimento CLIENTE
A
SERVIÇO 2
PESSOAS
RECURSOS
SERVIÇO 3
Aplicações Infra-Estrutura CLIENTEInformação Capital Financeira
B
SERVIÇO 4
ATIVOS DO
ATIVOS DE SERVIÇO
CLIENTE
Gerenciamento de Serviços de TIC
O Gerenciamento de Serviços de TIC é um conjunto
especializado de habilidades organizacionais para
fornecer valor para o cliente em forma de SERVIÇOS.
HABILIDADE
PROVEDOR DE
Gerenciamento Organização SERVIÇOS
Processos Conhecimento
PESSOAS HABILIDADES + SERVIÇOS CLIENTE A
RECURSOS PROCESSOS
RECURSOS
Aplicações Capital &Infra-Estrutura
Informação Financeira FUNÇÕES
Processo de Maturidade de TIC
VALOR
SERVIÇO
PRÓ-ATIVO
REATIVO
CAÓTICO
Gerenciamento de Serviços de TIC &
Governança de TIC
Diferença entre
PRÓ- ÇO VALO Gerenciamento deR
SERVI
REAT ATIVO Serviços de TIC &IVO
CAÓTICO
Governança de
TIC...
ORIENTAÇÃO AO
NEGÓCIO

26/08/2010
O que é Governança de TIC
GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
Fundamentos
•Quais decisões devem ser tomadas para garantir
a gestão e o uso eficaz de TI?
•Quem deve tomar essas decisões?
•Como essas decisões serão
tomadas e monitoradas?
A Governança de TIC é um
conjunto de estruturas e processos
que visa garantir que a TIC suporte
e maximize adequadamente os
objetivos e estratégias de negócio
da organização, adicionando
valores aos serviços entregues,
balanceando os riscos e obtendo o
retorno sobre os investimentos em
TIC.
Governança Corporativa & Governança de TIC Por que a Governança de TI é importante?
GOVERNANÇA CORPORATIVA
GOVERNANÇA DE TI
O aumento da demanda por
transparência e
conformidade faz com que
Conselho Administrativo e
Executivos estendam a
governança para a TIC e
forneçam liderança,
estruturas organizacionais e
processos que assegurem
que as estratégicas de TIC
sustentem e cubram as
estratégias e objetivos da
empresa.
A Governança de TIC não
é uma disciplina isolada,
ela é parte integral da
governança corporativa.
Para melhorar o processo de análise de riscos e
tomada de decisão é necessário um processo
estruturado para gerenciar e controlar as iniciativas
de TIC nas empresas, para garantir o retorno de
investimentos e adição de melhorias nos
processos empresariais. É neste cenário então que
Governança de TIC aparece como importância vital
para o negócio.
Informação Tomada de
&
DecisãoConheciment
o

26/08/2010
GOVERNANÇA DE TIC NA PRÁTICA
ITIL V3
Visão Macro
ITIL
Adapte ao seu Negócio
ITIL V3
Um Conjunto de “Boas Práticas” & “Melhores
Práticas”
INOVAÇÕES DE SUCESSO
MELHORES PRÁTICAS
BOAS PRÁTICAS
COMMODITIES
ISO
REQUISITOS REGULATÓRIOS
O que é ITIL ?
Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia
da Informação
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é
uma biblioteca coerente e integrada de melhores práticas
de Gerenciamento de Serviços de TIC (Service
Management ).
Abordagem mais utilizada e difundida no
mundo................

26/08/2010
ITIL
Uma Visão Prática
“Na ITIL tudo pode, nada deve.”
Não é correto afirmar que um processo é
“compatível com a ITIL”, nem mesmo falar em
implantar a ITIL. O objetivo é implementar o
Gerenciamento de Serviços em TI, e para isto
pode ser utilizado a ITIL como base das melhores
práticas.
ITIL 3.0
Orientação para as Melhores Práticas (Núcleo)
Desenho do
Melhoria Contínua Serviço
dos Serviços
Transição do
Operação do
Serviço
Serviço EstratégiaTransição do
Serviço
Posicionamento da ITIL & ISO/IEC 20.000
GERENCIAMENTO DE
SERVIÇOS na TIC
Requisitos a serem
cumpridos.
META ISO 20000 - 1
Orientações para alcance
SUPERVISÃO ISO 20000 – 2 dos requisitos
DA DIREÇÃO CÓDIGO DE PRÁTICA
ITIL Detalhamento de
DEFINIÇÃO
DE
processos e práticas de TI
IT Infrastructure
LibraryPROCESSO
Solução particular da
organização
PROCEDIMENTOS INTERNOS
ITIL 3.0
Os Livros – Visão Geral
Alguns autores envolvidos:
Accenture Pink Elephant HP Carnegie
Mellon Guillemot Rock Connectsphere
ITEMS FoxIT
14

26/08/2010
ITIL 3.0
Os 05 Livros de Base
Estratégia de Serviços (Service Strategy)
O livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições
sobre os serviços . Inclui também temas como reação de
estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de Serviços,
gerenciamento, gestão financeira e ROI.
Design de Serviços (Service Design)
A abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e
implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de
design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade,
gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também
estão presentes informações sobre gerenciamento de
fornecedores e de segurança da informação.
ITIL 3.0
Transição de Serviços (Service Transition)
O volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento
do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre
mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados
são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças,
gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.
Operações de Serviços (Service Operations)
Operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro.
Existe foco principal em gerenciamento de service desk e
requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de
incidentes e de problemas, que também têm espaço.
ITIL 3.0
Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement)
A ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de
forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos
detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos
também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.
ITIL V3
Orientação Complementar Métodos de Governança
Conhecimento e Habilidades
Alinhamento de
Padrões
Tópicos de Estudos de Caso
Especialidade
Templates
Introdução
Executiva
Escalabilidade
Ajuda nos Estudos Ganhos Rápidos
Qualificações

