Tipos de comunicões

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1 COMUNICAÇÃO
Comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si
informações. Nesta breve definição temos já implicitamente presentes os elementos
nucleares do ato comunicativo: o emissor, o receptor ("seres humanos") e a mensagem
("informações"). De fato, em qualquer ato comunicativo encontramos alguém que procura
transmitir a outrem uma dada informação.
Além desses três elementos nucleares, é costume considerar outros três: o
código, o canal e o contexto. Nenhum ato comunicativo seria possível, na ausência de um
qualquer desses elementos. De fato, é necessária a intervenção de, pelo menos, dois
indivíduos, um que emita, outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo emissor ao
receptor; para que o emissor e o receptor comuniquem é necessário que esteja disponível um
canal de comunicação; a informação a transmitir tem que estar "traduzida" num código
conhecido, quer pelo emissor, quer pelo receptor; finalmente todo o ato comunicativo se
realiza num determinado contexto e é determinado por esse contexto.
O esquema da comunicação, atrás descrito, pode ser representado da seguinte
forma:
3.1 NATUREZA DO SIGNO
Para melhor entendermos o processo comunicativo é necessário analisar mais
cuidadosamente a natureza daquilo que, na comunicação, o emissor procura transmitir ao
receptor.
Se prestarmos atenção aos termos "comunicação" e "comunicar", verificamos
que ambos têm a mesma raiz, o adjetivo "comum". De fato, comunicar é pôr alguma coisa
em comum, isto é, fazer com que aquilo que é meu passe a pertencer a outro, sem com isso
deixar de ser meu.
E o que é isso, que pretendemos "pôr em comum"? São idéias, emoções, desejos...
Isto é, são sempre conteúdos mentais, coisas imateriais, que não podem ser apreendidas
pelos sentidos e que, por isso, são em si mesmas intransferíveis. De fato, a idéia que eu
penso, a dor que eu sinto, o desejo que eu tenho, não podem ser diretamente conhecidos por
outros. Só eu tenho acesso a eles.
Por outro lado, o ser humano só tem conhecimento direto daquilo que pode
apreender pelos sentidos: aquilo que pode ver, ouvir, cheirar, saborear, tatear.
Portanto, nem o emissor pode transferir para outrem os seus conteúdos mentais, nem
o receptor pode apreender esses conteúdos mentais, porque eles são imateriais. No entanto,
todos sabemos que há efetivamente comunicação entre os seres humanos e que, no processo
comunicativo, o emissor põe em comum com o receptor os seus conteúdos mentais.
E Mensagem
Código
Canal
Contexto
R

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O segredo deste aparente paradoxo está no código.
Dado que os conteúdos mentais são em si mesmo intransferíveis, o que o emissor faz
é associar um dado conteúdo mental (por exemplo, uma idéia) a um determinado objeto
físico (por exemplo, uma seqüência de sons – [mesa]). O conteúdo mental, como vimos, não
pode ser diretamente apreendido pelo receptor, mas o objeto físico criado pelo emissor, sim.
E de fato é isso que todos fazemos, sem esforço e de forma quase inconsciente, quando
comunicamos.
Resumindo: o emissor associa os seus conteúdos mentais a um dado objeto físico que
produz para o efeito (codifica a mensagem); o receptor apreende com os seus sentidos esse
objeto físico e associa-lhe um certo conteúdo mental (decodifica a mensagem).
Portanto, para haver comunicação é necessário recorrer a um sistema de sinais. Esses
sinais têm todos em comum o fato de possuírem uma face material, passível de ser
apreendida pelos sentidos (o significante) e uma face não-material, estritamente mental,
inapreensível pelos sentidos (o significado). A esses sinais constituídos por um significante
e um significado chamamos signos, e podemos representá-los graficamente desta maneira:
Do que fica dito, resulta evidente que não há nenhuma relação natural e necessária
entre significante e significado. Tal relação é convencional, resulta de um acordo tácito entre
emissor e receptor, melhor dizendo, entre os elementos de uma dada comunidade. Isso
torna-se mais evidente se pensarmos que um certo conteúdo mental (significado) pode ser
associado a uma infinidade de significantes: a idéia de "janela", por exemplo, é representada
de forma diversa nas várias línguas (janela, window, fenêtre...).
O código referido no esquema da comunicação é afinal o conjunto desses signos.
Podemos então dizer que um código é um conjunto de signos e de regras de utilização. Para
que haja comunicação é necessário que o emissor e o receptor conheçam o código utilizado,
os signos e as respectivas regras de utilização.
Note-se que o que circula entre o emissor e o receptor é o significante. O significado
(conteúdo mental) que o emissor atribui a esse significante continua no interior do emissor.
O significante suscita no interior do receptor um outro significado, semelhante mas nunca
idêntico ao do emissor.
Esta questão é importante, ainda que fique provisoriamente em aberto, e permite
perceber melhor a diferença que há entre a linguagem técnico-científica e a linguagem
literária.
1. 2 Códigos Verbais e Códigos não-Verbais
Naturalmente há uma multiplicidade de códigos, passíveis de serem utilizados pelos
seres humanos nos atos de comunicação. Cada um de nós utiliza vários desses códigos, por
vezes em simultâneo. Tradicionalmente distingue-se entre códigos verbais (também
Significante
Significado
SIGNO =

