Este documento apresenta 7 aprendizados sobre atendimento ao cliente tirados de uma apresentação no Café com Ideia em 2014. Os principais pontos são: 1) os clientes odeiam descaso e mau humor no atendimento; 2) são necessários 37 momentos positivos para superar um momento negativo; 3) admita erros com humildade mas só peça desculpas uma vez.

1. 7 aprendizados
sobre atendimento do
Café com Ideia!

2. A maioria das pessoas não
quer realmente a liberdade,
pois liberdade envolve
responsabilidade, e a
maioria das pessoas tem
medo de responsabilidade.
Freud

3. O “Inspirideia” é uma apresentação (em slides) sobre determinado
tema que contenha no máximo 15 slides que inspiram e ensinam,
criados exclusivamente pela equipe Ideia de Marketing ou por quem,
algum dia, passou pelo blog de alguma forma.
sobre o Inspirideia
O ‘‘7 aprendizados sobre atendimento do Café com Ideia!’’
é inspirado na apresentação de Juliana Gaia e Patrícia
Hernandez no Café realizado pelo Ideia de Marketing em
março de 2014.
sobre este Inspirideia
Especialista e consultor
em marketing e branding,
é fundador do blog
Ideia de Marketing.
Acredita que “pessoas”
podem mudar o mundo
para melhor, e as
marcas também.
sobre Paulo Lima:

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1
O que os consumidores mais detestam no
atendimento é o descaso e mau humor!

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2
Para cada momento
trágico, precisamos de
37 momentos mágicos
para mudar a percepção
negativa do cliente!

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3
Se você errou, admita o erro e se
desculpe, mas apenas 1 vez.
Reforçar muitas vezes o pedido de desculpa acabará
enfatizando o desapontamento e se diminuindo
muito perante o cliente!

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4
Não use a expressão
"Vou resolver o seu PROBLEMA".
Não afirme a situação do cliente como um aspecto
negativo. Prefira palavras como “situação”.

8. Em todos os momentos de
contato com o consumidor
há “Momentos da Verdade”.
Busque marcar o cliente com
momentos mágicos, em todo
ponto de contato há uma chance
de criar valor.
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9. Ter um
atendimento
apático, pode ser
tão prejudicial
quanto ter um
atendimento ruim.
Mostre seu diferencial
na hora de atender
seu cliente,
surpreenda-o!
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10. Valorize as
reclamações
de seu cliente.
Elas são oportunidades
para o seu crescimento
e sucesso!
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