26/08/2010
ITIL V3 - Estrutura do Modelo
Publicações Processos Funções
Gestão Financeira de TIC
Estratégia de Serviços (Service Strategy) Gestão do Portfólio de Serviços
Gestão da Demanda
Gestão do Catálogo de Serviços
Gestão do Nível de Serviço
Gestão da Capacidade
Desenho de Serviços (Service Design) Gestão da Disponibilidade
Gestão da Continuidade de Serviço
Gestão da Segurança da Informação
Gestão do Fornecedor
Gestão de Mudança
Gestão da Configuração e de Ativo de Serviço
Gestão da Liberação e Implantação
Transição de Serviços (Service Transition) Validação e Teste de Serviço
Avaliação
Gestão do Conhecimento
Gestão de Evento Central de Serviço
Gestão de Incidente Gestão Técnica
Operações de Serviços (Service Operations) Cumprimento de Requisição Gestão das Operações de TI
Gestão de Problema Gestão de Aplicativo
Gestão de Acesso
Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Relatório de Serviço
Improvement) Medição de Serviço
GOVERNANÇA DE TIC NA PRÁTICA
COBIT
Visão Macro
ITIL V3
Em Síntese...
ESTRATÉGIA DE
NEGÓCIO
PESSOAS
PROCESSOS RESULTADO PARA
SERVIÇOS
ITIL V3 O NEGÓCIOS
PRODUTOS /
TECNOLOGIA
PARCEIROS /
FORNECEDORES
O que é COBIT…
“Biblioteca de MELHORES PRÁTICAS”
O acrônimo COBIT (Control Objectives for
Information and related Technology )significa
Objetivos de Controle para Informações
e Tecnologias relacionadas.
O COBIT é um framework de governança e
controle, que foca no que precisa ser alçado ao
invés de se preocupar em como alcançar.

26/08/2010
O que é COBIT…
SUA MISSÃO
“Pesquisar,
desenvolver,
publicar e promover
um conjunto de
objetivos de controle
para tecnologia que
seja embasado,
atual, internacional e
aceito em geral para
o uso do dia-a-dia
de gerentes de
negócio e auditores”
CobiT 4.1
Focado em Negócios
CobiT 4.1
Visão Geral do
Modelo do CobiT
O modelo de
processos do CobiT de 4
domínios contendo 34
processos genéricos,
gerenciando os recursos de
TI para entregarem as
informações para a área de
negócios de acordo com os
requerimentos de negócios
e governança.
Direcionamento Baseado em
Medição Modelos de Maturidade

ABNT NBR ISO/IEC 20.000
NORMA BRASILEIRA
Conceito Macro
26/08/2010
Tem como objetivo regulamentar um padrão para o
Gerenciamento de Serviços de TI, através da formalização dos
conceitos e da visão dos processos que o implementam,
permitindo assim que os provedores de serviços de TI
compreendam os meios através dos quais poderão planejar,
executar, verificar e melhorar continuamente a qualidade dos
serviços entregues, em conformidade com os requisitos
estabelecidos junto ao negócio e a seus clientes.
Objetivos Fundamentais
• A redução da exposição operacional a riscos;
• O cumprimento dos requisitos contratuais;
• A demonstração da qualidade dos serviços;
• Promover a adoção de uma abordagem por processos na organização de TIC;
• Alinhar serviços de TIC com as necessidades do negócio;
• Reduzir custos através de estruturas otimizadas e transparentes;
• Comprometimento da alta direção através de lideranças e ações;
• Definir papéis e responsabilidades;
• Definir uma terminologia comum;
• Elaborar documentos e registros;
• Treinamento, conscientização e transparência;
• Estabelecer cultura de melhoria contínua na organização: PDCA.
18

POR ONDE COMEÇAR?
Conselhos...
26/08/2010
Tensão Estrutural
Estado
desejado
Resolução
Tensão
Estado
atual
Não Cometa esse Erro… Estamos Começando um Grande Projeto.GESTÃO
ESTRATÉGICA
IMPLANTADA
PLANEJAMENTO PROCESSOS DE
ESTRATÉGICO EXECUÇÃO
ATIVIDADES
PROCESSOS DE
PLANEJAMENTO
DE
PROCESSOS DE PROCESSOS DE
INICIALIZAÇÃO ENCERRAMENTO
NÍVEL
(MOBILIZAÇÃO)
PROCESSOS DE
CONTROLE
INÍCIO DA TEMPO FIM DA
FASE
FASE

O Tempo traz Maturidade a partir das
Melhores Práticas baseadas na ITIL
Maturidade
ITIL
Nívelde
Tempo
26/08/2010
SUCESSO A TODOS!!!
GOVERNANÇA DE TIC NA
PRÁTICA
Uma visão baseada nas MELHORES
PRÁTICAS DE MERCADO
Eng. Alexandra Hütner, M.Sc.
Email: alexandra@hutnerconsult.com
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