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chamados linguagens verbais) e códigos não verbais (ou linguagens não verbais). Por vezes,
códigos dos dois tipos são utilizados em simultâneo, como acontece na banda desenhada.
É evidente que o critério de distinção utilizado é o caráter verbal ou não verbal de um
código, e isso porque, consensualmente, consideramos os códigos verbais (as línguas
naturais) como os mais importantes.
Tendo em consideração aquilo que foi dito até agora, podemos então definir alguns
conceitos frequentemente utilizados na disciplina de Português.
Linguagem — Capacidade que os seres humanos têm de transmitirem uns aos outros
informações, utilizando signos; naturalmente está implícita na noção de linguagem, não
apenas a utilização de signos pré-existentes, mas também a capacidade de criar novos
signos, o que de fato acontece, sem que disso nos apercebamos claramente.
Língua — É um sistema particular de signos e regras (código), historicamente
determinado, através do qual se exerce a capacidade da linguagem.
Fala — Designa a utilização individual e concreta de um sistema lingüístico.
A linguagem é uma capacidade inerente a todos os seres humanos, que os distingue
dos demais seres vivos. Mas essa capacidade só pode ser exercida pelo recurso a uma língua
(um código). Para que um ser humano (uma criança, por exemplo) possa comunicar é
necessário que aprenda (ou crie) um código (lingüístico ou não). O exercício da faculdade
da linguagem exige a presença de uma língua.
A língua é de natureza social, supra-individual, na medida em que é um conjunto de
signos e regras reconhecido pelos membros de uma dada comunidade, enquanto a fala é
sempre individual, visto que designa a utilização que um dado indivíduo, num dado
momento, faz da língua.
O discurso é o produto do ato de fala. De fato, a fala é uma ação, um processo, que
se esgota no próprio momento em que se conclui, mas que deixa um produto que perdura, ao
menos virtualmente, para além do ato. O ato de falar perante uma dada assembléia esgota-se
no próprio momento em que termina, mas o produto desse ato (o Sermão de Santo António
aos peixes, do P. António Vieira, por exemplo) pode ser registrado num suporte durável e
conservado para a posteridade.
1.3 Contexto Comunicativo
Intencionalmente, o esquema da comunicação apresentado atrás representa o
contexto como uma caixa retangular que envolve os restantes cinco elementos (emissor,
receptor, mensagem, código e canal). De fato, o contexto determina o tipo de comunicação
estabelecido e dele, contexto, fazem parte todos os elementos que interferem no ato
comunicativo.
1.3.1 Interlocutores (Emissor e Receptor)
O estatuto social, cultural, profissional dos interlocutores e a relação que existe entre
eles condicionam necessariamente a comunicação. É fácil perceber que a relação
comunicativa entre um chefe e o seu subordinado é diferente da que se estabelece entre dois
colegas de trabalho.
1.3.2 Situação Espaço-Temporal
As circunstâncias de espaço e tempo integram também o contexto e condicionam a
comunicação. A comunicação pode ser presencial, com os interlocutores no mesmo espaço,
ou à distância, o que obriga à utilização de canais e "linguagens" diferenciados. Apenas a

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título de exemplo, repare que numa conversa telefônica as pessoas vêem-se freqüentemente
obrigadas a fazer referência ao espaço onde se encontram, o que não seria necessário se
estivessem frente a frente. Por outro lado, na comunicação à distância não é possível
recorrer aos gestos e expressões faciais, que devem ser substituídos por recursos
lingüísticos. Mesmo em situação presencial e com os mesmos interlocutores, a interação
comunicativa é diferente consoante o espaço concreto em que ela se efetua: imagine dois
interlocutores num café e depois num espaço religioso...
Relativamente ao tempo, a comunicação pode ser direta, se a mensagem é
imediatamente recebida pelo receptor, ou diferida, quando entre a emissão e a recepção
existe um intervalo temporal. A possibilidade (ou não) de reagir imediatamente a um ato de
fala condiciona fortemente a comunicação. O exemplo mais evidente disso é a diferença que
existe, e de que todos temos consciência, entre a linguagem oral e a linguagem escrita.
Embora sejam variantes do mesmo código lingüístico, é por demais evidente que existem
entre elas diferenças substanciais. E na comunicação diferida é também necessário suprir a
falta de linguagens auxiliares (gestos, mímica...). É também necessário ao emissor prever de
alguma maneira a reação do receptor, de forma a antecipar uma resposta.
1.3.3 Conhecimento que os Interlocutores Têm do Mundo
O saber que temos sobre o mundo em que vivemos determina igualmente a
comunicação. Uma conversa sobre um determinado assunto será necessariamente diferente
se envolver apenas especialistas ou se nela participarem, direta ou indiretamente, outras
pessoas menos informadas. Por outro lado, os jovens e adultos não falam com uma criança
do mesmo modo que falam entre si.
1.3.4 Contexto Verbal
Outro elemento importante naquilo que designamos por "contexto comunicativo" é o
próprio contexto verbal, isto é o(s) discurso(s) que a pouco e pouco se vai(vão) construindo
num ato comunicativo, isto porque numerosos elementos lingüísticos só adquirem
verdadeiramente sentido por referência a informações fornecidas anteriormente. Quem está
falando, com quem,, por que, com que intenção etc. Da combinação desses vários elementos
é que depende o sentido global do texto.
Observação: Discurso é a atividade comunicativa desenvolvida entre interlocutores
capaz de gerar sentido. Além dos enunciados verbais, engloba outros elementos contextuais
do processo comunicativo que também participam da construção do sentido do texto.
1.4 Funções da linguagem e intenção comunicativa
Os atos comunicativos têm sempre uma determinada intencionalidade, que pode ser
mais ou menos consciente. São essas diferentes intenções que temos em mente, quando
falamos em funções da linguagem.
Os atos comunicativos têm sempre uma determinada intencionalidade, que pode ser
mais ou menos consciente. São essas diferentes intenções que temos em mente, quando
falamos em funções da linguagem. Roman Jacobson elaborou um quadro com as seguintes
funções da linguagem: Informativa ou referencial quando usamos a linguagem para
informar; Expressiva ou emotiva quando expressamos o que sentimos e pensamos;
Apelativa quando damos ordens ou fazemos pedidos; Metalingüística quando usamos a
linguagem para falar da própria linguagem (aqui entram todos os textos de gramática, os

