Este documento descreve uma atividade de simulação prática e role-playing para estudantes de técnicas de atendimento. A atividade envolve dividir os estudantes em grupos para simular situações de atendimento ao cliente, que serão filmadas e analisadas. O objetivo é melhorar as habilidades de atendimento dos estudantes através de aprendizagem colaborativa e feedback dos colegas e professor.

1. Artefacto2
Técnicas de Atendimento
Simulações práticas / Role-playing
Cristina Cadete
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Cristina Cadete

2. Introdução/ contexto
 Para fazer este trabalho e baseada na minha experiência profissional,
volto novamente à minha turma de Técnicos Comercias e ao módulo de
Técnicas de Atendimento.
 Desta feita apenas com as atividades propostas, as quais serão inseridas
depois no blogue “ Cenário de Aprendizagem” já efetuado aquando do
Artefacto1.
 Serão realizadas situações de role playing/simulações, as quais serão
filmadas e depois analisadas ao pormenor, fazendo criticas construtivas ao
trabalho colaborativo dos formandos
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3. Introdução/ contexto
 No seguimento blog “ Cenário de Aprendizagem”, o qual é dedicado e
realizado em conjunto com os meus formandos da turma de Técnicos
Comerciais, no módulo de Técnicas de Atendimento!
 Será uma aprendizagem colaborativa e aliciante em que todos devem de
participar.
 No separador “Atividades”, iremos encontrar simulações práticas e/ou
Role-playing, as quais serão colocadas depois de realizadas.
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4. Conceito/noções
As atividades a realizar serão de Dramatização e Simulação
São técnicas pedagógicas destinadas a suscitar no Formando um conjunto de comportamentos de
aprendizagem.
Têm como função estimular a participação; criar um clima psicológico favorável; resolver possíveis
conflitos e resumir as conclusões obtidas.
 A Dramatização /Jogo de Papéis / Role Playing é a teatralização de uma situação real ou inspirada
na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; é útil para trazer a realidade social para
a sala de formação.
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5. Conceito/noções
 A simulação é uma técnica privilegiada de formação, pois permite aferir o
conhecimento e as representações que de facto o participante possui ao ter de
realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e não a sua
capacidade de verbalizar o que sabe sobre objetivos, conceções e princípios
teóricos de base.
 Nesta perspetiva, a simulação é uma situação de avaliação para o Formador que
observa o desempenho dos formandos e de aprendizagem para estes. A simulação
implica um planeamento prévio e uma avaliação final, momentos estes que
constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes
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6. Objetivos da atividade
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Ao nível do plano curricular:
 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua
relevância no desempenho da função.
 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes / comportamentos associados a cada etapa
Ao nível de desenvolvimento comportamental e no âmbito das TIC:
 Desenvolver possibilidades de interatividade e interação entre os pares e entre o professor em ambiente online
de aprendizagem.
 Diversificar instrumentos de comunicação online, aplicando a aprendizagem colaborativa
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7. Objetivos específicos
 Estimular o debate e a troca de experiências;
 Proceder ao intercâmbio de informações;
 Desenvolver a aprendizagem mútua entre os participantes
 Identificar e divulgar as boas práticas na qualidade do atendimento
 Incentivar a cooperação e as sinergias entre as partes
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8. Ferramentas tecnológicas mobilizadas
Depois da atividade realizada e da discussão sobre a mesma apontando os pontos fortes e fracos e
respetivas criticas construtivas
 Utilização do email da Google, para trocas de informações entre os elementos da turma e para poder
aceder ao blog.
 Utilização e uso do blog para a partilha de informações e comunicação sobre os trabalhos.
 Elaboração de vídeos (Youtube), power point, slideshare para apresentação das atividades e inseri-las no
blog
Como operacionalizar o uso das ferramentas tecnológicas
 Elaborando vídeos, power point, slideshare, etc para apresentação das atividades, segundo diretrizes do
professor para colocar no blog.
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9. Estrutura da atividade (atendimento ao cliente)
ETAPAS:
1. Preparação, entender bem a situação/conflito a simular;
 Perceber o cenário e temporalidade(escolher uma situação de atendimento);
 Estudar os argumentos de defesa do papel assumido (elaborar os diálogos).
 Elaboração de guião de propostas (a aplicar no posto de trabalho)
2. Representação/desempenho dos papeis atribuídos - (filmar a situação)
3. Discussão dos pontos fortes e fracos e propostas de melhoramentos
4. Avaliação da atividade
5. Uso das ferramentas digitais para inserção no blog da atividade
Resumindo: Divide-se a turma em grupos de dois, onde uma será o atendedor e o
outro o cliente/utente, criando uma situação de atendimento sobre os mais
variados assuntos/motivos
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10. Argumentos
 O trabalho de grupo depende da organização e desenvolvimento das atividades, sendo
implementado na aprendizagem cooperativa
 O Formador orienta os formandos para que adquiram competências sociais cooperativas e
tenham como resultado a capacidade de trabalho em grupo, cujo resultado deve refletir o
trabalho de todos e de cada um
 Esta atividade promove uma aprendizagem colaborativa, já que a mesma:
 Desenvolve a competência colaborativa, cria hiperligações e permite o debate, baseado
em experiências.
 Promove a interação, a responsabilidade individual onde o participante vai refletindo cada
vez mais, aprendendo com os outros – interdependencia positiva
 Favorece a negociação, o processamento grupal privilegiando a construção de
aplicações de aprendizagem colaborativa.
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11. Avaliação
Este exercício implica aprendizagem colaborativa:
 Regulação - As correções/melhoramentos ao trabalho foram baseados nos
comentários do professor e dos pares
 Centrado no estudante - O trabalho final foi construído pelo grupo e não fornecido
pelo professor
 O Formador- facilita o trabalho e intervém apenas quando solicitado.
 Interação - os estudantes realizaram a tarefa organizando-se eles mesmos.
 Quanto à avaliação tem caracter formativo e é utilizada para fornecer o feedback
aos alunos, em que “os estudantes são conjuntamente responsáveis pelas suas
aprendizagens” (Silva, 2011, p.113)
 Cada grupo recebeu uma nota individual qualitativa baseada na participação: onde
cada formando teve que completar algumas atividades mínimas, estipuladas
aquando a escolha da situação de atendimento.
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12. Bibliografia
 Dias, P. & Oliveira, I. (2012).Práticas de avaliação formativa em ambiente
wiki Formative assessment practices in a wiki environment.
 Silva, S. (2011). Itinerários de @prendizagem Colaborativa-Cooperativa em
Contexto Online.
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