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dicionários e todos os livros que falam da língua); Fática é a função da linguagem para
estabelecer contato com os interlocutores; Poética é a função da linguagem que se preocupa
não com o conteúdo, mas com a forma, a apresentação da mensagem.
1.5 Ruído e Redundância
Todas as atividades humanas têm uma dimensão econômica, na medida em que
visam obter o máximo resultado com o mínimo de recursos. O mesmo acontece com a
atividade lingüística. Para atingir o máximo de eficácia, num ato de fala, todo o elemento
novo deveria introduzir uma nova informação. Mas, na verdade, não é isso que acontece. Na
maioria das frases é possível encontrar um ou mais elementos que se limitam a repetir
informação anterior. Por exemplo, na frase "Os bons alunos estudam diariamente", a noção
de plural é introduzida no sujeito ("os bons alunos") e repetida na forma verbal ("estudam").
Chama-se a isso redundância.
O recurso à redundância, que está em contradição com o princípio de economia
referido anteriormente, explica-se pela necessidade de compensar os ruídos na comunicação.
Designa-se por ruído tudo aquilo que afeta a transmissão de informação. Exemplos
de ruído são, por exemplo, uma voz excessivamente baixa, uma articulação deficiente, o
barulho ambiental... Manchas de tinta cobrindo algumas palavras, erros ortográficos ou uma
caligrafia pouco legível são também ruídos. O ruído pode Ter origem em qualquer dos
elementos da comunicação: emissor, receptor, canal...
Uma mensagem isenta de redundâncias seria muito econômica, mas teria o
inconveniente de se poder tornar ininteligível com a perda de algum ou alguns dos seus
elementos. É isso que explica o recurso à redundância.
1 COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Margarida Maria K. Kunsch
Interdependentes, as organizações têm de se comunicar entre si. O sistema
organizacional se viabiliza graças ao sistema de comunicação nele existente, que permitirá
sua contínua realimentação e sua sobrevivência. Caso contrário, entrará num processo de
entropia e morte. Daí a imprescindibilidade da comunicação para uma organização social.
1.1 SISTEMA E FUNCIONAMENTO DA COMUNICAÇÃO
Lee O. Thayer (1976, p. 120) coloca a comunicação como elemento vital no
processamento das funções administrativas. “É a comunicação que ocorre dentro [da
organização] e a comunicação entre ela e seu meio ambiente que [a] definem e determinam
as condições da sua existência e a direção do seu movimento”
A dinâmica segundo a qual se coordenam recursos humanos, materiais e financeiros
para atingir objetivos definidos desenvolve-se por meio da interligação de todos os
elementos integrantes de uma organização, que são informados e informam
ininterruptamente, para a própria sobrevivência da organização. Assim, o sistema
comunicacional é fundamental para o processamento das funções administrativas internas e
do relacionamento das organizações com o meio externo. Esse é o primeiro aspecto a ser
considerado quando se fala em comunicação nas organizações. Além disso, é preciso ver

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como ela funciona, identificando-se a sua direção e a sua rede de transmissão. Ou seja,
segundo Thayer (op.cit., p. 122), é preciso levar em conta “todos os fluxos de dados que são
coadjuvantes, de algum modo, dos processos de comunicação e intercomunicação da
organização”
Daniel Katz e Robert L. Kahn (1978, p. 35) afirmam que “as organizações
sociais precisam também de suprimentos renovados de energia. Nenhuma estrutura social é
auto-suficiente ou autocontida” A interdependência das organizações em si as leva ao
relacionamento e à integração com as demais e de cada uma em si com seu mundo interno e
externo. E isto só se dará, como dissemos, por meio da comunicação e na comunicação.
Um processo comunicacional interno, que esteja em sintonia com o sistema social
mais amplo, propiciará não apenas um equilíbrio como o surgimento de mecanismos de
crescimento organizacional. De acordo com F. Gaudêncio Torquato do Rego (1984, p. 114),
as informações trazidas e trocadas dos sistemas sociopolítico, econômico-industrial e o
sistema inerente ao microclima interno das organizações permitem ao processo
comunicacional estruturar as convenientes ligações entre o microssistema interno e o
macrossistema social, estudar a concorrência e analisar as ressoes do meio ambiente,
gerando as condições para o aperfeiçoamento organizacional
Todos esses aspectos fazem com que a comunicação, segundo Richard Hall (1984, p.
133), “seja extremamente importante nas organizações e nos segmentos organizacionais que
precisam lidar com a incerteza, que são complexos e que têm uma tecnologia que não
permite uma rotinização fácil. Tanto as características externas quanto as internas afetam a
centralidade da comunicação”
1.2 PROCESSO COMUNICATIVO NAS ORGANIZAÇÕES
Quando nos referimos ao processo comunicacional das organizações, subentendemos
aqueles elementos básicos que o constituem: fonte, codificador, canal, mensagem,
decodificador e receptor, já bastante conhecidos nos estudos de teorias da comunicação.
Agora, um dos pontos a considerar é como o aspecto relacional da comunicação afeta o
processo. Diz Hall (1984, p. 133) que
as relações sociais que ocorrem no processo de comunicação
envolvem o emissor, o receptor e seus efeitos recíprocos um no
outro à medida que se comunicam. Quando um emissor é intimidado
por seu receptor durante o processo de envio de uma mensagem, a
própria mensagem e a interpretação dela serão afetadas.
Ou seja, trata-se de um processo relacional entre indivíduos, departamentos,
unidades e organizações. Se analisarmos profundamente esse aspecto relacional da
comunicação no dia-a-dia nas organizações, interna e externamente, perceberemos que elas
sofrem interferências e condicionamentos variados, dentro de uma complexidade difícil até
de ser diagnosticada, dado o volume e os diferentes tipos de comunicação existentes, que
atuam em distintos contextos sociais.
Quando fazemos referências aos contextos, aos aspectos relacionais etc., queremos
enfatizar que a comunicação organizacional tem de ser pensada numa perspectiva da
dinâmica da história contemporânea. Ou seja, segundo Jean-François Chanlat (1996, p. 49),
“os contextos são modos de leitura da situação. São as estruturas de interpretação, os

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esquemas cognitivos que cada pessoa possui e utiliza para compreender os acontecimentos
que ocorrem e, em particular, compreender o que nos interessa.
Nesse sentido, queremos lembrar que tudo o que já foi pesquisado e analisado sobre
a evolução das correntes dos estudos teóricos da comunicação se aplica na prática do
processo comunicativo das organizações. Se fizermos um recorte, por exemplo da “teoria da
agulha hipodérmica” ou da “teoria da bala mágica” para compreendermos o paradigma de
Harold Lasswell, dos efeitos imediatos de reação do ato comunicativo na comunicação de
massa, veremos que ele se aplica à realidade organizacional.
As organizações em geral, como fontes emissoras de informações para seus mais
diversos públicos, não devem ter a ilusão de que todos os seus atos comunicativos causam
efeitos positivos desejados ou são automaticamente respondidos e aceitos da forma como
foram intencionados. É preciso levar em conta os aspectos relacionais, os contextos, os
condicionamentos internos e externos, bem como a complexidade que permeia todo o
processo comunicativo. Daí a necessidade de ultrapassarmos a visão meramente mecanicista
da comunicação para outra mais interpretativa e crítica.
Para os estudiosos, o modelo mecanicista é o que tem predominado na comunicação
organizacional, sobretudo nas décadas de 1960, 1970 e 1980. Este paradigma considera e
avalia a comunicação sob o prisma funcionalista e da eficácia organizacional. Parte da
premissa de que o comportamento comunicativo pode ser observável e tangível, medido e
padronizado. Preocupa-se com as estruturas formais e informais de comunicação e com as
práticas em função dos resultados, deixando de lado as análises dos contextos sociais,
políticos, econômicos, tecnológicos e organizacionais.
Acredita-se que as organizações, em pleno início do século XXI, não mudaram
muito seu comportamento. Várias vezes elas têm uma retórica moderna, mas suas atitudes e
ações comunicativas são ainda impregnadas por uma cultura tradicional e autoritária do
século XIX. A abertura de canais e a prática da “comunicação simétrica” requerem uma
nova filosofia organizacional e a adoção de perspectivas mais críticas, capazes de incorporar
atitudes inovadoras e coerentes com os anseios da sociedade moderna.
Vale também acrescentar que não é pelo fato de existir uma comunicação
formalizada ou sistematizada que todos os problemas de uma organização estão ou serão
resolvidos. Seria uma solução simplista. É necessário estudar todos os fenômenos
intrínsecos e extrínsecos do que constitui um agrupamento de pessoas (organizações) que
trabalham coletivamente para atingir metas específicas, relacionando-se ininterruptamente,
cada uma com sua cultura e seu universo cognitivo, exercendo papéis e sofrendo todas as
pressões inerentes ao seu ambiente interno e externo, além de terem de enfrentar as barreiras
que normalmente estão presentes no processo comunicativo.
Segundo Charles E. Redfield (l980, p. 7),
Indivíduos que trabalham são personalidades integrais, mas suas
posições na administração ocupam apenas fragmentos de suas
personalidades (...) Por estar a comunicação relacionada com as
interações individuais, isoladamente ou em grupos, este assunto está
impregnado de semântica, sociologia, antropologia, psicologia e
administração.
Para compreender a complexidade do ato comunicativo, um dos caminhos é estudar
alguns elementos ou aspectos relevantes presentes na gestão do processo comunicativo nas
organizações: as barreiras, os níveis de análise, as redes, os fluxos, os meios e as diversas
modalidades comunicacionais existentes, como veremos nos próximos itens.

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1.3 BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO
No âmbito organizacional, além das barreiras gerais ou comuns no processo
comunicativo, encontramos outras específicas, aplicadas mais à comunicação
organizacional.
1.3.1 Barreiras Gerais
Barreiras são os problemas que interferem na comunicação e a dificultam. São
“ruídos” que prejudicam a eficácia comunicativa. As barreiras gerais ou comuns poder ser
de natureza mecânica, fisiológica, semântica ou psicológica.
As barreiras mecânicas ou físicas estão relacionadas com os aparelhos de
transmissão, como o barulho, ambientes e equipamentos inadequados que podem dificultar
ou mesmo impedir que a comunicação ocorra. A comunicação é bloqueada por fatores
físicos.
As barreiras fisiológicas dizem respeito aos problemas genéticos ou de malformação
dos órgãos vitais da fala. A surdez, a gagueira e não-articulação fonética são exemplos
possíveis.
As barreiras semânticas são as que decorrem do uso inadequado de uma linguagem
não comum ao receptor ou a grupos visados. Isto é, os códigos empregados não fazem parte
do repertório do conhecimento em determinado ambiente comunicacional.
As barreiras psicológicas são os preconceitos e estereótipos que fazem com que a
comunicação fique prejudicada. Estão relacionadas com atitudes, crenças, valores e a cultura
das pessoas. São percepções equivocadas de acordo com determinadas experiências e
distintos marcos de referência.
1.3.2 Barreiras na Comunicação Organizacional
Existem muitas maneiras de classificar as barreiras que se colocam à comunicação
nas organizações. Não só os pesquisadores da comunicação se encarregam de considerá-las
como também autores que se dedicam aos estudos das organizações e do comportamento
organizacional.
No caso específico da presente obra, limitar-nos-emos a analisar quatro classes de
barreiras mais gerais no âmbito organizacional: as pessoas, as administrativas/burocráticas;
o excesso e a sobrecarga de informações; e as informações incompletas e parciais.
No ambiente organizacional as pessoas podem facilitar ou dificultar as
comunicações. Tudo irá depender da personalidade de cada um, do estado de espírito, das
emoções, dos valores e da forma como cada indivíduo se comporta no âmbito de
determinados contextos. São barreiras pessoais.
As barreiras administrativas/burocráticas decorrem das formas como as
organizações atuam e processam suas informações. Thayer (1976,pp. 216-8) destaca quatro
condições, que se imbricam uma na outra: a distância física; a especialização das funções-
tarefa; as relações de poder, autoridade e status; e a posse das informações.
O excesso de informações é outra barreia bastante presente na atualidade. A
sobrecarga de informações de toda ordem e nas mais variadas formas, a proliferação de
papéis administrativos e institucionais, reuniões desnecessárias e inúteis, um número
crescente de novos meios impressos, eletrônicos e telemáticos, tudo isso tem causado uma
espécie de saturação para o receptor. A falta de seleção e de prioridades acaba confundindo
o público em vez de propiciar uma comunicação eficaz. É impossível as pessoas observarem

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e assimilarem todas as mensagens com que são bombardeadas no sue ambiente social e nas
organizações onde trabalham.
Por fim, as comunicações incompletas e parciais constituem mais uma barreira na
comunicação organizacional. São encontradas nas informações fragmentadas, distorcidas ou
sujeitas a dúvidas, nas informações não transmitidas ou sonegadas etc.
Façamos menção, ainda, a outras barreiras destacadas por James L. Gibson, John M.
Ivancevich e James H. Donnelly Jr. (1981, pp. 325-31): audição seletiva; juízo de valor;
credibilidade da fonte; problemas da semântica; filtragem; linguagem intragrupal; diferença
de status; pressões de tempo; e sobrecarga nas comunicações. Esses tipos se assemelham aos
já mencionados, mas é importante considerá-los, ainda que sinteticamente, pois estão muito
presentes no dia-a-dia das organizações.
Ao recebermos informações, podemos fazer uma audição seletiva, bloqueando
informações que contrariam as percepções preconcebidas e aquelas que acreditamos como
verdadeiras a partir de nossas crenças e nossos valores. Diversas mensagens de ordem
administrativa e mesmo institucional muitas vezes são ignoradas e desprezadas exatamente
por isso.
Numa situação comunicativa, o conhecimento prévio que o receptor tem da fonte
emissora ode induzir a julgamentos precipitados, mesmo antes de se receber a comunicação
total. Seriam os juízos de valor, que são baseados naquilo que o receptor pensa do
comunicador, nas experiências prévias que ele teve com o comunicador ou no significado
antecipado da mensagem.
A credibilidade da fonte pode ser uma barreira no processo comunicativo das
organizações. O nível de credibilidade que o receptor atribui ao comunicador afeta
diretamente suas reações em relação às palavras e às idéias do comunicador. Se ele não
acreditar na fonte, naturalmente se armará e tenderá a reagir de forma negativa às
mensagens recebidas. Ou seja, “a maneira ela qual os subordinados recebem a comunicação
de seu gerente é afetada pelo que pensam dele”.
Outro aspecto a considerar é como os públicos da organização compreendem os
símbolos comuns utilizados na comunicação. Problemas de semântica advêm do fato de que
as palavras e a simbologia empregadas podem significar coisas inteiramente diversas para as
diferentes pessoas envolvidas no processo. “A compreensão está no receptor, e não nas
palavras” dizem os autores.
Na comunicação organizacional, uma ocorrência freqüente é a filtragem da
informação na comunicação ascendente. “Manipula-se” a informação para que esta seja
percebida positivamente pelo receptor. É comum as bases esconderem informações
desfavoráveis nas mensagens que chegam aos escalões dirigentes.
Os grupos, em virtude da coesão ou mesmo da auto-estima, às vezes criam um
vocabulário específico, que só os seus membros entendem. É a chamada linguagem
intragrupal, que, por não ser do domínio comum, mas apenas de determinado grupo
operacional, profissional ou social, ode ser uma barreira na comunicação organizacional.
As diferenças de status, representadas por níveis hierárquicos e símbolos, podem ser
barreiras à comunicação enquanto parecerem uma ameaça a alguém que está num nível
hierárquico inferior. Essas diferenças contribuem para aumentar a competição entre pessoas
e departamentos em torno do poder e para o hiato de comunicação entre os vários níveis,
sobretudo entre superiores e subordinados.
Outra barreira muito comum na comunicação organizacional é a pressão de tempo,
que impede um encontro mais freqüente entre chefes e subalternos. Esse “curto-circuito” no
processo comunicativo pode gerar problemas com conseqüências mais amplas,
comprometendo a eficiência e a eficácia da comunicação.

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Por fim, uma última barreira à comunicação organizacional eficaz, ainda segundo
Gibson,Ivancevich e Donnelly é a sobrecarga de comunicação, nesta “era da informação”,
em que se ampliam as formas de comunicação e multiplicam os meios disponíveis. As
organizações se vêem hoje submetidas a uma “avalanche de informações”, não conseguindo
os administradores absorver ou responder adequadamente a todas as mensagens a eles
dirigidas.
1.4 NÍVEIS DE ANÁLISE DA COMUNICAÇÃO
Os níveis de análise da comunicação nas organizações, dependendo de sua tipologia
e de seus objetivos, são basicamente os que se referem ao indivíduo como receptor de
informações, à organização e sua arquitetura funcional,ao ambiente e aos meios técnicos
presentes no ato comunicativo. Ou seja, os níveis são o intrapessoal, o interpessoal, o
organizacional (interdepartamental, interunidades e ambiental) e o tecnológico. Os autores
que mais enfatizaram os estudos desses aspectos foram K. H. Roberts e outros (1974), além
de Lee Thayer (1976).
K.H. Roberts, C. A. O’Reilly III, G. E. Bretton e L. W. Porter escreveram
originalmente um artigo na revista Human Relations no qual analisam os diferentes níveis
de análise da comunicação, mostrando as variáveis individuais, organizacionais e ambientais
relacionadas em cada nível de análise. Seus dados foram dispostos em duas tabelas, que aqui
reproduzimos a partir de Richard H. Hall (1984). Como diz esse autor, as comunicações
assumem muitas formas nas organizações: algumas são totalmente interpessoais; outras
dizem respeito a assuntos internos da organização; e outras ainda, se voltam para os vínculos
entre a organização e seus ambientes.
Thayer estabelece quatro diferentes níveis de análise dos problemas da comunicação:
o intrapessoal, o interpessoal, o organizacional e o tecnológico.
No nível intrapessoal a preocupação maior é o estudo do que se passa dentro
do indivíduo enquanto este adquire, processa e consome informações. Esta comunicação vai
depender muito da capacidade de cada um, da suscetibilidade e do universo cognitivo do
indivíduo. No nível interpessoal se analisa a comunicação entre indivíduos, como as pessoas
se afetam mutuamente e, assim, se regulam e controlam uns aos outros. No nível
organizacional se trata das redes de sistemas de dados e dos fluxos que ligam entre si os
membros da organização e esta com o meio ambiente. Por fim, no nível tecnológico o centro
de atenção recai na utilização dos equipamentos mecânicos e eletrônicos, nos programas
formais para produzir, armazenar, processar, traduzir e distribuir informações (1976, pp. 47-
9; pp. 129-34).
F.G. Torquato do rego reproduz esses mesmos níveis de Thayer, mas prefere
chamar de grupal o nível organizacional (1986, p. 53). Por outro lado, classifica os tipos de
comunicação em três dimensões: comportamental (níveis intrapessoal, interpessoal e
grupal); social, que envolve a organização e o sistema social; cibernética, que agrupa os
circuitos de captação, armazenamento, tratamento e disseminação de informações no âmbito
organizacional (p. 51).
Já Gary L. Kreeps (1995, pp. 56-7) nomeia quatro níveis hierárquicos da
comunicação humana nas organizações: intrapessoal, interpessoal, de grupos pequenos e de
multigrupos. Ou seja:
A comunicação intrapessoal é a forma mais extensa e básica da
comunicação humana. Em nível intrapessoal pensamos e
processamos a informação. A comunicação interpessoal se constrói
sobre o nível intrapessoal, somando outra pessoa à situação

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comunicativa e introduzindo a dupla relação. A comunicação de
grupos pequenos, por sua vez, se constrói sobre a interação
interpessoal, utilizando vários comunicadores e somando as
dimensões das dinâmicas grupais e relações interpessoais múltiplas
para a situação de comunicação. A comunicação de multigrupos
existe através da combinação dos outros três níveis de comunicação,
ao coordenar um grande número de pessoas para cumprir os
objetivos complexos compartidos.
Qualquer organização, ao dispor de um sistema de comunicação, não deve em
nenhum momento deixar de considerar esses níveis, tanto no seu contexto formal como no
informal.
1.5 REDES FORMAL E INFORMAL
O sistema de comunicação das organizações flui basicamente por meio de duas
redes: a formal e informal. Conforme Keith Davis e Hohn Newstrom (1996, p. 123), “os
planos e as políticas formais não podem resolver todos os problemas existentes em uma
situação dinâmica, porque eles são preestabelecidos, em parte, inflexíveis. Algumas
exigências podem ser mais bem atendidas através de relações informais, que podem ser
flexíveis e espontâneas” Nesse contexto as comunicações foram e informal convivem
simultaneamente, e delas as organizações não podem prescindir.
O sistema formal de comunicação de toda organização – o conjunto de canais e
meios de comunicação estabelecidos de forma consciente e deliberada – é suplementado, no
decorrer de pouco tempo, por uma rede informal de comunicações, igualmente importante,
que se baseia nas relações sociais intra-organizativas e é uma forma mais rápida de atender a
demandas mais urgentes e instáveis.
Para Herbert A. Simon (1970, p. 164), “por mais detalhado que seja o sistema de
comunicação formal estabelecido na organização, terá que ser sempre suplementado por
canais informais, através dos quais fluirão informações, aconselhamentos e, inclusive
ordens” Por ser muito mais tática e ágil, a comunicação informal ode vir a modificar a
estrutura formal.
1.5.1 Comunicação Informal
O sistema informal de comunicações emerge das relações sociais entre as pessoas.
Não é requerida e contratada pelas organizações, sendo neste caso, destacada a importância
da formação de lideranças e comissões de trabalhadores que, sem aparecer na estrutura
formal, desempenham relevante papel dentro da organização.
Herbert Simon (1970, p. 169) considera ainda que a comunidade informal adquire
maior importância ao se descobrir que o comportamento dos indivíduos se orienta não só
para os objetivos propostos pela organização, mas para os objetivos pessoais que nem
sempre são congruentes. Há diversas maneiras de encarar a comunicação informal. Pode-se
tanto reconhecê-la como efetivamente presente quanto apenas ignorá-la ou até mesmo
desestimulá-la. Keith Davis defende “o uso construtivo da rede informal de comunicação”,
pois existe e veio para ficar, é parte normal da organização e oferece alguns benefícios.
De acordo com Gary Kreeps (1995, p. 233), “uma das razões básicas para o sistema
de comunicação informal nas organizações é a necessidade de os membros obterem
informação sobre a organização e como afetarão suas vidas as mudanças na mesma” Isto

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explica por que as pessoas necessitam de informações confiáveis e seguras e, muitas vezes,
os canais formais não proporcionam informações suficientes e claras para satisfazer suas
curiosidades e dúvidas. Por isso, buscam fontes alternativas, como as comunidades
informais, consideradas por Kreeps como vias clandestinas.
Um dos produtos mais conhecidos da rede informal é o boato o rumor, que chega a
constituir uma “rede de boatos”, formada às vezes por interesses maldosos, mas em grande
parte decorrente da ansiedade, da insegurança e da falta de informações. A conversa, a livre
expressão do pensamento, as manifestações dos trabalhadores sem o controle da direção
administrativa são algumas expressões da rede informal, insertas no convívio natural das
pessoas e dos grupos.
A internet, além da facilidade que as organizações têm de operar em redes como a
intranet, possibilitou a formação de novos meios de comunicação informal, constituindo-se
muitas vezes numa rede paralela à formal e de grandes proporções, a ponto de haver
empresas que já criaram um monitoramento das suas redes internas para vigiar o correio
eletrônico dos funcionários.
A comunicação informal, em nossa opinião, tem de ser canalizada para o lado
construtivo, ajudando as organizações a buscar respostas muito mais rápidas para as
inquietudes ambientais e facilitando o convívio e a gestão das pessoas com vistas em uma
administração participativa.
1.5.2 Comunicação Formal
A comunicação formal é a que procede da estrutura organizacional propriamente
dita, de onde emana um conjunto de informações pelos mais diferentes veículos impressos,
visuais, auditivos, eletrônicos, telemáticos etc., expressando informes, ordens, comunicados,
medidas, portarias, recomendações, pronunciamentos, discursos etc.
Trata-se da comunicação administrativa, que se relaciona com o sistema expresso de
normas que regem o comportamento, os objetivos, as estratégias e conduzem as
responsabilidades dos integrantes das organizações.
1.6 FLUXOS COMUNICATIVOS
Os fluxos mais comumente citados são os descendentes ou verticais, os ascendentes
e os horizontais ou laterais. A esses acrescentamos os fluxos transversal e circular. São esses
fluxos que conduzem as mais diferentes comunicações dentro de uma organização, nas mais
variadas direções.
1.6.1 Fluxos Descendente, Ascendente e Horizontal
A comunicação descendente ou vertical liga-se ao processo de informações da
cúpula diretiva da organização para os subalternos, isto é, a comunicação de cima para
baixo, traduzindo a filosofia, as normas e as diretrizes dessa mesma organização.
Caracteriza-se sobretudo como comunicação administrativa oficial.
Na comunicação ascendente, o processo e o contrário: são as pessoas situadas na
posição inferior da estrutura organizacional que enviam à cúpula suas informações, por meio
de instrumentos planejados, como caixa de informações, reuniões com trabalhadores,
sistemas de consultas, pesquisas de clima organizacional e satisfação no trabalho. A
intensidade do fluxo ascendente de informações irá depender fundamentalmente da filosofia
e da política de cada organização.

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No fluxo horizontal ou lateral a comunicação ocorre no mesmo nível. É a
comunicação entre os pares e as pessoas situadas em posições hierárquicas semelhantes. A
comunicação se processa entre departamentos, seções, serviços, unidades de negócios etc.
Quando bem conduzida, pode criar condições bastante favoráveis a uma otimização de
recursos e do desempenho organizacional. Essa comunicação de acordo com A. Nogueira de
Faria e Ney R. Suassuna (1982, p. 120), permite “que o administrador alcance a
coordenação de esforços, capaz de proporcionar a imprescindível sinergia, e o controle, por
meio de comunicações feitas por relatórios da infra- para a superestrutura”.
Para Sergio Flores Gortari e Emiliano Orozco Gutiérrez (1990, p.96), “o fluxo
horizontal fomenta a coordenação das atividades de uma organização, a definição de
objetivos, políticas e procedimentos, o intercâmbio de idéias, a tomada de decisões, a
produção de recomendações, a familiarização com outros setores e unidades e,
consequentemente, o incentivo do desenvolvimento de interesses mútuos”.
1.6.2 Fluxos Transversal e Circular
Uma tendência das organizações orgânicas e flexíveis é permitir que a comunicação
ultrapasse as fronteiras tradicionais do tráfego de suas informações. Essas organizações, por
incentivarem uma gestão mais participativa e integrada, criam condições para que as pessoas
passem a intervir em diferentes áreas e com elas interagir. É o fluxo transversal ou
longitudinal, que se dá em todas as direções, fazendo-se presente nos fluxos descendente,
ascendente e horizontal nas mais variadas posições das estruturas ou da arquitetura
organizacional. Trata-se da comunicação transversal, que perpassa todas as instâncias e as
mais diversas unidades setoriais.
Por último teríamos ainda o fluxo circular, da comunicação circular, que, segundo
Flores Gortari e Orozco Gutiérrez (1990, p. 67), “abarca todos os níveis sem se ajustar às
direções tradicionais e seu conteúdo ode ser tanto mais amplo quanto maior for o grau de
aproximação das relações interpessoais entre os indivíduos”. O fluxo circular surge e se
desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a efetividade no trabalho.
Para todos esses três fluxos usam-se os mais variados métodos, recursos e canais
orais, escritos, audiovisuais, contatos pessoais, reuniões, telefone, memorandos, cartas,
circulares, quadros de avisos, relatórios, caixas de sugestões, publicações, filmes
institucionais e comerciais, entre outros, como veremos a seguir.
1.7 MEIOS DE COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
De que forma as organizações processam suas informações como fontes e como
receptoras no seu ambiente interno e externo – comunicação interna (canais internos) e
comunicação externa (canais externos)? Quais meios/veículos capazes de viabilizar toda
essa comunicação interna e externa? Como são classificados?
As organizações, para viabilizar a comunicação com os mais diferentes públicos, se
valem de meios ou veículos orais, escritos, pictográficos, escrito-pictográficos, simbólicos,
audiovisuais e telemáticos. È assim que, em síntese, que podemos apresentar os meios
disponíveis, com base na classificação de Charles Redfield (1980) e as devidas adaptações.
Os meios orais podem ser divididos em diretos e indiretos. Os diretos são: conversa,
diálogo, entrevistas, reuniões, palestras, encontros com o presidente face a face; os indiretos:
telefone, intercomunicadores automáticos, rádios, alto-falantes etc.
Os meios escritos dizem respeito a todo material informativo impresso, a saber:
instruções e ordens, cartas, circulares, quadro de avisos, volantes, panfletos, boletins,
manuais, relatórios, jornais e revistas.

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Os meios pictográficos são representados por mapas, diagramas, pinturas,
fotografias, desenhos, ideografias, entre outros.
Os meios escrito-pictográficos se valem da palavra escrita e da ilustração. São os
cartazes, gráficos, diplomas e filmes com legenda.
Os meios simbólicos são insígnias, bandeiras, luzes, flâmulas, sirenes, sinos e outros
sinais que se classificam tanto como visuais quanto auditivos.
Os meios audiovisuais são constituídos principalmente por vídeos institucionais, de
treinamentos e outros, telejornais, televisão corporativa, clipes eletrônicos documentários,
filmes etc.
Com o avanço das novas tecnologias da comunicação, as organizações modernas
também estão se valendo de meios telemáticos, que têm esse nome porque a informação é
trabalhada e passada com o uso combinado da informática (computador) e dos meios de
telecomunicação. Como exemplos temos a própria intranet, o correio eletrônico, os
terminais de computador, os telões, os telefones celulares etc. são meios interativos e
virtuais.
Por fim,ainda podemos registrar o uso do teatro nas organizações, como meio
presencial pessoal ou de contato interpessoal direto. Graças aos recursos da dramatização, da
interpretação e da demonstração, o teatro pode comunicar muitas mensagens e mesmo
constituir-se numa excelente forma de comunicação participativa.
Este capítulo enfatizou aqueles pontos que julgamos fundamentais para um
conhecimento, ainda que preliminar,sobre a comunicação nas organizações. Junto com os
aspectos conceituais procuramos também trazer algumas reflexões que nos levam a concluir
que, cada vez mais, as organizações, em geral têm de se convencer de que a sua
comunicação precisa ser trabalhada, gerenciada e conduzida por profissionais especializados
e competentes. Caso contrário, estarão sempre improvisando e achando que estão se
“comunicando” com o seu universo de públicos, quando na verdade estão apenas
“informando”. Evidentemente essa não é a regra, e toda regra tem exceções. Não dá para
planejar a comunicação organizacional sem esses fundamentos básicos.
REFERÊNCIAS

15. 15
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administração, nas relações interpessoais. Trad. De Esdras do Nascimento e Sônia
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Auriphebo Berrance Simões. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1978
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fundamentos da nova empresa. São Paulo:Pioneira,1991.
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ed. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 1984.KUNSCH, M.M. K. Planejamento de
relações públicas na comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003
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São Paulo: Atlas, 1996.
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Organizações: comportamento, estrutura, processos. São Paulo: Atlas, 1981.
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TORQUATO DO REGO, F.G. Comunicação empresarial/comunicação
institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estruturas, planejamento, técnicas.
São Paulo: Summus, 1986.
KREEPS Gary L. La comunication em las organizaciones. 2. ed. Wilmington:
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DAVIS Keith e NEWSTROM Hohn. Comportamento humano no trabalho. Trad
de Eunice Lacava. São Paulo: Pioneira, 1996
SIMON Herbert A. Comportamento administrativo. 2. ed. Trad de Aloízio
Loureiro Pinto. Rio de janeiro: FGV, 1970.

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FARIA A. Nogueira de e SUASSUNA Ney R. A comunicação na administração.
Rio de Janeiro: LTC, 1982.
FLORES Gortari Sergio e GUTIÉRREZ Emiliano Orozco. Hacia uma
comunicación administrativa integral. 2. ed. México: Trillas, 1990.
5 A NOVA FRONTEIRA EMPRESARIAL
O desafio que se coloca aos empresários é o da comunicação, que precisa ser
a maior aliada da empresa moderna.
Luiz Eduardo Valente*
Max Horkheimer, pensador da escola filosófica de Frankfurt, em seu livro
Eclipse da Razão, estabelece os conceitos de Razão Objetiva e Razão Subjetiva.
A Razão Objetiva é aquela que libertou o Homem de seu mundo mítico e
dogmático. A razão Subjetiva ou Instrumental o escravizou novamente, dada sua
busca inconseqüente por resultados sem que os meios fossem considerados
como importantes.
Durante muitos anos as empresas caracterizaram seu comportamento
pelo uso pleno e único de métodos direcionados para a busca de resultados de
uma forma pouco ou nada preocupada com outras opiniões que não as de seus
clientes e acionistas. Era o império da Razão Subjetiva.
Toda a atenção era focada “intramuros”. Os resultados eram analisados
sob a ótica própria e os meios não eram discutidos com os empregados e
menos ainda com a sociedade. As chamadas “partes interessadas” se limitavam
aos acionistas e por vezes aos clientes. Estes últimos, por incrível que pareça
eram, em muitos casos, também negligenciados.

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Não há que se criticar este comportamento, pois ele era adequado a uma
época e a um padrão dominante. Sabemos da dimensão histórica que os
padrões têm. Muito foi conquistado em termos empresarias durante o período
em que este comportamento predominou. Empresas se estabeleceram e
cresceram. Deram lucros e geraram empregos. Mas novos tempos e desafios se
apresentam para as organizações. Não há mais espaço para empresas fechadas
em si mesmas. O desafio que se coloca aos empresários é o da comunicação. E a
comunicação é a nova fronteira a ser conquistada e, ao mesmo tempo, a maior
aliada da empresa moderna. Responsabilidade social, transparência,
negociação, respeito ao meio ambiente, à saúde e à segurança das pessoas são
conceitos que se alicerçam numa efetiva comunicação empresarial.
É o triunfo do conceito de Razão Comunicativa, trazido por Habermas
num esforço conciliador entre a dicotomia dos conceitos anteriores. Não basta
que as empresas tenham milhões de dólares para investir, que prometam gerar
milhares e empregos, que tragam progresso e renda. Há que se convencer os
diversos atores sociais dos reais benefícios trazidos. É uma batalha de
comunicação, de debate aberto e franco. Esta habilidade se exige do
empreendedor moderno. É mais que prestigiar uma gerência de comunicação. É
exercer a comunicação em sua plenitude.
Não foi diferente no caso da Revap – refinaria da Petrobras em São José
dos Campos (SP). Com base no plano de negócio da companhia, a Revap recebeu
projetos de investimentos que somam cerca de US$ 1 bilhão. A geração de
empregos prevista é de dez mil no pico e 6,5 mil, na média, por quatro anos.
Com números de tal magnitude, na lógica empresarial, digamos ortodoxia, nen-
huma comunidade teria dúvidas acerca de acolher este empreendimento de braços
abertos e com certa ansiedade.
A sociedade é, no entanto, uma realidade dinâmica que evolui em
conceitos e padrões de comportamento. No momento de “ofertar” este
empreendimento para a cidade, deparamo-nos com os novos conceitos e
demandas da sociedade local. Foi aí que a batalha da comunicação teve início.
E, até aqui, ela tem nos ensinado muito sobre como construir relacionamentos
duradouros.
(*) Luiz Eduardo Valente é gerente-geral da Petrobras Revap – Refinaria
Henrique Lage.